Επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία σύντομη. Κανόνες επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο - τηλεφωνικές συνομιλίες

Οι τηλεφωνικές κλήσεις είναι από καιρό σημαντικό μέρος της ζωής. Συζητάμε τις δουλειές του σπιτιού με συγγενείς, συζητάμε με φίλους και λύνουμε προβλήματα με επιχειρηματικούς εταίρους, συναδέλφους και ανωτέρους. Τα στυλ συνομιλίας πρέπει να είναι διαφορετικά και η επαγγελματική επικοινωνία απαιτεί ειδική προσέγγιση.

τηλέφωνο στη ζωή ΣΥΓΧΡΟΝΟΣ ΑΝΘΡΩΠΟΣπαίρνει σημαντικό μέρος: επικοινωνία με συγγενείς, φίλους, αλλά, κυρίως, με συναδέλφους και προϊσταμένους.

Φυσικά, όταν μιλάμε διαφορετικοί άνθρωποιχρησιμοποιούμε τον δικό μας τρόπο επικοινωνίας και δεν θα περάσει ποτέ από το μυαλό κανένας να μιλήσει στο αφεντικό του με τον ίδιο τρόπο όπως με ο καλύτερος φίλοςή ακόμα και απλώς ένας συνάδελφος. Σε αυτή την περίπτωση, η συζήτηση θα αφορά την επαγγελματική επικοινωνία.

Επίσης δεοντολογία επιχείρησηςθα πρέπει να χρησιμοποιείται από εκείνους τους υπαλλήλους των οποίων τα καθήκοντα περιλαμβάνουν τηλεφωνικές συνομιλίες, διάφορες δημοσκοπήσεις και όλες οι άλλες συνομιλίες που γίνονται κατά κανόνα από το cool-center, δηλαδή το τηλεφωνικό κέντρο.

Δυστυχώς, κάποιοι σε μια τηλεφωνική συνομιλία συμπεριφέρονται αρκετά οικεία, καθόλου όπως όταν συναντιούνται από κοντά. Δεδομένου ότι οι εργαζόμενοι αισθάνονται σε απόσταση ασφαλείας, κλείνουν εύκολα το τηλέφωνο και μερικές φορές αποτρέπουν έναν αόρατο συνομιλητή με μερικές όχι πολύ ευγενικές φράσεις, και αυτό έρχεται σε αντίθεση με την εθιμοτυπία της τηλεφωνικής επικοινωνίας.

Μερικές φορές όμως είναι μια τηλεφωνική συνομιλία που γίνεται η αφετηρία καλών επιχειρηματικών σχέσεων. Εδώ, σε αντίθεση με μια προσωπική συνάντηση, ένα αυστηρό επαγγελματικό κοστούμι, τα έπιπλα γραφείου, τα χαμόγελα και οι χειρονομίες στο καθήκον δεν είναι τόσο σημαντικά. Στην πραγματικότητα, η εικόνα της επιχείρησης μπορεί να εξαρτάται εξ ολοκλήρου από τον τρόπο που οι υπάλληλοί της διεξάγουν τηλεφωνικές συνομιλίες.

Πράγματα που πρέπει να εξετάσετε πριν μιλήσετε στο τηλέφωνο

• ο στόχος που πρόκειται να επιτύχετε στην επερχόμενη συνομιλία.
• είναι δυνατόν να γίνει χωρίς αυτή τη συζήτηση;
• πόσο έτοιμος είναι ο συνομιλητής να συζητήσει το θέμα της συνομιλίας.
• Έχετε εμπιστοσύνη στην επιτυχή ολοκλήρωση της συνομιλίας;
• ποιες συγκεκριμένες ερωτήσεις πρέπει να κάνετε.
• ποιες ερωτήσεις μπορεί να σας γίνουν κατά τη διάρκεια της συνέντευξης.
• ποια έκβαση των διαπραγματεύσεων μπορεί να θεωρηθεί επιτυχής και τι μπορεί να εξασφαλιστεί σε περίπτωση αποτυχίας·
• ποιες μέθοδοι επιρροής στον συνομιλητή σας μπορούν να χρησιμοποιηθούν κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.
• πώς θα συμπεριφερθείτε εάν ο συνομιλητής σας αρχίσει να έχει αντίρρηση, να αλλάξει τον τόνο ή να μην απαντήσει στα επιχειρήματά σας.
• πώς θα απαντήσετε εάν δεν εμπιστεύονται τις πληροφορίες σας.

Προετοιμασία για συνομιλία

Πριν ξεκινήσετε μια τηλεφωνική συνομιλία, πρέπει να κάνετε τα εξής:

• Προετοιμάστε έγγραφα που θα απαιτηθούν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας: εκθέσεις, ενημερωτικά δελτία, αλληλογραφία, πράξεις εργασίας κ.λπ.
• Για να καταγράψετε πληροφορίες, ετοιμάστε χαρτί, tablet ή άλλη συσκευή. Σε περίπτωση χρήσης συσκευής εγγραφής φωνής, είναι απαραίτητο να προειδοποιήσετε και να ζητήσετε τη συγκατάθεσή σας για τη χρήση της.
• Έχετε μπροστά στα μάτια σας μια λίστα με τους υπαλλήλους με τους οποίους υποτίθεται ότι θα γίνει η συνομιλία για να απευθυνθείτε στο σωστό άτομο μόνο ονομαστικά και πατρώνυμο.
• Βάλτε μπροστά σας ένα σχέδιο συνομιλίας, με τα πιο σημαντικά σημεία να επισημαίνονται με μαρκαδόρο.

Σχέδιο συνομιλίας

Η τηλεφωνική συνομιλία δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 3 λεπτά του χρόνου, τουλάχιστον ο εναρκτήριος μονόλογός σας. Εδώ είναι πώς φαίνεται πρόχειρο σχέδιοπαρόμοια εισαγωγή:

• εισαγωγή του συνομιλητή στην ουσία του προβλήματος (40-45 δευτερόλεπτα)
• αμοιβαία εισαγωγή με την ονομασία της θέσης και του επιπέδου ικανότητας σε αυτό το θέμα (20-25 λεπτά)
• συζήτηση της ίδιας της κατάστασης, προβλήματα (από 1 έως 2 λεπτά)
• συμπέρασμα, περίληψη (20-25 δευτερόλεπτα)

Εάν το πρόβλημα δεν έχει επιλυθεί οριστικά, πρέπει να συμφωνήσετε σε μια δεύτερη κλήση σε μια συγκεκριμένη ώρα. Ταυτόχρονα, είναι σημαντικό να διευκρινιστεί με ποιον θα συνεχιστεί η συνομιλία - με το ίδιο άτομο ή άλλον υπάλληλο που είναι πιο ικανός σε αυτό το θέμα ή έχει ευρύτερο φάσμα αρμοδιοτήτων.

Κανόνες εθιμοτυπίας στο τηλέφωνο

Πάντα να χαιρετάτε το άτομο που σας καλεί και να χρησιμοποιείτε εθιμοτυπία όταν τηλεφωνείτε. Αυτά μπορεί να είναι λόγια χαιρετισμού που σχετίζονται με μια συγκεκριμένη ώρα της ημέρας ("Καλημέρα!", " Καλημέρα!», «Καλησπέρα!») Καλύτερα να αποφύγεις τέτοιες εκφράσεις: «Ακούω», «Γεια σου», «Εταιρεία».

Προσέξτε τον τονισμό σας. Με τη βοήθεια της φωνής μπορεί κανείς να προκαλέσει τη διάθεση του συνομιλητή, να του δημιουργήσει τη σωστή αντίληψη και για αυτό, φυσικά, πρέπει να μιλήσετε με καλοσύνη, ήρεμα, αλλά χωρίς περιττά επιφωνήματα: ο υπερβολικός ενθουσιασμός μπορεί επίσης αποκρούω.

Φροντίστε να συστήσετε τον εαυτό σας. Αφού χαιρετήσετε τον συνομιλητή, ονομάστε τον οργανισμό σας έτσι ώστε το άτομο να γνωρίζει πού στράφηκε. Για να τον διευκολύνετε να ξεκινήσει μια συζήτηση, δώστε το όνομα και τη θέση σας, ώστε ο συνομιλητής να μπορεί να καθορίσει εάν μπορεί να συνεχίσει τη συνομιλία μαζί σας ή αν χρειάζεται να μιλήσει με έναν εκπρόσωπο ανώτερου επιπέδου.

