Παράδειγμα επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας. Σημαντική εθιμοτυπία επαγγελματικού τηλεφώνου για εξερχόμενες κλήσεις

Μάθημα 1. Διαμόρφωση λεκτικής εικόνας Σύμφωνα με τους ειδικούς, επί του παρόντος ο αγώνας στην αγορά δεν είναι κυρίως μεταξύ επιχειρήσεων, αλλά μεταξύ των εικόνων τους. Κατά την επικοινωνία με εκπροσώπους της εταιρείας, την εξοικείωση με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες της στην αντίληψη των συνεργατών, θέλουμε

Μάθημα 2. Αυτοπαρουσίαση Πάρτε ένα συνηθισμένο άτομο, Δώστε λίγη Εκπαίδευση, Προσθέστε την απαραίτητη εκπαίδευση, Δώστε την ικανότητα του κατάλληλου ντυσίματος, Διδάξτε τους κανόνες της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Οι τέσσερις αρετές που ενώνονται με καλούς τρόπους και απαραίτητα κιτ

Μάθημα 1: Οι κανόνες της πειθούς Δεν υπάρχει τίποτα πιο σημαντικό από το να βάζεις τον ακροατή στο πλευρό του ομιλητή. Άλλωστε, οι άνθρωποι κρίνουν πολύ πιο συχνά υπό την επίδραση της πνευματικής κίνησης παρά σύμφωνα με την αλήθεια. Κικέρωνας Για να δημιουργήσετε μια καλοπροαίρετη ατμόσφαιρα επικοινωνίας, είναι σημαντικό όλα όσα λέγονται να ακούγονται

Συνεδρία 3. Συζήτηση Όποιος πείθει πολύ σκληρά δεν θα πείσει κανέναν. Nicolas Chamfort, Γάλλος ηθικολόγος συγγραφέας Κάθε επιχειρηματίας, ανεξάρτητα από το είδος της δραστηριότητας στην οποία μπορεί να ασχολείται, πρέπει να είναι σε θέση να συζητά με αρμοδιότητα και αποτελεσματικότητα ζωτικά ζητήματα,

Μάθημα 4: Επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις Το να μην παίρνεις αυτό που θέλεις είναι σχεδόν το ίδιο με το να μην παίρνεις απολύτως τίποτα. Οι Aristotle Negotiations είναι ένας συγκεκριμένος τύπος επιχειρηματικής επικοινωνίας που έχει τους δικούς του κανόνες και μοτίβα, χρησιμοποιώντας διάφορους τρόπους για να επιτύχει

Μάθημα 5: Επιχειρηματικές συναντήσεις Το μυστικό για την επιτυχημένη επιλογή εργαζομένων είναι απλό - πρέπει να βρούμε ανθρώπους που οι ίδιοι θέλουν να κάνουν αυτό που θα θέλαμε να κάνουν. Hans Selye Μια επαγγελματική συνάντηση είναι μια κοινή μορφή επιχειρηματικής επικοινωνίας για τη συζήτηση θεμάτων παραγωγής και

Μάθημα 6 Προσφορά Οι ανυπόμονοι συχνά πληρώνουν ακριβά για αυτά που παίρνει ο ασθενής δωρεάν. Γαλλική παροιμία Το Bidding είναι ένας τρόπος πώλησης και αγοράς αγαθών, παραγγελιών για συμβατικές εργασίες προσελκύοντας προσφορές από διάφορους προμηθευτές και

Μάθημα 7. Παρουσίαση Μην επιδεικνύετε όλα όσα έχετε - αύριο δεν θα εκπλήξετε κανέναν. Baltasar Gracian Μια παρουσίαση νοείται συνήθως ως η πρώτη επίσημη παρουσίαση σε ένα ενδιαφερόμενο κοινό κάποιου ακόμα άγνωστου ή ελάχιστα γνωστού προϊόντος,

Επαγγελματική συνομιλία Μια επαγγελματική συνομιλία είναι μια λεκτική επικοινωνία των εργαζομένων με σκοπό τη δημιουργία επαγγελματικών σχέσεων ή την επίλυση προβλημάτων παραγωγής. Μια επαγγελματική συνομιλία έχει μια σειρά από επαγγελματικές λειτουργίες. Τα κυριότερα από αυτά είναι: – η διατήρηση επιχειρηματικών επαφών· –

Πρακτικό μάθημα Η Κάθριν προχώρησε αμέσως στο κύριο πράγμα.- Εξαιρετικό, βλέπω ότι έχεις καλή διάθεση. Πριν πάμε σπίτι, είναι απαραίτητο να διατυπώσουμε αυτό που θα ονόμαζα βασικός στόχος της χρονιάς. Δεν καταλαβαίνω γιατί να μην το κάνουμε εδώ και τώρα. Ποιος θελει

"Το να μιλάς στο τηλέφωνο βρίσκεται στα μισά του δρόμου μεταξύ τέχνης και ζωής. Αυτή η επικοινωνία δεν είναι με ένα άτομο, αλλά με την εικόνα που έχεις όταν τον ακούς" (André Maurois).

Εισαγωγή

Η γνώση των βασικών της επιχειρηματικής δεοντολογίας και η ικανότητα δημιουργίας επαφών αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του επαγγελματική εμπειρίαυπαλλήλους. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, το τηλέφωνο χρησιμοποιείται ενεργά για την επίλυση άνω του 50% των επιχειρηματικών ζητημάτων.

Οι έμμεσες διαπραγματεύσεις διαφέρουν από πολλές απόψεις από την άμεση επιχειρηματική επικοινωνία. Η μη συμμόρφωση με τις βασικές αρχές της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας αφήνει ένα αποτύπωμα στην εικόνα και τη φήμη οποιουδήποτε οργανισμού. Ποιοι είναι οι βασικοί κανόνες της τηλεφωνικής επικοινωνίας;

5 στάδια προετοιμασίας για τηλεφωνικές συνομιλίες

Το αποτέλεσμα των τηλεφωνικών συνομιλιών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον προγραμματισμό. Οι αποτελεσματικές κλήσεις δεν μπορούν να είναι αυθόρμητες. Η προετοιμασία και ο σχεδιασμός των διαπραγματεύσεων μπορεί να χωριστεί σε 5 στάδια.

Κανόνες επαγγελματικού τηλεφώνου

• Στην αρχή μιας συνομιλίας, δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις λέξεις: "γεια σας", "άκου", "μίλα". Ο πρώτος και βασικός κανόνας είναι να συστήνεστε ευγενικά όταν απαντάτε στο τηλέφωνο. Για παράδειγμα: «Καλημέρα. Διευθύντρια Τατιάνα. Εταιρεία Fortuna.
• Οι διαπραγματεύσεις πρέπει να είναι σύντομες. Δεν μπορείτε να συζητήσετε μια συμφωνία ή άλλο θέμα επί της ουσίας. Αυτό απαιτεί ραντεβού αυτοπροσώπως.
• Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, το να περνάς το τηλέφωνο πολλές φορές είναι κακή μορφή.
• Οι διαπραγματεύσεις διεξάγονται μόνο με υπεύθυνους λήψης αποφάσεων.
• Η υπόσχεση για επανάκληση θα πρέπει να τηρηθεί μόλις επιλυθεί το πρόβλημα ή εντός 24 ωρών.
• Εάν ο ειδικός απουσιάζει από τον χώρο εργασίας, είναι δυνατή η ανταλλαγή πληροφοριών με τη βοήθεια άλλου υπαλλήλου ή βοηθού διευθυντή. Το περιεχόμενο του μηνύματος μέσω τρίτων ή σε τηλεφωνητή πρέπει να προγραμματιστεί εκ των προτέρων, ακολουθώντας τους κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας. Ζητήστε από τη γραμματέα να οργανώσει τη μεταφορά των δεδομένων και βεβαιωθείτε ότι φθάνουν στον παραλήπτη σε κάθε περίπτωση.
• Η εγγραφή στον αυτόματο τηλεφωνητή ξεκινά με ένα χαιρετισμό, που υποδεικνύει την ημερομηνία και την ώρα της κλήσης. Μετά σύντομο μήνυμαακολουθούν οι αποχαιρετισμοί.
• Οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν πρέπει να μένουν αναπάντητες, καθώς οποιαδήποτε κλήση μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε σημαντικές πληροφορίες ή να κλείσετε μια συμφωνία. Σηκώστε γρήγορα το ακουστικό μέχρι το τρίτο κουδούνισμα.
• Φυσικά, δεν μπορείτε να απαντήσετε σε δύο τηλέφωνα ταυτόχρονα.

