Πώς να διεξάγετε μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο. Κανόνες επιχείρησης τηλεφώνου

Τέχνη εργασιακή επικοινωνίαείναι σημαντική πτυχήδιαπραγματεύσεις και δεν έχει χάσει τη σημασία της εδώ και πολλά χρόνια. Η ένταση των επιχειρηματικών επικοινωνιών μέσω τηλεφώνου αυξάνεται χρόνο με το χρόνο. Και με την ανάπτυξη των κινητών επικοινωνιών, γίνεται ένας από τους κύριους τρόπους επικοινωνίας. Για να κατακτήσετε τις δεξιότητες των τηλεφωνικών συνομιλιών, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τις λεπτότητες και τους κανόνες της επαγγελματικής επικοινωνίας.

Ιδιαιτερότητες

τηλέφωνο μέσα σύγχρονος κόσμοςπαίζει σημαντικό ρόλο, γιατί με τη βοήθειά του επικοινωνούμε με συγγενείς, φίλους, συναδέλφους, διοίκηση και επιχειρηματικούς συνεργάτες.

Έτσι, κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με έναν συγκεκριμένο κύκλο ανθρώπων, ένα άτομο χρησιμοποιεί μια κατάλληλη μέθοδο επικοινωνίας και, για παράδειγμα, δεν θα κάνει ποτέ διάλογο με το αφεντικό του, όπως με έναν στενό φίλο. Σε αυτήν την περίπτωση, χρησιμοποιείται ένας πιο επίσημος τύπος επικοινωνίας.

δεοντολογία επιχείρησηςθα πρέπει επίσης να χρησιμοποιείται από υπαλλήλους που διεξάγουν κοινωνιολογικές έρευνες του πληθυσμού, δέχονται κλήσεις από πελάτες ή πραγματοποιούν τηλεφωνικές συνομιλίες. Συχνά είναι οι επιτυχημένες τηλεφωνικές συνομιλίες που γίνονται το κλειδί για καλές επιχειρηματικές σχέσεις.Και ακόμη και η εικόνα της εταιρείας μπορεί να εξαρτάται εξ ολοκλήρου από την ικανότητα των εργαζομένων να διεξάγουν ικανούς διαλόγους στο τηλέφωνο.

Το χρονικό όριο για μια επαγγελματική συνομιλία για μια ενημερωτική συνομιλία, κατά κανόνα, είναι ένα λεπτό. Εάν ο σκοπός της κλήσης είναι η επίλυση του προβλήματος, τότε η χρονική περίοδος μπορεί να αυξηθεί σε τρία λεπτά.

Σήμερα, οι περισσότερες κλήσεις γίνονται μέσω φορητών συσκευών. Χρησιμοποιώντας αυτό το εργαλείο επικοινωνίας, πρέπει να ακολουθήσετε ορισμένους κανόνες.

• Πάντα να απενεργοποιείτε το τηλέφωνό σας ή να το ρυθμίζετε να δονείται σε μια επαγγελματική συνάντηση με έναν πελάτη, στον κινηματογράφο, σε ένα σεμινάριο.
• Κινητή συσκευήπιο ευαίσθητο στον ήχο από ένα σταθερό τηλέφωνο. Επομένως, σε μια κατάσταση όπου, όντας σε δημόσιος χώρος, πρέπει να κάνετε μια προσωπική συζήτηση χωρίς εξωτερική παρέμβαση, μπορείτε απλά να μιλήσετε ήσυχα και ο συνομιλητής σίγουρα θα σας ακούσει.

• Μην βάζετε πολύ δυνατό κουδούνισμα στο τηλέφωνό σας. Μπορεί να τρομάξει τους γύρω του.
• Προσπαθήστε να είστε σύντομοι. Παρουσία τρίτων, η συνομιλία δεν πρέπει να διαρκεί περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα, διαφορετικά υπάρχει κίνδυνος να φανείτε αγενής μπροστά σε ένα άτομο. Σε περίπτωση που υπάρχει καλούς λόγουςγια μια τηλεφωνική συνομιλία, όπως μια ασθένεια συγγενούς ή μια μεγάλη συναλλαγή, τότε θα πρέπει να ειδοποιήσετε τους παρόντες για την κατάσταση.
• Αποφύγετε τις τηλεφωνικές συνομιλίες κατά τη διάρκεια ενός επαγγελματικού γεύματος. Εάν υπάρχει επείγουσα ανάγκη να απαντήσετε στην κλήση, τότε θα πρέπει να αφήσετε το τραπέζι και να μιλήσετε σε ένα μέρος με λιγότερο κόσμο.

Εθιμοτυπία

Τα ηθικά πρότυπα στην τηλεφωνική επικοινωνία είναι σημαντικά για αποτελεσματική εργασίαεταιρείες. Η κουλτούρα των τηλεφωνικών συνομιλιών είναι ένα ιδιαίτερο είδος επαγγελματικής επικοινωνίας. Η γνώση των κανόνων εθιμοτυπίας θα βοηθήσει στην ενίσχυση των επιχειρηματικών δεσμών και στην αύξηση της κερδοφορίας του οργανισμού.

• Είναι απαραίτητο να χαιρετήσετε το άτομο με το οποίο πρόκειται να γίνει η τηλεφωνική συνομιλία. Οι πιο κατάλληλες για αυτό είναι φράσεις που σχετίζονται με την ώρα της ημέρας (" Καλημέρα», «Καλημέρα» ή «Καλησπέρα»).
• Κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τον δικό σας τονισμό. Για να μην αποξενώσετε τον συνομιλητή, πρέπει να μιλήσετε ευγενικά και ήρεμα, αποφεύγοντας περιττά συναισθήματα.

• Μετά τον χαιρετισμό, συνιστάται να συστηθείτε και να δώσετε το όνομα, τη θέση και την οργάνωσή σας.
• Εάν καλέσετε ένα άτομο, αξίζει πάντα να ελέγχετε αν είναι βολικό για αυτόν να μιλήσει αυτή τη στιγμή.
• Σύμφωνα με τα ηθικά πρότυπα, πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο μετά το δεύτερο ή τρίτο κουδούνισμα.
• Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, μην καπνίζετε, μην τρώτε ή πίνετε.
• Εάν ο καλών ενδιαφέρεται για άλλον υπάλληλο του οργανισμού, τότε η συνομιλία πρέπει να προωθηθεί σε αυτόν ή να ενεργοποιηθεί η λειτουργία αναμονής.
• Σε μια κατάσταση όπου έχετε λάθος αριθμό, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνομιλητή χωρίς να κάνετε περιττές ερωτήσεις και να πείτε αμέσως αντίο.
• Ποτέ μην τηλεφωνείτε νωρίς το πρωί, κατά τη διάρκεια του μεσημεριανού διαλείμματος ή πριν από το τέλος της εργάσιμης ημέρας.
• Ο γραμματέας ή ο βοηθός μπορεί να κάνει ή να απαντά σε κλήσεις αντί του διευθυντή.

• Μπορείτε να καλέσετε έναν συνεργάτη ή πελάτη σε έναν προσωπικό αριθμό μόνο εάν ο ίδιος σας έδωσε τις επαφές του. Αλλά τα Σαββατοκύριακα και διακοπέςτέτοιες κλήσεις απαγορεύονται.
• Υπάρχουν φορές που η συζήτηση διακόπτεται λόγω κακής επικοινωνίας. Σε αυτήν την περίπτωση, το άτομο που κάλεσε πρώτο θα πρέπει να καλέσει πίσω.
• Μην καθυστερείτε τη συζήτηση. Μια πολύωρη συζήτηση μπορεί να κουράσει τον συνομιλητή και να προκαλέσει δυσαρέσκεια. Εάν η επικοινωνία καθυστερήσει και ο στόχος της συνομιλίας δεν επιτευχθεί, τότε μπορείτε να καλέσετε τον πελάτη πίσω την επόμενη μέρα ή να κανονίσετε μια προσωπική συνάντηση.
• Μετά το τέλος της συνομιλίας, συνιστάται να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή και να τον αποχαιρετήσετε ευγενικά, αφού τον ρωτήσετε αν έχει ερωτήσεις. Αυτή η απλή ενέργεια θα ολοκληρώσει τη συζήτηση και θα ενθαρρύνει περαιτέρω συνεργασία.

Πως να προετοιμαστείς?

Θα πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά για μια τηλεφωνική συνομιλία και να εκτελέσετε μια σειρά από συγκεκριμένες ενέργειες. Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στα κύρια σημεία.

• Αξίζει να καλέσετε τον συνομιλητή μόνο αφού καταρτιστεί ένα σαφές σχέδιο συνομιλίας. Για να εξαλείψετε μικρές λεπτομέρειες, μπορείτε να κάνετε γραφικά ή σχηματικά σκίτσα.
• Καταγράψτε σημαντικές ερωτήσεις που θα πρέπει να θυμάστε να κάνετε κατά τη διαδικασία της διαπραγμάτευσης.
• Προετοιμάστε έγγραφα που μπορεί να χρειαστούν στη διαδικασία επικοινωνίας (αλληλογραφία, αναφορές, συμβάσεις).

• Μάθετε εκ των προτέρων από τον συνομιλητή ένα βολικό χρονικό πλαίσιο για την πραγματοποίηση μιας κλήσης.
• Για να καταγράψετε τις πληροφορίες που λάβατε, ετοιμάστε ένα σημειωματάριο ή ημερολόγιο.
• Μάθετε τη γενική λίστα των προσώπων που θα συμμετάσχουν στη συνομιλία για να τους απευθυνθείτε ονομαστικά και πατρώνυμο.
• Πριν καλέσετε, προσπαθήστε να συντονιστείτε με θετικό τρόπο, τότε η συναισθηματική σας κατάσταση, φυσικά, θα πρέπει να προκαλέσει τη θέση του συνομιλητή.
• Όταν κάνετε μια τηλεφωνική συνομιλία, σκεφτείτε την ασφάλεια των επικοινωνιών στο γραφείο, γιατί πολύτιμες πληροφορίες μπορούν να πέσουν στα χέρια των ανταγωνιστών.

Υπάρχουν και σημεία που πρέπει να εξαιρεθούν και να μην επιτραπούν στην επερχόμενη τηλεφωνική συνομιλία.

• Δεν χρειάζεται να συζητήσετε επαγγελματικά θέματα με αγνώστους ή αγνώστους. τυχαίο άτομο. Καλύτερα να κλείσετε ραντεβού αυτοπροσώπως.
• Δεν συνιστάται η απαίτηση απόφασης από ένα άτομο που δεν έχει την εξουσία να το κάνει ή που πιστεύει διαφορετικά. Τηλεφωνικά μπορεί να δώσει τη συγκατάθεσή του, αν και θα είναι αντίθετος σε αυτή την απόφαση.
• Δεν πρέπει να φωνάζετε αιτήματα εάν δεν είστε σίγουροι ότι ο συνομιλητής συμφωνεί μαζί σας και θέλει να βοηθήσει.

Δεν χρειάζεται να μείνετε σιωπηλοί για πολλή ώρα στο τηλέφωνο, διαφορετικά ο καλών θα έχει την εντύπωση ότι δεν τον ακούει.

Πώς να μιλήσετε σωστά;

Ο ρόλος του τηλεφώνου στην επαγγελματική επικοινωνία είναι διπλός. Πολύ συχνά, αποσπά την προσοχή από επείγουσες εργασίες που εκτελούνται κατά τη διάρκεια της ημέρας, αλλά ταυτόχρονα επιταχύνει την επίλυση πολλών εργασιών. Γι' αυτό είναι απαραίτητο να μάθουμε τις αρχές των τηλεφωνικών συνομιλιών, οι οποίες συμβάλλουν στην αποτελεσματικότερη χρήση του.