Όταν ο ίδιος καλείτε έναν οργανισμό, προσπαθήστε να μην ξεκινήσετε τη συζήτηση με φράσεις όπως: "Ανησυχείτε για ..." ή "Σε ενόχλησε ...". Τέτοιες εκφράσεις κάνουν τον συνομιλητή σε εγρήγορση και η κλήση σας μπορεί να εκληφθεί ως ανεπιθύμητη.

Έχοντας καλέσει έναν συγκεκριμένο συνομιλητή, διευκρινίστε πόσο βολικό είναι για αυτόν να σας μιλήσει τώρα. Αφού βεβαιωθείτε ότι μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας, μεταβείτε αμέσως στο θέμα της κλήσης: οι επιχειρηματίες πρέπει να είναι σύντομοι και να μην αποκλίνουν από το θέμα των διαπραγματεύσεων.

Όταν καλείται η εταιρεία σας, η εθιμοτυπία είναι να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το δεύτερο ή τρίτο κουδούνισμα. Εάν αυτό γίνει μετά την πρώτη κλήση, ο πιθανός συνομιλητής μπορεί να αποφασίσει ότι η εταιρεία σας δεν επιβαρύνεται πολύ με τη δουλειά.

Εάν ο καλών χρειάζεται κάποιον άλλο εκπρόσωπο της εταιρείας, δεν χρειάζεται να κλείσετε το τηλέφωνο, «κόβοντας» τον καλούντα. Είναι απαραίτητο, χρησιμοποιώντας τη λειτουργία αναμονής, να μεταβείτε σε κατάσταση αναμονής ή να μεταβείτε σε σωστό άτομο. Εάν το κατάλληλο άτομο δεν είναι στη θέση του, μπορείτε να ρωτήσετε εάν μπορείτε να τον συμβουλεύσετε ή να του παρέχετε άλλη βοήθεια. Εάν αρνείται να βοηθήσει, ρωτήστε τι πρέπει να μεταφερθεί, τι μήνυμα να αφήσετε.

Όταν ακούτε έναν νέο συνομιλητή, προσπαθήστε να προσαρμοστείτε στον ρυθμό ομιλίας του: εάν ένα άτομο μιλάει αργά, ίσως όχι μόνο αντιλαμβάνεται πληροφορίες, αλλά και τις αναλύει αμέσως. Αν μιλήσει γρήγορα, ανυπόμονα ρωτήσει, μπορεί να ενοχληθεί από τη βραδύτητα και τη βραδύτητα σας.

Κατά τη διάρκεια ολόκληρης της συνομιλίας στο τηλέφωνο, δεν χρειάζεται να καπνίσετε, να μασήσετε ή να πιείτε κάτι. Φροντίστε να αφήσετε στην άκρη ένα τσιγάρο ή ένα σάντουιτς, πιέστε στην άκρη ένα φλιτζάνι καφέ ή τσάι.

Στο τέλος της συνομιλίας, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή, αλλά πριν από αυτό, ρωτήστε αν έχει ερωτήσεις για εσάς. Εάν ξεκινήσατε τη συνομιλία, μη ζητάτε συγγνώμη που αφιερώσατε τον χρόνο του άλλου. Θα ήταν καλύτερα να ευχαριστήσετε με λόγια τον συνομιλητή: "Σας ευχαριστούμε που μας αφιερώσατε χρόνο. Ανυπομονούμε για περαιτέρω συνεργασία."

Αντί για συμπέρασμα

Εάν η ομιλία σας δεν είναι πολύ ανεπτυγμένη, τότε η ομιλία στο τηλέφωνο επιδεινώνει τις ελλείψεις ομιλίας. Επομένως, θα πρέπει να προσπαθήσετε να αποφύγετε λέξεις που δεν είστε πολύ καλοί στην προφορά ή λέξεις που δεν είστε πολύ σίγουροι για την προφορά. Τα ονόματα που γίνονται ελάχιστα αντιληπτά από το αυτί προφέρονται καλύτερα σε συλλαβές ή ακόμα και με ορθογραφία.

Το να μιλάς στο τηλέφωνο είναι πραγματικά μια ολόκληρη τέχνη που μπορεί και πρέπει να μάθει. Άλλωστε, μερικές φορές μόνο ένα τηλεφώνημα μπορεί να κάνει κάτι που δεν θα μπορούσε να επιτευχθεί στη διαδικασία των προκαταρκτικών συναντήσεων και των διαπραγματεύσεων.

Πρέπει να θυμάστε ότι ένα βλέμμα, το χαμόγελο, οι εκφράσεις του προσώπου, οι φιλικές χειραψίες μπορεί να έχουν ισχυρή επιρροή στον σύντροφό σας και αυτό αποκλείεται στην τηλεφωνική επικοινωνία. Μπορείς να προσβάλεις έναν άγνωστο συνομιλητή με μια απρόσεκτη λέξη. Μερικές φορές είναι μια τηλεφωνική συνομιλία που σχηματίζει την πρώτη εντύπωση ενός ατόμου. Βεβαιωθείτε ότι είναι σωστό.

Η επιχειρηματική σφαίρα περιλαμβάνει ενεργή επικοινωνία μεταξύ ανθρώπων: εργαζομένων, συναδέλφων, συνεργατών, πελατών και πιθανών πελατών. Εάν δεν είναι δυνατό ή απαραίτητο να συζητηθούν προσωπικά σημαντικά θέματα, συνήθως καταφεύγουν στη χρήση των προϊόντων της επιστημονικής και τεχνολογικής προόδου: e-mail, κοινωνικά δίκτυα, εταιρικές συνομιλίες, τηλέφωνο.

Σήμερα θα σταθούμε αναλυτικότερα στην επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου.

Η σημασία του τηλεφώνου στη ζωή ενός σύγχρονου ανθρώπου

Με την έλευση του τηλεφώνου στη ζωή των ανθρώπων, η επικοινωνία έχει γίνει εντελώς νέο επίπεδο. Εάν νωρίτερα, για να μιλήσετε, ήταν απαραίτητο να συναντηθούμε, τότε το τηλέφωνο επέτρεψε την επίλυση τυχόν σημαντικών ζητημάτων ή απλώς τη συνομιλία, όντας σε μια ορισμένη ή και αρκετά μεγάλη απόσταση. Φυσικά, αυτό ήταν μια περιέργεια για τους πρώτους χρήστες και πολλοί κάτοικοι του Μεσαίωνα σίγουρα θα έκαιγαν στην πυρά κάποιον που θα έλεγε ότι αυτό ήταν δυνατό.

Αλλά ο χρόνος δεν σταματά - τα τηλέφωνα άρχισαν να αλλάζουν και οι τηλεφωνικές επικοινωνίες άρχισαν να βελτιώνονται. Τώρα έχουμε στη διάθεσή μας smartphone, ακόμη και έξυπνα ρολόγια, με τη βοήθεια των οποίων μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με οποιονδήποτε.

Δυστυχώς, η τεχνολογική πρόοδος δεν εγγυάται ότι υπάρχει πρόοδος και στις ανθρώπινες σχέσεις. Ότι ένα άτομο μιλάει σε κάποιον χρησιμοποιώντας ένα πολύ ακριβό smartphone νεότερο μοντέλο, δεν σημαίνει ότι γίνεται αυτόματα ένας ευχάριστος συνομιλητής. Όλα αποφασίζονται από την κουλτούρα του λόγου και το λεξιλόγιο που χρησιμοποιείται κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Ειδικά όταν πρόκειται για επικοινωνία ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ περιοχη.

Τι σημαίνει «επαγγελματική επικοινωνία»;

Αρχικά, θα υποδείξει τι είναι η επιχειρηματική σφαίρα στο σύνολό της. Πρώτα απ 'όλα, είναι η σφαίρα των επιχειρήσεων, της επιχειρηματικότητας.

Επιπλέον, κάθε δραστηριότητα που σχετίζεται με την παροχή υπηρεσιών, την πώληση αγαθών, τη σύναψη συμφωνίας (προφορική ή γραπτή - δεν έχει σημασία) για οποιοδήποτε θέμα εμπίπτει στον ορισμό της επιχειρηματικής σφαίρας.

