Πώς να διεξάγετε επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις με έναν πελάτη, έναν προμηθευτή; Τεχνική διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών. Τεχνική διαπραγμάτευσης

Επικοινωνία με πελάτες. Η επικοινωνία είναι μια διαδικασία μέσω της οποίας πραγματοποιούνται οι σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων και ένα σημαντικό συστατικό που αποτελεί σχεδόν το σύνολο ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ζωη. Αλλά η επικοινωνία δεν είναι απλώς μια συνομιλία ανθρώπων, αλλά ένα ολόκληρο σύστημα επικοινωνίας που αποτελείται από επικοινωνιακά μέρη, την αμοιβαία επιρροή τους, την ηθική, τις τεχνικές επικοινωνίας και άλλα στοιχεία. Στην καθημερινή ζωή με τα αγαπημένα του πρόσωπα, ένα άτομο δεν σκέφτεται τόσο πολύ τι είδους τονισμό έχει, τον τόνο της φωνής και πόσο υψηλής ποιότητας πληροφορίες μεταφέρει. Αλλά όταν η διαδικασία της επικοινωνίας συνδέεται στενά με την εργασία και εξαρτάται άμεσα από αυτήν, τότε ένα άτομο πρέπει να κατακτήσει ορισμένες τεχνικές επικοινωνίας με πελάτες, μεθόδους μετάδοσης πληροφοριών και να καθοδηγείται από ορισμένους κανόνεςκαι ηθική.

Ένα άτομο που ασχολείται με τους καταναλωτές πρέπει να κάνει την επικοινωνία έναν τρόπο για την επίτευξη του στόχου. Οι επαγγελματικές δεξιότητες επικοινωνίας και επικοινωνίας έχουν πάντα ένα θετικό αποτέλεσμα για τον πωλητή και τον πελάτη που ικανοποίησαν τις ανάγκες τους και αγόρασαν την υπηρεσία. Η επίτευξη αμοιβαίας κατανόησης, η εξάλειψη των διαφωνιών, η προσέλκυση ενός ατόμου ως τακτικού καταναλωτή - αυτοί είναι οι κύριοι στόχοι της επικοινωνίας με τους πελάτες μιας εταιρείας που προσπαθεί να διατηρήσει τη φήμη της.

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτες

Οι εκπρόσωποι μιας εταιρείας που παρέχει κάποιο είδος υπηρεσίας ενδιαφέρονται να προσελκύσουν όλους μεγάλη ποσότηταπελάτες. Επομένως, η επικοινωνία είναι άμεσα ένα εργαλείο για τα κέρδη τους. Για να πουλήσει με επιτυχία και γρήγορα ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, ο πωλητής πρέπει να έχει ειδικές επικοινωνιακές δεξιότητες, να κατανοεί καλά τι θέλει και να μπορεί να καταρτίσει σωστά ένα σχέδιο διαπραγμάτευσης, αυτό θα εξασφαλίσει αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες πωλήσεων.

Ένας πωλητής που γνωρίζει την επιχείρησή του και έχει τις δεξιότητες να επικοινωνεί με τους αγοραστές, πριν προσφέρει τις υπηρεσίες του, σκέφτεται τι θα τον ενδιέφερε. Δηλαδή βάζει τον εαυτό του στη θέση του αγοραστή. Προσπαθεί επίσης να μάθει πώς βλέπει τον εαυτό του ο πελάτης, επομένως πρέπει να προπονείται μπροστά στον καθρέφτη για να γνωρίζει ποιες είναι οι ελλείψεις και να τις διορθώνει. Ο πωλητής καταλαβαίνει ότι πρέπει να ελέγχει όλες τις κινήσεις και τα λόγια του. Επειδή η παραμικρή λάθος κίνηση, ακατάλληλη χειρονομία ή έκφραση δυσαρέσκειας μπορεί να ερμηνευθεί από τον αγοραστή ως σήμα για κάτι κακό και αναξιόπιστο, και φοβισμένος, θα φύγει και ο πωλητής θα παραμείνει χωρίς κέρδος.

Τεχνικές επικοινωνίας με πελάτες. Υψηλότερη τιμήέχει μια συνάντηση και μια πρώτη εντύπωση. Εξαρτάται από αυτόν εάν ένα άτομο θα συμφωνήσει με τις προσφερόμενες υπηρεσίες και θα συνεργαστεί με αυτήν την εταιρεία. Για να γίνει αυτό, το πρώτο πράγμα που πρέπει να δημιουργήσετε όλες τις προϋποθέσεις για άνεση. Αν ερχόταν ο ίδιος στο γραφείο της εταιρείας, τότε αυτό το γραφείο θα έπρεπε να είναι ευχάριστο, τέτοιο που θα ήθελε κανείς να είναι σε αυτό. Εάν βρίσκεται σε κατάστημα, τότε θα πρέπει να παρέχονται ανέσεις, εάν είναι στο δρόμο, τότε ένας εκπρόσωπος της εταιρείας θα πρέπει να προσφέρει να βρει ένα βολικό μέρος για μια συνομιλία. Ένας υποψήφιος πελάτης πρέπει να αισθάνεται ότι τον φροντίζουν, ότι τον σέβονται, τότε ο ίδιος θα ανοιχτεί σε μια συνάντηση και θα δείξει εμπιστοσύνη.

Αν αναλύσουμε λεπτομερέστερα τη διαδικασία της πρώτης εντύπωσης, τότε μπορούμε να επισημάνουμε ορισμένα χαρακτηριστικά που πρέπει να προσέξουμε, καθώς είναι αυτά, μέσω του εκπροσώπου, που σχηματίζουν την εικόνα της εταιρείας στα μάτια του πελάτη.

Η εμφάνιση παίζει πολύ σημαντικό ρόλο, όπως γνωρίζετε, "τους συναντούν τα ρούχα ...". Εάν ένας εκπρόσωπος μιας αξιόπιστης εταιρείας είναι ντυμένος με σορτς και μπλουζάκι και ταυτόχρονα μιλάει για επαγγελματικά πράγματα, δεν θα τον πάρουν στα σοβαρά. Εάν η εταιρεία είναι σταθερή ή θέλει να γίνει έτσι, οι υπάλληλοί της θα πρέπει να φαίνονται κατάλληλοι, πράγμα που σημαίνει ότι θα πρέπει να είναι σε έναν επιχειρηματικό κώδικα ενδυμασίας, τακτοποιημένοι και καθαροί. Όταν ένα άτομο επικοινωνεί με έναν τόσο τακτοποιημένο συνομιλητή, ο ίδιος θέλει να γίνει τέτοιος και εδώ αρχίζει η συμπόνια του πελάτη.

