Η επιχειρηματική σφαίρα περιλαμβάνει ενεργή επικοινωνία μεταξύ ανθρώπων: εργαζομένων, συναδέλφων, συνεργατών, πελατών και πιθανών πελατών. Εάν δεν είναι δυνατό ή απαραίτητο να συζητηθούν προσωπικά σημαντικά θέματα, συνήθως καταφεύγουν στη χρήση των προϊόντων της επιστημονικής και τεχνολογικής προόδου: e-mail, κοινωνικά δίκτυα, εταιρικές συνομιλίες, τηλέφωνο.
Σήμερα θα σταθούμε αναλυτικότερα στην επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου.
Η σημασία του τηλεφώνου στη ζωή ενός σύγχρονου ανθρώπου
Με την έλευση του τηλεφώνου στη ζωή των ανθρώπων, η επικοινωνία έχει γίνει εντελώς νέο επίπεδο. Εάν νωρίτερα, για να μιλήσετε, ήταν απαραίτητο να συναντηθούμε, τότε το τηλέφωνο επέτρεψε την επίλυση τυχόν σημαντικών ζητημάτων ή απλώς τη συνομιλία, όντας σε μια ορισμένη ή και αρκετά μεγάλη απόσταση. Φυσικά, αυτό ήταν μια περιέργεια για τους πρώτους χρήστες και πολλοί κάτοικοι του Μεσαίωνα σίγουρα θα έκαιγαν στην πυρά κάποιον που θα έλεγε ότι αυτό ήταν δυνατό.
Αλλά ο χρόνος δεν σταματά - τα τηλέφωνα άρχισαν να αλλάζουν και οι τηλεφωνικές επικοινωνίες άρχισαν να βελτιώνονται. Τώρα έχουμε στη διάθεσή μας smartphone, ακόμη και έξυπνα ρολόγια, με τη βοήθεια των οποίων μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με οποιονδήποτε.
Δυστυχώς, η τεχνολογική πρόοδος δεν εγγυάται ότι υπάρχει πρόοδος και στις ανθρώπινες σχέσεις. Ότι ένα άτομο μιλάει σε κάποιον χρησιμοποιώντας ένα πολύ ακριβό smartphone νεότερο μοντέλο, δεν σημαίνει ότι γίνεται αυτόματα ένας ευχάριστος συνομιλητής. Όλα αποφασίζονται από την κουλτούρα του λόγου και το λεξιλόγιο που χρησιμοποιείται κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Ειδικά όταν πρόκειται για επικοινωνία ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ περιοχη.
Τι σημαίνει «επαγγελματική επικοινωνία»;
Αρχικά, θα υποδείξει τι είναι η επιχειρηματική σφαίρα στο σύνολό της. Πρώτα απ 'όλα, είναι η σφαίρα των επιχειρήσεων, της επιχειρηματικότητας.
Επιπλέον, κάθε δραστηριότητα που σχετίζεται με την παροχή υπηρεσιών, την πώληση αγαθών, τη σύναψη συμφωνίας (προφορική ή γραπτή - δεν έχει σημασία) για οποιοδήποτε θέμα εμπίπτει στον ορισμό της επιχειρηματικής σφαίρας.
Η επαγγελματική επικοινωνία, οι τηλεφωνικές συνομιλίες και τα ταχυδρομεία έχουν μια ιδιαίτερη σύνδεση τώρα, γιατί είναι πιο εύκολο για τους ανθρώπους να τηλεφωνήσουν ή να γράψουν για να κάνουν την ερώτησή τους παρά να αφιερώσουν χρόνο στο δρόμο για να μιλήσουν αυτοπροσώπως με συμβούλους.
Η τρέχουσα κατάσταση με την τηλεφωνική επικοινωνία στον επιχειρηματικό τομέα
Με την ανάπτυξη του Διαδικτύου, την εμφάνιση πολλών εφαρμογών και άμεσων μηνυμάτων επικοινωνίας, η εποχή του τηλεφώνου άρχισε σταδιακά να σβήνει στον επιχειρηματικό τομέα. Τώρα προτιμούν να επικοινωνούν μέσω ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ, εταιρική συνομιλία (για παράδειγμα, στο σύστημα Bitrix - ένα από τα πιο δημοφιλή για επιχειρήσεις αυτή τη στιγμή), μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ.
Το τηλέφωνο εξακολουθεί να χρησιμοποιείται συχνότερα στις επαφές του οργανισμού, ώστε οι πελάτες να μπορούν να καλούν. Μεταξύ τους, οι εργαζόμενοι μπορούν να επιλύσουν ζητήματα εργασίας με τρόπο που τους βολεύει.
Η διοίκηση της εταιρείας μπορεί να θέσει τους δικούς της κανόνες σχετικά με την επικοινωνία. Σίγουρα έχετε δει συχνά φράσεις όπως "η επικοινωνία πραγματοποιείται μέσω του συστήματος Bitrix", "οι εργασίες ανατίθενται με χρήση εγγράφων Google", "αν η συνέντευξη είναι επιτυχής, θα σας προσθέσουμε στη γενική συνομιλία" και ούτω καθεξής. Ίσως αυτοί οι κανόνες καθιερώθηκαν για μήνες ή χρόνια με την αρχή του "απλώς συνέβη" - οι πρώτοι υπάλληλοι απλώς βρήκαν βολικό να επικοινωνούν με αυτόν τον τρόπο, αργότερα έγινε παράδοση.
Με άλλα λόγια, κανείς δεν αρνείται την τηλεφωνική επικοινωνία - εξακολουθεί να είναι επίκαιρη για το παρόν, παρά την εμφάνιση άλλων μέσων επικοινωνίας. Επομένως, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τις αρχές της εθιμοτυπίας της επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου.
Διαφορές μεταξύ τηλεφωνικής επικοινωνίας και ζωντανής επικοινωνίας
Σε μια προσωπική συνάντηση, βλέπουμε τις χειρονομίες και τις εκφράσεις του προσώπου του συνομιλητή: αυτό βοηθά να σχηματιστεί καλύτερα, ευκολότερα και γρηγορότερα η γνώμη για αυτόν και η εντύπωση της συνομιλίας. Η επικοινωνία σε μια συνάντηση διευκολύνει ιδιαίτερα το έργο εάν οι άνθρωποι συμφωνούν σε κάτι (για την προμήθεια αγαθών, την παροχή υπηρεσιών, την πρόσληψη ή την απόλυση κ.λπ.).
Επιπλέον, εάν υπάρχει ανάγκη να εξηγήσουμε ή να επιβεβαιώσουμε κάτι, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε χειρονομίες κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας πρόσωπο με πρόσωπο, κάτι που δεν έχει νόημα όταν μιλάμε στο τηλέφωνο. Όχι, μπορείς φυσικά, αλλά ο συνομιλητής δεν θα δει. Αν και, υπάρχει ένα αναμφισβήτητο πλεονέκτημα σε αυτό: μπορείτε να "κάνετε γκριμάτσες" στο αφεντικό ατιμώρητα όσο θέλετε, το κύριο πράγμα είναι να σταματήσετε εγκαίρως για να μην γίνει συνήθεια.
Ταξινόμηση της επίσημης επικοινωνίας
Τύποι επιχειρηματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου:
- Συζήτηση με πελάτες.
- Διαπραγματεύσεις με εταίρους.
- Συζήτηση με υφισταμένους.
- Συνομιλία εργαζομένων.
- Συζήτηση με πιθανούς πελάτες.
- Ανταπόκριση σε παράπονα, επίλυση προβλημάτων.
Χαρακτηριστικά της τηλεφωνικής επικοινωνίας
Αποδεικνύεται ότι αν μιλάτε με ένα χαμόγελο στο τηλέφωνο, μια θετική στάση μεταδίδεται και αισθάνεται ο συνομιλητής. Σε κάθε περίπτωση, η εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου απαιτεί αμοιβαίο σεβασμό. Ακόμα κι αν ένα από τα μέρη για κάποιο λόγο δεν συμπεριφέρεται πολύ σωστά, ένα καλοσυνάτο άτομο δεν θα επιτρέψει στον εαυτό του να βυθιστεί στο επίπεδο της αγένειας και της κοινότυπης αγένειας.