Είναι πολύ σημαντικό να κατακτήσετε την τεχνική της επιχειρηματικής επικοινωνίας για τους υπαλλήλους των οποίων η συγκεκριμένη εργασία είναι να τηλεφωνικές συνομιλίεςμε πιθανούς πελάτες. Πολλές εταιρείες προσπαθούν να έρθουν σε επαφή με τον καλούντα από τις πρώτες λέξεις για να τον κάνουν πραγματικό πελάτη.

Η πρώτη εντύπωση κατά την τηλεφωνική επικοινωνία εξαρτάται άμεσα από τη χροιά της φωνής και την ικανή ομιλία, επειδή ο συνομιλητής στο πρώτο λεπτό παρουσιάζει μια εικονική εικόνα αυτού με τον οποίο μιλάει.

Οι εταιρείες ανταγωνίζονται χρησιμοποιώντας διαφορετικοί τρόποιπροσέλκυση πελατών. Σημαντικό ορόσημοστην προώθηση υπηρεσιών - πωλήσεων μέσω τηλεφώνου, και ως εκ τούτου, οι διαχειριστές πρέπει να διεξάγουν σωστά και διακριτικά διαλόγους με τους πελάτες, διαφορετικά τα κερδοφόρα συμβόλαια θα πάνε στους ανταγωνιστές.

Οι παρακάτω συμβουλές θα σας βοηθήσουν να επιτύχετε την επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου.

• Συνιστάται να πραγματοποιείτε κλήσεις σε ένα άτομο που σας έχει παράσχει κάποια χρήσιμη υπηρεσία. Τα λόγια ευγνωμοσύνης είναι πολύ σημαντικά για μελλοντική συνεργασία.
• Πάντα να χαμογελάτε όταν διεξάγετε μια συνομιλία. Το χαμόγελο και η αισιοδοξία σας σίγουρα θα γίνει αισθητή από τον συνδρομητή.
• Κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης, προσπαθήστε να προβλέψετε το τρένο σκέψης του συνομιλητή.
• Μην χρησιμοποιείτε ποτέ βωμολοχίες ή λεξιλόγιο της καθομιλουμένης. Αντιβαίνει στην κουλτούρα της επικοινωνίας.
• Χρησιμοποιήστε εκφράσεις και όρους που θα κατανοήσει ο καλών.
• Μην καλύπτετε το ακουστικό με το χέρι σας ενώ μιλάτε παράλληλα με κάποιον. Έτσι, δείχνεται ασέβεια στον συνομιλητή.
• Εξηγήστε τη θέση σας με σιγουριά και ακρίβεια, γιατί η ακρίβεια είναι η ευγένεια των βασιλιάδων.

Ακούστε προσεκτικά τον καλούντα, για να μην χάσετε το σύνολο των σκέψεών σας. Εάν ζητήσετε να αντιγράψετε πληροφορίες, τότε μπορεί να μην αρέσει στον συνομιλητή και η φήμη σας θα κινδυνεύσει.

1. Η έννοια και τα χαρακτηριστικά της τηλεφωνικής επικοινωνίας. Προετοιμασία για μια συνομιλία με έναν επιχειρηματικό συνεργάτη.

2. Κανόνες διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών.

1. Η σύγχρονη επιχειρηματική επικοινωνία δεν μπορεί να φανταστεί χωρίς τηλεφωνική σύνδεση . Αυτός είναι ο ευκολότερος τρόπος για να δημιουργήσετε γρήγορα επαφή. Η ικανότητα πραγματοποίησης τηλεφωνικής επικοινωνίας επηρεάζει τόσο την προσωπική εξουσία των ηγετών και των διευθυντών, όσο και την εικόνα του οργανισμού που εκπροσωπούν. Αμερικανοί ειδικοί στον τομέα της επιχειρηματικής επικοινωνίας υποστηρίζουν ότι ένας από τους λόγους για τη δύσκολη οικονομική κατάσταση πολλών οργανισμών είναι οι κακοί τρόποι των εργαζομένων τους, που είναι ιδιαίτερα έντονο όταν μιλάνε στο τηλέφωνο. Ως εκ τούτου, σε επιτυχημένες εταιρείες, οι νέοι υπάλληλοι υποχρεούνται να παρακολουθήσουν βραχυπρόθεσμα μαθήματα για τον έλεγχο του εξοπλισμού γραφείου, όπου δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στη συνομιλία στο τηλέφωνο.

Στον επαγγελματικό τομέα τηλεφωνούν υποψήφιοι για κενή θέση, συνεργάτες, πελάτες και δημοσιογράφοι. Αυτές οι συζητήσεις απαιτούν πολύ χρόνο. Επομένως, απαιτεί την ικανότητα μικρόςσυνομιλία και γρήγορα διευθετώ, αντιδρώντας στην κατάσταση, τα ψυχολογικά χαρακτηριστικά και τη διάθεση του παραλήπτη.

Επιλέγοντας χρόνος για μια τηλεφωνική συνομιλία, θα πρέπει να λάβετε υπόψη την καθημερινότητα του συνεργάτη και τον τρόπο λειτουργίας του οργανισμού. Εάν έχετε μια μεγάλη συζήτηση, πρέπει να ρωτήσετε εάν ο συνομιλητής έχει τον απαραίτητο χρόνο. Εάν η απάντηση είναι όχι, πρέπει να ρωτήσετε εάν είναι δυνατόν να καλέσετε πίσω και πότε είναι πιο βολικό να το κάνετε αυτό. Η τακτική τηλεφωνική επικοινωνία με έναν επιχειρηματικό συνεργάτη σάς επιτρέπει να ορίσετε μια σταθερή ώρα που είναι πιο βολική και για τα δύο μέρη. Για υπεραστικές κλήσεις, πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι διαφορές ώρας.

Πριν από κάθε τηλεφωνική συνομιλία, πρέπει να σκεφτείτε :

Υπάρχει επείγουσα ανάγκη για αυτό;

είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε την απάντηση του συντρόφου;

Είναι δυνατόν να τον γνωρίσετε από κοντά;

Όταν προετοιμάζεστε για μια συνομιλία, θα πρέπει να καταρτίσετε ένα σχέδιο που θα σας βοηθήσει να μειώσετε τον χρόνο επικοινωνίας, να αποφύγετε μεγάλες παύσεις, να παρατάξετε ερωτήσεις και προτάσεις σε μια λογική σειρά, χωρίς να χάσετε τίποτα σημαντικό. Είναι πολύ σημαντικό να διατυπωθεί με σαφήνεια ο στόχος. επιλέξτε ερωτήσεις για συζήτηση. να καθορίσει ποιες πληροφορίες πρέπει να διαβιβαστούν ή να ζητηθούν, ποια έγγραφα μπορεί να απαιτηθούν. Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, συνήθως καθίσταται απαραίτητο να γράψετε κάποιες πληροφορίες. Για να το κάνετε αυτό, προετοιμάστε ένα στυλό και χαρτί εκ των προτέρων.

Οι συνέπειες της κακής προετοιμασίας είναι οι επιφυλάξεις, η έλλειψη ενημέρωσης, η λανθασμένη πρόβλεψη της αντίδρασης του συντρόφου και τελικά ένα μη ικανοποιητικό αποτέλεσμα.

Η τηλεφωνική συνομιλία περιλαμβάνει :

♦ χαιρετισμός.

♦ παρουσίαση.

♦ επίγνωση της διαθεσιμότητας χρόνου του συνομιλητή.

♦ μια σύντομη δήλωση της ουσίας του προβλήματος.

♦ ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτές.

♦ Τερματισμός συνομιλίας.

χαρακτηριστικό Η τηλεφωνική συνομιλία είναι κάτι που λειτουργεί μόνο ακουστικόςκανάλι λήψης πληροφοριών. Ως εκ τούτου, έχει ιδιαίτερη σημασία ακουστικά μέσα μετάδοσης μη λεκτικών πληροφοριών.

2. Μετά τον χαιρετισμό, πρέπει να ονομάσετε τον εαυτό σας. Εάν ένας άγνωστος καλείται σε ένα επαγγελματικό τηλέφωνο, αναφέρει το επίθετο, το όνομα, το πατρώνυμο, τη θέση και το ίδρυμα που εκπροσωπούν. Αυτός που απαντά θα πρέπει επίσης να συστηθεί.

Είναι απαραίτητο να μιλάμε συνοπτικά, συγκεντρώνοντας τις κύριες πληροφορίες σε μία ή δύο προτάσεις, χωρίς να μπαίνουμε σε περιττές λεπτομέρειες. Θα πρέπει να αποφεύγετε τα γλωσσικά στραβοπατήματα, μην φωνάζετε ή ψιθυρίζετε. Ο καλός λόγος είναι ιδιαίτερα σημαντικός στις διεθνείς επαφές.

Δεδομένου ότι ο συνομιλητής που απευθύνεται στο τηλέφωνο δεν μπορεί να δει τον συνομιλητή, ο επιτονισμός παίζει καθοριστικό ρόλο. Είναι αυτή που δημιουργεί την πρώτη εντύπωση, η οποία στη συνέχεια είναι δύσκολο να διορθωθεί.

Ο καλών πρέπει να είναι προσεκτικός στις ερωτήσεις του συνομιλητή. Θα πρέπει να απαντηθούν με σαφήνεια και ειλικρίνεια. Εάν το υπό εξέταση πρόβλημα είναι πέρα ​​από τις αρμοδιότητές του, είναι απαραίτητο να καλέσετε κάποιον που μπορεί να το λύσει.

Ένας πελάτης που τηλεφωνεί για να κάνει ένα παράπονο ή να κάνει μια καταγγελία θα πρέπει να κληθεί να ταυτοποιήσει τον εαυτό του. Θα πρέπει να ακούγεται χωρίς να διακόπτεται και να του λένε για πόσο καιρό θα ξεκαθαρίσουν όλες οι περιστάσεις, καθώς και πότε μπορεί να καλέσει για μια τελική απάντηση.

Ο εμπνευστής τερματίζει την τηλεφωνική συνομιλία. Προτίμηση σε αυτό έχει και ο ανώτερος σε θέση, ηλικία και γυναίκα.

Συνοψίζοντας, είναι απαραίτητο να συνοψίσουμε όσα έχουν ειπωθεί, να επαναλάβουμε δυνατά όσα αποφασίστηκαν για τα περαιτέρω βήματα, να συμφωνήσουμε για τη μέθοδο, την ημερομηνία και την ώρα της επόμενης επαφής. Οι τελευταίες φράσεις μπορεί να είναι ευγνωμοσύνη για την κλήση, ευχή για επιτυχία.

Για να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα των επαγγελματικών τηλεφωνικών συνομιλιών, θα πρέπει να τηρούνται οι ακόλουθες συστάσεις :

♦ Προετοιμάστε εκ των προτέρων τα έγγραφα που μπορεί να χρειαστούν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.

♦ συντονιστείτε θετικά και βεβαιωθείτε ότι ο σύντροφος έχει αμέσως καλή διάθεση.

♦ Μιλήστε ήρεμα, χωρίς εκνευρισμό.

♦ επισημάνετε ιδιαίτερα σημαντικές λέξεις.

♦ αποφεύγοντας τη μονοτονία, αλλάξτε τον ρυθμό της συνομιλίας.