Κατά τη διάρκεια της γνωριμίας, είναι απαραίτητο να κοιτάξετε τον συνομιλητή απευθείας στα μάτια, χωρίς επιμονή, αλλά με προσοχή, ώστε να νιώσει ενδιαφέρον για τον εαυτό του. Συχνά οι άνθρωποι πιστεύουν ότι αν κάποιος κοιτάξει στα μάτια του, μπορείτε εύκολα να καταλάβετε αν λέει ψέματα, και έτσι, εάν επιμείνετε σε αυτή τη στενόμυαλη σκέψη, τότε πρέπει να κοιτάξετε στα μάτια του πελάτη και να απαντήσετε σε όλα του ερωτήσεις επίσης απευθείας στα μάτια, προσπαθώντας να μην γλιστρήσετε τα μάτια σας στο πλάι. Το κύριο πράγμα είναι ότι η εμφάνιση είναι ήρεμη, ανοιχτή και σίγουρη.

Η χειραψία είναι ένας ιδιαίτερος τρόπος για να δένονται δύο άτομα παρόλο που δεν έχουν μιλήσει για τίποτα ακόμα. Κατά τη συνάντηση, είναι απαραίτητο πρώτα να δώσετε ένα χέρι σε ένα άτομο και να χαιρετήσετε όχι πολύ σκληρά και όχι πολύ απαλά, αλλά με αυτοπεποίθηση και ενέργεια. Ήδη από τη στιγμή μιας τέτοιας χειραψίας, ο πελάτης μπορεί, έχοντας αντιληφθεί τις ενεργειακές ροές, να συντονιστεί επίσης πιο θετικά.

Από τη στιγμή που ξεκινά η συζήτηση, είναι απαραίτητο να εισαγάγετε πρώτοι τον εαυτό σας και να ζητήσετε το όνομα του πελάτη και, αν είναι δυνατόν, αλλά όχι πολύ συχνά, να καλέσετε τον πελάτη με το όνομά του. Όταν οι άνθρωποι ακούν το όνομά τους στην επικοινωνία, ενεργοποιούν τον μηχανισμό του εγωκεντρισμού, ένα άτομο νομίζει ότι αντιμετωπίζεται με σεβασμό και κατανόηση.

Ο πράκτορας πρέπει να διασφαλίσει ότι είναι σωματικά σχεδόν στο ίδιο επίπεδο με τον πελάτη, όντας αρκετά ψηλότερος από αυτόν. Επομένως, για παράδειγμα, στο γραφείο, ο πράκτορας μπορεί να ρυθμίσει το ύψος της καρέκλας ώστε να είναι ελαφρώς υψηλότερο. Αυτά τα χαρακτηριστικά είναι σημαντικά, γιατί όντας επί ίσοις όροις, ο πελάτης αισθάνεται ότι ο πράκτορας είναι το ίδιο άτομο με αυτόν, αλλά αν είναι λίγο πιο ψηλά, τότε έχει ήδη μεγαλύτερη επιρροή. Επίσης, ο πράκτορας πρέπει να φροντίσει να τηρείται μια απόσταση μεταξύ αυτού και του ατόμου, η οποία αφήνει στο άτομο τον προσωπικό του χώρο, είναι περίπου 1μ.

Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ο υπάλληλος πρέπει να δείξει ενδιαφέρον για τον συνομιλητή, να ρωτήσει για τις επιθυμίες του και να είναι ευγενικός, να μιλήσει ευγενικές φράσεις («παρακαλώ», «ευχαριστώ», «κανένα πρόβλημα»).

Το κυριότερο είναι να μην το παρακάνετε με ευγένεια, οι πολλές ευγένειες μπορούν επίσης να επηρεάσουν αρνητικά την αντίδραση του καταναλωτή. Μπορεί να θεωρήσει ότι τον κολακεύουν και να το πάρει ως παγίδα, να σκεφτεί ότι θέλουν να τον εξαπατήσουν και να τον δελεάσουν, οπότε δεν μπορεί να διορθωθεί η κατάσταση και δεν μπορεί να επιστραφεί. Επομένως, είναι καλύτερο να εστιάσετε όχι στην προσωπικότητα του πελάτη, αλλά στα πλεονεκτήματα της εταιρείας, στα πλεονεκτήματά της. Να είστε ανοιχτοί και φιλικοί με τον πελάτη. Είναι πολύ σημαντικό να μην περάσετε τα σύνορα της εμμονής. Όλες οι προτάσεις που υποβάλλονται από τον πράκτορα πρέπει να ακούγονται εύκολες και χαλαρές, δεν μπορείτε να ασκήσετε αμέσως πίεση σε ένα άτομο ή να απαιτήσετε μια άμεση απόφαση από αυτόν. Πρέπει να του δώσετε χρόνο να σκεφτεί την προσφορά. Πρέπει επίσης να ενσταλάξετε στον πελάτη την πεποίθηση ότι είναι μοναδικός στο ότι είναι ένας πολύ επιθυμητός πελάτης και ότι η μοίρα της εταιρείας εξαρτάται από αυτόν. Τότε ένα άτομο υποκύπτει σε τέτοια χειραγώγηση και αποκτά προϊόντα ή υπηρεσίες.

Εάν ένας διευθυντής κατακτήσει τα βασικά της ψυχολογίας στην επικοινωνία με τους πελάτες, τότε θα βελτιώσει σημαντικά την επικοινωνία με τους καταναλωτές και θα επιτύχει μεγαλύτερα κέρδη από τις πωλήσεις.

Κανόνες επικοινωνίας με πελάτες

Στη διαδικασία επικοινωνίας με τον πελάτη, ο πράκτορας-διευθυντής πρέπει να καθοδηγείται από τους κανόνες που συμβάλλουν σε ένα αποτελεσματικό αποτέλεσμα.

Η επικοινωνία μεταξύ ενός διευθυντή και ενός πελάτη θα πρέπει να καθοδηγείται από την προσωπικότητα του πελάτη. Για να γίνει αυτό, ο διευθυντής πρέπει να ακούσει ενεργά, να ακούσει όλες τις απαιτήσεις και τις επιθυμίες. Πείτε για την ποιότητα των αγαθών ή των υπηρεσιών όλα όσα θέλει να ακούσει ο πελάτης, απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις του, ρωτήστε για προσωπικές προτιμήσεις. Μην επιμένετε να αγοράσετε τα αγαθά τώρα, δώστε χρόνο να συγκεντρώσετε τις σκέψεις σας. Ο πωλητής μπορεί μόνο να πιέσει για μια θετική απόφαση, αλλά χωρίς να είναι ενοχλητικός. Η φωνή πρέπει να είναι ενεργητική, αλλά όχι υστερική, όχι γρήγορη ή αργή.

Πρέπει επίσης να προσαρμοστείτε στην αργκό ενός ατόμου, να μην μιλάτε με ανόητα λόγια για να μην ανησυχεί για τη δική του ανικανότητα. Εάν δεν μπορείτε να κάνετε χωρίς κάποιες επιστημονικές συγκεκριμένες έννοιες ή ορισμούς, πρέπει να τις εξηγήσετε ώστε να μην υπάρχουν παρεξηγήσεις. Το κύριο πράγμα είναι να απαριθμήσετε όλα θετικά χαρακτηριστικάανήκει στο προϊόν και να μην χάνουμε πολύτιμο χρόνο εξηγώντας διαφορετικούς όρους εάν το ίδιο το άτομο δεν το θέλει.