Σε πολλές εταιρείες υπάρχει μια τεχνολογία για επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου: τα λεγόμενα "σενάρια", παραδείγματα για το πώς να μιλήσετε με πελάτες σε διαφορετικές καταστάσεις. Συνήθως δεν υπάρχουν τέτοια «σενάρια» αν αναμένεται συνομιλία με συνεργάτες ή προμηθευτές.
Διαφορές μεταξύ μιας επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο και μιας άτυπης συνομιλίας
Υπονοεί μια απολύτως ελεύθερη μορφή έκφρασης σκέψεων. Ναι, υπάρχουν κανόνες (για παράδειγμα, να μην τηλεφωνείτε αργά και να μην ενοχλείτε ένα άτομο με πολλές κλήσεις όταν είναι ξεκάθαρο ότι είναι απασχολημένος), τους ακολουθούν μορφωμένοι άνθρωποι.
Τα χαρακτηριστικά της επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου έχουν πιο αυστηρούς κανόνες. Ωστόσο, η πρακτική δείχνει ότι η τήρησή τους επηρεάζει σημαντικά τη ροή εργασίας.
Κανόνες
Η ηθική της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο συνεπάγεται την ακόλουθη γενικοί κανόνες.
Παραδείγματα σωστών τηλεφωνικών συνομιλιών
Επαγγελματική επικοινωνία στο τηλέφωνο: παραδείγματα για το πώς να δημιουργήσετε σωστά και λανθασμένα μια συνομιλία.
Καλέστε τον εκδότη.
Διευθυντής:
Γεια σου εκδοτικός οίκος «Θα σε δημοσιεύσουμε», υπεύθυνη Όλγα. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?
Καλησπέρα, θα ήθελα να ρωτήσω για τις υπηρεσίες σας.
Διευθυντής:
Προσδιορίστε ποιες υπηρεσίες σας ενδιαφέρουν; Προσφέρουμε έκδοση και προώθηση βιβλίων, διόρθωση και επιμέλεια χειρογράφων, σχεδίαση, σχεδίαση εξωφύλλων, εκτύπωση κυκλοφορίας και διαφημιστικών προϊόντων.
Θα ήθελα να τυπώσω βιβλία και φυλλάδια.
Διευθυντής:
Εκτυπώνουμε μια κυκλοφορία βιβλίων από 10 τεμάχια και ένα σετ φυλλαδίων από 100 τεμάχια. Εάν το βιβλίο είναι φτιαγμένο από ειδικούς μας, τότε παρέχεται έκπτωση στην εκτύπωση.
Καλέστε το δικηγορικό γραφείο.
Γραμματέας:
Γεια σας Δικηγόροι εδώ.
Ο υπάλληλος σου μου έκανε κακό συμβόλαιο! Δεν έχει όλα τα είδη που χρειάζομαι! Θα παραπονεθώ αν δεν μου επιστρέψετε τα χρήματα!
Γραμματέας:
Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σου. Παρακαλώ, ας ηρεμήσουμε και ας προσπαθήσουμε να το καταλάβουμε. Θα μπορούσατε να έρθετε στο γραφείο με ένα αντίγραφο του συμβολαίου;
Γραμματέας:
Καλησπέρα, παρέα Aurora, με λένε Igor.
Προμηθευτής:
Γραμματέας:
Μπορείς να μου πεις σε ποιον μιλάω; Πώς να σας συστήσω;
Προμηθευτής:
Είμαι ο Μαξ, προμηθεύω ψύκτες στο γραφείο σας.
Γραμματέας:
Σε κατάλαβα. Δυστυχώς, ο Viktor Sergeyevich δεν είναι στο γραφείο αυτή τη στιγμή, θα επιστρέψει σε περίπου δύο ώρες. Καλέστε ξανά γύρω στις 17:00.
Προμηθευτής:
Εντάξει ευχαριστώ.
Παραδείγματα λανθασμένης επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο
Καλέστε τον εκδότη.
Διευθυντής:
Γεια σας, θα ήθελα να εκτυπώσω βιβλία και φυλλάδια.
Διευθυντής:
Εκτυπώνουμε;
Μπορεί. Μπορείτε να μας πείτε για τις συνθήκες και τις τιμές σας;
Διευθυντής:
Όλα είναι γραμμένα στο site.
Δεν υπάρχουν τιμές και δεν καθορίζεται ελάχιστη ποσότητα.
Διευθυντής:
Ναί? Λοιπόν, έλα στο γραφείο μας.
Πελάτης: Γιατί;
Διευθυντής:
Λοιπόν, εκτυπώστε φυλλάδια! Εκτυπώστε το και μάθετε πόσο κοστίζει.
Τι εντύπωση πιστεύετε ότι θα έχει ο πελάτης από μια τέτοια συζήτηση;
Καλέστε το δικηγορικό γραφείο.
Γραμματέας:
Γειά σου.
Θα παραπονεθώ, μου έκανες κακό συμβόλαιο!
Γραμματέας:
Σου έκανα συμβόλαιο;
Πού είναι το αφεντικό σου;
Γραμματέας:
Απασχολημένος! (κλείνει το τηλέφωνο)
Γραμματέας:
Προμηθευτής:
Γεια σας, χρειάζομαι τον Βίκτορ Σεργκέεβιτς, το αφεντικό σας.
Γραμματέας:
Δεν είναι.
Προμηθευτής:
Και πότε θα γίνει;
Γραμματέας:
Δύο ώρες.
Προμηθευτής:
Άρα η 14:00 ήταν ήδη μια ώρα πριν.
Γραμματέας:
Θα είναι σε δύο ώρες!
Διαφορές μεταξύ μιας τηλεφωνικής επαγγελματικής συνομιλίας και μιας συνομιλίας στο Skype, το Viber και τη χρήση άμεσων μηνυμάτων
Στο τηλέφωνο, η επικοινωνία γίνεται μόνο με τη βοήθεια της φωνής.
Ορισμένες εφαρμογές σάς επιτρέπουν να πραγματοποιείτε βιντεοκλήσεις, όταν οι συνομιλητές μπορούν να δουν ο ένας τον άλλον εάν υπάρχει ενεργή και συνδεδεμένη κάμερα.
Οι αγγελιοφόροι περιλαμβάνουν μόνο αλληλογραφία.
συμπέρασμα
Η κουλτούρα της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο δεν είναι τόσο δύσκολο να κατανοηθεί όσο φαίνεται με την πρώτη ματιά. Αρκεί να καταλάβετε ότι είστε το πρόσωπο της παρέας, και η εντύπωση που θα έχει ο συνομιλητής εξαρτάται από εσάς.
1. Η έννοια και τα χαρακτηριστικά της τηλεφωνικής επικοινωνίας. Προετοιμασία για μια συνομιλία με έναν επιχειρηματικό συνεργάτη.
2. Κανόνες διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών.
1. Μοντέρνο επαγγελματική συνομιλίαδεν μπορεί να φανταστεί κανείς χωρίς τηλεφωνική σύνδεση . Αυτός είναι ο ευκολότερος τρόπος για να δημιουργήσετε γρήγορα επαφή. Η ικανότητα πραγματοποίησης τηλεφωνικής επικοινωνίας επηρεάζει τόσο την προσωπική εξουσία των ηγετών και των διευθυντών, όσο και την εικόνα του οργανισμού που εκπροσωπούν. Αμερικανοί ειδικοί στον τομέα της επιχειρηματικής επικοινωνίας υποστηρίζουν ότι ένας από τους λόγους για τη δύσκολη οικονομική κατάσταση πολλών οργανισμών είναι οι κακοί τρόποι των εργαζομένων τους, που είναι ιδιαίτερα έντονο όταν μιλάνε στο τηλέφωνο. Ως εκ τούτου, σε επιτυχημένες εταιρείες, οι νέοι υπάλληλοι υποχρεούνται να παρακολουθήσουν βραχυπρόθεσμα μαθήματα για τον έλεγχο του εξοπλισμού γραφείου, όπου δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στη συνομιλία στο τηλέφωνο.
Στον επαγγελματικό τομέα τηλεφωνούν υποψήφιοι για κενή θέση, συνεργάτες, πελάτες και δημοσιογράφοι. Αυτές οι συζητήσεις απαιτούν πολύ χρόνο. Επομένως, απαιτεί την ικανότητα να μικρόςσυνομιλία και γρήγορα διευθετώ, αντιδρώντας στην κατάσταση, τα ψυχολογικά χαρακτηριστικά και τη διάθεση του παραλήπτη.