♦ Χρησιμοποιήστε παύσεις για να δομήσετε την ομιλία και να αυξήσετε την καταληπτότητά της.

♦ Επαναλάβετε πληροφορίες που πρέπει να θυμάστε (για παράδειγμα, η ημερομηνία και ο τόπος της συνάντησης συμφωνήθηκαν τηλεφωνικά).

♦ Να μην προβάλλουν αιχμηρές αντιρρήσεις.

♦ ακούτε προσεκτικά τον συνομιλητή, εισάγοντας περιοδικά « Ναί», « Σίγουρα», « καταλαβαίνω».

♦ Όταν αρνηθείτε, πείτε αντίο με φιλικό τρόπο.

Στο βιβλίο ΣΕ ΚΑΙ. Βενεντίκτοβα « Σχετικά με την επιχειρηματική ηθική και εθιμοτυπία«Σημειώνεται επίσης τι να μην κάνειςόταν χτυπάει το τηλέφωνο:

* Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για μεγάλο χρονικό διάστημα.

* Διεξάγετε ταυτόχρονα μια συνομιλία με δύο συνομιλητές.

* Κάντε μια ερώτηση εάν η απάντηση είναι γνωστή εκ των προτέρων.

* Ρωτήστε: «Μπορώ να σας βοηθήσω;» ή "Τι χρειάζεστε;"

* να πει: «Δεν υπάρχει κανείς εδώ. Καλέστε πίσω» ή «Δεν μας ενδιαφέρει».

Επομένως, εάν χρειάζεται να επικοινωνήσετε γρήγορα ή να αποκτήσετε τις απαραίτητες πληροφορίες, να αναζητήσετε γνώμη, να επιτύχετε συμφωνία ή να αναφέρετε μια αλλαγή στην κατάσταση, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε μια τηλεφωνική συνομιλία. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να επιλέξετε μια κατάλληλη ώρα για τον συνομιλητή.

Η πιο σημαντική απαίτηση της κουλτούρας της τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι η συνοπτικότητα. Κυρίως, αυτός ο κανόνας ισχύει για την επικοινωνία με διευθυντές, στις δραστηριότητες των οποίων οι τηλεφωνικές συνομιλίες παίζουν σημαντικό ρόλο. Η δεύτερη πιο σημαντική απαίτηση είναι ένας ευγενικός τόνος. Μια τηλεφωνική συνομιλία πρέπει να προκαλεί θετικά συναισθήματα και να ενθαρρύνει τη θετική δράση.

Μελέτες έχουν δείξει ότι ένας επιχειρηματίας ξοδεύει έως και το 25% του χρόνου εργασίας του μιλώντας στο τηλέφωνο. Τα τηλεφωνήματα θεωρούνται το πιο δυνατό και συχνό ερεθιστικό, γεγονός που αποκλείει την πιθανότητα συγκεντρωμένης εργασίας.

Το τηλέφωνο είναι σήμερα το πιο δημοφιλές μέσο επικοινωνίας. Βοηθά στη μείωση του χρονικού διαστήματος που απαιτείται για την επίλυση διαφόρων ζητημάτων και στην εξοικονόμηση χρημάτων σε ταξίδια σε άλλες πόλεις και χώρες. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις απλοποιούνται σημαντικά χάρη στις τηλεφωνικές συνομιλίες, οι οποίες εξαλείφουν την ανάγκη για μακροσκελή γραπτή αλληλογραφία επιχειρηματικό στυλ, επαγγελματικά ταξίδια για μεγάλη απόσταση. Επιπλέον, το τηλέφωνο παρέχει τη δυνατότητα εξ αποστάσεως διαπραγματεύσεων, παρουσίασης σημαντικών θεμάτων και ερωτημάτων.

Η επιτυχία κάθε επιχείρησης εξαρτάται άμεσα από την ορθότητα των τηλεφωνικών συνομιλιών., άλλωστε, αρκεί να κάνετε ένα τηλεφώνημα για να δημιουργήσετε μια γενική εντύπωση για την εταιρεία. Εάν αυτή η εντύπωση αποδειχθεί αρνητική, θα είναι αδύνατο να διορθωθεί η κατάσταση. Επομένως, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τι συνιστά ικανή επαγγελματική επικοινωνία στο τηλέφωνο.

Τι είναι?

Η επιχειρηματική επικοινωνία είναι η εκπλήρωση επαγγελματικών καθηκόντων ή η δημιουργία επιχειρηματικών σχέσεων. Η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι μια συγκεκριμένη διαδικασία για την οποία θα πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά.

Πριν πραγματοποιήσετε ένα τηλεφώνημα, υπάρχουν ορισμένα βασικά πράγματα που πρέπει να ξεκαθαρίσετε.

• Είναι πραγματικά απαραίτητη αυτή η κλήση;
• Είναι σημαντικό να γνωρίζετε την απάντηση του συντρόφου;
• Υπάρχει δυνατότητα να συναντηθούμε αυτοπροσώπως;

Αφού ανακαλύψατε ότι μια τηλεφωνική συνομιλία είναι αναπόφευκτη, πρέπει να συντονιστείτε εκ των προτέρων και να θυμάστε τους κανόνες, η τήρηση των οποίων θα σας βοηθήσει να διεξάγετε τηλεφωνικές συνομιλίες σε υψηλό επαγγελματικό επίπεδο.

Χαρακτηριστικά και πρότυπα

Οι κανόνες της τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι αρκετά απλοί και περιλαμβάνουν τα ακόλουθα βήματα:

• Χαιρετίσματα;
• εκτέλεση;
• διευκρίνιση της διαθεσιμότητας ελεύθερου χρόνου για τον συνομιλητή.
• περιγραφή της ουσίας του προβλήματος σε σύντομη μορφή.
• ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτά·
• τέλος της συνομιλίας.

Η κουλτούρα των τηλεφωνικών συνομιλιών είναι ένα από τα σημαντικά συστατικά της επαγγελματικής επικοινωνίας. Η ιδιαιτερότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας καθορίζεται από τον παράγοντα της εξ αποστάσεως επικοινωνίας και τη χρήση μόνο ενός καναλιού πληροφόρησης στην εργασία - ακουστική. Επομένως, η τήρηση των ηθικών προτύπων που διέπουν την τηλεφωνική επικοινωνία είναι σημαντικός παράγοντας, που καθορίζει την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης και την ανάπτυξη των σχέσεων με τους εταίρους.

Η εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου για τις εξερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει διάφορους κανόνες.

• Πριν καλέσετε, πρέπει να ελέγξετε ότι ο αριθμός τηλεφώνου είναι σωστός. Αν κάνετε λάθος, μην κάνετε πολλές ερωτήσεις. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνδρομητή και μετά το τέλος της κλήσης, να διευκρινίσετε ξανά τον αριθμό και να καλέσετε ξανά.
• Η παρουσίαση είναι απαραίτητη. Μετά από ένα χαιρετισμό από τον συνομιλητή, πρέπει να απαντήσετε χρησιμοποιώντας λέξεις χαιρετισμού, το όνομα της επιχείρησης, τη θέση και το επώνυμο του υπαλλήλου που κάνει την κλήση.
• Συνιστάται να καταρτίσετε πρώτα ένα σχέδιο που αποκαλύπτει τον στόχο (με τη μορφή γραφήματος / διαγράμματος ή σε μορφή κειμένου). Είναι απαραίτητο να έχετε μια περιγραφή των εργασιών μπροστά στα μάτια σας, ώστε να καταγράψετε την υλοποίησή τους κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Επίσης, μην ξεχάσετε να σημειώσετε τα προβλήματα που έχουν δημιουργηθεί στην πορεία προς την επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου.

• 3-5 λεπτά είναι ο μέσος χρόνος που διατίθεται για μια επαγγελματική συνομιλία. Εάν το καθορισμένο διάστημα δεν ήταν αρκετό, μια λογική λύση θα ήταν να προγραμματίσετε μια προσωπική συνάντηση.
• Δεν πρέπει να ενοχλείτε άτομα με κλήσεις νωρίς το πρωί, κατά τη διάρκεια ενός μεσημεριανού διαλείμματος ή μετά το τέλος της εργάσιμης ημέρας.
• Σε περίπτωση αυθόρμητης κλήσης που δεν έχει συμφωνηθεί εκ των προτέρων με τον συνεργάτη, προαπαιτούμενοείναι να διευκρινιστεί η διαθεσιμότητα ελεύθερου χρόνου για τον συνομιλητή και να υποδειχθεί ο κατά προσέγγιση χρόνος που απαιτείται για την επίλυση του ζητήματος του καλούντος. Εάν ο συνομιλητής είναι απασχολημένος τη στιγμή της κλήσης, μπορείτε να ορίσετε άλλη ώρα ή να κλείσετε ένα ραντεβού.
• Ολοκληρώνοντας τη συνομιλία, είναι απαραίτητο να ευχαριστήσουμε τον συνομιλητή για τον χρόνο που αφιερώθηκε ή τις πληροφορίες που ελήφθησαν.

Όταν μια τηλεφωνική συνομιλία διακόπτεται, το άτομο που ξεκίνησε την κλήση θα πρέπει να καλέσει ξανά.

Η τηλεφωνική εθιμοτυπία για τις εισερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει επίσης αρκετά σημαντικά σημεία.

• Οι κλήσεις πρέπει να απαντηθούν το αργότερο μέχρι το τρίτο κουδούνισμα.
• Όταν δίνετε μια απάντηση, απαιτείται να αναφέρετε το όνομα ή τον οργανισμό. ΣΕ μεγάλη εταιρίαΣυνηθίζεται να ονομάζουμε όχι μια εταιρεία, αλλά ένα τμήμα.
• Μια κλήση που έγινε κατά λάθος θα πρέπει να απαντηθεί ευγενικά, ξεκαθαρίζοντας την κατάσταση.
• Τα υλικά που χρησιμοποιούνται για την εργασία πρέπει να είναι ορατά και το σχέδιο συνομιλίας πρέπει να είναι μπροστά στα μάτια σας.
• Θα πρέπει να αποφεύγονται πολλαπλές ταυτόχρονες συνδέσεις. Οι κλήσεις πρέπει να γίνονται με τη σειρά.
• Όταν απαντάτε σε μια κλήση που γίνεται για να επικρίνετε ένα προϊόν / υπηρεσία ή το έργο της επιχείρησης στο σύνολό της, πρέπει να προσπαθήσετε να κατανοήσετε την κατάσταση του συνομιλητή και να αναλάβετε κάποια ευθύνη.
• Εκτός ωραρίου λειτουργίας, συνιστάται η ενεργοποίηση του τηλεφωνητή. Το μήνυμα πρέπει να περιέχει ενημερωμένες πληροφορίες που θα είναι χρήσιμες σε όλους τους πελάτες.
• Εάν το άτομο που ερωτάται δεν είναι διαθέσιμο, θα πρέπει να προσφέρετε τη βοήθειά σας για τη διαβίβαση των πληροφοριών σε αυτόν.

Μπορείτε να επιλέξετε και γενικές αρχέςεπαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου.