Η επικοινωνία του διευθυντή με τον πελάτη πρέπει να είναι επιχειρηματική, τουλάχιστον στο πλαίσιο μιας επιχειρηματικής σχέσης, ώστε να γίνεται σεβαστή η αξία των αγαθών. Πρέπει να είστε σοβαροί για όλα τα θέματα που σχετίζονται με αγαθά. Αλλά δεν χρειάζεται να παίζετε πολύ επαγγελματικά, να μιλάτε όλη την ώρα στο τηλέφωνο παρουσία ενός πελάτη ή να αποσπάτε την προσοχή σας από άλλα πράγματα όταν είναι κοντά και περιμένει. Πρέπει πάντα να φτάσετε στις συσκέψεις εγκαίρως, να απαντάτε σε μηνύματα και κλήσεις. Μόνο με μια στάση σεβασμού μπορείτε να δείτε την ίδια στάση ως απάντηση. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τον πωλητή που εκπροσωπεί την εταιρεία.

Ένας πράκτορας πρέπει πάντα να είναι άψογος σε κάθε του τρόπο. Όσον αφορά τη δουλειά, θα πρέπει να δείχνει πάντα ευπαρουσίαστος, να διατηρεί τη στάση του, να μιλάει όμορφα, να συναρπάζει με τους τρόπους του, να έχει τόση αυτοπεποίθηση ώστε οι αγοραστές να συνδέουν αυτόν τον υπάλληλο με το προτεινόμενο προϊόν, αντίστοιχα, το ίδιο άψογο.

Ακολουθώντας την ιδανική του εικόνα στην πρώτη συνάντηση, ο πωλητής θα πρέπει να παραμείνει ίδιος και στη μελλοντική του συμπεριφορά θα πρέπει να αντιμετωπίζεται με όχι λιγότερη ευγένεια, ειδικά όταν πρόκειται για μακροχρόνιες σχέσεις. Εάν ο αγοραστής έχει οποιεσδήποτε ερωτήσεις, ο πωλητής πρέπει να είναι πάντα έτοιμος να τις απαντήσει. Εάν υπάρξουν αλλαγές στους όρους της σύμβασης, ο πελάτης πρέπει να ειδοποιηθεί αμέσως.

Ο κανόνας ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο δεν είναι πρότυπο, επομένως μπορείτε να παρεκκλίνετε από αυτόν. Όταν ένα άτομο είναι επαγγελματίας χειριστής και ενεργεί για την επιδίωξη προσωπικών στόχων, απαιτώντας, για παράδειγμα, επιστροφή χρημάτων για υπηρεσίες, λέγοντας ότι είναι κακής ποιότητας, αλλά ταυτόχρονα τις χρησιμοποίησε για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αυτός ο τύπος πελάτη αποτελεί κίνδυνο για την εταιρεία και μπορεί να βλάψει τη φήμη της, επομένως είναι απαραίτητο να εξαλείψετε κάθε επαφή μαζί του εάν είναι δυνατόν.

Η επιτυχία της εταιρείας θα καθοριστεί από το πόσο σωστή είναι η επικοινωνία με τους πελάτες. Εάν τηρηθούν όλοι οι κανόνες, τότε η συνεργασία είναι εγγυημένη, προσελκύοντας νέους πελάτες μέσω των υπαρχόντων και αυξάνοντας έτσι τη φήμη της εταιρείας.

Ηθική επικοινωνίας με πελάτες

Κάθε άτομο είναι ευχαριστημένο όταν του φέρονται με σεβασμό και σωστά σε μια συζήτηση. Ακόμη και στην επικοινωνία μεταξύ στενών ανθρώπων θα πρέπει να υπάρχει ευγένεια.

Τα πρότυπα επικοινωνίας με τους πελάτες είναι εκείνα τα αξιώματα, σύμφωνα με τα οποία μια εταιρεία που παρέχει αγαθά και υπηρεσίες επιτυγχάνει επιτυχία στις δραστηριότητές της. Εάν μια εταιρεία έχει μια καλά συντονισμένη ομάδα ειδικευμένων επαγγελματιών, ευγενικών στην επικοινωνία και προσανατολισμένη στον πελάτη, τότε μια τέτοια εταιρεία είναι σε θέση να επιτύχει μεγάλη επιτυχία.

Γειά σου! Σε αυτό το άρθρο, θα μιλήσουμε για το πώς να πραγματοποιήσετε την πρώτη συνάντηση με έναν πελάτη, ώστε να εξελιχθεί σε μια μακροχρόνια συνεργασία.

Σήμερα θα μάθετε:

1. Ποια είναι τα στάδια μιας συνάντησης με έναν πελάτη;
2. Πώς να προετοιμαστείτε για τις επερχόμενες διαπραγματεύσεις.
3. Μερικά κόλπα δεοντολογία επιχείρησηςπου θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε γρήγορα επαφή με έναν πιθανό πελάτη.

Η σημασία της πρώτης συνάντησης και ο σκοπός της

Για έναν άνθρωπο που όπως εκπληρώνει τα δικά του επίσημα καθήκονταπρέπει να βρει νέους πελάτες και να συναντηθεί μαζί τους, η πρώτη συνάντηση έχει μεγάλη σημασία. Η υπογραφή της σύμβασης και, τις περισσότερες φορές, το μέγεθος της συμφωνίας εξαρτώνται από την επιτυχία των διαπραγματεύσεων. Επομένως, ένα τέτοιο γεγονός πρέπει να προσεγγιστεί πολύ υπεύθυνα.

Όταν πρόκειται να διαπραγματευτείτε με έναν πελάτη, πρέπει να καταλάβετε ότι η πρώτη συνάντηση δεν τελειώνει πάντα με την υπογραφή ενός συμβολαίου στενής συνεργασίας. Αυτό είναι μόνο το πρώτο βήμα στο δρόμο για μια επιτυχημένη επιχειρηματική σχέση.

Όταν συναντάτε έναν πιθανό πελάτη για πρώτη φορά, πρώτα απ 'όλα, είναι απαραίτητο να επιδιώξετε τους ακόλουθους στόχους:

• Προσδιορίστε εάν ο πελάτης είναι πολλά υποσχόμενος και έτοιμος για συνεργασία.
• Μορφή ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣσυνομιλητής;
• Προσδιορίστε το εύρος των αγαθών και των υπηρεσιών που ενδιαφέρουν τον πελάτη.
• Προσφορά χρήσης δωρεάν δειγμάτων προϊόντων (δειγματολήπτες).
• Ζητήστε από τον συνομιλητή να εκφράσει τη γνώμη του για το προϊόν που προσφέρετε.

Ο κύριος σκοπός της συνάντησης είναι να πουλήσετε όχι ένα προϊόν, αλλά τον εαυτό σας. Πρέπει να κάνετε ό,τι περνάει από το χέρι σας για να πετύχετε μια καλή τοποθεσία και ενδιαφέρον του πελάτη.