Η επαγγελματική επικοινωνία, οι τηλεφωνικές συνομιλίες και τα ταχυδρομεία έχουν μια ιδιαίτερη σύνδεση τώρα, γιατί είναι πιο εύκολο για τους ανθρώπους να τηλεφωνήσουν ή να γράψουν για να κάνουν την ερώτησή τους παρά να αφιερώσουν χρόνο στο δρόμο για να μιλήσουν αυτοπροσώπως με συμβούλους.

Η τρέχουσα κατάσταση με την τηλεφωνική επικοινωνία στον επιχειρηματικό τομέα

Με την ανάπτυξη του Διαδικτύου, την εμφάνιση πολλών εφαρμογών και άμεσων μηνυμάτων επικοινωνίας, η εποχή του τηλεφώνου άρχισε σταδιακά να σβήνει στον επιχειρηματικό τομέα. Τώρα προτιμούν να επικοινωνούν μέσω ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ, εταιρική συνομιλία (για παράδειγμα, στο σύστημα Bitrix - ένα από τα πιο δημοφιλή για επιχειρήσεις αυτή τη στιγμή), κοινωνικά δίκτυα.

Το τηλέφωνο εξακολουθεί να χρησιμοποιείται συχνότερα στις επαφές του οργανισμού, ώστε οι πελάτες να μπορούν να καλούν. Μεταξύ τους, οι εργαζόμενοι μπορούν να επιλύσουν ζητήματα εργασίας με τρόπο που τους βολεύει.

Η διοίκηση της εταιρείας μπορεί να θέσει τους δικούς της κανόνες σχετικά με την επικοινωνία. Σίγουρα έχετε δει συχνά φράσεις όπως "η επικοινωνία πραγματοποιείται μέσω του συστήματος Bitrix", "οι εργασίες ανατίθενται με χρήση εγγράφων Google", "αν η συνέντευξη είναι επιτυχής, θα σας προσθέσουμε στη γενική συνομιλία" και ούτω καθεξής. Ίσως αυτοί οι κανόνες καθιερώθηκαν για μήνες ή χρόνια με την αρχή του "απλώς συνέβη" - οι πρώτοι υπάλληλοι απλώς βρήκαν βολικό να επικοινωνούν με αυτόν τον τρόπο, αργότερα έγινε παράδοση.

Με άλλα λόγια, κανείς δεν αρνείται την τηλεφωνική επικοινωνία - εξακολουθεί να είναι επίκαιρη για το παρόν, παρά την εμφάνιση άλλων μέσων επικοινωνίας. Επομένως, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τις αρχές της εθιμοτυπίας εργασιακή επικοινωνίααπό το τηλέφωνο.

Διαφορές μεταξύ τηλεφωνικής επικοινωνίας και ζωντανής επικοινωνίας

Σε μια προσωπική συνάντηση, βλέπουμε τις χειρονομίες και τις εκφράσεις του προσώπου του συνομιλητή: αυτό βοηθά να σχηματιστεί καλύτερα, ευκολότερα και γρηγορότερα η γνώμη για αυτόν και η εντύπωση της συνομιλίας. Η επικοινωνία σε μια συνάντηση διευκολύνει ιδιαίτερα το έργο εάν οι άνθρωποι συμφωνούν σε κάτι (για την προμήθεια αγαθών, την παροχή υπηρεσιών, την πρόσληψη ή την απόλυση κ.λπ.).

Επιπλέον, εάν υπάρχει ανάγκη να εξηγήσουμε ή να επιβεβαιώσουμε κάτι, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε χειρονομίες κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας πρόσωπο με πρόσωπο, κάτι που δεν έχει νόημα όταν μιλάμε στο τηλέφωνο. Όχι, μπορείς φυσικά, αλλά ο συνομιλητής δεν θα δει. Αν και, υπάρχει ένα αναμφισβήτητο πλεονέκτημα σε αυτό: μπορείτε να "κάνετε γκριμάτσες" στο αφεντικό ατιμώρητα όσο θέλετε, το κύριο πράγμα είναι να σταματήσετε εγκαίρως για να μην γίνει συνήθεια.

Ταξινόμηση της επίσημης επικοινωνίας

Τύποι επιχειρηματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου:

• Συζήτηση με πελάτες.
• Διαπραγματεύσεις με εταίρους.
• Συζήτηση με υφισταμένους.
• Συνομιλία εργαζομένων.
• Συζήτηση με πιθανούς πελάτες.
• Ανταπόκριση σε παράπονα, επίλυση προβλημάτων.

Χαρακτηριστικά της τηλεφωνικής επικοινωνίας

Αποδεικνύεται ότι αν μιλάτε με ένα χαμόγελο στο τηλέφωνο, μια θετική στάση μεταδίδεται και αισθάνεται ο συνομιλητής. Σε κάθε περίπτωση, η εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου απαιτεί αμοιβαίο σεβασμό. Ακόμα κι αν ένα από τα μέρη για κάποιο λόγο δεν συμπεριφέρεται πολύ σωστά, ένα καλοσυνάτο άτομο δεν θα επιτρέψει στον εαυτό του να βυθιστεί στο επίπεδο της αγένειας και της κοινότυπης αγένειας.

Σε πολλές εταιρείες υπάρχει μια τεχνολογία για επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου: τα λεγόμενα "σενάρια", παραδείγματα για το πώς να μιλήσετε με πελάτες σε διαφορετικές καταστάσεις. Συνήθως δεν υπάρχουν τέτοια «σενάρια» αν αναμένεται συνομιλία με συνεργάτες ή προμηθευτές.

Διαφορές μεταξύ μιας επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο και μιας άτυπης συνομιλίας

Υπονοεί μια απολύτως ελεύθερη μορφή έκφρασης σκέψεων. Ναι, υπάρχουν κανόνες (για παράδειγμα, να μην τηλεφωνείτε αργά και να μην ενοχλείτε ένα άτομο με πολλές κλήσεις όταν είναι ξεκάθαρο ότι είναι απασχολημένος), τους ακολουθούν μορφωμένοι άνθρωποι.

Τα χαρακτηριστικά της επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου έχουν πιο αυστηρούς κανόνες. Ωστόσο, η πρακτική δείχνει ότι η τήρησή τους επηρεάζει σημαντικά τη ροή εργασίας.

Κανόνες

Η ηθική της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο συνεπάγεται την ακόλουθη γενικοί κανόνες.

Παραδείγματα σωστών τηλεφωνικών συνομιλιών

Επαγγελματική επικοινωνία στο τηλέφωνο: παραδείγματα για το πώς να δημιουργήσετε σωστά και λανθασμένα μια συνομιλία.

Καλέστε τον εκδότη.

Διευθυντής:

Γεια σου εκδοτικός οίκος «Θα σε δημοσιεύσουμε», υπεύθυνη Όλγα. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?

Καλησπέρα, θα ήθελα να ρωτήσω για τις υπηρεσίες σας.

Διευθυντής:

Προσδιορίστε ποιες υπηρεσίες σας ενδιαφέρουν; Προσφέρουμε έκδοση και προώθηση βιβλίων, διόρθωση και επιμέλεια χειρογράφων, σχεδίαση, σχεδίαση εξωφύλλων, εκτύπωση κυκλοφορίας και διαφημιστικών προϊόντων.

Θα ήθελα να τυπώσω βιβλία και φυλλάδια.

Διευθυντής:

Εκτυπώνουμε μια κυκλοφορία βιβλίων από 10 τεμάχια και ένα σετ φυλλαδίων από 100 τεμάχια. Εάν το βιβλίο είναι φτιαγμένο από ειδικούς μας, τότε παρέχεται έκπτωση στην εκτύπωση.

Καλέστε το δικηγορικό γραφείο.

Γραμματέας:

Γεια σας Δικηγόροι εδώ.

Ο υπάλληλος σου μου έκανε κακό συμβόλαιο! Δεν έχει όλα τα είδη που χρειάζομαι! Θα παραπονεθώ αν δεν μου επιστρέψετε τα χρήματα!

Γραμματέας:

Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σου. Παρακαλώ, ας ηρεμήσουμε και ας προσπαθήσουμε να το καταλάβουμε. Θα μπορούσατε να έρθετε στο γραφείο με ένα αντίγραφο του συμβολαίου;

Γραμματέας:

Καλησπέρα, παρέα Aurora, με λένε Igor.