1. Διαπραγματευτείτε γρήγορα και δυναμικά. Παρουσιάζοντας ξεκάθαρα και ευδιάκριτα επιχειρήματα, απαντώντας σε ερωτήσεις χωρίς μεγάλες παύσεις και αόριστες φράσεις.
2. Η παύση μπορεί να διαρκέσει, κατ' εξαίρεση, όχι περισσότερο από ένα λεπτό εάν ο ειδικός αναζητά το έγγραφο. Όταν ο συνομιλητής περιμένει περισσότερο, έχει κάθε δικαίωμα να κλείσει το τηλέφωνο.
3. Απαιτείται ευγένεια στις κλήσεις. Οι βρισιές και οι κραυγές σε κάθε περίπτωση παραπέμπουν σε παραβίαση της δεοντολογίας της επικοινωνίας στο τηλέφωνο.
4. Κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών, δεν συνιστάται η χρήση ορολογίας, καθομιλουμένης και βωμολοχίας. Δεν συνιστάται η χρήση ορολογίας που μπορεί να είναι ακατανόητη για τον συνομιλητή.
5. Δεν μπορείτε να καλύψετε το ακουστικό ή το μικρόφωνο με το χέρι σας όταν μιλάτε με συναδέλφους, καθώς ο συνομιλητής είναι πιθανό να ακούσει αυτή τη συνομιλία.
6. Το να κρατάτε έναν επισκέπτη ή έναν επισκέπτη να περιμένει ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο αποτελεί παραβίαση της επαγγελματικής δεοντολογίας. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη, να δηλώσετε τον λόγο και να ορίσετε ώρα για μια νέα κλήση.
7. Εάν η σύνδεση αποτύχει, όταν η συνομιλία διακόπτεται, το άτομο που κάλεσε ξανά καλεί τον αριθμό. Κατά τη διαπραγμάτευση ενός αντιπροσώπου εταιρείας με έναν πελάτη, πελάτη ή συνεργάτη, ο αντιπρόσωπος καλεί ξανά.
8. Ολοκληρώνοντας τις διαπραγματεύσεις, αξίζει για άλλη μια φορά να εκφράσουμε κοινές συμφωνίες και συμφωνίες.
9. Αυτός που τηλεφώνησε, ή ο ανώτερος στη θέση, κατά ηλικία, τελειώνει τη συζήτηση και αποχαιρετά πρώτος.
10. Τα ειλικρινή λόγια ευγνωμοσύνης είναι απαραίτητα στο τέλος της συνομιλίας. Κατά τον χωρισμό, μπορείτε να προσανατολίσετε τον συνομιλητή στη συνεργασία: "Τα λέμε αύριο" ή "Ας καλέσουμε ...".

Ταμπού, ή Ποιες εκφράσεις πρέπει να αποφεύγονται;

7 μυστικά επιτυχημένων κλήσεων

1. Οι κανόνες της τηλεφωνικής συνομιλίας με πελάτες υποδηλώνουν ότι οι παραγωγικές διαπραγματεύσεις χωρούν σε 3-4 λεπτά.
2. Η στάση του σώματος και ο τονισμός είναι εξίσου σημαντικά με τις πληροφορίες που μεταφέρονται κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.
3. Πώς μιλάει ο συνομιλητής; Γρήγορα ή αργά. Οι επιτυχημένοι μάνατζερ ξέρουν πώς να προσαρμόζονται στον ρυθμό της ομιλίας του πελάτη.
4. Τα μονοσύλλαβα «ναι», «όχι» είναι προτιμότερο να αλλάξουν σε λεπτομερείς απαντήσεις. Για παράδειγμα, ένας πελάτης ενδιαφέρεται για το αν θα είστε την Παρασκευή, αξίζει όχι μόνο να απαντήσετε "ναι", αλλά και να ενημερώσετε τις ώρες εργασίας.
5. Εάν η συζήτηση αργεί, τότε αντί για συγγνώμη, είναι καλύτερο να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή. Ένας απολογητικός τόνος δεν επιτρέπεται από τους κανόνες της τηλεφωνικής συνομιλίας με τους πελάτες.
6. Οι σημειώσεις και οι σημειώσεις κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών σε ένα σημειωματάριο θα βοηθήσουν στην αποκατάσταση της πορείας μιας σημαντικής συνομιλίας. Ένας επιχειρηματίας δεν θα χρησιμοποιήσει θραύσματα χαρτιού ή φύλλα ημερολογίου για αυτό.
7. Ένα χαρακτηριστικό του τηλεφώνου είναι ότι ενισχύει τις ελλείψεις ομιλίας. Πρέπει να παρακολουθείτε προσεκτικά τη λεξιλόγια και την προφορά σας. Η ηχογράφηση σε δικτάφωνο και η ακρόαση των συνομιλιών σας με τους πελάτες θα βοηθήσουν στη βελτίωση της τεχνικής των διαπραγματεύσεων.

Όταν ένας πελάτης καλεί...

Ο πελάτης που τα καταφέρνει μπορεί να μην κατονομαστεί, αρχίζοντας αμέσως να δηλώνει το πρόβλημά του. Επομένως, είναι απαραίτητο να ρωτήσετε με διακριτικότητα: «Με συγχωρείτε, πώς σε λένε;», «Από ποιον οργανισμό είσαι;», «Πες μου σε παρακαλώ τον αριθμό τηλεφώνου σου;»

Οι κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία με τους πελάτες σχετίζονται με το γεγονός ότι αξίζει να διαβιβάζετε μόνο ακριβείς πληροφορίες εάν έχετε τα απαραίτητα δεδομένα. Ένας πελάτης που δεν έχει περιμένει μια σαφή απάντηση δεν θα επικοινωνεί πλέον με τον οργανισμό σας.

Μερικές φορές πρέπει να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο ή νευρικό πελάτη. Είναι καλύτερα να ακούσετε το παράπονό του και να μην τον διακόπτετε. Θα μπορέσει εποικοδομητικό διάλογομόνο όταν μιλιέται. Όταν ακούσετε μια προσβολή, κλείστε το τηλέφωνο.

Κλήσεις σε δημόσιους χώρους ή σε μια συνάντηση

Μια συνάντηση και μια επαγγελματική συνάντηση είναι μια στιγμή που, σύμφωνα με τους κανόνες, πρέπει να αποφύγετε να τηλεφωνήσετε. Η ζωντανή φωνή είναι προτεραιότητα. Οι διαπραγματεύσεις που αποσπούν την προσοχή των παρευρισκομένων είναι απαράδεκτες.

Η απάντηση σε μια κλήση σε μια επαγγελματική συνάντηση ή συνάντηση σημαίνει να δείξετε στον συνομιλητή ότι δεν τον εκτιμάτε και τον χρόνο που αφιερώνετε μαζί του, ότι το άτομο που κάλεσε είναι πιο σημαντικό.