Προετοιμασία για συνάντηση με πελάτη

Για να είναι επιτυχείς οι πρώτες διαπραγματεύσεις, είναι απαραίτητο να προετοιμαστούμε προσεκτικά για αυτές. Πρέπει να σκεφτείς όλες τις λεπτομέρειες. Μην βασίζεστε επιτόπου στον προσανατολισμό σας. Πρέπει να είσαι έτοιμος για όλα. Για να γίνει αυτό, θα πρέπει να αναπτύξετε πολλά σχέδια για την ανάπτυξη εκδηλώσεων.

Όλη η προετοιμασία μπορεί να χωριστεί σε 2 στάδια - ενημερωτικό και οργανωτικό.

Στάδιο ενημέρωσης

Πριν προγραμματίσετε μια συνάντηση, θα πρέπει να συλλέξετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για τον πιθανό πελάτη.

Πρώτα, συλλέγουν πληροφορίες για το πεδίο δραστηριότητας του μελλοντικού συνομιλητή. Διαβάστε πιο εξειδικευμένη βιβλιογραφία, προσπαθήστε να θυμάστε όσο το δυνατόν περισσότερους συγκεκριμένους όρους που μπορεί να σας φανούν χρήσιμοι κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.

κατα δευτερον, μεταβείτε στον ιστότοπο του οργανισμού που εκπροσωπεί ο πελάτης και εξοικειωθείτε με το περιεχόμενό του. Μελετήστε την ηγετική ομάδα και αναλύστε όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες.

Τρίτον, να ενδιαφέρονται για τις δραστηριότητες των ανταγωνιστών, καθώς και τις πιθανές προσφορές τους. Χάρη σε αυτό, μπορείτε να προσφέρετε στον συνομιλητή πιο ευνοϊκές συνθήκες συνεργασίας.

Τέταρτοςκαλά μελετήστε το προϊόν που προσφέρετε. Πρέπει να γνωρίζετε κάθε λεπτομέρεια για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρετε στον πελάτη. Εάν στις επερχόμενες διαπραγματεύσεις δεν μπορείτε να παρουσιάσετε επαρκώς τα αγαθά, τότε είναι απίθανο κάποιος να θέλει να ασχοληθεί με έναν τόσο άπειρο υπάλληλο.

Οργανωτικό στάδιο

Σε αυτό το στάδιο, θα πρέπει να είστε απασχολημένοι με την οργάνωση της επερχόμενης συνάντησης. Πρώτα πρέπει να το αναθέσετε.

Για να το κάνετε αυτό, καλέστε έναν πιθανό πελάτη και μάθετε πού, πότε και ποια ώρα θα είναι βολικό για αυτόν να συναντηθεί μαζί σας. Ορίστε συγκεκριμένες ημερομηνίες. Όταν κανονίζετε μια συνάντηση, λάβετε υπόψη τις επιθυμίες του συνομιλητή.

Εξετάστε παραδείγματα χώρων συνάντησης.

Κάθε σημείο συνάντησης πρέπει να είναι ήσυχο και όχι γεμάτο.

Αφού ο πελάτης αποδεχτεί την προσφορά της συνάντησης, είναι απαραίτητο να προετοιμαστεί διεξοδικά για αυτήν. Σκεφτείτε τι gadgets και υλικά επίδειξηςθα χρειαστείτε.

Πρέπει να έχετε μαζί σας:

• Ένα ημερολόγιο ή επαγγελματικό σημειωματάριο στο οποίο θα σημειώνετε σημαντικές, κατά τη γνώμη σας, πληροφορίες.
• Επαγγελματικές κάρτες - πρέπει να είναι ουσιαστικές, αλλά ταυτόχρονα συνοπτικές.
• Λαβή;
• Κενά φύλλα χαρτιού (αν η συνάντηση θα πραγματοποιηθεί σε καφετέρια και ο πελάτης δεν έχει ημερολόγιο στο χέρι).
• Καθαρίστε συμβόλαια, ερωτηματολόγια ή φόρμες παραγγελιών (σε περίπτωση που κανονίσετε τη σωστή συνάντηση και ο πελάτης θέλει αμέσως να συνάψει σύμβαση).
• Μπροσούρες - ο πελάτης πρέπει να έχει οπτικές πληροφορίες και να μην μιλά για προϊόντα "στα δάχτυλα".

Έχοντας προετοιμάσει τα απαραίτητα χαρακτηριστικά για τις διαπραγματεύσεις, πρέπει να προετοιμαστείτε. Όπως λέει και η παροιμία «Συναντιούνται με ρούχα…», έτσι κι εσύ εμφάνισημπορεί να παίξει βασικό ρόλο.

Όταν πηγαίνετε σε ένα ραντεβού, πρέπει:

1. Βρείτε επαγγελματικά ρούχα στην γκαρνταρόμπα σας. Μπορεί να είναι κοστούμι + πουκάμισο + γραβάτα. Ή κοστούμι και ζιβάγκο. Οι γυναίκες μπορούν να φορέσουν φούστα και μπλούζα ή παντελόνι. Σε αυτά τα ρούχα θα πρέπει να νιώθετε άνετα.
2. Αρνηθείτε τα υπερβολικά, υπερσύγχρονα και προκλητικά ρούχα.
3. Τακτοποιήστε τα χέρια και τα μαλλιά σας. Το γυναικείο μακιγιάζ δεν πρέπει να είναι φωτεινό και προκλητικό.
4. Δώστε προσοχή στα παπούτσια και, εάν χρειάζεται, καθαρίστε τα.
5. Αρνηθείτε φθηνά αξεσουάρ και ψεύτικα διάσημες μάρκες. Πολλοί πλούσιοι άνθρωποι με μια ματιά ξεχωρίζουν τα φθηνά κινέζικα ψεύτικα ρολόγια, αναπτήρες και άλλα αξεσουάρ από τα αυθεντικά. Εάν δεν μπορείτε να αντέξετε οικονομικά ακριβά επώνυμα είδη, τότε είναι καλύτερα να τα παρατήσετε εντελώς.

Βήμα προς βήμα οδηγίες ή σενάριο συνάντησης

Εσείς, ως άτομο που το θέλετε, πρέπει να καταλάβετε ότι η προετοιμασία από μόνη της δεν αρκεί για επιτυχημένες διαπραγματεύσεις. Πρέπει να γνωρίζετε καλά τα πρακτικά της συνάντησης και τα βασικά της επαγγελματικής δεοντολογίας.

Έχουμε συντάξει έναν αλγόριθμο ενεργειών για εσάς, χάρη στον οποίο η πρώτη συνάντηση με τον πελάτη θα πραγματοποιηθεί στο υψηλότερο επίπεδο και οι καλύτερες εντυπώσεις θα παραμείνουν για εσάς ως ειδικό.

1. Μπείτε στο γραφείο. Εάν συναντάτε έναν πελάτη στο γραφείο του και αναφέρθηκε η άφιξή σας, μπείτε στο γραφείο χτυπώντας. Δεν χρειάζεται να ζητήσετε άδεια για να συνδεθείτε ξανά.
2. Εάν η συνάντηση πραγματοποιείται σε ουδέτερο έδαφος, τότε πρέπει να φτάσετε 5-10 λεπτά πριν από την καθορισμένη ώρα.
3. Χαιρετίστε τον πελάτη. Πείτε γεια απευθυνόμενοι ονομαστικά.