Επιλέγοντας χρόνος για μια τηλεφωνική συνομιλία, θα πρέπει να λάβετε υπόψη την καθημερινότητα του συνεργάτη και τον τρόπο λειτουργίας του οργανισμού. Εάν έχετε μια μεγάλη συζήτηση, πρέπει να ρωτήσετε εάν ο συνομιλητής έχει τον απαραίτητο χρόνο. Εάν η απάντηση είναι όχι, πρέπει να ρωτήσετε εάν είναι δυνατόν να καλέσετε πίσω και πότε είναι πιο βολικό να το κάνετε αυτό. Η τακτική τηλεφωνική επικοινωνία με έναν επιχειρηματικό συνεργάτη σάς επιτρέπει να ορίσετε μια σταθερή ώρα που είναι πιο βολική και για τα δύο μέρη. Για υπεραστικές κλήσεις, πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι διαφορές ώρας.
Πριν από κάθε τηλεφωνική συνομιλία, πρέπει να σκεφτείτε :
Υπάρχει επείγουσα ανάγκη για αυτό;
είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε την απάντηση του συντρόφου;
Είναι δυνατόν να τον γνωρίσετε από κοντά;
Όταν προετοιμάζεστε για μια συνομιλία, θα πρέπει να καταρτίσετε ένα σχέδιο που θα σας βοηθήσει να μειώσετε τον χρόνο επικοινωνίας, να αποφύγετε μεγάλες παύσεις, να παρατάξετε ερωτήσεις και προτάσεις σε μια λογική σειρά, χωρίς να χάσετε τίποτα σημαντικό. Είναι πολύ σημαντικό να διατυπωθεί με σαφήνεια ο στόχος. επιλέξτε ερωτήσεις για συζήτηση. να καθορίσει ποιες πληροφορίες πρέπει να διαβιβαστούν ή να ζητηθούν, ποια έγγραφα μπορεί να απαιτηθούν. Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, συνήθως καθίσταται απαραίτητο να γράψετε κάποιες πληροφορίες. Για να το κάνετε αυτό, προετοιμάστε ένα στυλό και χαρτί εκ των προτέρων.
Οι συνέπειες της κακής προετοιμασίας είναι οι επιφυλάξεις, η έλλειψη ενημέρωσης, η λανθασμένη πρόβλεψη της αντίδρασης του συντρόφου και τελικά ένα μη ικανοποιητικό αποτέλεσμα.
Η τηλεφωνική συνομιλία περιλαμβάνει :
♦ χαιρετισμός.
♦ παρουσίαση.
♦ επίγνωση της διαθεσιμότητας χρόνου του συνομιλητή.
♦ μια σύντομη δήλωση της ουσίας του προβλήματος.
♦ ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτές.
♦ Τερματισμός συνομιλίας.
χαρακτηριστικό Η τηλεφωνική συνομιλία είναι κάτι που λειτουργεί μόνο ακουστικόςκανάλι λήψης πληροφοριών. Ως εκ τούτου, έχει ιδιαίτερη σημασία ακουστικά μέσα μετάδοσης μη λεκτικών πληροφοριών.
2. Μετά τον χαιρετισμό, πρέπει να ονομάσετε τον εαυτό σας. Εάν ένας άγνωστος καλείται σε ένα επαγγελματικό τηλέφωνο, αναφέρει το επίθετο, το όνομα, το πατρώνυμο, τη θέση και το ίδρυμα που εκπροσωπούν. Αυτός που απαντά θα πρέπει επίσης να συστηθεί.
Είναι απαραίτητο να μιλάμε συνοπτικά, συγκεντρώνοντας τις κύριες πληροφορίες σε μία ή δύο προτάσεις, χωρίς να μπαίνουμε σε περιττές λεπτομέρειες. Θα πρέπει να αποφεύγετε τα γλωσσικά στραβοπατήματα, μην φωνάζετε ή ψιθυρίζετε. Ο καλός λόγος είναι ιδιαίτερα σημαντικός στις διεθνείς επαφές.
Δεδομένου ότι ο συνομιλητής που απευθύνεται στο τηλέφωνο δεν μπορεί να δει τον συνομιλητή, ο επιτονισμός παίζει καθοριστικό ρόλο. Είναι αυτή που δημιουργεί την πρώτη εντύπωση, η οποία στη συνέχεια είναι δύσκολο να διορθωθεί.
Ο καλών πρέπει να είναι προσεκτικός στις ερωτήσεις του συνομιλητή. Θα πρέπει να απαντηθούν με σαφήνεια και ειλικρίνεια. Εάν το υπό εξέταση πρόβλημα είναι πέρα από τις αρμοδιότητές του, είναι απαραίτητο να καλέσετε κάποιον που μπορεί να το λύσει.
Ένας πελάτης που τηλεφωνεί για να κάνει ένα παράπονο ή να κάνει μια καταγγελία θα πρέπει να κληθεί να ταυτοποιήσει τον εαυτό του. Θα πρέπει να ακούγεται χωρίς να διακόπτεται και να του λένε για πόσο καιρό θα ξεκαθαρίσουν όλες οι περιστάσεις, καθώς και πότε μπορεί να καλέσει για μια τελική απάντηση.
Τελειώνει ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΝΟΜΙΛΙΑο εμπνευστής του. Προτίμηση σε αυτό έχει και ο ανώτερος σε θέση, ηλικία και γυναίκα.
Συνοψίζοντας, είναι απαραίτητο να συνοψίσουμε όσα έχουν ειπωθεί, να επαναλάβουμε δυνατά όσα αποφασίστηκαν για τα περαιτέρω βήματα, να συμφωνήσουμε για τη μέθοδο, την ημερομηνία και την ώρα της επόμενης επαφής. Οι τελευταίες φράσεις μπορεί να είναι ευγνωμοσύνη για την κλήση, ευχή για επιτυχία.
Για να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα των επαγγελματικών τηλεφωνικών συνομιλιών, θα πρέπει να τηρούνται οι ακόλουθες συστάσεις :
♦ Προετοιμάστε εκ των προτέρων τα έγγραφα που μπορεί να χρειαστούν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.
♦ συντονιστείτε θετικά και βεβαιωθείτε ότι ο σύντροφος έχει αμέσως καλή διάθεση.
♦ Μιλήστε ήρεμα, χωρίς εκνευρισμό.
♦ επισημάνετε ιδιαίτερα σημαντικές λέξεις.
♦ αποφεύγοντας τη μονοτονία, αλλάξτε τον ρυθμό της συνομιλίας.
♦ Χρησιμοποιήστε παύσεις για να δομήσετε την ομιλία και να αυξήσετε την καταληπτότητά της.
♦ Επαναλάβετε πληροφορίες που πρέπει να θυμάστε (για παράδειγμα, η ημερομηνία και ο τόπος της συνάντησης συμφωνήθηκαν τηλεφωνικά).
♦ Να μην προβάλλουν αιχμηρές αντιρρήσεις.
♦ ακούτε προσεκτικά τον συνομιλητή, εισάγοντας περιοδικά « Ναί», « Σίγουρα», « καταλαβαίνω».
♦ Όταν αρνηθείτε, πείτε αντίο με φιλικό τρόπο.
Στο βιβλίο ΣΕ ΚΑΙ. Βενεντίκτοβα « Σχετικά με την επιχειρηματική ηθική και εθιμοτυπία«Σημειώνεται επίσης τι να μην κάνειςόταν χτυπάει το τηλέφωνο:
* Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για μεγάλο χρονικό διάστημα.
* Διεξάγετε ταυτόχρονα μια συνομιλία με δύο συνομιλητές.
* Κάντε μια ερώτηση εάν η απάντηση είναι γνωστή εκ των προτέρων.
* Ρωτήστε: «Μπορώ να σας βοηθήσω;» ή "Τι χρειάζεστε;"
* να πει: «Δεν υπάρχει κανένας εδώ. Καλέστε πίσω» ή «Δεν μας ενδιαφέρει».
Επομένως, εάν χρειάζεται να επικοινωνήσετε γρήγορα ή να αποκτήσετε τις απαραίτητες πληροφορίες, να αναζητήσετε γνώμη, να επιτύχετε συμφωνία ή να αναφέρετε μια αλλαγή στην κατάσταση, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε μια τηλεφωνική συνομιλία. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να επιλέξετε μια κατάλληλη ώρα για τον συνομιλητή.