Προμηθευτής:

Γραμματέας:

Μπορείς να μου πεις σε ποιον μιλάω; Πώς να σας συστήσω;

Προμηθευτής:

Είμαι ο Μαξ, προμηθεύω ψύκτες στο γραφείο σας.

Γραμματέας:

Σε κατάλαβα. Δυστυχώς, ο Viktor Sergeyevich δεν είναι στο γραφείο αυτή τη στιγμή, θα επιστρέψει σε περίπου δύο ώρες. Καλέστε ξανά γύρω στις 17:00.

Προμηθευτής:

Λοιπόν σας ευχαριστώ.

Παραδείγματα λανθασμένης επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο

Καλέστε τον εκδότη.

Διευθυντής:

Γεια σας, θα ήθελα να εκτυπώσω βιβλία και φυλλάδια.

Διευθυντής:

Εκτυπώνουμε;

Μπορεί. Μπορείτε να μας πείτε για τις συνθήκες και τις τιμές σας;

Διευθυντής:

Όλα είναι γραμμένα στο site.

Δεν υπάρχουν τιμές και δεν καθορίζεται ελάχιστη ποσότητα.

Διευθυντής:

Ναί? Λοιπόν, έλα στο γραφείο μας.

Πελάτης: Γιατί;

Διευθυντής:

Λοιπόν, εκτυπώστε φυλλάδια! Εκτυπώστε το και μάθετε πόσο κοστίζει.

Τι εντύπωση πιστεύετε ότι θα έχει ο πελάτης από μια τέτοια συζήτηση;

Καλέστε το δικηγορικό γραφείο.

Γραμματέας:

Χαίρετε.

Θα παραπονεθώ, μου έκανες κακό συμβόλαιο!

Γραμματέας:

Σου έκανα συμβόλαιο;

Πού είναι το αφεντικό σου;

Γραμματέας:

Απασχολημένος! (κλείνει το τηλέφωνο)

Γραμματέας:

Προμηθευτής:

Γεια σας, χρειάζομαι τον Βίκτορ Σεργκέεβιτς, το αφεντικό σας.

Γραμματέας:

Δεν είναι.

Προμηθευτής:

Και πότε θα γίνει;

Γραμματέας:

Δύο ώρες.

Προμηθευτής:

Άρα η 14:00 ήταν ήδη μια ώρα πριν.

Γραμματέας:

Θα είναι σε δύο ώρες!

Διαφορές μεταξύ μιας τηλεφωνικής επαγγελματικής συνομιλίας και μιας συνομιλίας στο Skype, το Viber και τη χρήση άμεσων μηνυμάτων

Στο τηλέφωνο, η επικοινωνία γίνεται μόνο με τη βοήθεια της φωνής.

Ορισμένες εφαρμογές σάς επιτρέπουν να πραγματοποιείτε βιντεοκλήσεις, όταν οι συνομιλητές μπορούν να δουν ο ένας τον άλλον εάν υπάρχει ενεργή και συνδεδεμένη κάμερα.

Οι αγγελιοφόροι περιλαμβάνουν μόνο αλληλογραφία.

συμπέρασμα

Η κουλτούρα της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο δεν είναι τόσο δύσκολο να κατανοηθεί όσο φαίνεται με την πρώτη ματιά. Αρκεί να καταλάβετε ότι είστε το πρόσωπο της παρέας, και η εντύπωση που θα έχει ο συνομιλητής εξαρτάται από εσάς.

Το τηλέφωνο είναι σήμερα το πιο δημοφιλές μέσο επικοινωνίας. Βοηθά στη μείωση του χρονικού διαστήματος που απαιτείται για την επίλυση διαφόρων ζητημάτων και στην εξοικονόμηση χρημάτων σε ταξίδια σε άλλες πόλεις και χώρες. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις απλοποιούνται σημαντικά χάρη στις τηλεφωνικές συνομιλίες, οι οποίες εξαλείφουν την ανάγκη για μακροσκελή γραπτή αλληλογραφία επιχειρηματικό στυλ, επαγγελματικά ταξίδια για μεγάλη απόσταση. Επιπλέον, το τηλέφωνο παρέχει τη δυνατότητα εξ αποστάσεως διαπραγματεύσεων, παρουσίασης σημαντικών θεμάτων και ερωτημάτων.

Η επιτυχία κάθε επιχείρησης εξαρτάται άμεσα από την ορθότητα των τηλεφωνικών συνομιλιών., άλλωστε, αρκεί να κάνετε ένα τηλεφώνημα για να δημιουργήσετε μια γενική εντύπωση για την εταιρεία. Εάν αυτή η εντύπωση αποδειχθεί αρνητική, θα είναι αδύνατο να διορθωθεί η κατάσταση. Επομένως, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τι συνιστά ικανή επαγγελματική επικοινωνία στο τηλέφωνο.

Τι είναι?

Η επιχειρηματική επικοινωνία είναι η εκπλήρωση επαγγελματικών καθηκόντων ή η δημιουργία επιχειρηματικών σχέσεων. Η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι μια συγκεκριμένη διαδικασία για την οποία θα πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά.

Πριν πραγματοποιήσετε ένα τηλεφώνημα, υπάρχουν ορισμένα βασικά πράγματα που πρέπει να ξεκαθαρίσετε.

• Είναι πραγματικά απαραίτητη αυτή η κλήση;
• Είναι σημαντικό να γνωρίζετε την απάντηση του συντρόφου;
• Υπάρχει δυνατότητα να συναντηθούμε αυτοπροσώπως;

Αφού ανακαλύψατε ότι μια τηλεφωνική συνομιλία είναι αναπόφευκτη, πρέπει να συντονιστείτε εκ των προτέρων και να θυμάστε τους κανόνες, η τήρηση των οποίων θα σας βοηθήσει να διεξάγετε τηλεφωνικές συνομιλίες σε υψηλό επαγγελματικό επίπεδο.

Χαρακτηριστικά και πρότυπα

Οι κανόνες της τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι αρκετά απλοί και περιλαμβάνουν τα ακόλουθα βήματα:

• Χαιρετίσματα;
• εκτέλεση;
• διευκρίνιση της διαθεσιμότητας ελεύθερου χρόνου για τον συνομιλητή.
• περιγραφή της ουσίας του προβλήματος σε σύντομη μορφή.
• ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτά·
• τέλος της συνομιλίας.

Η κουλτούρα των τηλεφωνικών συνομιλιών είναι ένα από τα σημαντικά συστατικά της επαγγελματικής επικοινωνίας. Η ιδιαιτερότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας καθορίζεται από τον παράγοντα της εξ αποστάσεως επικοινωνίας και τη χρήση μόνο ενός καναλιού πληροφόρησης στην εργασία - ακουστική. Επομένως, η τήρηση των ηθικών προτύπων που διέπουν την τηλεφωνική επικοινωνία είναι σημαντικός παράγοντας, που καθορίζει την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης και την ανάπτυξη των σχέσεων με τους εταίρους.

Η εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου για τις εξερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει διάφορους κανόνες.

• Πριν καλέσετε, πρέπει να ελέγξετε ότι ο αριθμός τηλεφώνου είναι σωστός. Αν κάνετε λάθος, μην κάνετε πολλές ερωτήσεις. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνδρομητή και μετά το τέλος της κλήσης, να διευκρινίσετε ξανά τον αριθμό και να καλέσετε ξανά.
• Η παρουσίαση είναι απαραίτητη. Μετά από ένα χαιρετισμό από τον συνομιλητή, πρέπει να απαντήσετε χρησιμοποιώντας λέξεις χαιρετισμού, το όνομα της επιχείρησης, τη θέση και το επώνυμο του υπαλλήλου που κάνει την κλήση.
• Συνιστάται να καταρτίσετε πρώτα ένα σχέδιο που αποκαλύπτει τον στόχο (με τη μορφή γραφήματος / διαγράμματος ή σε μορφή κειμένου). Είναι απαραίτητο να έχετε μια περιγραφή των εργασιών μπροστά στα μάτια σας, ώστε να καταγράψετε την υλοποίησή τους κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Επίσης, μην ξεχάσετε να σημειώσετε τα προβλήματα που έχουν δημιουργηθεί στην πορεία προς την επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου.