• Στην επικράτεια του πελάτη, ο πελάτης θα πρέπει να είναι ο πρώτος που θα απλώσει το χέρι του για χαιρετισμό. Εάν δεν το έκανε αυτό, τότε η χειραψία δεν συμβαίνει.
• Στην επικράτειά σας, πρέπει πρώτα να απευθυνθείτε.
• Σε ένα καφενείο, οι άντρες απλώνουν τα χέρια τους στις γυναίκες, οι μεγαλύτεροι στους νεότερους.

1. Ανταλλάξτε επαγγελματικές κάρτες. επαγγελματική κάρταπρέπει να παραδοθεί αυτοπροσώπως. Εάν ένας πελάτης σας προσφέρει την επαγγελματική του κάρτα, τότε πρέπει να διαβαστεί δυνατά. Δεν μπορείτε να το βάλετε στην τσέπη σας χωρίς να κοιτάξετε και να εξοικειωθείτε.
2. Καθίστε σε μια καρέκλα. Εάν οι διαπραγματεύσεις πραγματοποιηθούν στο γραφείο του πελάτη, τότε περιμένετε μέχρι να σας προτείνουν να καθίσετε. Αν δεν υπάρχει προσφορά, ρώτα πού μπορείς να καθίσεις. Εάν η συνάντηση πραγματοποιείται σε ουδέτερο έδαφος, τότε δεν χρειάζεται να περιμένετε μια πρόσκληση για να πάρετε μια προεδρία.
3. ξεκινήστε μια συζήτηση. Είναι απαραίτητο να ξεκινήσουμε διαπραγματεύσεις με αφηρημένα θέματα. Είναι καλύτερο να κάνετε κομπλιμέντα στην παρέα του πελάτη. Μόνο που πρέπει να είναι ειλικρινής. Μην αγγίζετε θέματα που σχετίζονται με τη θρησκεία, την πολιτική, τους αθλητικούς εθισμούς. Είναι επίσης καλύτερο να αποφύγετε τα κοινά θέματα σχετικά με τον καιρό και το όμορφο εσωτερικό του γραφείου.
4. Αφού μίλησε με κοινά θέματα, πηγαίνετε στη σκηνή περιστασιακές ερωτήσεις. Ξεκινήστε να τους ρωτάτε προσεκτικά, «εξετάζοντας το έδαφος».
5. Στη συνέχεια, προχωρήστε στα πιο σοβαρά. προβληματικά ζητήματακαι προτείνει τρόπους επίλυσης των προβλημάτων που εντοπίστηκαν. Κάντε μια μικρή πρόβλεψη περαιτέρω συνεργασίας.
6. Εάν ο πελάτης επιθυμεί, μπορείτε υπογράψει συμφωνία συνεργασίας. Αλλά μην επιμένετε σε αυτό. Πολύ συχνά ένα άτομο χρειάζεται να «χωνέψει» τις πληροφορίες που έλαβε.
7. Είναι καλύτερο να τελειώσει η συνάντηση με συμφωνία για την ημερομηνία και την ώρα της επόμενης συνάντησης. Ακόμα κι αν αποδείχθηκε ότι ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται, ζητήστε του να σας ξανασυναντήσει.
8. Πείτε αντίο στον συνομιλητήευχαριστώ για τον χρόνο σας και φύγετε από το δωμάτιο.
9. Μετά τις διαπραγματεύσεις, γράψτε στο ημερολόγιό σας σημαντικά σημείακαι λεπτομέρειες συνάντησης.

Υπάρχουν περιπτώσεις που η συνάντηση προετοιμάζεται και οργανώνεται στο υψηλότερο επίπεδο, και όλα πάνε καλά, αλλά κάποια στιγμή κάτι συμβαίνει και ο πελάτης κλείνεται στον εαυτό του. Μετά από αυτό, οι διαπραγματεύσεις δεν μπορούν να θεωρηθούν επιτυχείς.

Πιθανότατα έγινε κάποιο λάθος που έπαιξε καθοριστικό ρόλο.

Για να εξαλείψετε την πιθανότητα ανάπτυξης ενός τέτοιου σεναρίου, σας προτείνουμε να εξοικειωθείτε με τις ακόλουθες συστάσεις και να τις τηρείτε πάντα:

1. Καθιστώ ανίκανο κινητό τηλέφωνο. Οι κλήσεις θα σας αποσπάσουν την προσοχή με κάθε δυνατό τρόπο και αν αποφασίσετε να σηκώσετε το τηλέφωνο εν μέσω διαπραγματεύσεων, τότε δείξτε ασέβεια στον συνομιλητή.
2. Μην προσπαθήσετε να καπνίσετε.
3. Εάν ο πελάτης σας προτείνει να πιείτε τσάι, καφέ ή νερό, τότε επιλέξτε νερό. Όταν ζητάτε καφέ, θα λάβετε μερικές ακόμη ερωτήσεις (για παράδειγμα, πόσες κουταλιές ζάχαρη να βάλετε ή τι είδους καφέ προτιμάτε). Θα σας αποσπάσουν την προσοχή και θα σας αφιερώσουν πολύτιμο χρόνο.
4. Κοιτάξτε τον συνομιλητή κατευθείαν στα μάτια. Πρέπει να κάνετε οπτική επαφή.
5. Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας διαπραγμάτευσης, κρατάτε περιοδικά σημειώσεις και σημειώσεις.
6. Μην ελαφιάζεις και μην ελαφιάζεις. Συμπεριφερθείτε με αξιοπρέπεια, μόνο έτσι ο πελάτης θα σας αντιμετωπίσει ως ίσο.
7. Ενημερώστε τον πελάτη ότι σέβεστε τη γνώμη του για τον συνομιλητή και είστε έτοιμοι να υπερασπιστείτε τα συμφέροντά του.

συμπέρασμα

Η πρώτη συνάντηση είναι ένα σοβαρό και υπεύθυνο στάδιο στην πορεία προς τη μακροπρόθεσμη συνεργασία. Συχνά είναι αυτή που αποφασίζει τη μοίρα των περαιτέρω επιχειρηματικών σχέσεων. Ως εκ τούτου, ο διοργανωτής μιας τέτοιας συνάντησης αντιμετωπίζει ένα δύσκολο έργο - να προετοιμάσει, να οργανώσει και να διεξάγει τις επερχόμενες διαπραγματεύσεις στο υψηλότερο επίπεδο.

Πώς να συμπεριφέρεσαι με τους πελάτες για να ακούς;

Παρά το γεγονός ότι το θέμα μας σήμερα είναι οι επιχειρήσεις (πωλήσεις), αυτό το υλικό θα είναι χρήσιμο σε όλους όσους, κατ 'αρχήν, επικοινωνούν με άλλους ανθρώπους. Ο λόγος είναι πολύ απλός… Σήμερα θα μάθετε πώς να «προσεγγίζετε» οποιονδήποτε συνομιλητή και να βρείτε απαντήσεις σε πολλές ερωτήσεις όπως «Γιατί (α) δεν με ακούει; Πώς να μεταφέρετε την ιδέα σας; Πόσο ενδιαφέρουσα είναι η παρουσίαση του υλικού; Και τα λοιπά."