Υπάρχουν επίσης καλούς λόγουςπ.χ. ασθένεια συγγενούς, μεγάλου συμβολαίου. Οι κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας προτείνουν ότι οι παρευρισκόμενοι πρέπει να ενημερωθούν πριν από μια συνάντηση ή συνάντηση, για να συντονιστεί μαζί τους η λήψη κλήσης. Η συνομιλία πρέπει να γίνει πολύ γρήγορα (όχι περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα), αν είναι δυνατόν σε άλλο γραφείο.

Ένα άτομο που μιλάει στο τηλέφωνο κατά τη διάρκεια μιας ιδιωτικής συνάντησης, σε ένα εστιατόριο, σε μια συνάντηση φαίνεται απολίτιστο και ανόητο.

Επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο. Παράδειγμα

Επιλογή 1

Επικεφαλής: Δορυφορικό Κέντρο. Καλό απόγευμα.

Γραμματέας: Καλησπέρα. Ένωση Καταναλωτικών Καταναλωτών. Μαρίνα Μορόζοβα. Παίρνω τηλέφωνο για διαγωνισμό.

Ρ: Αλεξάντερ Πέτροβιτς. Ακούω.

Ρ: Ναι. Μπορείτε να κάνετε κράτηση για μια αίθουσα συνεδριάσεων 150 θέσεων.

Σ: Ευχαριστώ. Αυτό θα μας βολέψει.

Ε: Τότε θα χρειαστεί να μας στείλετε μια εγγυητική επιστολή.

Σ: Καλά. Μπορείτε να στείλετε μια ειδοποίηση μέσω ταχυδρομείου;

Ρ: Ναι, αλλά θα χρειαστούν τρεις μέρες.

Σ: Είναι πολύς καιρός.

Ε: Μπορείτε να το στείλετε με κούριερ.

Σ: Ας το κάνουμε λοιπόν. Σας ευχαριστώ για τις πληροφορίες. Αντιο σας.

Ρ: Καλή τύχη. Ανυπομονούμε να συνεργαστούμε.

Επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο. Παράδειγμα 2

Διευθυντής: Γεια σας. Θα ήθελα να μιλήσω με τον Ιβάν Σεργκέεβιτς.

Διευθυντής έκθεσης: Καλησπέρα. Σε ακούω.

Μ: Αυτός είναι ο Baluev Vladimir, διευθυντής της Maxi Stroy. Τηλεφωνώ για διαπραγμάτευση για να πάρω μια προσφορά.

Δ: Πολύ ωραία. Τι ακριβώς σε ενδιαφέρει;

Μ: Έχει αυξηθεί το κόστος ανά τετραγωνικό μέτρο;

Δ: Ναι, έχει. Ένα τετραγωνικό μέτρο στο περίπτερο από την 1η Σεπτεμβρίου κοστίζει έξι χιλιάδες ρούβλια και στην ανοιχτή έκθεση - τρεις χιλιάδες.

Μ: Σαφές. Ευχαριστώ για τις πληροφορίες.

Δ: Παρακαλώ. Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, καλέστε.

Μ: Ευχαριστώ. Θα επικοινωνήσω αν χρειαστεί. Τα καλύτερα.

Δ: Αντίο.

συμπέρασμα

Η δυνατότητα εφαρμογής των κανόνων επικοινωνίας στο τηλέφωνο με τους πελάτες γίνεται αναπόσπαστο μέρος της εικόνας κάθε οργανισμού. Οι καταναλωτές προτιμούν επιχειρήσεις με τις οποίες είναι ευχάριστη η συναλλαγή. Η αποτελεσματική επιχειρηματική επικοινωνία είναι το κλειδί για επιτυχημένες συναλλαγές, και ως εκ τούτου οικονομική ευημερίαεπιχειρήσεις.

Εισαγωγή

2.3 Τεχνική ομιλίας στο τηλέφωνο

2.4 Κανόνες διεξαγωγής επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας

2.5 Ψυχολογικά μυστικά μιας επιτυχημένης τηλεφωνικής συνομιλίας

συμπέρασμα

Κατάλογος χρησιμοποιημένης βιβλιογραφίας

Εισαγωγή

Πιστεύεται ότι η πιο εύκολη επαγγελματική επικοινωνία είναι μια τηλεφωνική συνομιλία. Στην πραγματικότητα, αυτό απέχει πολύ από την περίπτωση. Μια τηλεφωνική κλήση θα πρέπει να υπόκειται στις ίδιες απαιτήσεις συντομίας όπως επαγγελματική αλληλογραφίακαι στείλτε φαξ.

Οι τηλεφωνικές κλήσεις είναι ουσιαστικό μέρος επαγγελματική δραστηριότηταπολλών ανθρώπων. Η ικανότητα να διεξάγουν σωστά έναν διάλογο με έναν αόρατο συνομιλητή εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το κύρος της εταιρείας στην οποία εργάζονται και από τη δική τους - επιχειρηματική και υλική - ευημερία.

Μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο είναι η πιο γρήγορη επαγγελματική επαφή που απαιτεί ιδιαίτερη δεξιότητα. Μια τηλεφωνική συνομιλία έχει ένα σημαντικό πλεονέκτημα σε σχέση με μια επιστολή: παρέχει μια συνεχή αμφίδρομη ανταλλαγή πληροφοριών ανεξάρτητα από την απόσταση.

Υπολογίζεται ότι κάθε τηλεφωνική συνομιλία διαρκεί κατά μέσο όρο από 3 έως 5 λεπτά. Κατά συνέπεια, συνολικά, η τηλεφωνική επικοινωνία, για παράδειγμα, με έναν διευθυντή, διαρκεί περίπου 2-2,5 ώρες την ημέρα.

Από αυτή την άποψη, απαιτείται όχι μόνο η ικανότητα διεξαγωγής μιας σύντομης συνομιλίας, αλλά και η άμεση αναδιοργάνωση, αντιδρώντας σε μια ξαφνική αλλαγή της κατάστασης. Πολύ συχνά, μια τηλεφωνική συνομιλία γίνεται το πρώτο βήμα για τη σύναψη επιχειρηματικής σύμβασης.

Η βάση για μια επιτυχημένη επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία είναι η ικανότητα, το διακριτικό και η καλή θέληση. Είναι σημαντικό η τηλεφωνική συνομιλία γραφείου να διεξάγεται σε ήρεμο, ευγενικό τόνο και να προκαλεί θετικά συναισθήματα από τον συνομιλητή. Ένας άλλος Άγγλος φιλόσοφος του 17ου αιώνα F. Ο Μπέικον σημείωσε ότι «το να διεξάγεις μια συνομιλία σε φιλικό τόνο είναι πιο σημαντικό από το να τακτοποιήσεις τις λέξεις με τη σωστή σειρά».

Επομένως, η διεξαγωγή επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων μέσω τηλεφώνου έχει τις δικές της ιδιαιτερότητες και επομένως η συνάφεια του θέματος είναι αναμφισβήτητη.

Σκοπός της εργασίας: η μελέτη και γενίκευση των βασικών πτυχών των τηλεφωνικών συνομιλιών.

Η εργασία αποτελείται από μια εισαγωγή, δύο μέρη, ένα συμπέρασμα και έναν κατάλογο παραπομπών. Ο συνολικός όγκος εργασίας είναι 15 σελίδες.

1. Το τηλέφωνο ως μέσο εξορθολογισμού της επικοινωνίας

Το τηλέφωνο παρέχει τουλάχιστον έξι πλεονεκτήματα σε σχέση με άλλα μέσα επικοινωνίας:

Ρυθμός μεταφοράς πληροφοριών (κέρδος σε χρόνο).