• Πρέπει να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για τηλεφωνικές συνομιλίες με πελάτες κάνοντας ένα σχέδιο με στόχους, κύρια σημεία, τη δομή της επερχόμενης συνομιλίας και τρόπους επίλυσης προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.
• Πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο με το αριστερό σας χέρι (αριστερόχειρες - δεξιά) μετά το πρώτο ή το δεύτερο σήμα.
• Είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη πληροφορίες που σχετίζονται με το θέμα της συνομιλίας.
• Η ομιλία του συνδρομητή πρέπει να είναι ομαλή και συγκρατημένη. Είναι απαραίτητο να ακούτε προσεκτικά τον σύντροφο και να μην τον διακόπτετε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Συνιστάται να ενισχύσετε τη δική σας συμμετοχή στη συζήτηση με μικρές παρατηρήσεις.
• Η διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας δεν πρέπει να υπερβαίνει τα τέσσερα έως πέντε λεπτά.

• Σε περίπτωση συζήτησης, είναι απαραίτητο να λάβετε υπό έλεγχο τα αναδυόμενα συναισθήματα. Παρά την αδικία των δηλώσεων και τον αυξημένο τόνο από την πλευρά του συντρόφου, θα πρέπει κανείς να κάνει υπομονή και να προσπαθήσει να επιλύσει ήρεμα τη διαφωνία που έχει προκύψει.
• Καθ' όλη τη διάρκεια της συνομιλίας, πρέπει να παρακολουθείτε τον τονισμό και τον τόνο της φωνής.
• Είναι απαράδεκτο να διακόπτετε τη συνομιλία ενώ απαντάτε σε άλλες τηλεφωνικές κλήσεις. Σε ακραίες περιπτώσεις, είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνδρομητή για τη διακοπή της επικοινωνίας και μόνο μετά από αυτό να απαντήσετε στη δεύτερη κλήση.
• Φροντίστε να έχετε χαρτί και στυλό στο τραπέζι για να καταγράψετε έγκαιρα τις απαραίτητες πληροφορίες.
• Ο καλών μπορεί να τερματίσει τη συνομιλία. Αν χρειαστεί να τερματίσετε τη συζήτηση μέσα στα επόμενα λεπτά, τότε τερματίστε την ευγενικά. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνομιλητή και να πείτε αντίο, ευχαριστώντας πρώτα για την προσοχή που δόθηκε.

Μετά το τέλος μιας επαγγελματικής συνομιλίας, θα πρέπει να αφιερωθεί λίγος χρόνος στην ανάλυση του στυλ και του περιεχομένου της, εντοπίζοντας τα λάθη που έγιναν στη συνομιλία.

Στάδια

Όπως ήδη αναφέρθηκε, η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου δεν απαιτεί πολύ χρόνο. Σύμφωνα με τους κανόνες, μια τέτοια τηλεφωνική συνομιλία δεν μπορεί να διαρκέσει περισσότερο από 4-5 λεπτά. Αυτή είναι η βέλτιστη χρονική περίοδος για την επίλυση όλων των προβλημάτων.

Κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής επικοινωνίας σε ένα επαγγελματικό τηλέφωνο, είναι απαραίτητο να ακολουθήσετε τη σειρά των σταδίων που συνθέτουν τη δομή της κλήσης.

• Χαιρετισμός με ειδικές φράσεις που αντιστοιχούν στην ώρα της ημέρας κατά την οποία γίνεται η κλήση.
• Μήνυμα στον εικονικό συνομιλητή με το όνομα και τη θέση του υπαλλήλου που πραγματοποιεί την κλήση, καθώς και το όνομα του οργανισμού του.
• Ειδοποίηση για τον ελεύθερο χρόνο του συνομιλητή.
• Συνοπτική παρουσίαση βασικών πληροφοριών. Σε αυτό το στάδιο, απαιτείται να δηλωθεί η ουσία του προβλήματος με μία ή δύο φράσεις.
• Ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτούς. Είναι απαραίτητο να δείξετε ενδιαφέρον για τις ερωτήσεις του συνομιλητή. Οι απαντήσεις σε αυτά πρέπει να είναι σαφείς και να παρέχουν αξιόπιστες πληροφορίες. Εάν ο υπάλληλος που απάντησε στην κλήση δεν είναι αρμόδιος για το συγκεκριμένο θέμα, θα πρέπει να προσκαλέσετε στο τηλέφωνο κάποιον που μπορεί να απαντήσει με ακρίβεια.
• Τέλος συνομιλίας. Μια τηλεφωνική συνομιλία τερματίζεται από τον εκκινητή της. Αυτό μπορεί να το κάνει και ένας ανώτερος σε θέση, ηλικία και γυναίκα.

Οι φράσεις που ολοκληρώνουν τη συζήτηση είναι λόγια ευγνωμοσύνης για το κάλεσμα και ευχή για καλή τύχη.

Για να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα της συνομιλίας κινητό τηλέφωνοθα πρέπει να ακολουθούνται γενικές οδηγίες:

• προετοιμάστε εκ των προτέρων την απαραίτητη αλληλογραφία.
• συντονιστείτε θετικά στη συζήτηση.
• εκφράζει τις σκέψεις καθαρά, διατηρώντας παράλληλα την ηρεμία.
• Διορθώστε λέξεις με νόημα.
• αποφύγετε τη μονοτονία αλλάζοντας τον ρυθμό της συνομιλίας.
• παύση στις σωστές στιγμές της συνομιλίας.
• αναπαραγωγή πληροφοριών που πρέπει να απομνημονευθούν·
• Μην χρησιμοποιείτε σκληρές εκφράσεις.
• όταν λαμβάνεις μια άρνηση, θα πρέπει να παραμένεις φιλικός και να δείχνει σεβασμό για τον συνομιλητή.

Παραδείγματα διαλόγου

Τα ακόλουθα παραδείγματα τηλεφωνικών συνομιλιών θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την ουσία της επαγγελματικής επικοινωνίας. Οι διάλογοι δείχνουν ξεκάθαρα πώς να μιλήσετε με έναν πελάτη ή έναν επιχειρηματικό συνεργάτη στο τηλέφωνο για να αποφύγετε παρεξηγήσεις.

Παράδειγμα τηλεφωνικής συνομιλίας #1.

• Διευθυντής ξενοδοχείου - Καλημέρα! Progress Hotel, Τμήμα Κρατήσεων, Όλγα, σε ακούω.
• Επισκέπτης - Γεια σας! Πρόκειται για τη Μαρία Ιβάνοβα, εκπρόσωπο της εταιρείας Skazka. Θα ήθελα να κάνω αλλαγές στην κράτησή μου.
• Α - Ναι, φυσικά. Τι θα θέλατε να αλλάξετε;
• Δ - Υπάρχει δυνατότητα αλλαγής των ημερομηνιών άφιξης και αναχώρησης;
• Α - Ναι, φυσικά.
• Δ - Η περίοδος διαμονής δεν θα είναι από 1 Σεπτεμβρίου έως 7 Σεπτεμβρίου, αλλά από 3 έως 10 Σεπτεμβρίου.
• Α - Εντάξει, η κράτηση άλλαξε. Σας περιμένουμε στο ξενοδοχείο μας στις 3 Σεπτεμβρίου.
• G - Ευχαριστώ πολύ. Αντιο σας!
• Α - Ό,τι καλύτερο για εσάς. Αντιο σας!

Παράδειγμα τηλεφωνικής συνομιλίας #2.

• Γραμματέας - Γεια σας. Παρέα διακοπών.
• Συνεργάτης - Καλημέρα. Αυτή είναι η Petrova Elena, εκπρόσωπος της δημιουργικής ομάδας "Flight of Fantasy". Μπορώ να μιλήσω με τον διευθυντή σας;
• S - Δυστυχώς, δεν είναι στο γραφείο αυτή τη στιγμή - είναι σε μια συνάντηση. Μπορω να βοηθησω? Μπορείς να του δώσεις κάτι;
• Π - Ναι, πες μου, σε παρακαλώ, πότε θα είναι εκεί;
• S - Θα επιστρέψει μόνο στις τρεις το μεσημέρι.
• Π - Ευχαριστώ, θα σε πάρω τηλέφωνο τότε. Αντιο σας!
• S - Αντίο!

Η ηθική δεν ελέγχει μόνο τις επιχειρηματικές σχέσεις των εταίρων στην επιχείρηση και δημιουργεί συνδέσεις με τους ανταγωνιστές, αλλά είναι επίσης ένα μέσο για τη σωστή οργάνωση μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Η τήρηση των κανόνων επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, που συνεπάγεται ενδελεχή μελέτη κάθε στοιχείου, εξασφαλίζει αποτελεσματικό αποτέλεσμα και μακροχρόνιες συνεργασίες.

Αν θέλετε να είστε έξυπνοι, μάθετε να ρωτάτε έξυπνα, ακούτε προσεκτικά, απαντήστε ήρεμα και σταματήστε να μιλάτε όταν δεν έχετε τίποτα άλλο να πείτε.

Lavater

Τεστ "Πολιτισμός της τηλεφωνικής επικοινωνίας"

Το τεστ δίνει τις διατυπώσεις των πιο κοινών κανόνων τηλεφωνικής επικοινωνίας. Αν εσύ Πάνταακολουθήστε αυτόν τον κανόνα και, στη συνέχεια, σημειώστε 2 πόντους για τον εαυτό σας, Ωρες ωρες– 1 βαθμός, ποτέ – 0.

1. Καλώ έναν αριθμό τηλεφώνου μόνο όταν είμαι σίγουρος ότι είναι σωστός.

2. Προετοιμάζομαι προσεκτικά για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία, προσπαθώντας να είμαι όσο το δυνατόν πιο σύντομη.

3. Πριν από ιδιαίτερα υπεύθυνες τηλεφωνικές συνομιλίες, το κάνω επιθυμητές εγγραφέςσε ένα κομμάτι χαρτί.

4. Αν υπάρχει μεγάλη συζήτηση μπροστά, ρωτάω τον συνομιλητή αν έχει αρκετό χρόνο και, αν όχι, μεταφέρω τη συζήτηση σε άλλη συμφωνημένη μέρα και ώρα.

5. Έχοντας πετύχει τηλεφωνική σύνδεση με τον απαραίτητο φορέα, κατονομάζω τον εαυτό μου και την επιχείρησή μου.

6. Αν «μπήκα στο λάθος μέρος», παρακαλώ με συγχωρείτε και μην κλείσετε το τηλέφωνο σιωπηλά.

7. Απαντώ ευγενικά σε λάθος κλήση: «Έχεις λάθος αριθμό» και κλείνω το τηλέφωνο.

8. Εργασία Σημαντικό ΈγγραφοΚλείνω το τηλέφωνο.

9. Στις επαγγελματικές τηλεφωνικές συνομιλίες «κρατάω τον εαυτό μου στα χέρια», ακόμα κι αν με είχε ενοχλήσει κάτι πριν.

10. Ως απάντηση σε ένα τηλεφώνημα, δίνω το όνομά μου ή τον οργανισμό μου.

11. Κατά τη διάρκεια ενός μεγάλου μονολόγου του συνομιλητή στο τηλέφωνο, κατά καιρούς επιβεβαιώνω την προσοχή μου με σύντομες παρατηρήσεις.

12. Ολοκληρώνοντας μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, ευχαριστώ τον συνομιλητή και του εύχομαι καλή επιτυχία.

13. Αν απουσιάζει κάποιος συνάδελφος που τον ρωτάνε στο τηλέφωνο, ρωτάω τι να του δώσω και αφήνω ένα σημείωμα στο γραφείο του.

14. Εάν το τηλέφωνο χτυπήσει κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με έναν επισκέπτη, συνήθως ζητώ να καλέσω αργότερα.

15. Παρουσία εργαζομένων, προσπαθώ να μιλήσω στο τηλέφωνο με υποτονικό.