Ας θυμηθούμε και ας συγκρίνουμε τις αισθήσεις δύο συνομιλιών:

1. Με έναν συνομιλητή που μιλάει μόνο για ό,τι του ενδιαφέρει
2. Με έναν συνομιλητή που λέει ότι ενδιαφέρεσαι κι εσύ και η επικοινωνία θυμίζει διάλογο, όχι μονόλογο.

Εάν στην πρώτη επιλογή, αυτό είναι ένα παιχνίδι με ένα στόχο ή, όπως λένε οι άνθρωποι, "ελεύθερα αυτιά", τότε η δεύτερη επιλογή είναι η επικοινωνία με ενδιαφέρων άνθρωποςπου ήταν χαρά να γνωρίσω. Ο καθένας μας βρίσκεται σε τέτοιες καταστάσεις (το ένα ή το άλλο) πολύ συχνά. Αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις, βρισκόμαστε αντιμέτωποι με την πρώτη επιλογή, οπότε ας ασχοληθούμε με τους λόγους ...

Τέσσερα φίλτρα πληροφοριών

Πώς να συμπεριφέρεστε με τους πελάτεςγια να ακουστεί? Το κύριο πράγμα που πρέπει να γνωρίζετε είναι ότι οποιαδήποτε πληροφορία περνάει πάντα μέσα από 4 φίλτρα στο κεφάλι μας (ο πελάτης δεν αποτελεί εξαίρεση στον κανόνα):

1. Φίλτρο #1:"Ποιός μιλάει?" Σε αυτό το στάδιο, συναντιόμαστε με ρούχα και τις περισσότερες φορές, βλέπουμε επίσης άσχημα (). Αξιολογούμε πώς το άτομο που στέκεται απέναντί ​​μας ανταποκρίνεται στα «πρότυπά» μας. Εάν ο συνομιλητής πέρασε το οπτικό φίλτρο, τότε φτάνει στο δεύτερο επίπεδο φιλτραρίσματος.
2. Φίλτρο #2:«Πώς λέει; Σε αυτό το επίπεδο, αξιολογούμε πώς μιλάει ο συνομιλητής: με αυτοπεποίθηση ή μουρμουρίζει. Αν μας ταιριάζει η χροιά και η συχνότητα του ήχου, το τρίτο φίλτρο λειτουργεί
3. Φίλτρο #3:Γιατί μου το λέει αυτό; Είναι σημαντικό να καταλάβουμε εδώ: "Πού μπορούμε να εφαρμόσουμε αυτό για το οποίο μιλάει ο συνομιλητής στη ζωή;" Αυτό είναι ένα πολύ καλό και χρήσιμο φίλτρο. Αν όχι για αυτόν, ο εγκέφαλός μας θα ήταν ότι θα μπορούσαμε να σκεφτούμε να ξεχάσουμε φωτεινές και φρέσκες ιδέες... Αν οι πληροφορίες μας φαίνονται ενδιαφέρουσες (χρήσιμες), το τελευταίο φίλτρο λειτουργεί
4. Φίλτρο #4:«Τι ακριβώς λέει; Αυτό είναι ήδη σε ποιο επίπεδο είμαστε έτοιμοι να εμβαθύνουμε στο νόημα αυτού που μας λέει ο συνομιλητής.

Τι να κάνετε μετά με αυτό;

Και τώρα δοκιμάστε αυτά τα φίλτρα σε εκείνες τις καταστάσεις που αντιμετωπίζετε καθημερινά. Φροντίστε να μεταφέρετε αυτά τα φίλτρα σε εκείνες τις περιπτώσεις όταν έρχεστε στον πελάτη και "μεταφέρετε σημαντικές (κατά τη γνώμη σας)" πληροφορίες για τον πελάτη. Αυτό θα σας βοηθήσει να βρείτε την απάντηση στην ερώτηση: Πώς να συμπεριφέρεστε με τους πελάτεςγια να ακουστεί? Εφαρμόζοντας αυτές τις γνώσεις στην πράξη, με τον καιρό θα αρχίσετε να παρατηρείτε πώς και πότε λειτουργούν αυτά τα φίλτρα στο κεφάλι των συνομιλητών σας. Θα σταματήσετε να πυροβολείτε σπουργίτια από ένα κανόνι και, προετοιμαζόμενοι για διαπραγματεύσεις, θα αρχίσετε να χρησιμοποιείτε εκείνα τα πράγματα που θα σας βοηθήσουν να ξεπεράσετε βήμα προς βήμα, φίλτρο προς φίλτρο, μέχρι να φτάσετε στον «πυρήνα», όταν ο συνομιλητής (πελάτης) είναι έτοιμος να εμβαθύνει στο νόημα αυτών που άκουσε.

Πώς να φτάσετε στο τέταρτο επίπεδο;

Από τη μια, είναι απλό, αλλά από την άλλη, είναι δύσκολο να εγκαταλείψουμε τις παλιές προσεγγίσεις των «απατεώνων που συνηθίζουν να πουλάνε μπλα μπλα μπλα» και καθημερινά, στις οποίες θα λαμβάνονται υπόψη τα συμφέροντα και των δύο μερών. Τι άλλο είναι σημαντικό... Το πόσο καλά θα ξεπεράσετε το προηγούμενο επίπεδο (φίλτρο) θα εξαρτηθεί από το πώς θα σας αντιληφθούν στο επόμενο. Φροντίστε εκ των προτέρων για:

1. Φτάστε στο τέταρτο επίπεδο. Και όχι επειδή δεν ήταν βολικό να σας στείλω αμέσως, αλλά επειδή πραγματικά έχει αξία για τον πελάτη.
2. Φτάστε στο επίπεδο 4 με τη λιγότερη προσπάθεια και αξιοποιήστε το στο μέγιστο στο επίπεδο 4: "Μεταφέρετε το μήνυμα στον πελάτη". Αυτό θα σας βοηθήσει να ξοδέψετε ενέργεια αποτελεσματικά και όχι να αποδείξετε στον πελάτη γιατί ήρθατε με τζιν σε έναν πελάτη που έχει κλασικό ενδυματολογικό κώδικα στην εταιρεία ή γιατί μιλάτε ήσυχα και αδιάκριτα ...

Κάντε το στην πράξη ... Και μπορείτε να μάθετε πώς να το κάνετε επαγγελματικά ...

Η επιτυχία κάθε επιχείρησης είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με το προσωπικό της επιχείρησης. Θα ήταν πιο ακριβές να πούμε ότι κάθε υπάλληλος της εταιρείας πρέπει να κατέχει μια τέτοια τέχνη όπως η ψυχολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες. Στο άρθρο, θα εξετάσουμε τις βασικές αρχές για το πώς το προσωπικό πρέπει να οικοδομεί επικοινωνία με τους πελάτες, πώς να παρακινεί ένα άτομο να κάνει μια αγορά και άλλες λεπτές αποχρώσεις.