Η επικοινωνία με τον συνδρομητή δημιουργείται αμέσως - υπό την προϋπόθεση ότι ο τελευταίος είναι διαθέσιμος για συνομιλία. Συχνά είναι δυνατό να λάβετε τις απαραίτητες πληροφορίες απευθείας στο χώρο εργασίας και για αυτό δεν θα χρειαστεί να αναβάλλετε οποιαδήποτε δραστηριότητα.

Άμεση ανταλλαγή πληροφοριών (πλεονέκτημα του διαλόγου). Μέσω άμεσης επικοινωνίας δίνεται η δυνατότητα άμεσης διευκρίνισης των σχετικών θεμάτων και επίτευξης συμφωνίας.

Προσωπική σύνδεση (πλεονέκτημα επαφής). Ενώ το στυλ γραφής είναι συχνά βαρετό, μέσω τηλεφώνου μπορείτε να έχετε μια φιλική, προσωπική και ζωντανή συνομιλία με τον επιχειρηματικό σας συνεργάτη. Εάν θέλετε να πάρετε κάτι από τον σύντροφό σας μιλώντας στο τηλέφωνο, είστε σε καλύτερη θέση να αμφισβητήσετε επιφυλάξεις και αντιρρήσεις από ό,τι όταν σας έχουν ήδη αρνηθεί Γραφή. Πιθανές διαφωνίες μπορούν να επιλυθούν άμεσα. Έτσι, η πιθανότητα επιτυχίας μιας τηλεφωνικής συναλλαγής είναι πολύ μεγαλύτερη από ό,τι μέσω της χρήσης γραμμάτων για αυτούς τους σκοπούς.

Μείωση της γραφειοκρατίας. Οποιαδήποτε δραστηριότητα που σχετίζεται με την αλληλογραφία (υπαγόρευση, αλληλογραφία, επανέκδοση, ανάγνωση, διόρθωση, έγκριση, προώθηση) καθίσταται εντελώς περιττή.

Εξοικονόμηση χρημάτων (μείωση κόστους).

Με βάση το γεγονός ότι επαγγελματική επιστολή, όπως δείχνουν οι αντίστοιχοι υπολογισμοί, κοστίζει 20-30 ευρώ με τη μορφή κόστους διαχείρισης, μετά μια υπεραστική κλήση 3-5 λεπτών κοστίζει πολύ λιγότερο. Εξοικονομεί έξοδα μετακίνησης.

Οι συνομιλίες ενδοεπικοινωνίας μπορούν να εξοικονομήσουν κόστος συνάντησης. Επιπλέον, η χρήση του τηλεφώνου συχνά διευκολύνει ή επιταχύνει την επίλυση πολύπλοκων προβλημάτων.

Τα πλεονεκτήματα του τηλεφώνου γίνονται ιδιαίτερα εμφανή με μια ολοκληρωμένη προσέγγιση στις επιχειρήσεις (Εικ. 1).

Εικ. 1 Εξορθολογισμός τηλεφωνικών συνομιλιών

Συνεπώς:

Κλήση αντί για υπαγόρευση.

Χρησιμοποιήστε παθητικές (εισερχόμενες) τηλεφωνικές συνομιλίες.

Είναι προς το συμφέρον κάθε διευθυντή να αποτρέψει τις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις (καθώς και άλλες πηγές «παρεμβολών») να διαταράξουν τη συγκέντρωση σε εξαιρετικά σημαντικές δραστηριότητες (καθήκοντα κατηγορίας Α).

2. Επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο

Μια τηλεφωνική συνομιλία είναι επαφή στο χρόνο, αλλά μακρινή στο χώρο και με τη μεσολάβηση ειδικών τεχνικά μέσαεπικοινωνία συνομιλητή. Αντίστοιχα, η έλλειψη οπτικής επαφής αυξάνει το φορτίο στα προφορικά-προφορικά μέσα αλληλεπίδρασης των εταίρων επικοινωνίας.

2.1 Χαρακτηριστικά μιας επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο

Φαίνεται ότι θα μπορούσε να είναι πιο εύκολο - σηκώστε το τηλέφωνο, καλέστε έναν αριθμό και λύστε όλα τα προβλήματα σε λίγα λεπτά! Ωστόσο, δεν είναι όλα τόσο απλά.

Για να κατακτήσετε τους κανόνες αποτελεσματικών τηλεφωνικών συνομιλιών, πρέπει πρώτα να κατανοήσετε και να λάβετε υπόψη όλα τα σημαντικά στοιχεία αυτής της τυπικής επικοινωνιακής κατάστασης.

Επικοινωνιακό περιβάλλον - κανονίστε τον συνομιλητή για περαιτέρω επαγγελματικές επαφές. να λαμβάνουν ή να μεταδίδουν αξιόπιστες πληροφορίες χωρίς να χάνουν χρόνο και χρήμα σε επαγγελματικά ταξίδια ή αλληλογραφία.

Σε μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, οι ρόλοι των συνομιλητών δεν διαφέρουν από εκείνους στις άμεσες επαφές, ωστόσο, ο εμπνευστής της συνομιλίας έχει ένα επιπλέον πλεονέκτημα, καθώς σκέφτεται τη συμπεριφορά του εκ των προτέρων, επιλέγοντας τη στιγμή που τον βολεύει και τον τρόπο διεξαγωγής της συνομιλίας.

Τα μη λεκτικά μέσα επικοινωνίας στο τηλέφωνο μπορεί να είναι οι παύσεις (η διάρκειά τους), ο επιτονισμός (έκφραση ενθουσιασμού, συμφωνία, εγρήγορση κ.λπ.), ο θόρυβος του περιβάλλοντος και η ταχύτητα λήψης του τηλεφώνου (μετά από ένα μπιπ), η παράλληλη έκκληση σε άλλο συνομιλητής κ.λπ.

Είναι αλήθεια ότι όλα τα σημεία που αναφέρονται μπορεί να μην συνάδουν με τα κίνητρά σας, εάν ο εμπνευστής της συζήτησης είναι κάποιος άλλος. Επομένως, πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για το γεγονός ότι, για αντικειμενικούς ή υποκειμενικούς λόγους, η συζήτηση μπορεί να χαλάσει, ότι ο συνομιλητής μπορεί απλώς να μην θέλει να μιλήσει μαζί σας.

Η ιδιαιτερότητα των τηλεφωνικών συνομιλιών καθορίζεται από το γεγονός ότι η διαπροσωπική επικοινωνία στερείται πηγών μη λεκτικών πληροφοριών για έναν σύντροφο, όπως σε μια συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο.

Πρέπει να θυμόμαστε ότι στην επικοινωνία ομιλίας οι διαδρομές πληροφοριών κατανέμονται ως εξής: 7 τοις εκατό - απευθείας μέσω της λέξης, 38 τοις εκατό - μέσω του τονισμού και της φωνής, και 55 τοις εκατό - μέσω εκφράσεων προσώπου, εκφράσεων προσώπου, χειρονομιών, χαμόγελου, γλώσσας του σώματος. Έτσι, δεν λαμβάνουμε περισσότερες από τις μισές πληροφορίες για τον συνομιλητή κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Το κύριο φορτίο πληροφοριών πέφτει στη φωνή, τον τονισμό, τη χροιά, τις διαμορφώσεις... Είναι αυτοί που καθορίζουν και κάνουν αξέχαστη την προσωπική σας εικόνα ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο.