Η πιο σημαντική απαίτηση της κουλτούρας της τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι η συνοπτικότητα. Κυρίως, αυτός ο κανόνας ισχύει για την επικοινωνία με διευθυντές, στις δραστηριότητες των οποίων οι τηλεφωνικές συνομιλίες παίζουν σημαντικό ρόλο. Η δεύτερη πιο σημαντική απαίτηση είναι ένας ευγενικός τόνος. Μια τηλεφωνική συνομιλία πρέπει να προκαλεί θετικά συναισθήματα και να ενθαρρύνει τη θετική δράση.
Μελέτες έχουν δείξει ότι ένας επιχειρηματίας ξοδεύει έως και το 25% του χρόνου εργασίας του μιλώντας στο τηλέφωνο. Τα τηλεφωνήματα θεωρούνται το πιο δυνατό και συχνό ερεθιστικό, γεγονός που αποκλείει την πιθανότητα συγκεντρωμένης εργασίας.
Η επαγγελματική επικοινωνία είναι η λύση κάποιων προβλημάτων παραγωγής ή η δημιουργία επιχειρηματικών επαφών. Επαγγελματική επικοινωνία στο τηλέφωνοπολύ συγκεκριμένο, είναι επιθυμητό να είστε καλά προετοιμασμένοι για αυτό. Όταν επικοινωνείτε με πελάτες στο τηλέφωνο, πρέπει να κατανοείτε ξεκάθαρα τι ακριβώς θέλει να πετύχει ο συνομιλητής σας και τι θέλετε να κερδίσετε από την επικοινωνία μαζί του. Αν ξέρεις ότι στο εγγύς μέλλον πρέπει να ηγηθείς επαγγελματική συνάντησημέσω τηλεφώνου, τότε θα πρέπει να προετοιμαστείτε για αυτό εκ των προτέρων.
Κάντε ένα σχέδιο κλήσηςσκεφτείτε τα πάντα εκ των προτέρων πιθανές επιλογέςτο πέρασμα και τις λύσεις του πιθανά προβλήματα. Σύμφωνα με τους κανόνες της επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, η ώρα της συνομιλίας πρέπει να είναι βολική όχι μόνο για εσάς, αλλά και για τον συνομιλητή σας. Μην επιτρέψετε μια κατάσταση όπου πρέπει να αποσπάσετε την προσοχή του συνομιλητή σας από την επίλυση σημαντικών υποθέσεων. Εάν επιλέξετε τη λάθος ώρα για τη διεξαγωγή επιχειρηματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, τότε αυτό μπορεί να είναι ένα σημαντικό εμπόδιο για εσάς στη δημιουργία μιας επαγγελματικής επαφής. Επιπλέον, μέσω τηλεφώνου, δεν χρειάζεται να συνδυάσετε μια επαγγελματική συνομιλία με κάποια άλλη επιχείρηση.
Οι πολύ μεγάλες τηλεφωνικές συνομιλίες δεν είναι αποδεκτές.Θυμηθείτε, ο χρόνος επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 4 - 5 λεπτά. Ένα άλλο λάθος κατά τη διεξαγωγή επαγγελματικών συνομιλιών είναι η χρήση χειρονομιών. Εάν δείξετε την αντίδρασή σας με τις συνήθεις χειρονομίες, τότε μόνο το άτομο που είναι ακριβώς δίπλα σας, και όχι στην άλλη άκρη του καλωδίου, θα μπορεί να σας καταλάβει.
Υπάρχουν αρκετοί κανόνες για να μιλάτε στο τηλέφωνο. Ας δούμε τα κυριότερα:
1. Πριν ξεκινήσετε να μιλάτε με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, θα πρέπει να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για τη συνομιλία. Πριν καλέσετε τον πελάτη σας, καθορίστε με σαφήνεια τον σκοπό της συνομιλίας για τον εαυτό σας, επισημάνετε το πιο σημαντικό πράγμα σε αυτήν και εξετάστε προσεκτικά το περιεχόμενο της συνομιλίας σας. Οι κανόνες της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο λένε ότι όταν προετοιμάζεστε για μια συνομιλία, θα πρέπει να σκεφτείτε αν ο συνομιλητής θέλει να μιλήσει μαζί σας, αν έχει ελεύθερος χρόνος, που μπορεί να αφιερώσει σε αυτή τη συνομιλία, ποιες τεχνικές θα χρησιμοποιήσετε για να επηρεάσετε τον συνομιλητή κ.λπ.
2. Ο δεύτερος κανόνας επικοινωνίας στο τηλέφωνο λέει - θα πρέπει πάντα να θυμάστε τα ονόματα, τα ονόματα, τις ημερομηνίες και τους αριθμούς των εγγράφων που θα σχετίζονται με μια επαγγελματική συνομιλία. Προσπαθήστε να προβλέψετε την αντίδραση του συνομιλητή σας στις πληροφορίες που παρέχετε, δηλαδή θα πρέπει να σκεφτείτε όλες τις απαντήσεις σας στις ερωτήσεις του συνομιλητή σας.
3. Κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής συνομιλίας, θα πρέπει να είστε σύντομοι, ο χρόνος της συνομιλίας σας δεν πρέπει να είναι μεγαλύτερος από 4 - 5 λεπτά.
4. Κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο, προσπαθήστε να αντικαταστήσετε τους ουδέτερους χαιρετισμούς με ενημερωτικούς. Δηλαδή, πρέπει να ξεκινήσετε τη συζήτηση παρουσιάζοντας τον οργανισμό σας και τον εαυτό σας προσωπικά.
5. Κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, μιλήστε ομαλά, προσπαθήστε να συγκρατήσετε οποιοδήποτε συναίσθημά σας, ακούστε τον συνομιλητή σας και μην τον διακόπτετε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας. Ταυτόχρονα, επιβεβαιώστε τη συμμετοχή σας στη συνομιλία με σύντομες παρατηρήσεις. Διαφορετικά, ο συνομιλητής θα σκεφτεί ότι κάτι σας αποσπά την προσοχή από τη συζήτηση, και δεν τον ακούτε.
6. Αν υπάρχει μια μικρή διαφωνία με τον συνομιλητή, προσπαθήστε να τη λύσετε με διακριτικότητα. Δεν πρέπει να δίνετε ελεύθερα τα συναισθήματα, γιατί η αποτελεσματικότητα μιας επαγγελματικής συνομιλίας εξαρτάται από τη συναισθηματική κατάσταση ενός ατόμου. Ακόμα κι αν ο συνομιλητής σας μιλάει με υψωμένη φωνή ή σας κατηγορεί άδικα, δεν πρέπει να του απαντήσετε με τον ίδιο τρόπο, να είστε υπομονετικοί και, αν είναι δυνατόν, να προσπαθήσετε να μεταφράσετε τη συζήτηση σε ένα πιο ήρεμο κανάλι.
7. Μην ξεχνάτε τον τονισμό, τον τόνο και τη χροιά της φωνής, καθώς μεταφέρουν το σαράντα τοις εκατό των πληροφοριών σε μια συνομιλία. Εάν η ακουστότητα στον δέκτη δεν είναι πολύ μεγάλη, τότε δεν χρειάζεται να υψώνετε τη φωνή σας μόνοι σας, απλώς ζητήστε από τον συνομιλητή σας να μιλήσει λίγο πιο δυνατά και ρωτήστε τον πώς σας ακούει.
8. Ο όγδοος κανόνας της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο λέει - μην διακόπτετε τη συνομιλία με τηλεφωνικές συνομιλίες. Πρέπει πρώτα να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνομιλητή που έπρεπε να διακόψετε τη συνομιλία και μόνο μετά να σηκώσετε το τηλέφωνο.
9. Θα πρέπει να έχετε πάντα ένα κομμάτι χαρτί, ένα στυλό ή κάτι κοντά στο τηλέφωνό σας. ηλεκτρονική συσκευή, το οποίο θα σας βοηθήσει να αποθηκεύσετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας ή στο τέλος της, προσπαθήστε να κάνετε σημειώσεις που θα περιέχουν σημαντικές πληροφορίες για εσάς.