Θα πρέπει αμέσως να επισημανθεί ότι η κοινωνικότητα του εργαζομένου δεν σημαίνει καθόλου ότι κατέχει. Η συζήτηση θα πρέπει να χτιστεί με τέτοιο τρόπο ώστε ο καταναλωτής να κάνει σίγουρα μια αγορά και το πιο σημαντικό, να επιστρέψει ξανά στην εταιρεία. Για να γίνει αυτό, οι οργανισμοί πραγματοποιούν περιοδικά εκπαιδεύσεις σχετικά με την ψυχολογία της επικοινωνίας με τον αγοραστή.

Πώς να δημιουργήσετε έναν διάλογο με έναν πελάτη;

Είτε μιλάτε με έναν πιθανό αγοραστή τηλεφωνικά είτε αυτοπροσώπως, να θυμάστε ότι οι πρώτες εντυπώσεις έχουν σημασία. Από αυτόν εξαρτάται η περαιτέρω πορεία της συζήτησης. Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που χρησιμοποιούνται για την οικοδόμηση ενός επιτυχημένου διαλόγου. Ενα από τα πιο σημαντικά - Διαχείριση πελάτη. Θα πρέπει να λάβετε ενεργή θέση στη συνομιλία, να κάνετε ερωτήσεις που στοχεύουν στον εντοπισμό των αναγκών ενός δυνητικού αγοραστή, να μιλήσετε για τα πλεονεκτήματα και τις διαφορές του προϊόντος από τα ανάλογα που προσφέρουν οι ανταγωνιστές.
Μεγάλης σημασίαςΕχει Ανατροφοδότηση. Η ομιλία σας δεν πρέπει να μοιάζει με βαρετό μονόλογο, πρέπει να εμπλέξετε τον πελάτη στη συζήτηση, ελέγχοντας παράλληλα την πορεία της συνομιλίας. Ένας πιθανός αγοραστής θα νιώσει άνετα αν δεν τον μαλώσετε και δεν τον πιέσετε, προσπαθώντας να πουλήσετε γρήγορα το προϊόν. Η παρουσίαση πρέπει να γίνει όμορφα, περιγράφοντας λεπτομερώς όλα τα πλεονεκτήματα που θα λάβει ο πελάτης αγοράζοντας τα αγαθά από εσάς. Κάντε επαγγελματικά κομπλιμέντα στον πελάτη, κάνοντας αυτό θα μεταφράσετε τη συζήτηση σε θετική κατεύθυνση. Και το πιο σημαντικό, να θυμάστε ότι η διαφάνεια και η καλή θέληση -.

Πώς να συμπεριφέρεστε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας;

Η σωστή συμπεριφορά ενός υπαλλήλου της εταιρείας είναι πολύ σημαντική. Ένας πελάτης είναι πολύ πιο πρόθυμος να κάνει μια αγορά εάν η συζήτηση είναι χαλαρή. Είναι σημαντικό να χαμογελάτε στον συνομιλητή, να τον κοιτάτε στα μάτια, να δείχνετε ενδιαφέρον. Το κύριο πράγμα είναι να προσπαθήσουμε ειλικρινά να βοηθήσουμε τον καταναλωτή να λύσει το πρόβλημά του.
Στη διαδικασία της επικοινωνίας, δεν μπορείτε να μιλήσετε μονότονα και χωρίς συναίσθημα. Ένας βαρετός μονόλογος θα διακοπεί από τον πελάτη στη μέση της πρότασης. Πιθανότατα, ένας τέτοιος αγοραστής θα φύγει από την εταιρεία και θα κάνει μια εξαγορά όπου μπορεί να ενδιαφέρεται. Μην μιλάτε πολύ γρήγορα ή πολύ αργά. Προσπαθώ να βρω βέλτιστος ρυθμός ομιλίας. Οι εργαζόμενοι της επιχείρησης πρέπει να αναπτυχθούν απαγγελία. Η σαφήνεια του λόγου είναι σημαντική για την κατανόηση του τι θέλετε να μεταφέρετε στον συνομιλητή. Πολύ μεγαλύτερη εμπιστοσύνη προκαλείται από ειδικούς που γνωρίζουν άπταιστα την επαγγελματική ορολογία, έχουν μεγάλη λεξιλόγιο. Η ψυχολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες βασίζεται στη σημασία των ερωτήσεων σε μια συνομιλία, σωστή χρήσηόνομα χρήστη. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι ένα άτομο πρέπει να απευθύνεται με ευγενικό τρόπο, με το όνομα και το πατρώνυμο. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, πρέπει να ακούτε προσεκτικά τον πελάτη. Αν θέλει να σας μιλήσει για τα προσωπικά του προβλήματα, μην τον διακόπτετε. Απλώς προσπαθήστε να επαναφέρετε τη συζήτηση στο θέμα της συμφωνίας. Κάντε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που θα ενθαρρύνουν το άτομο να απαντήσει όσο το δυνατόν ευρύτερα.

Ποιος είναι ο σωστός τρόπος να μιλήσουμε για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία;

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου ένας υπάλληλος μόλις αρχίζει να λέει στον πελάτη για το προτεινόμενο προϊόν ή υπηρεσία και ήδη βαριέται. Πώς να παρουσιάσετε σωστά το προϊόν και να δημιουργήσετε έναν διάλογο για να μετατρέψετε έναν δύσπιστο άνθρωπο σε μόνιμο, πιστό πελάτη; Το πρώτο καθήκον που αντιμετωπίζει ο πωλητής είναι να προσελκύσει την προσοχή και ενδιαφέρει τον πελάτη. Ενημερώστε τον για την άφιξη ενός νέου μοντέλου, προσφορές και εκπτώσεις και, στη συνέχεια, επικεντρωθείτε θετικά χαρακτηριστικάκαι τα οφέλη του προτεινόμενου προϊόντος. Εάν κάποιος θέλει να αγοράσει ένα φορητό υπολογιστή, τότε πρέπει να μάθετε τι είναι προτεραιότητα για αυτόν και πόσα περιμένει να ξοδέψει για μια αγορά.
Έχοντας εντοπίσει τις ανάγκες του πελάτη, εστιάστε μόνο σε εκείνα τα σημεία που τον ενδιαφέρουν. Δεν πρέπει να τον κουράζετε με μια μεγάλη ποσότητα αδιάφορων πληροφοριών, αν φυσικά θέλετε να κάνετε μια συμφωνία. Τελευταίο βήμα - ενθαρρύνει τους πιθανούς αγοραστές να αναλάβουν δράση, δηλαδή να κάνετε μια αγορά και να επεξεργαστείτε αντιρρήσεις. Ακόμα κι αν δεν έχετε ολοκληρώσει το έργο της πώλησης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, παραμείνετε ευγενικοί και φιλικοί προς τον πελάτη. Εάν ένα άτομο έχει ευχάριστη εντύπωσησχετικά με την ποιότητα της υπηρεσίας, σίγουρα θα επικοινωνήσει με την εταιρεία την επόμενη φορά, και έτσι θα πετύχετε τον στόχο σας μακροπρόθεσμα. Επομένως, είναι πολύ σημαντικό όχι μόνο να βελτιωθεί διαπροσωπικές σχέσειςαλλά και για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων.