16. Εάν ο συνομιλητής είναι δύσκολο να ακούσει, παρακαλώ μιλήστε πιο δυνατά ή καλέστε πίσω.

Απαντήσεις

25 βαθμοί ή περισσότεροιΕίστε αρκετά εξοικειωμένοι με την κουλτούρα της τηλεφωνικής συνομιλίας.

20-24 πόντοι- γενικά, κατέχεις την τέχνη της τηλεφωνικής συνομιλίας, αλλά υπάρχει ακόμα περιθώριο βελτίωσης.

λιγότερο από 20 βαθμούς- Συνιστάται να μελετήσετε ξανά τους κανόνες.

Το τηλέφωνο είναι το πιο πολύ γρήγορο τρόποεπικοινωνίες σε μοντέρνα ζωή. Σας επιτρέπει να λύσετε πολλά επαγγελματικά προβλήματα, να δημιουργήσετε επαφές χωρίς άμεση συνάντηση. Ωστόσο, το τηλέφωνο μπορεί επίσης να γίνει μια πραγματική καταστροφή αν δεν ξέρετε πώς να το χρησιμοποιήσετε, παραμελήστε τους κανόνες της επαγγελματικής επικοινωνίας.

Από όλα τα είδη διαπραγματεύσεων, οι τηλεφωνικές διαπραγματεύσεις είναι οι πιο δύσκολες. Η ιδιαιτερότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας καθορίζεται κυρίως από τον παράγοντα απόστασης της επικοινωνίας.

Οι συνομιλητές δεν βλέπουν ο ένας τον άλλον, επομένως, από όλους τους παραγλωσσικούς παράγοντες στην τηλεφωνική επικοινωνία, μένει μόνο ο τονισμός. Η κύρια ανακατανομή του πληροφοριακού φορτίου συμβαίνει μεταξύ του λεκτικού και του επιτονικού επιπέδου. Έτσι, ο τονισμός μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας δεν είναι λιγότερο σημαντικός από το περιεχόμενο της ομιλίας. Ιδιαίτερα σημαντικό είναι το μοτίβο τονισμού της αρχής και του τέλους της επικοινωνίας. Η αρχή και το τέλος της συζήτησης ενισχύουν όλο το φάσμα των θετικών συναισθημάτων: αισιοδοξία, εμπιστοσύνη στις θέσεις κάποιου, καλή θέληση και σεβασμός προς τον συνομιλητή. Οι ψυχολόγοι λένε ότι εάν υπάρχει ασυμφωνία μεταξύ του περιεχομένου της ομιλίας και του τόνου του μηνύματος, τότε οι άνθρωποι θα εμπιστεύονται περισσότερο τον τόνο παρά το περιεχόμενο.

Υπολογίζεται ότι κάθε τηλεφωνική συνομιλία διαρκεί 3-5 λεπτά και εφόσον ο διευθυντής μιλάει για επαγγελματικά 20-30 φορές την ημέρα, αυτό σημαίνει συνολικά αρκετές ώρες. Επομένως, πριν καλέσετε, σκεφτείτε τι θέλετε να αναφέρετε ή ποιες πληροφορίες πρέπει να λάβετε, διατυπώστε ξεκάθαρα και ξεκάθαρα την ερώτησή σας.

Υπολογίζεται ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, το ένα τρίτο του χρόνου αφιερώνεται σε παύσεις μεταξύ των λέξεων και στην έκφραση των συναισθημάτων, αυτό σχηματίζει τη ασάφεια των φράσεων. Ασυνέπεια και δεν εξοικονομεί χρόνο.

Είναι ενδιαφέρον ότι ένας άνδρας και μια γυναίκα διεξάγουν τηλεφωνικές συνομιλίες με διαφορετικούς τρόπους. Επιπλέον, αν ένας άντρας μιλάει σε έναν άντρα ή μια γυναίκα σε μια γυναίκα, τότε διακόπτουν ο ένας τον άλλον εξίσου συχνά, αλλά όταν μιλάνε ένας άνδρας και μια γυναίκα, ο άνδρας διακόπτει τη γυναίκα δύο φορές πιο συχνά. Οι άνδρες εστιάζουν περισσότερο στο περιεχόμενο της συνομιλίας, οι γυναίκες προσελκύονται από την ίδια τη διαδικασία της επικοινωνίας, αντιλαμβάνονται τις αποχρώσεις της συνομιλίας πιο λεπτές, αξιολογούν τον συνομιλητή όχι μόνο ως "πομπό πληροφοριών", αλλά και ως άτομο.

Ένα άλλο χαρακτηριστικό της ανδρικής τηλεφωνικής συνομιλίας πρέπει να ληφθεί υπόψη. Αποδεικνύεται ότι οι άνδρες ακούν προσεκτικά μόνο για 10-15 δευτερόλεπτα και στη συνέχεια αρχίζουν να αναλύουν την κατάσταση και είναι έτοιμοι να διακόψουν τη συνομιλία και να βγάλουν συμπεράσματα.

Η υπερβολική ευγένεια στις τηλεφωνικές συνομιλίες είναι ακατάλληλη. "Να είστε ευγενικοί, ρωτήστε, παρακαλώ, αν δεν είναι δύσκολο για εσάς ..." - τέτοιες τελετές είναι άχρηστες. Παρασύρει τη συζήτηση, προκαλεί εκνευρισμό.

Αν συμφωνήσατε σε ένα τηλεφώνημα αλλά δεν είστε σίγουροι ότι σας θυμούνται, θα πρέπει να σας υπενθυμιστεί η τελευταία συνομιλία, να ταυτιστείτε. Έτσι, θα γλιτώσετε τον συνομιλητή από μια περιττή «εισαγωγή», κατά την οποία θα θυμάται σπασμωδικά ποιος είστε και τι συμφώνησε μαζί σας.

Παρεμπιπτόντως, Πώς να πεις σωστά: «Εσύ Ο yat» ή «καλείς Εγώ Τ"; συνιστάται: κουδούνισμα Εγώ t, καλέστε Καιαυτοί καλούν ΕγώΤ.

Πριν από κάθε κλήση, κάντε τις τρεις ερωτήσεις στον εαυτό σας:

Υπάρχει επείγουσα ανάγκη να μιλήσουμε;

Είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε την απάντηση του συντρόφου;

Είναι δυνατή η προσωπική συνάντηση με έναν σύντροφο;

Ποια είναι η καλύτερη ερώτηση για να απαντήσετε τηλεφωνικά;

θέλετε να αναφέρετε ή να λαμβάνετε γρήγορα ορισμένες πληροφορίες.

Πρέπει να μάθετε τη γνώμη αυτού ή του άλλου αξιωματούχου για το θέμα που σας ενδιαφέρει.

Πρέπει να διευκρινίσετε εάν η προηγούμενη συμφωνία συνάντησης με κάποιον παραμένει σε ισχύ.

Πρέπει να ενημερώσετε τον σύντροφό σας για την αλλαγή της κατάστασης.

Έχετε κανονίσει ένα τηλεφώνημα με κάποιον.

Πότε να καλέσετε;

Από τις 8.00 έως τις 9.30, από τις 13.30 έως τις 14.00, μετά τις 16.30. Τις υπόλοιπες ώρες, η διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας διπλασιάζεται, η απόφαση καθυστερεί.

Εκφράσεις προς αποφυγή

Δεν γνωρίζω	Αυτή η απάντηση υπονομεύει την αξιοπιστία σας και της εταιρείας σας. Είναι καλύτερα να ζητήσετε άδεια να περιμένετε και να διευκρινίσετε τις απαραίτητες πληροφορίες, για παράδειγμα: "Επιτρέψτε μου να σας το διευκρινίσω"
Δεν μπορούμε να τα καταφέρουμε	Με μια τέτοια φράση, μπορείτε να χάσετε έναν πελάτη ή έναν συνεργάτη. Προσπαθώ να βρω Πιθανή λύσηπροβλήματα συνομιλητή. Σκεφτείτε τι μπορείτε να κάνετε σε αυτήν την κατάσταση, όχι τι δεν μπορείτε
Περίμενε λίγο, θα επιστρέψω αμέσως	Πείτε την αλήθεια όταν διακόπτετε μια συνομιλία: «Μπορεί να χρειαστούν δύο ή τρία λεπτά για να βρείτε τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Μπορείτε να περιμένετε ή να σας καλέσω, γράψτε τον αριθμό τηλεφώνου
	Το «όχι» στην αρχή μιας πρότασης δεν συμβάλλει σε μια εποικοδομητική λύση του προβλήματος. Χρησιμοποιήστε τεχνικές για να αποτρέψετε τον πελάτη ή τον συνεργάτη από το να πει «όχι», όπως «Δεν μπορούμε να σας αποζημιώσουμε, αλλά είμαστε πρόθυμοι να προσφέρουμε μια επιπλέον υπηρεσία. Αυτό θα σου ταιριάζει, έτσι δεν είναι;»

Μην το κάνεις	Πρέπει
Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για πολλή ώρα.	Σηκώστε το τηλέφωνο πριν το τέταρτο κουδούνισμα.
Ξεκινήστε μια συνομιλία με τις λέξεις "Γεια", "Ναι", "Μίλα".	Συστηθείτε, ονομάστε το τμήμα σας και τη θέση σας.
Ρωτώντας "Μπορώ να σε βοηθήσω;"	Ρωτήστε "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;"
Κάντε δύο συνομιλίες ταυτόχρονα.	Επικεντρωθείτε σε μια συνομιλία. ακούστε προσεκτικά.
Αφήστε το τηλέφωνο χωρίς επίβλεψη τουλάχιστον για λίγο ή απασχολήστε το για μεγάλο χρονικό διάστημα.	Προσφέρετε να καλέσετε ξανά εάν χρειάζεται χρόνος για να διευκρινιστούν οι λεπτομέρειες.
Χρησιμοποιήστε κομμάτια χαρτιού και φύλλα ημερολογίου για σημειώσεις.	Χρησιμοποιήστε φόρμες για ηχογράφηση τηλεφωνικών συνομιλιών ή επαγγελματικό σημειωματάριο.
Πείτε «Όλοι γευματίζουν», «Κανείς δεν είναι εκεί», «Καλέστε πίσω».	Σημειώστε τις πληροφορίες και ενημερώστε τον συνδρομητή ότι θα κληθεί πίσω.

Ο σωλήνας αφαιρείται με το αριστερό χέρι, έτσι ώστε οι μεταδιδόμενες πληροφορίες να καταγράφονται με το δεξί χέρι (για αριστερόχειρες, αντίστοιχα, αντίστροφα). Κοντά στο τηλέφωνο θα πρέπει να έχετε πάντα ένα τηλεφωνικό μπλοκ για την καταγραφή μηνυμάτων και ένα στυλό.

Κοινά λάθηκατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών

Το μεγαλύτερο μειονέκτημα στην τηλεφωνική επικοινωνία είναι η αδιαφορία. Όποιος δεν ενδιαφέρεται για τις επιχειρήσεις, δεν θα μπορεί να εκπροσωπήσει επαρκώς την εταιρεία του.

Λόγω έλλειψης ενδιαφέροντος, ο ερωτώμενος κάνει λάθη όπως:

απροθυμία διεξαγωγής διαλόγου·

Μη φιλικότητα, ξηρότητα στην επικοινωνία.

Υπογράμμισε τη συντομία, που συνορεύει με την αγένεια.

· Ανυπομονησία.

επιθυμία να τελειώσει γρήγορα η συζήτηση και να κλείσει το τηλέφωνο.