10. Ο καλών ή ο ηλικιωμένος ή κοινωνική θέση. Αν χρειαστεί να τερματίσετε μια συνομιλία επειγόντως, προσπαθήστε να την τερματίσετε όσο πιο ευγενικά γίνεται. Ζητήστε συγγνώμη από τον συνομιλητή, πείτε ότι χαρήκαμε να επικοινωνήσετε μαζί του και άλλα παρόμοια.
11. Αφού ολοκληρώσετε μια επαγγελματική συνομιλία, αφιερώστε λίγα λεπτά για να αναλύσετε το στυλ και το περιεχόμενό της. Προσπαθήστε να καταλάβετε ποιο ήταν το λάθος σας, αναλύστε τις εντυπώσεις σας. Αυτό τηλεφωνική επιχειρηματική εθιμοτυπίαθα σας επιτρέψει να εξοικονομήσετε χρόνο την επόμενη φορά μειώνοντας τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων και επίσης θα μπορείτε να κατανοήσετε και να διορθώσετε τα λάθη που έγιναν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.
Οι τηλεφωνικές κλήσεις είναι από καιρό σημαντικό μέρος της ζωής. Συζητάμε τις δουλειές του σπιτιού με συγγενείς, συζητάμε με φίλους και λύνουμε προβλήματα με επιχειρηματικούς εταίρους, συναδέλφους και ανωτέρους. Τα στυλ συνομιλίας πρέπει να είναι διαφορετικά και η επαγγελματική επικοινωνία απαιτεί ειδική προσέγγιση.
τηλέφωνο στη ζωή ΣΥΓΧΡΟΝΟΣ ΑΝΘΡΩΠΟΣπαίρνει σημαντικό μέρος: επικοινωνία με συγγενείς, φίλους, αλλά, κυρίως, με συναδέλφους και προϊσταμένους.
Φυσικά, όταν μιλάμε διαφορετικοί άνθρωποιχρησιμοποιούμε τον δικό μας τρόπο επικοινωνίας και δεν θα περάσει ποτέ από το μυαλό κανένας να μιλήσει στο αφεντικό του με τον ίδιο τρόπο όπως με ο καλύτερος φίλοςή ακόμα και απλώς ένας συνάδελφος. Σε αυτή την περίπτωση, η συζήτηση θα αφορά την επαγγελματική επικοινωνία.
Επίσης, η επιχειρηματική εθιμοτυπία θα πρέπει να χρησιμοποιείται από εκείνους τους υπαλλήλους των οποίων τα καθήκοντα περιλαμβάνουν τηλεφωνικές συνομιλίες, διάφορες δημοσκοπήσεις και όλες τις άλλες συνομιλίες που συνήθως διεξάγονται από ένα cool κέντρο, δηλαδή ένα τηλεφωνικό κέντρο.
Δυστυχώς, κάποιοι σε μια τηλεφωνική συνομιλία συμπεριφέρονται αρκετά οικεία, καθόλου όπως όταν συναντιούνται από κοντά. Δεδομένου ότι οι εργαζόμενοι αισθάνονται σε απόσταση ασφαλείας, κλείνουν εύκολα το τηλέφωνο και μερικές φορές αποτρέπουν έναν αόρατο συνομιλητή με μερικές όχι πολύ ευγενικές φράσεις, και αυτό έρχεται σε αντίθεση με την εθιμοτυπία της τηλεφωνικής επικοινωνίας.
Μερικές φορές όμως είναι μια τηλεφωνική συνομιλία που γίνεται η αφετηρία καλών επιχειρηματικών σχέσεων. Εδώ, σε αντίθεση με μια προσωπική συνάντηση, ένα αυστηρό επαγγελματικό κοστούμι, τα έπιπλα γραφείου, τα χαμόγελα και οι χειρονομίες στο καθήκον δεν είναι τόσο σημαντικά. Στην πραγματικότητα, η εικόνα της επιχείρησης μπορεί να εξαρτάται εξ ολοκλήρου από τον τρόπο που οι υπάλληλοί της διεξάγουν τηλεφωνικές συνομιλίες.
Πράγματα που πρέπει να εξετάσετε πριν μιλήσετε στο τηλέφωνο
- ο στόχος που πρόκειται να επιτύχετε στην επερχόμενη συνομιλία.
- είναι δυνατόν να γίνει χωρίς αυτή τη συζήτηση;
- πόσο έτοιμος είναι ο συνομιλητής να συζητήσει το θέμα της συνομιλίας.
- Έχετε εμπιστοσύνη στην επιτυχή ολοκλήρωση της συνομιλίας;
- ποιες συγκεκριμένες ερωτήσεις πρέπει να κάνετε.
- ποιες ερωτήσεις μπορεί να σας γίνουν κατά τη διάρκεια της συνέντευξης.
- ποια έκβαση των διαπραγματεύσεων μπορεί να θεωρηθεί επιτυχής και τι μπορεί να εξασφαλιστεί σε περίπτωση αποτυχίας·
- ποιες μέθοδοι επιρροής στον συνομιλητή σας μπορούν να χρησιμοποιηθούν κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.
- πώς θα συμπεριφερθείτε εάν ο συνομιλητής σας αρχίσει να έχει αντίρρηση, να αλλάξει τον τόνο ή να μην απαντήσει στα επιχειρήματά σας.
- πώς θα απαντήσετε εάν δεν εμπιστεύονται τις πληροφορίες σας.
Προετοιμασία για συνομιλία
Πριν ξεκινήσετε μια τηλεφωνική συνομιλία, πρέπει να κάνετε τα εξής:
- Προετοιμάστε έγγραφα που θα απαιτηθούν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας: εκθέσεις, ενημερωτικά δελτία, αλληλογραφία, πράξεις εργασίας κ.λπ.
- Για να καταγράψετε πληροφορίες, ετοιμάστε χαρτί, tablet ή άλλη συσκευή. Σε περίπτωση χρήσης συσκευής εγγραφής φωνής, είναι απαραίτητο να προειδοποιήσετε και να ζητήσετε τη συγκατάθεσή σας για τη χρήση της.
- Έχετε μπροστά στα μάτια σας μια λίστα με τους υπαλλήλους με τους οποίους υποτίθεται ότι θα γίνει η συνομιλία για να απευθυνθείτε στο σωστό άτομο μόνο ονομαστικά και πατρώνυμο.
- Βάλτε μπροστά σας ένα σχέδιο συνομιλίας, με τα πιο σημαντικά σημεία να επισημαίνονται με μαρκαδόρο.
Σχέδιο συνομιλίας
Η τηλεφωνική συνομιλία δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 3 λεπτά του χρόνου, τουλάχιστον ο εναρκτήριος μονόλογός σας. Εδώ είναι πώς φαίνεται πρόχειρο σχέδιοπαρόμοια εισαγωγή:
- εισαγωγή του συνομιλητή στην ουσία του προβλήματος (40-45 δευτερόλεπτα)
- αμοιβαία εισαγωγή με την ονομασία της θέσης και του επιπέδου ικανότητας σε αυτό το θέμα (20-25 λεπτά)
- συζήτηση της ίδιας της κατάστασης, προβλήματα (από 1 έως 2 λεπτά)
- συμπέρασμα, περίληψη (20-25 δευτερόλεπτα)
Εάν το πρόβλημα δεν έχει επιλυθεί οριστικά, πρέπει να συμφωνήσετε σε μια δεύτερη κλήση σε μια συγκεκριμένη ώρα. Ταυτόχρονα, είναι σημαντικό να διευκρινιστεί με ποιον θα συνεχιστεί η συνομιλία - με το ίδιο άτομο ή άλλον υπάλληλο που είναι πιο ικανός σε αυτό το θέμα ή έχει ευρύτερο φάσμα αρμοδιοτήτων.
Κανόνες εθιμοτυπίας στο τηλέφωνο
Πάντα να χαιρετάτε το άτομο που σας καλεί και να χρησιμοποιείτε εθιμοτυπία όταν τηλεφωνείτε. Αυτά μπορεί να είναι λόγια χαιρετισμού που σχετίζονται με μια συγκεκριμένη ώρα της ημέρας ("Καλημέρα!", " Καλημέρα!», «Καλησπέρα!») Καλύτερα να αποφύγεις τέτοιες εκφράσεις: «Ακούω», «Γεια σου», «Εταιρεία».