Η τέχνη των τηλεφωνικών συνομιλιών είναι να δηλώνεις συνοπτικά όλα όσα χρειάζεσαι και να παίρνεις απάντηση. Ένα ενδιαφέρον γεγονός είναι ότι σε μια ιαπωνική εταιρεία δεν θα κρατήσουν έναν υπάλληλο που δεν μπορεί να λύσει ένα επαγγελματικό ζήτημα τηλεφωνικά σε τρία λεπτά.

Μπορείτε να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα της επαγγελματικής επικοινωνίας και των τηλεφωνικών συνομιλιών βελτιώνοντας τη συμπεριφορά του λόγου σας γενικά.

Το κύριο πράγμα στις τηλεφωνικές συνομιλίες είναι το υψηλό εταιρικό πνεύμα του οργανισμού σας, το οποίο μεταφέρετε χάρη στους σωστούς τόνους. Η προσωπική αρχή στις τηλεφωνικές συνομιλίες είναι πολύ σημαντική και μπορεί να μεταδοθεί μόνο με τονισμό και τη φωνή.

Πριν από οποιονδήποτε ξεκινά μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, προκύπτουν αυτά τα ερωτήματα: πώς να μεταφράσετε ιδέες στη γλώσσα των συναισθημάτων και τον τονισμό, πώς να χρωματίσετε ιδέες με την αίσθηση της εμπιστοσύνης σας και πώς να μεταφέρετε την πεποίθησή σας στον καλούντα;

Είναι απαραίτητο να προσπαθήσουμε να το εφαρμόσουμε κύριος στόχος- Ενισχύστε την επιθυμία του διαπραγματευτικού σας εταίρου για άμεσες επαφές.

Η κύρια ποιότητα των επιτυχημένων τηλεφωνικών συνομιλιών: καινοτομία στη μορφή, φρεσκάδα του περιεχομένου και φρεσκάδα των λέξεων.

Δεν πρέπει να έρθετε αντιμέτωποι με ένα δίλημμα: λεκτική επιθετικότητα ή ομιλία με ευχαρίστηση. Είναι εύκολο να αμυνθείς από οποιαδήποτε λεκτική επιθετικότητα στις τηλεφωνικές συνομιλίες κλείνοντας το τηλέφωνο. Η ομιλία με ευχαρίστηση έχει ένα και το πιο ουσιαστικό πλεονέκτημα - σας αφήνει πάντα την ευκαιρία να τηλεφωνήσετε ξανά. Οι θετικές σχέσεις είναι το θεμέλιο των επιτυχημένων.

2.2 Προετοιμασία για τηλεφωνική συνομιλία

Η σωστή οργάνωση μιας τηλεφωνικής συνομιλίας σάς επιτρέπει να λαμβάνετε τις μέγιστες πληροφορίες τη βέλτιστη στιγμή. Η διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας είναι συνήθως 5-6 λεπτά. Στο διάστημα αυτό η παρουσίαση των συνομιλητών, εισαγωγή στην πορεία της υπόθεσης, συζήτηση του θέματος και συμπέρασμα. Οι βασικές απαιτήσεις για το περιεχόμενο μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας είναι η συντομία, ο πλούτος πληροφοριών, η λογική και ο φιλικός χαρακτήρας.

Η προετοιμασία για μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο σημαίνει ότι πρέπει:

να καθορίσει με ακρίβεια τον σκοπό της συνομιλίας και τις τακτικές διεξαγωγής της.

Κάντε ένα σχέδιο συνομιλίας.

σκεφτείτε και διατυπώστε ξεκάθαρα τις ερωτήσεις και τη σειρά παρουσίασής τους.

ετοιμάζει τα απαραίτητα έγγραφα σχετικά με την υπόθεση, καθώς και ημερολόγιο και σημειωματάριο.

Για τηλεφωνικές συνομιλίες (ειδικά αν πρόκειται για σημαντικές διαπραγματεύσεις) πρέπει να προετοιμαστείτε τόσο προσεκτικά όσο και για διαπραγματεύσεις αυτοπροσώπως και ένα από τα πιο σημαντικές πτυχέςμια τέτοια προετοιμασία είναι ψυχολογική. Συχνά συμβαίνει έτσι: σηκώνετε το τηλέφωνο, καλείτε έναν αριθμό και όλες οι προετοιμασμένες φράσεις εξαφανίζονται κάπου από το μυαλό σας. Σε αυτή την περίπτωση, είναι καλύτερο να γράψετε εκ των προτέρων τις κύριες διατριβές της επερχόμενης συνομιλίας σε ένα κομμάτι χαρτί και να το κρατήσετε μπροστά στα μάτια σας.

Αν θέλετε να είστε έξυπνοι, μάθετε να ρωτάτε έξυπνα, ακούτε προσεκτικά, απαντήστε ήρεμα και σταματήστε να μιλάτε όταν δεν έχετε τίποτα άλλο να πείτε.

Lavater

Τεστ "Πολιτισμός της τηλεφωνικής επικοινωνίας"

Το τεστ δίνει τις διατυπώσεις των πιο κοινών κανόνων τηλεφωνικής επικοινωνίας. Αν εσύ πάνταακολουθήστε αυτόν τον κανόνα και, στη συνέχεια, σημειώστε 2 πόντους για τον εαυτό σας, ωρες ωρες– 1 βαθμός, ποτέ – 0.

1. Καλώ έναν αριθμό τηλεφώνου μόνο όταν είμαι σίγουρος ότι είναι σωστός.

2. Προετοιμάζομαι προσεκτικά για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία, προσπαθώντας να είμαι όσο το δυνατόν πιο σύντομη.

3. Πριν από ιδιαίτερα υπεύθυνες τηλεφωνικές συνομιλίες, κάνω τις απαραίτητες σημειώσεις σε ένα χαρτί.

4. Αν υπάρχει μεγάλη συζήτηση μπροστά, ρωτάω τον συνομιλητή αν έχει αρκετό χρόνο και, αν όχι, μεταφέρω τη συζήτηση σε άλλη συμφωνημένη μέρα και ώρα.

5. Έχοντας πετύχει τηλεφωνική σύνδεση με τον απαραίτητο φορέα, κατονομάζω τον εαυτό μου και την επιχείρησή μου.

6. Αν «μπήκα στο λάθος μέρος», παρακαλώ με συγχωρείτε και μην κλείσετε το τηλέφωνο σιωπηλά.

7. Απαντώ ευγενικά σε λάθος κλήση: «Έχεις λάθος αριθμό» και κλείνω το τηλέφωνο.

8. Δουλεύοντας σε ένα σημαντικό έγγραφο, κλείνω το τηλέφωνο.

9. Στις επαγγελματικές τηλεφωνικές συνομιλίες «κρατάω τον εαυτό μου στα χέρια», ακόμα κι αν με είχε ενοχλήσει κάτι πριν.

10. Ως απάντηση σε ένα τηλεφώνημα, δίνω το όνομά μου ή τον οργανισμό μου.

11. Κατά τη διάρκεια ενός μεγάλου μονολόγου του συνομιλητή στο τηλέφωνο, κατά καιρούς επιβεβαιώνω την προσοχή μου με σύντομες παρατηρήσεις.

12. Ολοκληρώνοντας μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, ευχαριστώ τον συνομιλητή και του εύχομαι καλή επιτυχία.

13. Αν απουσιάζει κάποιος συνάδελφος που τον ρωτάνε στο τηλέφωνο, ρωτάω τι να του δώσω και αφήνω ένα σημείωμα στο γραφείο του.

14. Εάν το τηλέφωνο χτυπήσει κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με έναν επισκέπτη, συνήθως ζητώ να καλέσω αργότερα.

15. Παρουσία εργαζομένων, προσπαθώ να μιλήσω στο τηλέφωνο με υποτονικό.