• 3-5 λεπτά είναι ο μέσος χρόνος που διατίθεται για επαγγελματική συνομιλία. Εάν το καθορισμένο διάστημα δεν ήταν αρκετό, μια λογική λύση θα ήταν να προγραμματίσετε μια προσωπική συνάντηση.
• Δεν πρέπει να ενοχλείτε άτομα με κλήσεις νωρίς το πρωί, κατά τη διάρκεια ενός μεσημεριανού διαλείμματος ή μετά το τέλος της εργάσιμης ημέρας.
• Σε περίπτωση αυθόρμητης κλήσης που δεν έχει συμφωνηθεί εκ των προτέρων με τον συνεργάτη, προαπαιτούμενοείναι να διευκρινιστεί η διαθεσιμότητα ελεύθερου χρόνου για τον συνομιλητή και να υποδειχθεί ο κατά προσέγγιση χρόνος που απαιτείται για την επίλυση του ζητήματος του καλούντος. Εάν ο συνομιλητής είναι απασχολημένος τη στιγμή της κλήσης, μπορείτε να ορίσετε άλλη ώρα ή να κλείσετε ένα ραντεβού.
• Ολοκληρώνοντας τη συνομιλία, είναι απαραίτητο να ευχαριστήσουμε τον συνομιλητή για τον χρόνο που αφιερώθηκε ή τις πληροφορίες που ελήφθησαν.

Όταν μια τηλεφωνική συνομιλία διακόπτεται, το άτομο που ξεκίνησε την κλήση θα πρέπει να καλέσει ξανά.

Η τηλεφωνική εθιμοτυπία για τις εισερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει επίσης αρκετά σημαντικά σημεία.

• Οι κλήσεις πρέπει να απαντηθούν το αργότερο μέχρι το τρίτο κουδούνισμα.
• Όταν δίνετε μια απάντηση, απαιτείται να αναφέρετε το όνομα ή τον οργανισμό. ΣΤΟ μεγάλη εταιρίαΣυνηθίζεται να ονομάζουμε όχι μια εταιρεία, αλλά ένα τμήμα.
• Μια κλήση που έγινε κατά λάθος θα πρέπει να απαντηθεί ευγενικά, ξεκαθαρίζοντας την κατάσταση.
• Τα υλικά που χρησιμοποιούνται για την εργασία πρέπει να είναι ορατά και το σχέδιο συνομιλίας πρέπει να είναι μπροστά στα μάτια σας.
• Θα πρέπει να αποφεύγονται πολλαπλές ταυτόχρονες συνδέσεις. Οι κλήσεις πρέπει να γίνονται με τη σειρά.
• Όταν απαντάτε σε μια κλήση που γίνεται για να επικρίνετε ένα προϊόν / υπηρεσία ή το έργο της επιχείρησης στο σύνολό της, πρέπει να προσπαθήσετε να κατανοήσετε την κατάσταση του συνομιλητή και να αναλάβετε κάποια ευθύνη.
• Εκτός ωραρίου λειτουργίας, συνιστάται η ενεργοποίηση του τηλεφωνητή. Το μήνυμα πρέπει να περιέχει ενημερωμένες πληροφορίες που θα είναι χρήσιμες σε όλους τους πελάτες.
• Εάν το άτομο που ερωτάται δεν είναι διαθέσιμο, θα πρέπει να προσφέρετε τη βοήθειά σας για τη διαβίβαση των πληροφοριών σε αυτόν.

Μπορείτε να επιλέξετε και γενικές αρχέςεπαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου.

• Πρέπει να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για τηλεφωνικές συνομιλίες με πελάτες κάνοντας ένα σχέδιο με στόχους, κύρια σημεία, τη δομή της επερχόμενης συνομιλίας και τρόπους επίλυσης προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.
• Πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο με το αριστερό σας χέρι (αριστερόχειρες - δεξιά) μετά το πρώτο ή το δεύτερο σήμα.
• Είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη πληροφορίες που σχετίζονται με το θέμα της συνομιλίας.
• Η ομιλία του συνδρομητή πρέπει να είναι ομαλή και συγκρατημένη. Είναι απαραίτητο να ακούτε προσεκτικά τον σύντροφο και να μην τον διακόπτετε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Συνιστάται να ενισχύσετε τη δική σας συμμετοχή στη συζήτηση με μικρές παρατηρήσεις.
• Η διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας δεν πρέπει να υπερβαίνει τα τέσσερα έως πέντε λεπτά.

• Σε περίπτωση συζήτησης, είναι απαραίτητο να λάβετε υπό έλεγχο τα αναδυόμενα συναισθήματα. Παρά την αδικία των δηλώσεων και τον αυξημένο τόνο από την πλευρά του συντρόφου, θα πρέπει κανείς να κάνει υπομονή και να προσπαθήσει να επιλύσει ήρεμα τη διαφωνία που έχει προκύψει.
• Καθ' όλη τη διάρκεια της συνομιλίας, πρέπει να παρακολουθείτε τον τονισμό και τον τόνο της φωνής.
• Είναι απαράδεκτο να διακόπτετε τη συνομιλία ενώ απαντάτε σε άλλες τηλεφωνικές κλήσεις. Σε ακραίες περιπτώσεις, είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνδρομητή για τη διακοπή της επικοινωνίας και μόνο μετά από αυτό να απαντήσετε στη δεύτερη κλήση.
• Φροντίστε να έχετε χαρτί και στυλό στο τραπέζι για να καταγράψετε έγκαιρα τις απαραίτητες πληροφορίες.
• Ο καλών μπορεί να τερματίσει τη συνομιλία. Αν χρειαστεί να τερματίσετε τη συζήτηση μέσα στα επόμενα λεπτά, τότε τερματίστε την ευγενικά. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνομιλητή και να πείτε αντίο, ευχαριστώντας πρώτα για την προσοχή που δόθηκε.

Μετά το τέλος μιας επαγγελματικής συνομιλίας, θα πρέπει να αφιερωθεί λίγος χρόνος στην ανάλυση του στυλ και του περιεχομένου της, εντοπίζοντας τα λάθη που έγιναν στη συνομιλία.

Στάδια

Όπως ήδη αναφέρθηκε, η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου δεν απαιτεί πολύ χρόνο. Σύμφωνα με τους κανόνες, μια τέτοια τηλεφωνική συνομιλία δεν μπορεί να διαρκέσει περισσότερο από 4-5 λεπτά. Αυτή είναι η βέλτιστη χρονική περίοδος για την επίλυση όλων των προβλημάτων.

Κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής επικοινωνίας σε ένα επαγγελματικό τηλέφωνο, είναι απαραίτητο να ακολουθήσετε τη σειρά των σταδίων που συνθέτουν τη δομή της κλήσης.

• Χαιρετισμός με ειδικές φράσεις που αντιστοιχούν στην ώρα της ημέρας κατά την οποία γίνεται η κλήση.
• Μήνυμα στον εικονικό συνομιλητή με το όνομα και τη θέση του υπαλλήλου που πραγματοποιεί την κλήση, καθώς και το όνομα του οργανισμού του.
• Ειδοποίηση για τον ελεύθερο χρόνο του συνομιλητή.
• Συνοπτική παρουσίαση βασικών πληροφοριών. Σε αυτό το στάδιο, απαιτείται να δηλωθεί η ουσία του προβλήματος με μία ή δύο φράσεις.
• Ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτούς. Είναι απαραίτητο να δείξετε ενδιαφέρον για τις ερωτήσεις του συνομιλητή. Οι απαντήσεις σε αυτά πρέπει να είναι σαφείς και να παρέχουν αξιόπιστες πληροφορίες. Εάν ο υπάλληλος που απάντησε στην κλήση δεν είναι αρμόδιος για το συγκεκριμένο θέμα, θα πρέπει να προσκαλέσετε στο τηλέφωνο κάποιον που μπορεί να απαντήσει με ακρίβεια.
• Τέλος συνομιλίας. Μια τηλεφωνική συνομιλία τερματίζεται από τον εκκινητή της. Αυτό μπορεί να το κάνει και ένας ανώτερος σε θέση, ηλικία και γυναίκα.

Οι φράσεις που ολοκληρώνουν τη συζήτηση είναι λόγια ευγνωμοσύνης για το κάλεσμα και ευχή για καλή τύχη.