Προσέξτε τον τονισμό σας. Με τη βοήθεια της φωνής μπορεί κανείς να προκαλέσει τη διάθεση του συνομιλητή, να του δημιουργήσει τη σωστή αντίληψη και για αυτό, φυσικά, πρέπει να μιλήσετε με καλοσύνη, ήρεμα, αλλά χωρίς περιττά επιφωνήματα: ο υπερβολικός ενθουσιασμός μπορεί επίσης αποκρούω.
Φροντίστε να συστήσετε τον εαυτό σας. Αφού χαιρετήσετε τον συνομιλητή, ονομάστε τον οργανισμό σας έτσι ώστε το άτομο να γνωρίζει πού στράφηκε. Για να τον διευκολύνετε να ξεκινήσει μια συζήτηση, δώστε το όνομα και τη θέση σας, ώστε ο συνομιλητής να μπορεί να καθορίσει εάν μπορεί να συνεχίσει τη συνομιλία μαζί σας ή αν χρειάζεται να μιλήσει με έναν εκπρόσωπο ανώτερου επιπέδου.
Όταν ο ίδιος καλείτε έναν οργανισμό, προσπαθήστε να μην ξεκινήσετε τη συζήτηση με φράσεις όπως: "Ανησυχείτε για ..." ή "Σε ενόχλησε ...". Τέτοιες εκφράσεις κάνουν τον συνομιλητή σε εγρήγορση και η κλήση σας μπορεί να εκληφθεί ως ανεπιθύμητη.
Έχοντας καλέσει έναν συγκεκριμένο συνομιλητή, διευκρινίστε πόσο βολικό είναι για αυτόν να σας μιλήσει τώρα. Αφού βεβαιωθείτε ότι μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας, μεταβείτε αμέσως στο θέμα της κλήσης: οι επιχειρηματίες πρέπει να είναι σύντομοι και να μην αποκλίνουν από το θέμα των διαπραγματεύσεων.
Όταν καλείται η εταιρεία σας, η εθιμοτυπία είναι να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το δεύτερο ή τρίτο κουδούνισμα. Εάν αυτό γίνει μετά την πρώτη κλήση, ο πιθανός συνομιλητής μπορεί να αποφασίσει ότι η εταιρεία σας δεν επιβαρύνεται πολύ με τη δουλειά.
Εάν ο καλών χρειάζεται κάποιον άλλο εκπρόσωπο της εταιρείας, δεν χρειάζεται να κλείσετε το τηλέφωνο, «κόβοντας» τον καλούντα. Είναι απαραίτητο, χρησιμοποιώντας τη λειτουργία αναμονής, να μεταβείτε σε κατάσταση αναμονής ή να μεταβείτε σε σωστό άτομο. Εάν το κατάλληλο άτομο δεν είναι στη θέση του, μπορείτε να ρωτήσετε εάν μπορείτε να τον συμβουλεύσετε ή να του παρέχετε άλλη βοήθεια. Εάν αρνείται να βοηθήσει, ρωτήστε τι πρέπει να μεταφερθεί, τι μήνυμα να αφήσετε.
Όταν ακούτε έναν νέο συνομιλητή, προσπαθήστε να προσαρμοστείτε στον ρυθμό ομιλίας του: εάν ένα άτομο μιλάει αργά, ίσως όχι μόνο αντιλαμβάνεται πληροφορίες, αλλά και τις αναλύει αμέσως. Αν μιλήσει γρήγορα, ανυπόμονα ρωτήσει, μπορεί να ενοχληθεί από τη βραδύτητα και τη βραδύτητα σας.
Κατά τη διάρκεια ολόκληρης της συνομιλίας στο τηλέφωνο, δεν χρειάζεται να καπνίσετε, να μασήσετε ή να πιείτε κάτι. Φροντίστε να αφήσετε στην άκρη ένα τσιγάρο ή ένα σάντουιτς, πιέστε στην άκρη ένα φλιτζάνι καφέ ή τσάι.
Στο τέλος της συνομιλίας, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή, αλλά πριν από αυτό, ρωτήστε αν έχει ερωτήσεις για εσάς. Εάν ξεκινήσατε τη συνομιλία, μη ζητάτε συγγνώμη που αφιερώσατε τον χρόνο του άλλου. Θα ήταν καλύτερα να ευχαριστήσετε με λόγια τον συνομιλητή: "Σας ευχαριστούμε που μας αφιερώσατε χρόνο. Ανυπομονούμε για περαιτέρω συνεργασία."
Αντί για συμπέρασμα
Εάν η ομιλία σας δεν είναι πολύ ανεπτυγμένη, τότε η ομιλία στο τηλέφωνο επιδεινώνει τις ελλείψεις ομιλίας. Επομένως, θα πρέπει να προσπαθήσετε να αποφύγετε λέξεις που δεν είστε πολύ καλοί στην προφορά ή λέξεις που δεν είστε πολύ σίγουροι για την προφορά. Τα ονόματα που γίνονται ελάχιστα αντιληπτά από το αυτί προφέρονται καλύτερα σε συλλαβές ή ακόμα και με ορθογραφία.
Το να μιλάς στο τηλέφωνο είναι πραγματικά μια ολόκληρη τέχνη που μπορεί και πρέπει να μάθει. Άλλωστε, μερικές φορές μόνο ένα τηλεφώνημα μπορεί να κάνει κάτι που δεν θα μπορούσε να επιτευχθεί στη διαδικασία των προκαταρκτικών συναντήσεων και των διαπραγματεύσεων.
Πρέπει να θυμάστε ότι ένα βλέμμα, το χαμόγελο, οι εκφράσεις του προσώπου, οι φιλικές χειραψίες μπορεί να έχουν ισχυρή επιρροή στον σύντροφό σας και αυτό αποκλείεται στην τηλεφωνική επικοινωνία. Μπορείς να προσβάλεις έναν άγνωστο συνομιλητή με μια απρόσεκτη λέξη. Μερικές φορές είναι μια τηλεφωνική συνομιλία που σχηματίζει την πρώτη εντύπωση ενός ατόμου. Βεβαιωθείτε ότι είναι σωστό.
"Το να μιλάς στο τηλέφωνο βρίσκεται στα μισά του δρόμου μεταξύ τέχνης και ζωής. Αυτή η επικοινωνία δεν είναι με ένα άτομο, αλλά με την εικόνα που έχεις όταν τον ακούς" (André Maurois).
Εισαγωγή
Η γνώση των βασικών της επιχειρηματικής δεοντολογίας και η ικανότητα δημιουργίας επαφών αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του επαγγελματική εμπειρίαυπαλλήλους. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, το τηλέφωνο χρησιμοποιείται ενεργά για την επίλυση άνω του 50% των επιχειρηματικών ζητημάτων.
Οι έμμεσες διαπραγματεύσεις διαφέρουν από πολλές απόψεις από την άμεση επιχειρηματική επικοινωνία. Η μη συμμόρφωση με τις βασικές αρχές της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας αφήνει ένα αποτύπωμα στην εικόνα και τη φήμη οποιουδήποτε οργανισμού. Ποιοι είναι οι βασικοί κανόνες της τηλεφωνικής επικοινωνίας;
5 στάδια προετοιμασίας για τηλεφωνικές συνομιλίες
Το αποτέλεσμα των τηλεφωνικών συνομιλιών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον προγραμματισμό. Οι αποτελεσματικές κλήσεις δεν μπορούν να είναι αυθόρμητες. Η προετοιμασία και ο σχεδιασμός των διαπραγματεύσεων μπορεί να χωριστεί σε 5 στάδια.
|
Συλλογή εγγράφων και υλικού για τηλεφωνική συνομιλία. |
| Καθορισμός του σκοπού των τηλεφωνικών συνομιλιών (απόκτηση πληροφοριών, προγραμματισμός συνάντησης). | |
| Κατάρτιση ενός σχεδίου για μια επαγγελματική συνομιλία και μιας λίστας ερωτήσεων που πρέπει να τεθούν. | |
|
Επιλέγοντας μια βολική ώρα για τον συνομιλητή. |
|
Μια θετική στάση δεν είναι λιγότερο σημαντική από τον προγραμματισμό των διαπραγματεύσεων. Η φωνή ακούγεται πιο συχνά χαμόγελο, κούραση ή αρνητικά συναισθήματαότι ο συνεργάτης μπορεί να πιστώσει στον λογαριασμό του. Για να είναι «ζωντανή» η φωνή, συνιστάται να διεξάγετε τηλεφωνικές συνομιλίες όρθιες και με χαμόγελο! |
Κανόνες επαγγελματικού τηλεφώνου
- Στην αρχή μιας συνομιλίας, δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις λέξεις: "γεια σας", "άκου", "μίλα". Ο πρώτος και βασικός κανόνας είναι να συστήνεστε ευγενικά όταν απαντάτε στο τηλέφωνο. Για παράδειγμα: «Καλημέρα. Διευθύντρια Τατιάνα. Εταιρεία Fortuna.