16. Εάν ο συνομιλητής είναι δύσκολο να ακούσει, παρακαλώ μιλήστε πιο δυνατά ή καλέστε πίσω.

Απαντήσεις

25 βαθμοί ή περισσότεροιΕίστε αρκετά εξοικειωμένοι με την κουλτούρα της τηλεφωνικής συνομιλίας.

20-24 πόντοι- γενικά, κατέχεις την τέχνη της τηλεφωνικής συνομιλίας, αλλά υπάρχει ακόμα περιθώριο βελτίωσης.

λιγότερο από 20 βαθμούς- Συνιστάται να μελετήσετε ξανά τους κανόνες.

Το τηλέφωνο είναι ο πιο γρήγορος τρόπος επικοινωνίας στη σύγχρονη ζωή. Σας επιτρέπει να λύσετε πολλά επαγγελματικά προβλήματα, να δημιουργήσετε επαφές χωρίς άμεση συνάντηση. Ωστόσο, το τηλέφωνο μπορεί επίσης να γίνει μια πραγματική καταστροφή αν δεν ξέρετε πώς να το χρησιμοποιήσετε, παραμελήστε τους κανόνες της επαγγελματικής επικοινωνίας.

Από όλα τα είδη διαπραγματεύσεων, οι τηλεφωνικές διαπραγματεύσεις είναι οι πιο δύσκολες. Η ιδιαιτερότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας καθορίζεται κυρίως από τον παράγοντα απόστασης της επικοινωνίας.

Οι συνομιλητές δεν βλέπουν ο ένας τον άλλον, επομένως, από όλους τους παραγλωσσικούς παράγοντες στην τηλεφωνική επικοινωνία, μένει μόνο ο τονισμός. Η κύρια ανακατανομή του πληροφοριακού φορτίου συμβαίνει μεταξύ του λεκτικού και του επιτονικού επιπέδου. Έτσι, ο τονισμός μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας δεν είναι λιγότερο σημαντικός από το περιεχόμενο της ομιλίας. Ιδιαίτερα σημαντικό είναι το μοτίβο τονισμού της αρχής και του τέλους της επικοινωνίας. Η αρχή και το τέλος της συζήτησης ενισχύουν όλο το φάσμα των θετικών συναισθημάτων: αισιοδοξία, εμπιστοσύνη στις θέσεις κάποιου, καλή θέληση και σεβασμός προς τον συνομιλητή. Οι ψυχολόγοι λένε ότι εάν υπάρχει ασυμφωνία μεταξύ του περιεχομένου της ομιλίας και του τόνου του μηνύματος, τότε οι άνθρωποι θα εμπιστεύονται περισσότερο τον τόνο παρά το περιεχόμενο.

Υπολογίζεται ότι κάθε τηλεφωνική συνομιλία διαρκεί 3-5 λεπτά και εφόσον ο διευθυντής μιλάει για επαγγελματικά 20-30 φορές την ημέρα, αυτό σημαίνει συνολικά αρκετές ώρες. Επομένως, πριν καλέσετε, σκεφτείτε τι θέλετε να αναφέρετε ή ποιες πληροφορίες πρέπει να λάβετε, διατυπώστε ξεκάθαρα και ξεκάθαρα την ερώτησή σας.

Υπολογίζεται ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, το ένα τρίτο του χρόνου αφιερώνεται σε παύσεις μεταξύ των λέξεων και στην έκφραση των συναισθημάτων, αυτό σχηματίζει τη ασάφεια των φράσεων. Ασυνέπεια και δεν εξοικονομεί χρόνο.

Είναι ενδιαφέρον ότι ένας άνδρας και μια γυναίκα διεξάγουν τηλεφωνικές συνομιλίες με διαφορετικούς τρόπους. Επιπλέον, αν ένας άντρας μιλάει σε έναν άντρα ή μια γυναίκα σε μια γυναίκα, τότε διακόπτουν ο ένας τον άλλον εξίσου συχνά, αλλά όταν μιλάνε ένας άνδρας και μια γυναίκα, ο άνδρας διακόπτει τη γυναίκα δύο φορές πιο συχνά. Οι άνδρες εστιάζουν περισσότερο στο περιεχόμενο της συνομιλίας, οι γυναίκες προσελκύονται από την ίδια τη διαδικασία της επικοινωνίας, αντιλαμβάνονται τις αποχρώσεις της συνομιλίας πιο λεπτές, αξιολογούν τον συνομιλητή όχι μόνο ως "πομπό πληροφοριών", αλλά και ως άτομο.

Ένα άλλο χαρακτηριστικό της ανδρικής τηλεφωνικής συνομιλίας πρέπει να ληφθεί υπόψη. Αποδεικνύεται ότι οι άνδρες ακούν προσεκτικά μόνο για 10-15 δευτερόλεπτα και στη συνέχεια αρχίζουν να αναλύουν την κατάσταση και είναι έτοιμοι να διακόψουν τη συνομιλία και να βγάλουν συμπεράσματα.

Η υπερβολική ευγένεια στις τηλεφωνικές συνομιλίες είναι ακατάλληλη. "Να είστε ευγενικοί, ρωτήστε, παρακαλώ, αν δεν είναι δύσκολο για εσάς ..." - τέτοιες τελετές είναι άχρηστες. Παρασύρει τη συζήτηση, προκαλεί εκνευρισμό.

Αν συμφωνήσατε σε ένα τηλεφώνημα αλλά δεν είστε σίγουροι ότι σας θυμούνται, θα πρέπει να σας υπενθυμιστεί η τελευταία συνομιλία, να ταυτιστείτε. Έτσι, θα γλιτώσετε τον συνομιλητή από μια περιττή «εισαγωγή», κατά την οποία θα θυμάται σπασμωδικά ποιος είστε και τι συμφώνησε μαζί σας.

Παρεμπιπτόντως, Πώς να πεις σωστά: «Εσύ σχετικά με yat» ή «καλείς Εγώ τ"; συνιστάται: κουδούνισμα Εγώ t, καλέστε καιαυτοί καλούν Εγώ t.

Πριν από κάθε κλήση, κάντε τις τρεις ερωτήσεις στον εαυτό σας:

Υπάρχει επείγουσα ανάγκη να μιλήσουμε;

Είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε την απάντηση του συντρόφου;

Είναι δυνατή η προσωπική συνάντηση με έναν σύντροφο;

Ποια είναι η καλύτερη ερώτηση για να απαντήσετε τηλεφωνικά;

θέλετε να αναφέρετε ή να λαμβάνετε γρήγορα ορισμένες πληροφορίες.

Πρέπει να μάθετε τη γνώμη αυτού ή του άλλου αξιωματούχου για το θέμα που σας ενδιαφέρει.

Πρέπει να διευκρινίσετε εάν η προηγούμενη συμφωνία συνάντησης με κάποιον παραμένει σε ισχύ.

Πρέπει να ενημερώσετε τον σύντροφό σας για την αλλαγή της κατάστασης.

Έχετε κανονίσει ένα τηλεφώνημα με κάποιον.

Πότε να καλέσετε;

Από τις 8.00 έως τις 9.30, από τις 13.30 έως τις 14.00, μετά τις 16.30. Τις υπόλοιπες ώρες, η διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας διπλασιάζεται, η απόφαση καθυστερεί.

Εκφράσεις προς αποφυγή

Ο σωλήνας αφαιρείται με το αριστερό χέρι, έτσι ώστε οι μεταδιδόμενες πληροφορίες να καταγράφονται με το δεξί χέρι (για αριστερόχειρες, αντίστοιχα, αντίστροφα). Κοντά στο τηλέφωνο θα πρέπει να έχετε πάντα ένα τηλεφωνικό μπλοκ για την καταγραφή μηνυμάτων και ένα στυλό.