Φυσικά, άλλα σφάλματα προέρχονται από αυτό, που σχετίζονται κυρίως με μια αρνητική στάση απέναντι σε έναν σύντροφο στο τηλέφωνο:

Έλλειψη διεύθυνσης στον συνομιλητή με όνομα και πατρώνυμο.

Ανεπαρκής συμμετοχή στα προβλήματα του συνομιλητή.

Κακή ερώτηση.

μεγάλες παύσεις που σχετίζονται με την αναζήτηση εγγράφων.

Μερικές φορές το τηλέφωνο είναι δύσκολο να ακουστεί. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να υψώσετε τη φωνή σας. Η άποψη ότι αν δεν ακούω καλά τον συνομιλητή, τότε δεν με ακούει καλά και, επομένως, είναι απαραίτητο να μιλάω πιο δυνατά, στην περίπτωση τηλεφώνου, είναι λανθασμένη. Εάν δεν ακούτε καλά, μην υψώνετε τη φωνή σας. Και ζητήστε από τον συνομιλητή να μιλήσει πιο δυνατά και να ρωτήσετε ταυτόχρονα πώς σας ακούει.

Μιλήστε στο τηλέφωνο στο ίδιο επίπεδο έντασης όπως θα κάνατε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας πρόσωπο με πρόσωπο. Η δυνατή ομιλία μέσω τηλεφώνου είναι συχνά λιγότερο κατανοητή επειδή οι ρυθμίσεις του μικροφώνου και του τηλεφώνου έχουν ρυθμιστεί σε κανονικές, μέσο επίπεδοΕνταση ΗΧΟΥ.

Δεν πρέπει να μιλάτε πολύ γρήγορα, καθώς σε αυτή την περίπτωση συχνά πρέπει να επαναλάβετε ό,τι δεν έγινε κατανοητό από τον συνομιλητή.

Το τηλέφωνο επιδεινώνει τις ελλείψεις ομιλίας. Οι αριθμοί και οι αριθμοί είναι ιδιαίτερα δυσανάγνωστοι. Επομένως, πρέπει να προφέρονται πιο καθαρά.

Σε κανονική ενδοεπικοινωνία ΚανονισμοίΗ επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία περιορίζει τη διάρκεια

Στην περίπτωση αυτή, τα ακόλουθα συνθετικά μέρη διακρίνονται ανάλογα:

Προκειμένου να εξοικονομηθεί χρόνος, η παρουσίαση κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας δεν είναι η ίδια όπως σε μια συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο. Πρώτα καλείται η εταιρεία και μετά η θέση και το επώνυμο του καλούντος:

Α. - Φίρμα "Informcenter", γεια σας.

Β. - Καλησπέρα.

Α. - Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων. Κάναμε μια προσφορά σε εσάς σχετικά με τη διαφημιστική υποστήριξη για την παρουσίαση του οργανισμού μας.

Με αυστηρό χρονικό όριο, έχουν αναπτυχθεί σταθεροί τύποι ομιλίας που αντιστοιχίζονται σε μια συγκεκριμένη κατάσταση και διευκολύνουν την επιλογή μιας λεκτικής μορφής μεταφοράς πληροφοριών. Έτσι, για παράδειγμα, όταν μεταβαίνετε στο δεύτερο μέρος (παρουσιάζοντας τον συνομιλητή ενημερωμένο), χρησιμοποιούνται συχνά οι ακόλουθες φράσεις:

Σε περίπτωση απουσίας οπτικής επαφής, οι αντιδραστικές ενδείξεις θα πρέπει να είναι πιο ενεργητικές. Ο σωλήνας δεν πρέπει να είναι "σιωπηλός": για τον ομιλητή, αυτό σημαίνει ότι δεν ακούει ή ακούει απρόσεκτα. Αντιδραστικά σχόλια όπως «Ναι, ναι», «Καλά», «Κατανοητό», «Έτσι-έτσι» συνοδεύουν το μήνυμα.

Κατά τη μετάβαση στο δεύτερο και στη συνέχεια στο τρίτο μέρος (συζήτηση της κατάστασης), οι ομιλητές χρησιμοποιούν συχνά τις μεθόδους παράφρασης και εξουσιοδότησης πληροφοριών (η εξουσιοδότηση είναι μια αναφορά στην ομιλία στην πηγή πληροφοριών).

Μερικές φορές, λόγω κακής ακοής, μεγάλου όγκου πληροφοριών που είναι δύσκολο να γίνουν αντιληπτές από το αυτί, οι συνδρομητές χρησιμοποιούν διορθωτικές παρατηρήσεις:

Θα μπορούσες να επαναλάβεις...

«Συγγνώμη, δεν άκουσα…

- Μπορείς να με ακούσεις?

Καταλάβατε το μήνυμά μου;

- Με παρεξήγησες…

δεν καταλαβαινεται πολυ...

παρεξηγημένος...

Πολύ σημαντικό από την άποψη της υλοποίησης της πρόθεσης ομιλίας είναι προκύπτον στάδιο.

Κλείσιμο φράσεων πριν από την έξοδο από μια επαφή

Προκλητικός	Παραλαβή
- Φαίνεται ότι όλοι συζήτησαν (συζήτησαν)	- Ολα?
- Μάλλον αυτό είναι όλο	-Έχεις τα πάντα για μένα;
-Αυτό είναι όλο	- Τελείωσες?
- Σύμφωνοι;	- Σε αυτό το θέμα, φαίνεται, τα πάντα;
- Έχεις συμφωνήσει σε όλα;	- Τίποτα άλλο?
- Είσαι ικανοποιημένος?	-Νομίζω ναι
Προκλητικός	Παραλαβή
- Τίποτα άλλο?	-Ναι φυσικά!
- Θα υπάρξουν άλλες διευκρινίσεις και προσθήκες;	- Φαίνεται σαν τίποτα.
- Υπάρχει κάτι άλλο που θέλεις να πεις;	- Οχι
	- Όχι, τι είσαι!

Ευχαριστώγια πληροφορίες, πρόταση, πρόσκληση, συγχαρητήρια, βοήθεια:

– Ευχαριστούμε για την προσφορά, θα συζητήσουμε τη δυνατότητα συμμετοχής στην έκθεση.

Ευχαριστώ για την πρόσκληση και τη δέχομαι με χαρά.

- Σας ευχαριστώ πολύ για τη βοήθειά σας.

– Πρέπει (πρέπει) να σας ευχαριστήσω για τη συμβουλή σας.

συγνώμηγια ενοχλητικό, για μια μη εξουσιοδοτημένη κλήση, για μια μακρά συνομιλία ( ένας μεγάλος αριθμός απόερωτήσεις), για ενοχλήσεις μετά τις ώρες, για καθυστερημένη κλήση, για διακοπή της συνομιλίας για κάποιο λόγο, για εσφαλμένη σύνδεση:

«Συγγνώμη που σας ενόχλησα την ημέρα του ρεπό σας…»

– Παρακαλώ δεχθείτε τη συγγνώμη μου για τη μακρά συνομιλία (για τον μεγάλο αριθμό ερωτήσεων)…

«Συγγνώμη που σε διακόπτω...

Συγγνώμη για τη μεγάλη κουβέντα...

εκφράσω ελπίδαγια γρήγορη συνάντηση, για ευνοϊκή λύση του θέματος, την έκβαση της υπόθεσης.

Τα έντυπα εθιμοτυπίας χρειάζονται πολύ χρόνο σε μια τηλεφωνική επαγγελματική συνομιλία. υπέροχο μέρος. Σκεφτείτε ποιο μέρος της γενικής λεξιλογικής σύνθεσης του τηλεφωνικού διαλόγου είναι το εθιμοτυπικό λεξιλόγιο.

Α. - Γεια σας. Θα ήθελα να μιλήσω με τον κ. Golovin.

Β. - Είμαι στο τηλέφωνο.

ΕΝΑ. - Ο Roman Malinin, εκπρόσωπος του Max, σου μιλάει.

Β. - Πολύ ωραία.σε ακούω.

ΕΝΑ. - θα ήθελαπριν την έναρξη των διαπραγματεύσεων για να διευκρινιστεί κάτι.

Β. - Σας παρακαλούμε.Σε ακούω.

Α. – Έχει αλλάξει η τιμή ανά τετραγωνικό μέτρο έκθεσης λόγω πληθωρισμού;

Β. - Ναι, φυσικά. Τώρα μόνος τετραγωνικό μέτροο χώρος στο περίπτερο κοστίζει είκοσι δολάρια και στον ανοιχτό χώρο - δέκα.

ΕΝΑ. - Ευχαριστώ.Αυτό ήταν το μόνο που ήθελα να μάθω.

Β. - Εάν έχετε άλλες ερωτήσεις, κλήση. Είμαι στις υπηρεσίες σας.

ΕΝΑ. - Ευχαριστώ. Αν χρειαστεί, σίγουρα θα εκμεταλλευτώ την προσφορά σας. Τα καλύτερα.

Β. - Αντιο σας.

Έτσι, η εθιμοτυπία όχι μόνο ρυθμίζει τη σχέση όσων επικοινωνούν, αλλά αποτελεί και μέσο ορθολογικής οργάνωσης ενός τηλεφωνικού διαλόγου. Αυτό είναι πολύ σημαντικό λόγω της αυστηρής ρύθμισης του χρόνου τηλεφωνικής επικοινωνίας.

Παράδειγμα επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας

Α. - Γεια σας. Κέντρο «Διασυνεδριακό».

Β. - Γεια σου. Ραδιοτεχνικό Πανεπιστήμιο. Μιρόνοβα Όλγα. Σας τηλεφώνησα χθες σχετικά με το συμπόσιο.

Α. - Καλησπέρα. σε ακούω.

Β. - Μπορείτε να μας δώσετε ένα δωμάτιο για εκατόν τριάντα - εκατόν σαράντα άτομα;

Α. - Ναι. Μπορούμε να κρατήσουμε μια αίθουσα συνεδριάσεων για εκατόν πενήντα θέσεις για εσάς.

Β. – Μας ταιριάζει, ευχαριστώ. Πώς να νοικιάσετε έπιπλα;

Α. - Στην αίτηση, πρέπει να αναφέρετε με ακρίβεια τα ονόματα όλων των ειδών και την ποσότητα τους.

Β. - Πώς να σας στείλω μια αίτηση;

Α. – Πρέπει να στείλετε στη διεύθυνσή μας εγγυητική επιστολή. Σε αυτό θα αναφέρετε όλους τους τύπους υπηρεσιών και το κόστος τους.

Β. - Βλέπω. Η επιστολή μπορεί να σταλεί με ταχυδρομείο ή φαξ.

Α. - Ναι.

Β. - Και σε πόσες μέρες θα το παραλάβεις;

Α. - Ένα γράμμα συνήθως φτάνει σε δύο ή τρεις ημέρες.

Β. - Είναι πολύς καιρός.

Α. - Μπορείτε να το στείλετε με κούριερ και μετά θα μας έρθει μέσα σε δύο ώρες.

Β. - Θα το κάνουμε λοιπόν. Ευχαριστώ πολύ για τις ολοκληρωμένες πληροφορίες.

Α. - Παρακαλώ. Τα καλύτερα.

Ο Αμερικανός επιχειρηματίας H. McKay πιστεύει ότι «κάθε άτομο που διατηρεί τηλεφωνικές επαφές μαζί σας θα χαρεί να ξέρει πότε μπορεί να σας πιάσει. Γι' αυτό στο επιχειρηματικές διαπραγματεύσειςνα τον ενημερώνεις πάντα».