Για να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα της συνομιλίας κινητό τηλέφωνοθα πρέπει να ακολουθούνται γενικές οδηγίες:

• προετοιμάστε εκ των προτέρων την απαραίτητη αλληλογραφία.
• συντονιστείτε θετικά στη συζήτηση.
• εκφράζει τις σκέψεις καθαρά, διατηρώντας παράλληλα την ηρεμία.
• Διορθώστε λέξεις με νόημα.
• αποφύγετε τη μονοτονία αλλάζοντας τον ρυθμό της συνομιλίας.
• παύση στις σωστές στιγμές της συνομιλίας.
• αναπαραγωγή πληροφοριών που πρέπει να απομνημονευθούν·
• Μην χρησιμοποιείτε σκληρές εκφράσεις.
• όταν λαμβάνεις μια άρνηση, θα πρέπει να παραμένεις φιλικός και να δείχνει σεβασμό για τον συνομιλητή.

Παραδείγματα διαλόγου

Τα ακόλουθα παραδείγματα τηλεφωνικών συνομιλιών θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την ουσία της επαγγελματικής επικοινωνίας. Οι διάλογοι δείχνουν ξεκάθαρα πώς να μιλήσετε με έναν πελάτη ή έναν επιχειρηματικό συνεργάτη στο τηλέφωνο για να αποφύγετε παρεξηγήσεις.

Παράδειγμα τηλεφωνικής συνομιλίας #1.

• Διευθυντής ξενοδοχείου - Καλημέρα! Progress Hotel, Τμήμα Κρατήσεων, Όλγα, σε ακούω.
• Επισκέπτης - Γεια σας! Πρόκειται για τη Μαρία Ιβάνοβα, εκπρόσωπο της εταιρείας Skazka. Θα ήθελα να κάνω αλλαγές στην κράτησή μου.
• Α - Ναι, φυσικά. Τι θα θέλατε να αλλάξετε;
• Δ - Υπάρχει δυνατότητα αλλαγής των ημερομηνιών άφιξης και αναχώρησης;
• Α - Ναι, φυσικά.
• Δ - Η περίοδος διαμονής δεν θα είναι από 1 Σεπτεμβρίου έως 7 Σεπτεμβρίου, αλλά από 3 έως 10 Σεπτεμβρίου.
• Α - Εντάξει, η κράτηση άλλαξε. Σας περιμένουμε στο ξενοδοχείο μας στις 3 Σεπτεμβρίου.
• G - Ευχαριστώ πολύ. Αντιο σας!
• Α - Ό,τι καλύτερο για εσάς. Αντιο σας!

Παράδειγμα τηλεφωνικής συνομιλίας #2.

• Γραμματέας - Γεια σας. Παρέα διακοπών.
• Συνεργάτης - Καλημέρα. Αυτή είναι η Petrova Elena, εκπρόσωπος της δημιουργικής ομάδας "Flight of Fantasy". Μπορώ να μιλήσω με τον διευθυντή σας;
• S - Δυστυχώς, δεν είναι στο γραφείο αυτή τη στιγμή - είναι σε μια συνάντηση. Μπορω να βοηθησω? Μπορείς να του δώσεις κάτι;
• Π - Ναι, πες μου, σε παρακαλώ, πότε θα είναι εκεί;
• S - Θα επιστρέψει μόνο στις τρεις το μεσημέρι.
• Π - Ευχαριστώ, θα σας καλέσω ξανά τότε. Αντιο σας!
• S - Αντίο!

Η ηθική δεν ελέγχει μόνο τις επιχειρηματικές σχέσεις των εταίρων στην επιχείρηση και δημιουργεί συνδέσεις με τους ανταγωνιστές, αλλά είναι επίσης ένα μέσο για τη σωστή οργάνωση μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Η τήρηση των κανόνων επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, που συνεπάγεται ενδελεχή μελέτη κάθε στοιχείου, εξασφαλίζει αποτελεσματικό αποτέλεσμα και μακροχρόνιες συνεργασίες.

Καλό απόγευμα φίλοι. Μελετάμε συνεχώς νέα υλικά, άρθρα στο Διαδίκτυο, διαβάζουμε νέα βιβλία, κάνουμε αυτο-ανάπτυξη για να μάθουμε νέες τεχνικές και μη τυποποιημένες λύσεις στα προβλήματά μας. Σήμερα θέλω να μιλήσω μαζί σας για το θέμα της τηλεφωνικής επικοινωνίας, ή μάλλον, της επαγγελματικής επικοινωνίας. Εμπνεύστηκα να γράψω αυτό το άρθρο από ένα βιβλίο του Dale Carnegie που διαβάστηκε πρόσφατα, το οποίο είναι τόσο επίκαιρο σήμερα όσο πριν από πολλά χρόνια.

Φυσικά, αυτό το θέμα είναι πολύ εκτεταμένο και ενδιαφέρον, που εκτείνεται από την εργασία με κρύες κλήσεις, τις αντιρρήσεις κλεισίματος, τις προσκλήσεις για συνάντηση ... έως τις τηλεφωνικές πωλήσεις.

Τι αφορά το άρθρο:

• 1. Ο σκοπός της επαγγελματικής συνομιλίας.
• 2. Επικοινωνία μέσω τηλεφώνου: επιχείρηση, με πελάτη, παραδείγματα.
• 3. Πώς να λαμβάνετε σχόλια για την εργασία στο τηλέφωνο.
• 4. Πώς να κάνετε σωστά μια έκπτωση σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία μέσω τηλεφώνου.

Η ικανότητα να διεξάγετε σωστά μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο θα σας φανεί χρήσιμη τόσο σε εσάς όσο και εκτός σύνδεσης. Ας υποθέσουμε ότι έχετε και δέχεστε παραγγελίες μέσω τηλεφώνου, συμβουλεύετε τους πελάτες για το προϊόν, τις υπηρεσίες σας, και στη συνέχεια, τη στιγμή της συνομιλίας, είναι σημαντικό να κλείσετε τον αγοραστή για μια αγορά, ώστε η συναλλαγή να είναι 100% επιτυχής. Πράγματι, πολύ συχνά ο πελάτης αρνείται να αγοράσει, μετά από μια αγράμματη τηλεφωνική συνομιλία.

Ο σκοπός μιας επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο μπορεί να είναι διαφορετικός:

Για παράδειγμα, πρόκειται για διαπραγματεύσεις, πώληση προϊόντος ή υπηρεσίας, λήψη αλληλογραφίας με σκοπό την περαιτέρω επικοινωνία, δημιουργία επαφής με πελάτη, συμφωνία προμήθειας, ηχογράφηση διαδικτυακού σεμιναρίου, εργαστηρίου κ.λπ.

Τηλεφωνική επικοινωνία: επιχείρηση, με πελάτη [Παραδείγματα]

• 1. Όταν καλείτε ένα άτομο για πρώτη φορά, δημιουργήστε την αρχή της συνομιλίας για να δημιουργήσετε προσωπική επαφή.
  Φροντίστε λοιπόν πρώτα να συστηθείτε και μετά να ρωτήσετε το όνομα του πελάτη. «Συγγνώμη, πώς σε λένε;» Στο τέλος της συνομιλίας, πρέπει να μάθετε πώς να επικοινωνήσετε ξανά μαζί του. Ίσως θα είναι μια διεύθυνση email ή θα καθορίσει ξανά τον αριθμό του προσωπικού του τηλεφώνου. Αυτό είναι απαραίτητο για να αφήσετε στον εαυτό σας μια ακόμη ευκαιρία να επικοινωνήσετε με αυτό το άτομο, εάν η πρώτη συνομιλία δεν ήταν επιτυχής ή για να συνεχίσετε την επικοινωνία, τις διαπραγματεύσεις.

Ταυτόχρονα, πρέπει να συστήνεστε κάθε φορά που καλείτε ένα άτομο και να τον αποκαλείτε με το όνομα που σας παρουσιάστηκε για πρώτη φορά. Για παράδειγμα, αν είπε ότι το όνομά του είναι Σάσα, μην τον αποκαλείτε Αλέξανδρο ή Αλέξανδρο Ιβάνοβιτς. Το ίδιο το άτομο καθορίζει πώς πρέπει να του απευθυνθείτε, αυτό είναι πολύ-πολύ σημαντικό.