Συνηθισμένα λάθη τηλεφώνου

Το μεγαλύτερο μειονέκτημα στην τηλεφωνική επικοινωνία είναι η αδιαφορία. Όποιος δεν ενδιαφέρεται για τις επιχειρήσεις, δεν θα μπορεί να εκπροσωπήσει επαρκώς την εταιρεία του.

Λόγω έλλειψης ενδιαφέροντος, ο ερωτώμενος κάνει λάθη όπως:

απροθυμία διεξαγωγής διαλόγου·

Μη φιλικότητα, ξηρότητα στην επικοινωνία.

Υπογράμμισε τη συντομία, που συνορεύει με την αγένεια.

· Ανυπομονησία.

επιθυμία να τελειώσει γρήγορα η συζήτηση και να κλείσει το τηλέφωνο.

Φυσικά, άλλα σφάλματα προέρχονται από αυτό, που σχετίζονται κυρίως με μια αρνητική στάση απέναντι σε έναν σύντροφο στο τηλέφωνο:

Έλλειψη διεύθυνσης στον συνομιλητή με όνομα και πατρώνυμο.

Ανεπαρκής συμμετοχή στα προβλήματα του συνομιλητή.

Κακή ερώτηση.

μεγάλες παύσεις που σχετίζονται με την αναζήτηση εγγράφων.

Μερικές φορές το τηλέφωνο είναι δύσκολο να ακουστεί. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να υψώσετε τη φωνή σας. Η άποψη ότι αν δεν ακούω καλά τον συνομιλητή, τότε δεν με ακούει καλά και, επομένως, είναι απαραίτητο να μιλάω πιο δυνατά, στην περίπτωση τηλεφώνου, είναι λανθασμένη. Εάν δεν ακούτε καλά, μην υψώνετε τη φωνή σας. Και ζητήστε από τον συνομιλητή να μιλήσει πιο δυνατά και να ρωτήσετε ταυτόχρονα πώς σας ακούει.

Μιλήστε στο τηλέφωνο στο ίδιο επίπεδο έντασης όπως θα κάνατε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας πρόσωπο με πρόσωπο. Η δυνατή ομιλία στο τηλέφωνο είναι συχνά λιγότερο κατανοητή, επειδή οι ρυθμίσεις του μικροφώνου και του τηλεφώνου έχουν ρυθμιστεί σε κανονικά, μέσα επίπεδα έντασης.

Δεν πρέπει να μιλάτε πολύ γρήγορα, καθώς σε αυτή την περίπτωση συχνά πρέπει να επαναλάβετε ό,τι δεν έγινε κατανοητό από τον συνομιλητή.

Το τηλέφωνο επιδεινώνει τις ελλείψεις ομιλίας. Οι αριθμοί και οι αριθμοί είναι ιδιαίτερα δυσανάγνωστοι. Επομένως, πρέπει να προφέρονται πιο καθαρά.

Σε κανονική ενδοεπικοινωνία ΚανονισμοίΗ επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία περιορίζει τη διάρκεια

Στην περίπτωση αυτή, τα ακόλουθα συνθετικά μέρη διακρίνονται ανάλογα:

Προκειμένου να εξοικονομηθεί χρόνος, η παρουσίαση κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας δεν είναι η ίδια όπως σε μια συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο. Πρώτα καλείται η εταιρεία και μετά η θέση και το επώνυμο του καλούντος:

Α. - Φίρμα «Informcenter», γεια.

Β. - Καλησπέρα.

Α. - Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων. Κάναμε μια προσφορά σε εσάς σχετικά με τη διαφημιστική υποστήριξη για την παρουσίαση του οργανισμού μας.

Με αυστηρό χρονικό όριο, έχουν αναπτυχθεί σταθεροί τύποι ομιλίας που αντιστοιχίζονται σε μια συγκεκριμένη κατάσταση και διευκολύνουν την επιλογή μιας λεκτικής μορφής μεταφοράς πληροφοριών. Έτσι, για παράδειγμα, όταν μεταβαίνετε στο δεύτερο μέρος (παρουσιάζοντας τον συνομιλητή ενημερωμένο), χρησιμοποιούνται συχνά οι ακόλουθες φράσεις:

Σε περίπτωση απουσίας οπτικής επαφής, οι αντιδραστικές ενδείξεις θα πρέπει να είναι πιο ενεργητικές. Ο σωλήνας δεν πρέπει να είναι "σιωπηλός": για τον ομιλητή, αυτό σημαίνει ότι δεν ακούει ή ακούει απρόσεκτα. Αντιδραστικά σχόλια όπως «Ναι, ναι», «Καλά», «Κατανοητό», «Έτσι-έτσι» συνοδεύουν το μήνυμα.

Κατά τη μετάβαση στο δεύτερο και στη συνέχεια στο τρίτο μέρος (συζήτηση της κατάστασης), οι ομιλητές χρησιμοποιούν συχνά τις μεθόδους παράφρασης και εξουσιοδότησης πληροφοριών (η εξουσιοδότηση είναι μια αναφορά στην ομιλία στην πηγή πληροφοριών).

Μερικές φορές, λόγω κακής ακοής, μεγάλου όγκου πληροφοριών που είναι δύσκολο να γίνουν αντιληπτές από το αυτί, οι συνδρομητές χρησιμοποιούν διορθωτικές παρατηρήσεις:

Θα μπορούσες να επαναλάβεις...

«Συγγνώμη, δεν άκουσα…

- Μπορείς να με ακούσεις?

Καταλάβατε το μήνυμά μου;

- Με παρεξήγησες…

δεν καταλαβαινεται πολυ...

παρεξηγημένος...

Πολύ σημαντικό από την άποψη της υλοποίησης της πρόθεσης ομιλίας είναι προκύπτον στάδιο.

Κλείσιμο φράσεων πριν από την έξοδο από μια επαφή

Ευχαριστώγια πληροφορίες, πρόταση, πρόσκληση, συγχαρητήρια, βοήθεια:

– Ευχαριστούμε για την προσφορά, θα συζητήσουμε τη δυνατότητα συμμετοχής στην έκθεση.

Ευχαριστώ για την πρόσκληση και τη δέχομαι με χαρά.

- Σας ευχαριστώ πολύ για τη βοήθειά σας.

– Πρέπει (πρέπει) να σας ευχαριστήσω για τη συμβουλή σας.

συγνώμηγια ενόχληση, για μη εξουσιοδοτημένες κλήσεις, για πολύωρη συνομιλία (μεγάλος αριθμός ερωτήσεων), για ενόχληση μετά τις ώρες, για καθυστερημένη κλήση, για διακοπή της συνομιλίας για κάποιο λόγο, για εσφαλμένη σύνδεση:

«Συγγνώμη που σας ενόχλησα την ημέρα του ρεπό σας…»

– Παρακαλώ δεχθείτε τη συγγνώμη μου για τη μακρά συνομιλία (για τον μεγάλο αριθμό ερωτήσεων)…

«Συγγνώμη που σε διακόπτω...

Συγγνώμη για τη μεγάλη κουβέντα...

εκφράσω ελπίδαγια γρήγορη συνάντηση, για ευνοϊκή λύση του θέματος, την έκβαση της υπόθεσης.

Τα έντυπα εθιμοτυπίας καταλαμβάνουν μια αρκετά μεγάλη θέση σε μια τηλεφωνική επαγγελματική συνομιλία. Σκεφτείτε ποιο μέρος της γενικής λεξιλογικής σύνθεσης του τηλεφωνικού διαλόγου είναι το εθιμοτυπικό λεξιλόγιο.

Α. - Γεια σας. Θα ήθελα να μιλήσω με τον κ. Golovin.