- Οι διαπραγματεύσεις πρέπει να είναι σύντομες. Δεν μπορείτε να συζητήσετε μια συμφωνία ή άλλο θέμα επί της ουσίας. Αυτό απαιτεί ραντεβού αυτοπροσώπως.
- Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, το να περνάς το τηλέφωνο πολλές φορές είναι κακή μορφή.
- Οι διαπραγματεύσεις διεξάγονται μόνο με υπεύθυνους λήψης αποφάσεων.
- Η υπόσχεση για επανάκληση θα πρέπει να τηρηθεί μόλις επιλυθεί το πρόβλημα ή εντός 24 ωρών.
- Εάν ο ειδικός απουσιάζει από τον χώρο εργασίας, είναι δυνατή η ανταλλαγή πληροφοριών με τη βοήθεια άλλου υπαλλήλου ή βοηθού διευθυντή. Το περιεχόμενο του μηνύματος μέσω τρίτων ή σε τηλεφωνητή πρέπει να προγραμματιστεί εκ των προτέρων, ακολουθώντας τους κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας. Ζητήστε από τη γραμματέα να οργανώσει τη μεταφορά των δεδομένων και βεβαιωθείτε ότι φθάνουν στον παραλήπτη σε κάθε περίπτωση.
- Η εγγραφή στον αυτόματο τηλεφωνητή ξεκινά με ένα χαιρετισμό, που υποδεικνύει την ημερομηνία και την ώρα της κλήσης. Μετά σύντομο μήνυμαακολουθούν οι αποχαιρετισμοί.
- Οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν πρέπει να μένουν αναπάντητες, καθώς οποιαδήποτε κλήση μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε σημαντικές πληροφορίες ή να κλείσετε μια συμφωνία. Σηκώστε γρήγορα το ακουστικό μέχρι το τρίτο κουδούνισμα.
- Φυσικά, δεν μπορείτε να απαντήσετε σε δύο τηλέφωνα ταυτόχρονα.
- Διαπραγματευτείτε γρήγορα και δυναμικά. Παρουσιάζοντας ξεκάθαρα και ευδιάκριτα επιχειρήματα, απαντώντας σε ερωτήσεις χωρίς μεγάλες παύσεις και αόριστες φράσεις.
- Η παύση μπορεί να διαρκέσει, κατ' εξαίρεση, όχι περισσότερο από ένα λεπτό εάν ο ειδικός αναζητά το έγγραφο. Όταν ο συνομιλητής περιμένει περισσότερο, έχει κάθε δικαίωμα να κλείσει το τηλέφωνο.
- Απαιτείται ευγένεια στις κλήσεις. Οι βρισιές και οι κραυγές σε κάθε περίπτωση παραπέμπουν σε παραβίαση της δεοντολογίας της επικοινωνίας στο τηλέφωνο.
- Κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών, δεν συνιστάται η χρήση ορολογίας, καθομιλουμένης και βωμολοχίας. Δεν συνιστάται η χρήση ορολογίας που μπορεί να είναι ακατανόητη για τον συνομιλητή.
- Δεν μπορείτε να καλύψετε το ακουστικό ή το μικρόφωνο με το χέρι σας όταν μιλάτε με συναδέλφους, καθώς ο συνομιλητής είναι πιθανό να ακούσει αυτή τη συνομιλία.
- Το να κρατάτε έναν επισκέπτη ή έναν επισκέπτη να περιμένει ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο αποτελεί παραβίαση της επαγγελματικής δεοντολογίας. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη, να δηλώσετε τον λόγο και να ορίσετε ώρα για μια νέα κλήση.
- Εάν η σύνδεση αποτύχει, όταν η συνομιλία διακόπτεται, το άτομο που κάλεσε ξανά καλεί τον αριθμό. Κατά τη διαπραγμάτευση ενός αντιπροσώπου εταιρείας με έναν πελάτη, πελάτη ή συνεργάτη, ο αντιπρόσωπος καλεί ξανά.
- Ολοκληρώνοντας τις διαπραγματεύσεις, αξίζει για άλλη μια φορά να εκφράσουμε κοινές συμφωνίες και συμφωνίες.
- Αυτός που τηλεφώνησε, ή ο ανώτερος στη θέση, κατά ηλικία, τελειώνει τη συζήτηση και αποχαιρετά πρώτος.
- Τα ειλικρινή λόγια ευγνωμοσύνης είναι απαραίτητα στο τέλος της συνομιλίας. Κατά τον χωρισμό, μπορείτε να προσανατολίσετε τον συνομιλητή στη συνεργασία: "Τα λέμε αύριο" ή "Ας καλέσουμε ...".
Ταμπού ή Ποιες εκφράσεις πρέπει να αποφεύγονται;
| Ανεπιθύμητη έκφραση | Κανόνες τηλεφώνου |
| "Οχι" | Αυτή η λέξη, ειδικά στην αρχή μιας πρότασης, «καταπονεί» τον συνομιλητή, περιπλέκει την αλληλοκατανόηση. Είναι επιθυμητό να εκφραστεί σωστά η διαφωνία. Για παράδειγμα, "Θα καλύψουμε τις ανάγκες σας και θα αντικαταστήσουμε το προϊόν, αλλά δεν είναι πλέον δυνατή η επιστροφή των χρημάτων." |
| "Δεν μπορούμε" | Το να αρνηθείς έναν πελάτη αμέσως σημαίνει να τον στείλεις σε ανταγωνιστές. Διέξοδος: προσφέρετε μια εναλλακτική λύση και δώστε προσοχή πρώτα από όλα σε αυτό που είναι δυνατό. |
| «Καλέστε με πίσω», «Δεν υπάρχει κανείς», «Όλοι είναι στο μεσημεριανό γεύμα» | Ένας πιθανός πελάτης δεν θα καλεί πλέον, αλλά θα επιλέξει τις υπηρεσίες άλλης εταιρείας. Επομένως, πρέπει να τον βοηθήσετε να λύσει το πρόβλημα ή να κανονίσετε μια συνάντηση, να τον προσκαλέσετε στο γραφείο κ.λπ. |
| "Εσυ πρεπει" | Αυτές οι λέξεις θα πρέπει να αποφεύγονται, χρησιμοποιώντας πιο απαλή γλώσσα: "Είναι καλύτερο να κάνεις ...", "Είναι λογικό για σένα ..." |
| «Δεν ξέρω», «Δεν είμαι υπεύθυνος για αυτό», «Δεν φταίω εγώ» | Υπονομεύει τη φήμη του ειδικού και του οργανισμού. Εάν δεν υπάρχουν αρκετές πληροφορίες, είναι καλύτερο να απαντήσετε: " Ενδιαφέρον Ρωτήστε. Μπορώ να σας το διευκρινίσω αυτό;». |
| "Περίμενε ένα δευτερόλεπτο, θα ψάξω (να βρω)" | Παραπλάνηση του πελάτη, αφού είναι αδύνατο να γίνει η δουλειά σε ένα δευτερόλεπτο. Αξίζει να πούμε την αλήθεια: «Η αναζήτηση των απαραίτητων πληροφοριών θα διαρκέσει 2-3 λεπτά. Μπορείς να περιμένεις?" |
| «Σου αποσπάω την προσοχή;» ή «Μπορώ να σου αποσπάσω την προσοχή;» | Οι φράσεις προκαλούν αρνητικότητα και περιπλέκουν την επικοινωνία. Αυτές οι ερωτήσεις φέρνουν τον καλούντα σε δύσκολη θέση. Προτιμώμενη επιλογή: "Έχετε ένα λεπτό;" ή «Μπορείς να μιλήσεις τώρα;» |
| Ερωτήσεις «Σε ποιον μιλάω τώρα;», «Τι χρειάζεστε;» | Οι φράσεις είναι απαράδεκτες γιατί μετατρέπουν τις διαπραγματεύσεις σε ανάκριση και παραβιάζουν τους κανόνες της τηλεφωνικής επικοινωνίας. |
| Η ερώτηση «Γιατί…» | Ο συνομιλητής μπορεί να πιστεύει ότι δεν τον εμπιστεύεστε. |
7 μυστικά επιτυχημένων κλήσεων
- Οι κανόνες της τηλεφωνικής συνομιλίας με πελάτες υποδηλώνουν ότι οι παραγωγικές διαπραγματεύσεις χωρούν σε 3-4 λεπτά.