• 2. Όταν καλείτε ένα άτομο, φροντίστε να ρωτήσετε αν του βολεύει να μιλήσει τώρα.Οι άνθρωποι είναι συχνά απασχολημένοι με τις δικές τους υποθέσεις και μπορεί να αποφύγουν να μιλήσουν μαζί σας, αν δεν κάνετε μια τόσο απλή ερώτηση. Και η πώληση αγαθών ή οι διαπραγματεύσεις σας θα αποτύχουν. Η φιλικότητα και η αυτοπεποίθησή σας θα είναι ένα επιπλέον πλεονέκτημα.
• 3. Μην ξεκινήσετε μια συνομιλία στο τηλέφωνο με τις λέξεις:
  «Δεν σου αποσπάω την προσοχή» ή «Ανησυχείς…».

  Γεγονός είναι ότι τότε αυτόματα παίρνεις μια πιο αδύναμη θέση και χαρακτηρίζεις τον εαυτό σου ως ένα ενοχλητικό άτομο που ενοχλεί και αποσπά την προσοχή. Λάβετε αυτό υπόψη όταν ξεκινάτε μια συνομιλία.

• 4. Κατά τη διάρκεια επαγγελματικών διαπραγματεύσεων ή τηλεφωνικών πωλήσεων, προσπαθήστε να σκεφτείτε εκ των προτέρων τι θα πείτε στον πελάτηκαι πείτε αμέσως την κλήση σας για να μην οδηγήσετε τον συνομιλητή γύρω από τον θάμνο. Ίσως έχετε προσφορές, εκπτώσεις, μια επιχειρηματική προσφορά - εδώ πρέπει να ξεκινήσετε.

  Η συνομιλία πρέπει να είναι στο σημείο, να πάρει ελάχιστο χρόνο, κατά κανόνα, είναι 3-5 λεπτά. Για παράδειγμα: "Είμαι σε εκπτώσεις... έχουμε εκπτώσεις σήμερα..."

• 5. Εξετάστε τα μοτίβα απόκρισης τηλεφώνου για την επιχείρησή σαςσε δημοφιλείς ερωτήσεις, αντιρρήσεις, αρνήσεις, χαιρετισμούς, δηλαδή το σενάριο συνομιλίας ή ονομάζονται επίσης σενάρια, αλγόριθμοι, ενότητες ομιλίας.

Για παράδειγμα, σενάρια για εισερχόμενες κλήσεις - χαιρετισμός ή εξερχόμενες κλήσεις - πώληση σε εκπτώσεις, προσφορές, προσκλήσεις.


• 6. Ακούστε και αφήστε το άλλο άτομο να σας απαντήσειόταν τον καλείς στο τηλέφωνο. Έτσι, ξεκαθαρίζετε ότι είναι ενδιαφέρον για εσάς, ευχάριστο και είστε προσεκτικοί μαζί του. Θυμηθείτε στο βιβλίο του Dale Carnegie υπάρχουν αυτές οι γραμμές: «όταν θέλεις να πείσεις κάποιον να κάνει κάτι, μείνε σιωπηλός πριν μιλήσεις» ή «για να γίνεις ενδιαφέρον, να ενδιαφερθείς».





• 7. Κι όμως, μην διακόπτεις και μαλώνεις στο τηλέφωνο,εάν λάβετε ένα παράπονο για τις επιχειρηματικές σας δραστηριότητες. Διαφορετικά θα υπάρχει ασυναρτησία και ξέρετε πώς τελειώνουν τέτοιες σκηνές. Είναι καλύτερα να το κάνετε στο τέλος του μονολόγου.

  Παράδειγμα: «Σε καταλαβαίνω, Μαρία Ιβάνοβνα…» και συνοψίζει εν συντομία τον ισχυρισμό ή «Αν ήμουν στη θέση σου, πιθανότατα θα το έπαιρνα εγώ ο ίδιος» και συνόψισε εν συντομία την ουσία του ισχυρισμού.

  Κάνοντας αυτό, θα δείξετε ότι ακούσατε τον πελάτη!, καταλάβατε με τι είναι δυσαρεστημένος και θα λάβετε μέτρα για να εξαλείψετε τη δυσαρέσκεια. Διαφορετικά, αν προσπαθήσετε να μαλώσετε και να του αποδείξετε ότι κάνει λάθος από το τηλέφωνο, η περηφάνια του δεν θα σας έδινε την ευκαιρία να ενδώσετε.

• 8. Εάν θέλετε να πείσετε ένα άτομο για τη γνώμη σας,στη συνέχεια, μπαίνοντας σε μια συνομιλία στο τηλέφωνο, μην την ξεκινήσετε με εκείνα τα θέματα στα οποία διαφωνείτε με τον συνομιλητή σας κατά τη γνώμη. Κάντε τον να πει από την αρχή: «Ναι, ναι, καλά». Κράτα τον όσο πιο μακριά μπορείς από τη λέξη «όχι». Η χρήση αυτής της μεθόδου θα σας δώσει την ευκαιρία να διατηρήσετε και να προσελκύσετε έναν πελάτη που μπορεί να έχει χαθεί.
• 9. Η τέχνη της ομιλίας στο τηλέφωνο περιλαμβάνει τόσο τον τόνο της συνομιλίας όσο και τον ρυθμό της ομιλίας.κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας. Ο Dale Carnegie έγραψε για αυτό πολύ καλά στο βιβλίο του How to Win Friends and Influence People, το οποίο όλοι πρέπει να έχουν διαβάσει.




Πώς να λαμβάνετε σχόλια για τη δουλειά του, για παράδειγμα, ενός ηλεκτρονικού καταστήματος μέσω τηλεφώνου

Η μέθοδος αξιολόγησης της επιχείρησης σε ένα σύστημα πέντε σημείων λειτουργεί καλά. Το κόλπο είναι ότι ζητάτε από τον πελάτη να αξιολογήσει το έργο της επιχείρησης, με βάση πέντε σημεία. Και μετά αναφέρετε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της δουλειάς σας. Ταυτόχρονα, φροντίστε να δημιουργήσετε μια συνομιλία όπως αυτή.

Για παράδειγμα: "Maria Ivanovna, τι δεν σου άρεσε και τι σου άρεσε (κάντε μια έμφαση!) στη δουλειά του καταστήματός μας."
Το γεγονός είναι ότι ένα άτομο, κατά κανόνα, αρχίζει πάντα να απαντά από το τέλος της πρότασης, που σημαίνει τελευταία ερώτηση. Και όταν λέει τα υπέρ, τότε πιστέψτε με θα υπάρχουν λίγα μειονεκτήματα, γιατί θα συντονιστεί σε μια θετική συζήτηση.


Πώς να κάνετε μια έκπτωση σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία μέσω τηλεφώνου

Συχνά η έκπτωση είναι καθαρά, δηλαδή, ένα άτομο τη χρειάζεται απλώς για να νιώσει ότι είναι ένα τυχερό άτομο που ξέρει πώς να διαπραγματεύεται, σώθηκε, δεν πλήρωσε υπερβολικά.

Γενικά, δεν δικαιολογείται έκπτωση για την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας με την πρώτη αγορά. Καταστρέφει την επιχείρηση. Ούτε ο αγοραστής ούτε ο πωλητής οφείλουν τίποτα ο ένας στον άλλο στην πρώτη συνάντηση.

Δίνεται έκπτωση, για παράδειγμα, επειδή ένα άτομο έχει επιστρέψει σε εσάς, έχει κάνει επανειλημμένες αγορές, ένας τακτικός πελάτης, έφερε νέους πελάτες στην επιχείρησή σας, αγοράζεται για ένα μεγάλο ποσό ή επεκτείνει την υπηρεσία για μεγάλο χρονικό διάστημα.
Τηλεφωνικά, μπορείτε να ξεκαθαρίσετε ότι εάν εισέλθει σε αυτή την κατηγορία πελατών, είναι εγγυημένο ότι θα λάβει μια συγκεκριμένη έκπτωση.

ΥΓ. Φυσικά, αυτά είναι μόνο τα κύρια σημεία στον κόσμο της ικανής επικοινωνίας στο τηλέφωνο με τους πελάτες. Ελπίζω να μην βαρεθήκατε να διαβάζετε και να μάθατε κάτι σημαντικό και ενδιαφέρον για τον εαυτό σας. Συμπληρώστε το άρθρο με τις δικές σας μάρκες που χρησιμοποιείτε κατά την επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου. Με εκτιμιση, .