Β. - Είμαι στο τηλέφωνο.

ΑΛΛΑ. - Ο Roman Malinin, εκπρόσωπος του Max, σου μιλάει.

Β. - Πολύ ωραία.Ακούω.

ΑΛΛΑ. - θα ήθελαπριν την έναρξη των διαπραγματεύσεων για να διευκρινιστεί κάτι.

Β. - Σας παρακαλούμε.Σε ακούω.

Α. – Έχει αλλάξει η τιμή ανά τετραγωνικό μέτρο έκθεσης λόγω πληθωρισμού;

Β. - Ναι, φυσικά. Τώρα ένα τετραγωνικό μέτρο έκτασης στο περίπτερο κοστίζει είκοσι δολάρια και δέκα στον ανοιχτό χώρο.

ΑΛΛΑ. - Ευχαριστώ.Αυτό ήταν το μόνο που ήθελα να μάθω.

Β. - Εάν έχετε άλλες ερωτήσεις, κλήση. Είμαι στις υπηρεσίες σας.

ΑΛΛΑ. - Ευχαριστώ. Αν χρειαστεί, σίγουρα θα εκμεταλλευτώ την προσφορά σας. Τα καλύτερα.

Β. - Αντιο σας.

Έτσι, η εθιμοτυπία όχι μόνο ρυθμίζει τη σχέση όσων επικοινωνούν, αλλά αποτελεί και μέσο ορθολογικής οργάνωσης ενός τηλεφωνικού διαλόγου. Αυτό είναι πολύ σημαντικό λόγω της αυστηρής ρύθμισης του χρόνου τηλεφωνικής επικοινωνίας.

Παράδειγμα επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας

Α. - Γεια σας. Κέντρο «Διασυνεδριακό».

Β. - Γεια σου. Ραδιοτεχνικό Πανεπιστήμιο. Μιρόνοβα Όλγα. Σας τηλεφώνησα χθες σχετικά με το συμπόσιο.

Α. - Καλησπέρα. Ακούω.

Β. - Μπορείτε να μας δώσετε ένα δωμάτιο για εκατόν τριάντα - εκατόν σαράντα άτομα;

Α. - Ναι. Μπορούμε να κρατήσουμε μια αίθουσα συνεδριάσεων για εκατόν πενήντα θέσεις για εσάς.

Β. – Μας ταιριάζει, ευχαριστώ. Πώς να νοικιάσετε έπιπλα;

Α. - Στην αίτηση, πρέπει να αναφέρετε με ακρίβεια τα ονόματα όλων των ειδών και την ποσότητα τους.

Β. - Πώς να σας στείλω μια αίτηση;

Α. - Πρέπει να στείλετε μια εγγυητική επιστολή στη διεύθυνσή μας. Σε αυτό θα αναφέρετε όλους τους τύπους υπηρεσιών και το κόστος τους.

Β. - Βλέπω. Η επιστολή μπορεί να σταλεί μέσω ταχυδρομείου ή φαξ.

Α. - Ναι.

Β. - Και σε πόσες μέρες θα το παραλάβεις;

Α. - Ένα γράμμα συνήθως φτάνει σε δύο ή τρεις ημέρες.

Β. - Είναι πολύς καιρός.

Α. - Μπορείτε να το στείλετε με κούριερ και μετά θα μας έρθει μέσα σε δύο ώρες.

Β. - Θα το κάνουμε λοιπόν. Ευχαριστώ πολύ για τις ολοκληρωμένες πληροφορίες.

Α. - Παρακαλώ. Τα καλύτερα.

Ο Αμερικανός επιχειρηματίας H. McKay πιστεύει ότι «κάθε άτομο που διατηρεί τηλεφωνικές επαφές μαζί σας θα χαρεί να ξέρει πότε μπορεί να σας πιάσει. Γι' αυτό στις επαγγελματικές διαπραγματεύσεις να του το πείτε πάντα.

Ερωτήσεις για αυτοέλεγχο

1. Γιατί είναι απαραίτητο να μιλάμε καλά στο τηλέφωνο;

2. Τι σημαίνει να «επεξεργάζεσαι τη ροή» μιας συνομιλίας;

3. Ποιες ερωτήσεις χρειάζεστε για να προετοιμάσετε τις απαντήσεις πριν από μια επαγγελματική συνομιλία;

4. Τι επηρεάζει την επιτυχία μιας επαγγελματικής συνομιλίας;

5. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας;

6. Πώς να προετοιμαστείτε σωστά για μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο;

7. Ποια στοιχεία περιλαμβάνει η αρμόδια επικοινωνία στο τηλέφωνο όταν πρόκειται για τον καλούντα;

8. Ποια στοιχεία περιλαμβάνει μια ικανή απάντηση στο τηλέφωνο;

Ασκηση 1

Εργασία 2

Καλείτε έναν νέο (παλιό) πελάτη του οποίου οι ανάγκες και τα γούστα είναι άγνωστα (γνωστά) σε εσάς. Χρειάζεσαι:

για να εντοπίσετε τον πελάτη.

Πείστε τον να κάνει μια παραγγελία.

Εργασία 3

Πρέπει να το υπενθυμίσεις στον εαυτό σου μετά από ένα μεγάλο διάλειμμα. Πώς χτίζετε μια συνομιλία στο τηλέφωνο; Πώς θα εξαρτηθεί μια τηλεφωνική συνομιλία από τον τύπο του συντρόφου; Δώστε δύο ή τρεις διαφορετικές καταστάσεις. Παίξτε τα σε ζευγάρια.

Εργασία 4

Η ομάδα χωρίζεται σε ζευγάρια και πραγματοποιεί τηλεφωνικές συνομιλίες στις εξής καταστάσεις: κλινική, συντακτικό γραφείο του περιοδικού, κοσμητεία, τράπεζα, κατάστημα, προξενείο εξωτερικού.

Το θέμα της συνομιλίας είναι αυθαίρετο, αλλά πρέπει να τηρούνται οι ακόλουθες προϋποθέσεις: να διεξάγετε μια συνομιλία με ικανοποίηση, να κάνετε μόνο μία ερώτηση, χρησιμοποιώντας τον ελάχιστο αριθμό λέξεων.

Στη συνέχεια, οι συνομιλητές αλλάζουν ρόλους και συνεχίζουν ξανά μια συζήτηση σε δεδομένες καταστάσεις.

Εργασία 5

Τα ζευγάρια καλούνται να δείξουν την ικανότητά τους να μιλάνε στο τηλέφωνο. Κάνουν τρεις διαδοχικές (λογικά συνδεδεμένες) ερωτήσεις στις ακόλουθες περιπτώσεις: σέρβις αυτοκινήτου, θέατρο, εργαστήριο εγγύησης, κομμωτήριο, δελφινάριο. Οι ερωτήσεις μπορούν να προετοιμαστούν εκ των προτέρων. Το κύριο καθήκον είναι να διεξάγετε μια συνομιλία σωστά, διαχειριζόμενη με έναν ελάχιστο αριθμό λέξεων. Στο τέλος κάθε συνομιλίας πραγματοποιείται κοινή ανάλυσή της.

Εργασία 6

Στο σπίτι, καθίστε στο τηλέφωνο και, χρησιμοποιώντας τις συστάσεις μας, καλέστε 5-7 ιδρύματα. Μετρήστε πόσοι από αυτούς είναι επαγγελματίες «αποκριθέντες». Αναλύστε τις συνομιλίες σας. Πόσα λάθη έχεις κάνει; Προσπαθήστε να αποφύγετε τέτοια λάθη στο μέλλον.

Παρεμπιπτόντως, όταν χαμογελάτε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, η φωνή σας γίνεται πιο ευχάριστη.