Εάν πρέπει να αλληλεπιδράσετε με πελάτες κατά τη διάρκεια της εργασίας σας, πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για το γεγονός ότι αργά ή γρήγορα θα συναντήσετε δύσκολους πελάτες. Είναι ψυχολογικά δύσκολο να συνεργαστείς μαζί τους, αλλά είναι αδύνατο να μην εργαστείς - η άρνηση να εργαστείς μερικές φορές είναι γεμάτη με απώλεια όχι μόνο χρημάτων, αλλά και φήμης. Πώς να αντιμετωπίσετε δύσκολους πελάτες;

Στην πραγματικότητα, ο καθένας έχει τους δικούς του δύσκολους πελάτες. Ποιοι πελάτες θεωρείτε «δύσκολοι» μπορούν να καθορίσουν σε τι πρέπει να εργαστείτε. Κάποιος ενδίδει στην αγένεια και την επιθετικότητα και κάποιος χάνεται όταν χρειάζεται να βοηθήσει έναν αναποφάσιστο πελάτη να κάνει μια επιλογή. Επιπλέον, κάθε τύπος επιχείρησης έχει τους δικούς του δύσκολους πελάτες και αυτή η «δυσκολία» καθορίζεται ακριβώς από τις ιδιαιτερότητές της.

Αλλά ενώ οι δύσκολοι πελάτες μπορεί να είναι πολύ διαφορετικοί, υπάρχουν μερικοί γενικοί κανόνεςεπικοινωνία με αυτούς τους πελάτες. Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, πρέπει να τηρείτε έναν ουδέτερο φιλικό τόνο, σε όποιον τόνο κι αν σας απευθύνουν.. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, ειδικά αν ο πελάτης σας φωνάζει ή απλώς συμπεριφέρεται σαν να είναι ο βασιλιάς και εσείς είστε ο δουλοπάροικος. Ωστόσο, προσπαθήστε να μην χάσετε την ψυχραιμία σας, η αυτοσυγκράτηση είναι ένας από τους δείκτες επαγγελματισμού.

Είναι πολύ σημαντικό να παρατηρήσετε τη χρυσή τομή εδώ. Ο υπερβολικός περιορισμός μπορεί να εκληφθεί από τον πελάτη ως αδιαφορία: Θα νομίζει ότι δεν τον νοιάζεις. Και η καλοσύνη δεν χρειάζεται απαραίτητα να συνοδεύεται από ένα χαμόγελο: συχνά Οι δύσκολοι πελάτες αντιλαμβάνονται το χαμόγελο ως κοροϊδίανομίζοντας ότι γελάς μαζί τους. Η ιδανική στρατηγική για την αντιμετώπιση δύσκολων πελατών αναπτύσσεται με εμπειρία.

Πιθανή σύγκρουση με τον πελάτη πρέπει να κατασταλεί τη στιγμή της έναρξής της. Ηρέμησε και κατάλαβε ένα πράγμα: δεν είσαι με τον πελάτη διαφορετικές πλευρέςοδόφραγμα. Υπάρχει ένα πρόβλημα που πρέπει να λύσετε μαζί, έχοντας καταλήξει σε συναίνεση. Οι δύσκολοι πελάτες δεν είναι εχθροί σας. είναι οι πιθανοί σύμμαχοί σας, τους οποίους πρέπει να κερδίσετε στο πλευρό σας. Πρέπει να το καταλάβετε μόνοι σας και να το ξεκαθαρίσετε στον πελάτη.

Στη συνομιλία, φροντίστε να συμφωνείτε με την κοινή λογική που εκφράζει ο πελάτης, αλλά ταυτόχρονα κατευθύνετε απαλά τη συνομιλία προς την κατεύθυνση που θέλετε. Εάν πρέπει να εναντιωθείτε στον πελάτη, μην το κάνετε "στο μέτωπο". Πρώτα συμφωνώ και μόνο στη συνέχεια αντιτάσσω: "Συμφωνώ μαζί σας όσον αφορά ..., αλλά θέλω να σημειώσω ότι ...". Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη, κατανοήστε τις ανάγκες του και χτίστε μια στρατηγική επικοινωνίας με βάση αυτό. Θυμηθείτε: το καθήκον σας είναι να βοηθήσετε τον πελάτη, ανεξάρτητα από το τι.

Τι δεν πρέπει να κάνετε ποτέ όταν αντιμετωπίζετε δύσκολους πελάτες;

• να γίνουμε σαν πελάτες, απαντώντας με αγένεια στην αγένεια.
• προσπαθήστε να πείσετε τον πελάτη "με μια πτώση": δεν θα συμφωνήσει μαζί σας από αρχή.
• προσπαθήστε να βάλετε τον πελάτη στη θέση του, επιδεικνύοντας την ανωτερότητά του.
• Αναλάβετε αυτόματα την ευθύνη: ίσως δεν φταίτε για τίποτα.
• κατηγορεί αυτόματα τον πελάτη: ίσως δεν φταίει για τίποτα.
• προσπάθησε να «γυρίσεις» τον πελάτη στη συμπάθεια.

Μερικές φορές στην πραγματικότητα αποδεικνύεται ότι Οι δύσκολοι πελάτες είναι απλώς μια δικαιολογία για τον αντιεπαγγελματισμό αυτού που συνεργάζεται μαζί τους. Επομένως, είναι πολύ σημαντικό να μπορείτε να κοιτάτε τον εαυτό σας από έξω: γιατί αντιμετωπίζετε δυσκολίες στη συνεργασία με αυτόν ή αυτόν τον τύπο πελάτη; Ίσως, έχοντας αντιμετωπίσει τα δικά σας προβλήματα, ξαφνικά ανακαλύψετε ότι υπάρχουν πολύ λιγότεροι δύσκολοι πελάτες.

Εάν εργάζεστε με πελάτες, πρέπει να συμβιβαστείτε με το γεγονός ότι οι δύσκολοι πελάτες είναι ένα απαραίτητο χαρακτηριστικό του επαγγελματική δραστηριότητα. Απλώς μην παίρνετε τις αλληλεπιδράσεις μαζί τους στην καρδιά και μην υποκύπτετε σε προσωπικές συμπάθειες και αντιπάθειες.. Η δουλειά σας είναι να λύσετε με επιτυχία ένα επαγγελματικό ζήτημα, όχι να ευχαριστήσετε τον πελάτη. Εξάλλου, δεν μπορείς να αρέσεις σε όλους.

Αλλά αν βοηθήσετε με επιτυχία έναν δύσκολο πελάτη, θα ανταμειφθείτε εκατονταπλάσια: Μερικές φορές οι πιο πιστοί πιστοί πελάτες είναι πρώην δύσκολοι πελάτεςπου κέρδισε την εμπιστοσύνη στον πωλητή, γιατί δεν υπέκυψε σε προκλήσεις και μπόρεσε να τους βοηθήσει.