- Η στάση του σώματος και ο τονισμός είναι εξίσου σημαντικά με τις πληροφορίες που μεταφέρονται κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.
- Πώς μιλάει ο συνομιλητής; Γρήγορα ή αργά. Οι επιτυχημένοι μάνατζερ ξέρουν πώς να προσαρμόζονται στον ρυθμό της ομιλίας του πελάτη.
- Τα μονοσύλλαβα «ναι», «όχι» είναι προτιμότερο να αλλάξουν σε λεπτομερείς απαντήσεις. Για παράδειγμα, ένας πελάτης ενδιαφέρεται για το αν θα είστε την Παρασκευή, αξίζει όχι μόνο να απαντήσετε "ναι", αλλά και να ενημερώσετε τις ώρες εργασίας.
- Εάν η συζήτηση αργεί, τότε αντί για συγγνώμη, είναι καλύτερο να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή. Ένας απολογητικός τόνος δεν επιτρέπεται από τους κανόνες της τηλεφωνικής συνομιλίας με τους πελάτες.
- Σημειώσεις και σημειώσεις κατά τη διάρκεια τηλεφωνικές συνομιλίεςσε ένα σημειωματάριο θα βοηθήσει στην αποκατάσταση της πορείας μιας σημαντικής συνομιλίας. Ένας επιχειρηματίας δεν θα χρησιμοποιήσει θραύσματα χαρτιού ή φύλλα ημερολογίου για αυτό.
- Ένα χαρακτηριστικό του τηλεφώνου είναι ότι ενισχύει τις ελλείψεις ομιλίας. Πρέπει να παρακολουθείτε προσεκτικά τη λεξιλόγια και την προφορά σας. Η ηχογράφηση σε δικτάφωνο και η ακρόαση των συνομιλιών σας με τους πελάτες θα βοηθήσουν στη βελτίωση της τεχνικής των διαπραγματεύσεων.
Όταν ένας πελάτης καλεί...
Ο πελάτης που τα καταφέρνει μπορεί να μην κατονομαστεί, αρχίζοντας αμέσως να δηλώνει το πρόβλημά του. Επομένως, είναι απαραίτητο να ρωτήσετε με διακριτικότητα: «Με συγχωρείτε, πώς σε λένε;», «Από ποιον οργανισμό είσαι;», «Πες μου σε παρακαλώ τον αριθμό τηλεφώνου σου;»
Οι κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία με τους πελάτες σχετίζονται με το γεγονός ότι αξίζει να διαβιβάζετε μόνο ακριβείς πληροφορίες εάν έχετε τα απαραίτητα δεδομένα. Ένας πελάτης που δεν έχει περιμένει μια σαφή απάντηση δεν θα επικοινωνεί πλέον με τον οργανισμό σας.
Μερικές φορές πρέπει να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο ή νευρικό πελάτη. Είναι καλύτερα να ακούσετε το παράπονό του και να μην τον διακόπτετε. Θα μπορέσει εποικοδομητικό διάλογομόνο όταν μιλιέται. Όταν ακούσετε μια προσβολή, κλείστε το τηλέφωνο.
Κλήσεις σε δημόσιους χώρους ή σε μια συνάντηση
Μια συνάντηση και μια επαγγελματική συνάντηση είναι μια στιγμή που, σύμφωνα με τους κανόνες, πρέπει να αποφύγετε να τηλεφωνήσετε. Η ζωντανή φωνή είναι προτεραιότητα. Οι διαπραγματεύσεις που αποσπούν την προσοχή των παρευρισκομένων είναι απαράδεκτες.
Η απάντηση σε μια κλήση σε μια επαγγελματική συνάντηση ή συνάντηση σημαίνει να δείξετε στον συνομιλητή ότι δεν τον εκτιμάτε και τον χρόνο που αφιερώνετε μαζί του, ότι το άτομο που κάλεσε είναι πιο σημαντικό.
Υπάρχουν επίσης καλούς λόγουςπ.χ. ασθένεια συγγενούς, μεγάλου συμβολαίου. Οι κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας προτείνουν ότι οι παρευρισκόμενοι πρέπει να ενημερωθούν πριν από μια συνάντηση ή συνάντηση, για να συντονιστεί μαζί τους η λήψη κλήσης. Η συνομιλία πρέπει να γίνει πολύ γρήγορα (όχι περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα), αν είναι δυνατόν σε άλλο γραφείο.
Ένα άτομο που μιλάει στο τηλέφωνο κατά τη διάρκεια μιας ιδιωτικής συνάντησης, σε ένα εστιατόριο, σε μια συνάντηση φαίνεται απολίτιστο και ανόητο.
Επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο. Παράδειγμα
Επιλογή 1
Επικεφαλής: Δορυφορικό Κέντρο. Καλό απόγευμα.
Γραμματέας: Καλησπέρα. Ένωση Καταναλωτικών Καταναλωτών. Μαρίνα Μορόζοβα. Παίρνω τηλέφωνο για διαγωνισμό.
Ρ: Αλεξάντερ Πέτροβιτς. σε ακούω.
Ρ: Ναι. Μπορείτε να κάνετε κράτηση για μια αίθουσα συνεδριάσεων 150 θέσεων.
Σ: Ευχαριστώ. Αυτό θα μας βολέψει.
Ε: Τότε θα χρειαστεί να μας στείλετε μια εγγυητική επιστολή.
Σ: Καλά. Μπορείτε να στείλετε μια ειδοποίηση μέσω ταχυδρομείου;
Ρ: Ναι, αλλά θα χρειαστούν τρεις μέρες.
Σ: Είναι πολύς καιρός.
Ε: Μπορείτε να το στείλετε με κούριερ.
Σ: Ας το κάνουμε λοιπόν. Σας ευχαριστώ για τις πληροφορίες. Αντιο σας.
Ρ: Καλή τύχη. Ανυπομονούμε να συνεργαστούμε.
Επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο. Παράδειγμα 2
Διευθυντής: Γεια σας. Θα ήθελα να μιλήσω με τον Ιβάν Σεργκέεβιτς.
Διευθυντής έκθεσης: Καλησπέρα. Σε ακούω.
Μ: Αυτός είναι ο Baluev Vladimir, διευθυντής της Maxi Stroy. Τηλεφωνώ για διαπραγμάτευση για να πάρω μια προσφορά.
Δ: Πολύ ωραία. Τι ακριβώς σε ενδιαφέρει;
Μ: Έχει αυξηθεί το κόστος ανά τετραγωνικό μέτρο;
Δ: Ναι, έχει. Ένα τετραγωνικό μέτρο στο περίπτερο από την 1η Σεπτεμβρίου κοστίζει έξι χιλιάδες ρούβλια και στην ανοιχτή έκθεση - τρεις χιλιάδες.
Μ: Σαφές. Σας ευχαριστώ για τις πληροφορίες.
Δ: Παρακαλώ. Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, καλέστε.
Μ: Ευχαριστώ. Θα επικοινωνήσω αν χρειαστεί. Τα καλύτερα.
Δ: Αντίο.
συμπέρασμα
Η δυνατότητα εφαρμογής των κανόνων επικοινωνίας στο τηλέφωνο με τους πελάτες γίνεται αναπόσπαστο μέρος της εικόνας κάθε οργανισμού. Οι καταναλωτές προτιμούν επιχειρήσεις με τις οποίες είναι ευχάριστη η συναλλαγή. Η αποτελεσματική επιχειρηματική επικοινωνία είναι το κλειδί για επιτυχημένες συναλλαγές, και ως εκ τούτου οικονομική ευημερίαεπιχειρήσεις.