Ερωτήσεις για αυτοέλεγχο

1. Γιατί είναι απαραίτητο να μιλάμε καλά στο τηλέφωνο;

2. Τι σημαίνει να «επεξεργάζεσαι τη ροή» μιας συνομιλίας;

3. Ποιες ερωτήσεις χρειάζεστε για να προετοιμάσετε τις απαντήσεις πριν από μια επαγγελματική συνομιλία;

4. Τι επηρεάζει την επιτυχία μιας επαγγελματικής συνομιλίας;

5. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας;

6. Πώς να προετοιμαστείτε σωστά για μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο;

7. Ποια στοιχεία περιλαμβάνει η αρμόδια επικοινωνία στο τηλέφωνο όταν πρόκειται για τον καλούντα;

8. Ποια στοιχεία περιλαμβάνει μια ικανή απάντηση στο τηλέφωνο;

Ασκηση 1

Εργασία 2

Καλείτε έναν νέο (παλιό) πελάτη του οποίου οι ανάγκες και τα γούστα είναι άγνωστα (γνωστά) σε εσάς. Χρειάζεσαι:

για να εντοπίσετε τον πελάτη.

Πείστε τον να κάνει μια παραγγελία.

Εργασία 3

Πρέπει να το υπενθυμίσεις στον εαυτό σου μετά από ένα μεγάλο διάλειμμα. Πώς χτίζετε μια συνομιλία στο τηλέφωνο; Πώς θα εξαρτηθεί μια τηλεφωνική συνομιλία από τον τύπο του συντρόφου; Φέρτε δύο ή τρία διάφορες καταστάσεις. Παίξτε τα σε ζευγάρια.

Εργασία 4

Η ομάδα χωρίζεται σε ζευγάρια και πραγματοποιεί τηλεφωνικές συνομιλίες στις εξής καταστάσεις: κλινική, συντακτικό γραφείο του περιοδικού, κοσμητεία, τράπεζα, κατάστημα, προξενείο εξωτερικού.

Το θέμα της συνομιλίας είναι αυθαίρετο, αλλά πρέπει να τηρούνται οι ακόλουθες προϋποθέσεις: να διεξάγετε μια συνομιλία με ικανοποίηση, να κάνετε μόνο μία ερώτηση, χρησιμοποιώντας τον ελάχιστο αριθμό λέξεων.

Στη συνέχεια, οι συνομιλητές αλλάζουν ρόλους και συνεχίζουν ξανά μια συζήτηση σε δεδομένες καταστάσεις.

Εργασία 5

Τα ζευγάρια καλούνται να δείξουν την ικανότητά τους να μιλάνε στο τηλέφωνο. Κάνουν τρεις διαδοχικές (λογικά συνδεδεμένες) ερωτήσεις στις ακόλουθες περιπτώσεις: σέρβις αυτοκινήτου, θέατρο, εργαστήριο εγγύησης, κομμωτήριο, δελφινάριο. Οι ερωτήσεις μπορούν να προετοιμαστούν εκ των προτέρων. Το κύριο καθήκον είναι να διεξάγετε μια συνομιλία σωστά, διαχειριζόμενη με έναν ελάχιστο αριθμό λέξεων. Στο τέλος κάθε συνομιλίας πραγματοποιείται κοινή ανάλυσή της.

Εργασία 6

Στο σπίτι, καθίστε στο τηλέφωνο και, χρησιμοποιώντας τις συστάσεις μας, καλέστε 5-7 ιδρύματα. Μετρήστε πόσοι από αυτούς είναι επαγγελματίες «αποκριθέντες». Αναλύστε τις συνομιλίες σας. Πόσα λάθη έχεις κάνει; Προσπαθήστε να αποφύγετε τέτοια λάθη στο μέλλον.

Παρεμπιπτόντως, όταν χαμογελάτε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, η φωνή σας γίνεται πιο ευχάριστη.

Προηγούμενος

Η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι συγκεκριμένη, πρέπει να προετοιμαστείτε ειδικά για αυτήν. Ένας συμμετέχων σε μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο πρέπει να καταλάβει ξεκάθαρα τι θέλει να πετύχει ο συνομιλητής του και τι θέλει να πάρει ο ίδιος από αυτή την επικοινωνία. Για να εξοικονομήσετε χρόνο στον εαυτό σας και στους άλλους, επιμείνετε σε μια ορθολογική σύνθεση μιας επαγγελματικής συνομιλίας, η οποία είναι εύκολο να θυμάστε ως τα "Seven Ps". Το ακόλουθο πρακτικές συμβουλέςθα σας βοηθήσει να επιτύχετε στις τηλεφωνικές συνομιλίες.

Κάθε επικοινωνία έχει έναν σκοπό. Για παράδειγμα, στα συνηθισμένα διαπροσωπική επικοινωνίααυτό είναι τις περισσότερες φορές η διευκρίνιση νέων πληροφοριών. Ο σκοπός της επιχειρηματικής επικοινωνίας είναι τις περισσότερες φορές η δημιουργία επιχειρηματικών επαφών ή η επίλυση τυχόν προβλημάτων παραγωγής. Η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι συγκεκριμένη, πρέπει να προετοιμαστείτε ειδικά για αυτήν. Ένας συμμετέχων σε μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο πρέπει να καταλάβει ξεκάθαρα τι θέλει να πετύχει ο συνομιλητής του και τι θέλει να πάρει ο ίδιος από αυτή την επικοινωνία.

Εάν έχετε μια σημαντική τηλεφωνική συνομιλία, πρέπει να προετοιμαστείτε για αυτήν εκ των προτέρων και να σκεφτείτε τα πάντα. Μερικές φορές η σκέψη από μόνη της δεν αρκεί: κατά τη συζήτηση ενός περίπλοκου θέματος ή έντονης επικοινωνίας, οι σκέψεις, τα στοιχεία ή τα γεγονότα που χρειάζονται αυτή τη στιγμή μπορεί να εξαφανιστούν από τη μνήμη. Για να μην συμβεί αυτό, ακόμη και στο στάδιο της προετοιμασίας για τη συζήτηση, φροντίστε να κάνετε σημειώσεις, να γράψετε περιλήψεις, βασικές σκέψεις, επιχειρήματα ή αριθμούς. Επιπλέον, η κατοχή βασικών γεγονότων ή εγγράφων στη διάθεσή σας κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας θα μειώσει σημαντικά τον κίνδυνο να γλιστρήσει η γλώσσα ή να παραποιηθούν ορισμένα επιχειρήματα.

Όταν σχεδιάζετε μια μελλοντική τηλεφωνική συνομιλία, προσπαθήστε να σκεφτείτε τα πάντα πιθανές επιλογέςτο πέρασμά του, καθώς και τρόπους επίλυσης πιθανά προβλήματα. Εάν δεν σκεφτείτε εκ των προτέρων τις απαντήσεις στις πιο προβληματικές ερωτήσεις, αυτό μπορεί αργότερα να προκαλέσει δυσκολίες στην επικοινωνία. Ακούγοντας μόνο τη φωνή σας, ο συνομιλητής σας μπορεί να ερμηνεύσει αυτούς τους δισταγμούς ως αντιεπαγγελματικούς και απροετοίμαστους, κάτι που μπορεί να τον στρέψει εναντίον σας.

Η ώρα της συνομιλίας θα πρέπει επίσης να είναι βολική τόσο για τον πελάτη όσο και για το άτομο που εργάζεται μαζί του στο τηλέφωνο. Προσπαθήστε να μην επιτρέψετε μια τέτοια κατάσταση που η τηλεφωνική σας συνομιλία αποσπά την προσοχή του συνομιλητή σας από ένα σημαντικό θέμα. Η λάθος ώρα για μια συνομιλία θα αποτελέσει εμπόδιο για τη δημιουργία επαγγελματικής επαφής. Επίσης, δεν πρέπει να συνδυάζετε τη συνομιλία στο τηλέφωνο με άλλα πράγματα.

Πολύ μεγάλες τηλεφωνικές συνομιλίες - ένα λάθος κοινό για πολλούς. Πρέπει πάντα να θυμάστε ότι η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου δεν πρέπει να διαρκεί περισσότερο από 4-5 λεπτά. Εκτός από τη διάρκεια της συνομιλίας, είναι σημαντικό να διασφαλιστεί ότι διατηρείται ένας αμφίδρομος διάλογος σε όλη τη διάρκεια της συνομιλίας. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε κατά καιρούς να κάνετε ερωτήσεις στον συνομιλητή για το αν κατάλαβε τι λέγεται, ποια είναι η γνώμη του για το υπό συζήτηση θέμα κ.λπ.

Ένα άλλο λάθος που κάνουν συχνά οι άνθρωποι που έχουν συνηθίσει να επικοινωνούν προσωπικά είναι η χρήση χειρονομιών. Όταν μιλάνε στο τηλέφωνο, μπορούν να εκφράσουν τη συμφωνία ή τη διαφωνία τους με τον ομιλητή, να γνέφουν, να συνοφρυώνονται, να ζαρώνουν το μέτωπό τους και να χαμογελούν, με μια λέξη, να επιδεικνύουν το σύνολο των συνηθισμένων χειρονομιών κατανοητές σε κάθε άτομο που ο συνομιλητής τους δεν μπορεί να δει.

Προσπαθήστε να διασφαλίσετε ότι δεν θα πάει χαμένη ούτε μία τηλεφωνική συνομιλία. Η ανεπαρκής εξειδίκευση των συμφωνιών είναι ένα αρκετά συχνό λάθος στις τηλεφωνικές συνομιλίες. Εάν επιλύεται κάποια σημαντική εργασία, είναι απαραίτητο να βεβαιωθείτε ότι τα αποτελέσματα που λαμβάνονται είναι ξεκάθαρα και εξίσου αντιληπτά και από τους δύο συνομιλητές.

1. Πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά για τη συζήτηση.Δεν πρέπει να ενεργείτε παρορμητικά μόλις προκύψει η σκέψη να καλέσετε. Θα πρέπει να ορίσετε με σαφήνεια τον σκοπό της συνομιλίας, να τονίσετε το κύριο πράγμα σε αυτήν και να σκεφτείτε το περιεχόμενο της συνομιλίας. Όταν προετοιμάζεστε για μια συνομιλία, σκεφτείτε εάν ο συνομιλητής σας είναι έτοιμος για αυτήν τη συνομιλία, αν έχει χρόνο για αυτήν. Είστε σίγουροι για την επιτυχή έκβαση της συνομιλίας, ποια έκβαση των διαπραγματεύσεων θα σας ταιριάζει (ή όχι). ποιες μέθοδοι επιρροής στον συνομιλητή μπορούν να χρησιμοποιηθούν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. ποια είναι η στρατηγική συμπεριφοράς σε περίπτωση που ο συνομιλητής σας αντιτίθεται έντονα, αλλάζει σε υψηλούς τόνους, δεν ανταποκρίνεται στα επιχειρήματα που δίνονται. δείχνουν δυσπιστία στις πληροφορίες· είναι δυνατόν να γίνει χωρίς αυτή την κουβέντα καθόλου κ.λπ.