Η επαγγελματική επικοινωνία είναι η λύση κάποιων προβλημάτων παραγωγής ή η δημιουργία επιχειρηματικών επαφών. Επαγγελματική επικοινωνία στο τηλέφωνοπολύ συγκεκριμένο, είναι επιθυμητό να είστε καλά προετοιμασμένοι για αυτό. Όταν επικοινωνείτε με πελάτες στο τηλέφωνο, πρέπει να κατανοείτε ξεκάθαρα τι ακριβώς θέλει να πετύχει ο συνομιλητής σας και τι θέλετε να κερδίσετε από την επικοινωνία μαζί του. Εάν γνωρίζετε ότι στο εγγύς μέλλον θα πρέπει να διεξάγετε επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις μέσω τηλεφώνου, τότε θα πρέπει να προετοιμαστείτε για αυτό εκ των προτέρων.

Κάντε ένα σχέδιο κλήσηςσκεφτείτε τα πάντα εκ των προτέρων πιθανές επιλογέςτο πέρασμα και τις λύσεις του πιθανά προβλήματα. Σύμφωνα με τους κανόνες της επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, η ώρα της συνομιλίας πρέπει να είναι βολική όχι μόνο για εσάς, αλλά και για τον συνομιλητή σας. Μην επιτρέψετε μια κατάσταση όπου πρέπει να αποσπάσετε την προσοχή του συνομιλητή σας από την επίλυση σημαντικών υποθέσεων. Εάν επιλέξετε τη λάθος ώρα για τη διεξαγωγή επιχειρηματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, τότε αυτό μπορεί να είναι ένα σημαντικό εμπόδιο για εσάς στη δημιουργία μιας επαγγελματικής επαφής. Επιπλέον, μέσω τηλεφώνου, δεν χρειάζεται να συνδυάσετε μια επαγγελματική συνομιλία με κάποια άλλη επιχείρηση.

Οι πολύ μεγάλες τηλεφωνικές συνομιλίες δεν είναι αποδεκτές.Θυμηθείτε, ο χρόνος επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 4 - 5 λεπτά. Ένα άλλο λάθος κατά τη διεξαγωγή επαγγελματικών συνομιλιών είναι η χρήση χειρονομιών. Εάν δείξετε την αντίδρασή σας με τις συνήθεις χειρονομίες, τότε μόνο το άτομο που είναι ακριβώς δίπλα σας, και όχι στην άλλη άκρη του καλωδίου, θα μπορεί να σας καταλάβει.

Υπάρχουν αρκετοί κανόνες για να μιλάτε στο τηλέφωνο. Ας δούμε τα κυριότερα:

1. Πριν ξεκινήσετε να μιλάτε με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, θα πρέπει να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για τη συνομιλία. Πριν καλέσετε τον πελάτη σας, καθορίστε με σαφήνεια τον σκοπό της συνομιλίας για τον εαυτό σας, επισημάνετε το πιο σημαντικό πράγμα σε αυτήν και εξετάστε προσεκτικά το περιεχόμενο της συνομιλίας σας. Οι κανόνες της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο λένε ότι όταν προετοιμάζεστε για μια συνομιλία, θα πρέπει να σκεφτείτε αν ο συνομιλητής θέλει να μιλήσει μαζί σας, αν έχει ελεύθερος χρόνος, που μπορεί να αφιερώσει σε αυτή τη συνομιλία, ποιες τεχνικές θα χρησιμοποιήσετε για να επηρεάσετε τον συνομιλητή κ.λπ.

2. Ο δεύτερος κανόνας επικοινωνίας στο τηλέφωνο λέει - θα πρέπει πάντα να θυμάστε τα ονόματα, τα ονόματα, τις ημερομηνίες και τους αριθμούς των εγγράφων που θα σχετίζονται με μια επαγγελματική συνομιλία. Προσπαθήστε να προβλέψετε την αντίδραση του συνομιλητή σας στις πληροφορίες που παρέχετε, δηλαδή θα πρέπει να σκεφτείτε όλες τις απαντήσεις σας στις ερωτήσεις του συνομιλητή σας.

3. Κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής συνομιλίας, θα πρέπει να είστε σύντομοι, ο χρόνος της συνομιλίας σας δεν πρέπει να είναι μεγαλύτερος από 4 - 5 λεπτά.

4. Κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο, προσπαθήστε να αντικαταστήσετε τους ουδέτερους χαιρετισμούς με ενημερωτικούς. Δηλαδή, πρέπει να ξεκινήσετε τη συζήτηση παρουσιάζοντας τον οργανισμό σας και τον εαυτό σας προσωπικά.

5. Κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, μιλήστε ομαλά, προσπαθήστε να συγκρατήσετε οποιοδήποτε συναίσθημά σας, ακούστε τον συνομιλητή σας και μην τον διακόπτετε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας. Ταυτόχρονα, επιβεβαιώστε τη συμμετοχή σας στη συνομιλία με σύντομες παρατηρήσεις. Διαφορετικά, ο συνομιλητής θα σκεφτεί ότι κάτι σας αποσπά την προσοχή από τη συζήτηση, και δεν τον ακούτε.

6. Αν υπάρχει μια μικρή διαφωνία με τον συνομιλητή, προσπαθήστε να τη λύσετε με διακριτικότητα. Δεν πρέπει να δίνετε ελεύθερα τα συναισθήματα, γιατί η αποτελεσματικότητα μιας επαγγελματικής συνομιλίας εξαρτάται από τη συναισθηματική κατάσταση ενός ατόμου. Ακόμα κι αν ο συνομιλητής σας μιλάει με υψωμένη φωνή ή σας κατηγορεί άδικα, δεν πρέπει να του απαντήσετε με τον ίδιο τρόπο, να είστε υπομονετικοί και, αν είναι δυνατόν, να προσπαθήσετε να μεταφράσετε τη συζήτηση σε ένα πιο ήρεμο κανάλι.

7. Μην ξεχνάτε τον τονισμό, τον τόνο και τη χροιά της φωνής, καθώς μεταφέρουν το σαράντα τοις εκατό των πληροφοριών σε μια συνομιλία. Εάν η ακουστότητα στον δέκτη δεν είναι πολύ μεγάλη, τότε δεν χρειάζεται να υψώνετε τη φωνή σας μόνοι σας, απλώς ζητήστε από τον συνομιλητή σας να μιλήσει λίγο πιο δυνατά και ρωτήστε τον πώς σας ακούει.

8. Ο όγδοος κανόνας της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο λέει - μην διακόπτετε τη συνομιλία με τηλεφωνικές συνομιλίες. Πρέπει πρώτα να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνομιλητή που έπρεπε να διακόψετε τη συνομιλία και μόνο μετά να σηκώσετε το τηλέφωνο.

9. Θα πρέπει να έχετε πάντα ένα κομμάτι χαρτί, ένα στυλό ή κάτι κοντά στο τηλέφωνό σας. ηλεκτρονική συσκευή, το οποίο θα σας βοηθήσει να αποθηκεύσετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας ή στο τέλος της, προσπαθήστε να κάνετε σημειώσεις που θα περιέχουν σημαντικές πληροφορίες για εσάς.

10. Ο καλών ή ο ηλικιωμένος ή κοινωνική θέση. Αν χρειαστεί να τερματίσετε μια συνομιλία επειγόντως, προσπαθήστε να την τερματίσετε όσο πιο ευγενικά γίνεται. Ζητήστε συγγνώμη από τον συνομιλητή, πείτε ότι χαρήκαμε να επικοινωνήσετε μαζί του και άλλα παρόμοια.

11. Αφού ολοκληρώσετε μια επαγγελματική συνομιλία, αφιερώστε λίγα λεπτά για να αναλύσετε το στυλ και το περιεχόμενό της. Προσπαθήστε να καταλάβετε ποιο ήταν το λάθος σας, αναλύστε τις εντυπώσεις σας. το τηλεφωνική επιχειρηματική εθιμοτυπίαθα σας επιτρέψει να εξοικονομήσετε χρόνο την επόμενη φορά μειώνοντας τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων και επίσης θα μπορείτε να κατανοήσετε και να διορθώσετε τα λάθη που έγιναν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.