Για να προετοιμαστείτε για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία, μπορείτε να προετοιμάσετε μια φόρμα στην οποία θα καταγράφεται μια μελλοντική συνομιλία λαμβάνοντας υπόψη τις προβλεπόμενες απαντήσεις. Για παράδειγμα, όπως αυτό:

ημερομηνία	χρόνος
Τηλεφωνικό νούμερο	Οργάνωση
Επώνυμο, όνομα, πατρώνυμο του συνδρομητή
Έγινε κράτηση εκ των προτέρων		Ηχογραφήθηκε καθώς προχωρά η συνομιλία
Ερωτήσεις	Προβλεπόμενες απαντήσεις	Απαντήσεις
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Συμπεράσματα: (επιτευχθέντα αποτελέσματα, ευρήματα που ελήφθησαν, επόμενα βήματα κ.λπ.)
Εκτελεστής διαθήκης:

2. Θα πρέπει να έχετε πάντα υπόψη σας τα ονόματα, τα επώνυμα, τις ημερομηνίες και τους αριθμούς εγγράφων, επίσημο υλικό που σχετίζεται με τη συνομιλία. Εάν είναι απαραίτητο, μπορείτε να διορθώσετε τη λίστα των θεμάτων σε χαρτί. Προσπαθήστε να προβλέψετε την πιθανή αντίδραση του συνομιλητή στις πληροφορίες, δηλ. σκεφτείτε τις απαντήσεις σας σε όλες τις πιθανές ερωτήσεις του. Εάν πρέπει να συζητήσετε πολλές διατάξεις, τότε είναι καλύτερο να ολοκληρώσετε με συνέπεια τη συζήτηση μιας και να προχωρήσετε σε μια άλλη.

Μπορείτε να ολοκληρώσετε τη συζήτηση για κάθε κατάσταση με τη βοήθεια τυπικών φράσεων: «Λοιπόν, καταλήξαμε σε συμφωνία για αυτό το θέμα;», «Μπορώ να θεωρήσω ότι έχουμε συμφωνήσει σε αυτό το θέμα;», «Όπως σας κατάλαβα (α ) (σε αυτήν την ερώτηση), μπορούμε να βασιστούμε στη βοήθειά σας;» κ.λπ., κάτι που θα σας βοηθήσει να εξοικονομήσετε χρόνο, καθώς και να δείξετε την ευγένεια και το τακτ σας.

3. Να είσαι σύντομος.Συνομιλία που διαρκεί περισσότερο από 4-5 λεπτά. - η εξαίρεση παρά ο κανόνας. Για να εξοικονομήσετε χρόνο στον εαυτό σας και στους άλλους, επιμείνετε σε μια ορθολογική σύνθεση μιας επαγγελματικής συνομιλίας, η οποία είναι εύκολο να θυμάστε ως "Seven P":

• P1. Χαιρετίσματα.
• P2. Εκτέλεση.
• P3. Αιτιολογία (εξήγηση του σκοπού της κλήσης).
• P4. Πρόβλημα (συζήτηση του θέματος).
• P5. Συνοψίζοντας τη συζήτηση.
• P6. Ευχαριστίες: Μια έκφραση ευγνωμοσύνης.
• P7. Χωρίστρα.

Σκεφτείτε τα λόγια σας και την πιθανή αντίδραση του συντρόφου σε κάθε στάδιο της συνομιλίας. Στην τηλεφωνική επικοινωνία καλό είναι να χρησιμοποιείτε τις λεγόμενες «κλειστές ερωτήσεις», οι οποίες περιλαμβάνουν μονοσύλλαβες («ναι», «όχι», «δεν ξέρω») απαντήσεις του συνομιλητή. Συνιστάται επίσης να τερματίσετε τη συζήτηση για κάθε θέμα που συζητείται με παρόμοιες απαντήσεις.

4. Οι πιο συνηθισμένοι τηλεφωνικοί χαιρετισμοί είναι «ναι», «γεια σου», «ακούω». Αυτές οι λέξεις είναι πανομοιότυπες και απρόσωπες ως προς την πληροφόρησή τους. μπορούν να ονομαστούν ουδέτερα. Στην επαγγελματική επικοινωνία, αντικαταστήστε τους ουδέτερους χαιρετισμούς με ενημερωτικούς: ξεκινήστε τη συζήτηση παρουσιάζοντας τον εαυτό σας και τον οργανισμό σας. Οι άνθρωποι αγαπούν να ξέρουν σε ποιον μιλάνε. Βρείτε οποιαδήποτε φιλική φόρμουλα χαιρετισμού σας αρέσει (πώς θα θέλατε να σας απαντήσουν). Εάν ο συνομιλητής σας δεν έχει συστηθεί, είναι σκόπιμο να ρωτήσετε ευγενικά με ποιον μιλάτε. Είναι πιο βολικό να το κάνετε αυτό στην αρχή μιας συνομιλίας.

5. Θυμηθείτε τους κανόνες της συνομιλίας.Προσπαθήστε πάντα να μιλάτε ομαλά, να συγκρατείτε τα συναισθήματά σας, να ακούτε τον συνομιλητή χωρίς να τον διακόπτετε. Ταυτόχρονα, επιβεβαιώστε τη συμμετοχή σας στη συνομιλία με σύντομες παρατηρήσεις. Διαφορετικά, ο συνομιλητής σας μπορεί να πιστεύει ότι αποσπάτε την προσοχή από τη συζήτηση και δεν την ακούτε ή η σύνδεση διακόπτεται. Εάν συμβεί αποσύνδεση τεχνικούς λόγους, τότε ο καλών καλεί πίσω.

6. Εάν προκύψουν διαφωνίες, προσπαθήστε να τις επιλύσετε με διακριτικότητα.Μην δίνετε διέξοδο στα συναισθήματα: η αποτελεσματικότητα μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας εξαρτάται επίσης από τη συναισθηματική κατάσταση ενός ατόμου. Η υπερβολική συναισθηματικότητα δημιουργεί τις προϋποθέσεις για ανακρίβεια λόγου, ανακρίβεια φράσεων, αυξάνει τον χρόνο της συνομιλίας. Ακόμα κι αν ο συνομιλητής σας μιλάει με υψωμένη φωνή ή εκφράζει άδικες επικρίσεις, κάντε υπομονή και μην του απαντήσετε με τον ίδιο τρόπο και αν είναι δυνατόν, μεταφέρετε τη συζήτηση σε ένα ήρεμο κανάλι. Διατυπώστε τα επιχειρήματά σας σύντομα και ξεκάθαρα. Τα επιχειρήματά σας πρέπει να είναι σωστά στην ουσία, πειστικά και ικανά στη μορφή.

7.Θυμηθείτε τον τονισμό, τον τόνο και τη χροιά της φωνής: μεταφέρουν έως και το 40% των πληροφοριών σε μια συνομιλία.Η δυνατή ομιλία στο τηλέφωνο είναι συχνά λιγότερο κατανοητή, επειδή οι ρυθμίσεις του μικροφώνου και του τηλεφώνου έχουν ρυθμιστεί σε κανονικά, μέσα επίπεδα έντασης. Σε περίπτωση κακής ακοής, δεν πρέπει να υψώνετε τη φωνή σας μόνοι σας, αλλά να ζητάτε από το άτομο που σας καλεί να μιλήσει πιο δυνατά και ταυτόχρονα να ρωτάτε πώς σας ακούει.

8. Αν λάβετε κλήση ενώ μιλάτε με έναν επισκέπτη ή υπάλληλο, να θυμάστε ότι οι κανόνες της συνομιλίας ορίζουν να μην διακόπτετε τη συνομιλία με τηλεφωνικές συνομιλίες. Θα πρέπει πρώτα να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνομιλητή για την ανάγκη να διακόψετε τη συνομιλία και μόνο μετά να σηκώσετε το τηλέφωνο. Τα επόμενα βήματά σας μπορεί να είναι:

• Ζητήστε από τον καλούντα να περιμένει λίγο (αν η συνομιλία σας πρόσωπο με πρόσωπο πλησιάζει στην ολοκλήρωση και σας καλέσει ένα νεότερο άτομο σε ηλικία ή θέση).
• κανονίστε να σας καλέσουν ξανά σε λίγα λεπτά (εάν δεν τερματίζετε αυτήν τη στιγμή τη συνομιλία και η κλήση δεν είναι ανώτερος υπάλληλος).
• Σημειώστε τον αριθμό τηλεφώνου του καλούντος και συμφωνήστε ότι θα τον καλέσετε σε μια κατάλληλη στιγμή και για τους δυο σας.

Ο συνομιλητής σας πρόσωπο με πρόσωπο θα δει επίσης ότι αναβάλλετε άλλα πράγματα για να μιλήσετε μαζί του. Αυτό θα δείξει ότι αντιμετωπίζετε τον επισκέπτη με σεβασμό. Εάν διακόψετε τη συνομιλία μιλώντας στο τηλέφωνο, στις περισσότερες περιπτώσεις αυτό μπορεί να γίνει αντιληπτό αρνητικά από τον συνομιλητή σας πρόσωπο με πρόσωπο.

9. Κρατήστε ένα στυλό, χαρτί ή οποιοδήποτε άλλο ηλεκτρονική συσκευή, με το οποίο μπορείτε να αποθηκεύσετε τις απαραίτητες πληροφορίες (υπολογιστής, smartphone κ.λπ.) Για να μην χάσετε σημαντικές λεπτομέρειες της συνομιλίας, συνηθίστε να κρατάτε σημειώσεις κατά τη διάρκεια της συνομιλίας ή αμέσως μετά το τέλος της. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, σημειώστε σημαντικές λεπτομέρειες, όπως νέα ονόματα, αριθμούς και βασικές πληροφορίες που ίσως χρειαστείτε εσείς ή οι συνάδελφοί σας και οι υφιστάμενοι σας αργότερα.

10. Η πρωτοβουλία τερματισμού της συνομιλίας ανήκει είτε στον καλούντα είτε στον μεγαλύτερο από τους ομιλητές κοινωνική θέσηή κατά ηλικία. Είναι πολύ σημαντικό να τελειώσετε τη συζήτηση με ευγένεια. Εάν χρειαστεί να τερματίσετε επειγόντως τη συνομιλία, είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε τις πιο ευγενικές φράσεις: για παράδειγμα, "Λυπάμαι που σας διακόπτω, αλλά φοβάμαι να αργήσω για τη συνάντηση", "Ήταν πολύ ευχάριστο να μιλήσω μαζί σας, αλλά υποσχέθηκα (α) να καλέσω ξανά σε άλλη οργάνωση. Μπορώ να σου τηλεφωνήσω αργότερα?" Μπορείτε επίσης να αναφερθείτε στη μεγάλη απασχόληση, την ανάγκη να ολοκληρωθεί η εργασία που ξεκίνησε. Προσφορές όπως «Ευχαριστώ που τηλεφώνησες», «Ήταν ωραία που σου μίλησα» κ.λπ. θα βοηθήσουν στον ευγενικό τερματισμό της συνομιλίας.

11. Αφού τελειώσει μια επαγγελματική συνομιλία, αφιερώστε λίγα λεπτά για να αναλύσετε το περιεχόμενο και το στυλ της.Αναλύστε τις εντυπώσεις σας. Βρείτε τρωτά σημεία σε αυτό. Προσπαθήστε να καταλάβετε την αιτία των λαθών σας. Όλα αυτά αργότερα θα σας βοηθήσουν να εξοικονομήσετε χρόνο μειώνοντας τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, καθώς και να κατανοήσετε και να διορθώσετε πιθανά λάθη που έγιναν στην τηλεφωνική επικοινωνία, κάτι που θα έχει πολύ θετική επίδραση τόσο στην εικόνα σας όσο και στο κύρος της εταιρείας σας.