Πώς να αντιμετωπίσετε τους δυσαρεστημένους πελάτες. Πώς να δημιουργήσετε διαδικτυακή επικοινωνία με πελάτες

Εντολή

Δείξτε γνήσιο ενδιαφέρον για το άτομο με το οποίο μιλάτε.

Να είστε προσεκτικοί, προσπαθήστε να επικοινωνείτε στη γλώσσα του (χρησιμοποιήστε εικόνες που καταλαβαίνει, χρησιμοποιήστε την ορολογία του) και μην ξεχάσετε να επιδείξετε την επαγγελματική σας ικανότητα.

Απευθυνθείτε στον αντίπαλό σας με το πατρώνυμο του, αποφεύγοντας την εξοικείωση ή τη ασαφή διεύθυνση.

Δώστε του να καταλάβει ότι είστε στο πλευρό του και προσπαθήστε να τον βοηθήσετε.

Σημείωση

Μην παρασυρθείτε από τώρα μοντέρνα προσαρμογή και καθρέφτη. Κάνοντας αυτό παρεμβατικά και άστοχα, απλώς θα αποξενώσετε τους πελάτες και θα προκαλέσετε εκνευρισμό.
Γνωρίζοντας πώς να μιλάτε στους πελάτες χωρίς να προκαλείτε τέτοια αντίδραση, θα το πετύχετε καλύτερα αποτελέσματαστην προώθηση των συμφερόντων τους.

Χρήσιμες συμβουλές

Μην ξεχάσετε να χαιρετήσετε και να πείτε αντίο στον πελάτη, λέγοντας ειλικρινά χαιρετισμούς και ευχές.
Θυμηθείτε - ο best seller δεν είναι αυτός που προσφέρει ενεργά το προϊόν, αλλά αυτός που προσφέρει στον πελάτη βέλτιστη λύσητου ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ.

Πηγές:

πώς να μιλήσετε με τον διευθυντή

Η προσωπική σας επιτυχία και το εισόδημα της εταιρείας στην οποία εργάζεστε συνολικά εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο καλά οικοδομείτε την επικοινωνία με τους υπάρχοντες και πιθανούς πελάτες σας.

Εντολή

Ακόμα κι αν έχετε πολλή δουλειά και μια τεράστια λίστα πελατών, δεν πρέπει να ανακοινώσετε στον καθένα πόσοι άλλοι αγοραστές είναι μπροστά του στην ουρά. Κάντε ό,τι περνάει από το χέρι σας για να κάνετε τον πελάτη να νιώσει ξεχωριστός και ξεχωριστός. Φυσικά, ταυτόχρονα, αξίζει να παρατηρήσετε την αυτοεκτίμηση, διαφορετικά το άτομο δεν θα σας δει ως άτομο. Να είστε ήρεμοι και ευγενικοί, αλλά μην μιλάτε υβριστικά στο άτομο.

Όταν πουλάτε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, μάθετε πρώτα τις ανάγκες του πελάτη και μόνο στη συνέχεια προχωρήστε στην παρουσίαση. Κάποιοι μάνατζερ κάνουν μεγάλο λάθος. Δεν καταλαβαίνουν γιατί ήρθε ένα άτομο σε αυτούς, τι ώθησε την εταιρεία να επικοινωνήσει με τον οργανισμό τους και αμέσως να αρχίσει να προσφέρει κάτι. Μια τέτοια πώληση μπορεί να μην πραγματοποιηθεί ακριβώς επειδή στην περίπτωση αυτή ο πωλητής δεν προσδιόρισε τις ανάγκες του αγοραστή. Μάθετε ποια είναι η κατάσταση του πελάτη σας, τι περιμένει και μόνο τότε ξεκινήστε να παρουσιάζετε το προϊόν ή την υπηρεσία.

Όταν απαντάτε σε αντιρρήσεις πελατών, ακολουθήστε ορισμένους κανόνες. Μην διαφωνείτε με τον αγοραστή. Ακούστε την αμφιβολία ή τον ισχυρισμό του μέχρι το τέλος. Μην διακόπτετε τον πελάτη, αφήστε τον να μιλήσει. Στη συνέχεια, δείξτε ότι συμμερίζεστε τις ανησυχίες του, ότι η ερώτησή του είναι βάσιμη. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, τότε τουλάχιστον δείξτε απλώς ότι καταλαβαίνετε τον πελάτη. Μπορείτε να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις για να ξεκαθαρίσετε την κατάσταση. Τότε απαντήστε στην ένσταση ξεκάθαρα, ξεκάθαρα και αιτιολογημένα. Ελέγξτε εάν ο πελάτης σας κατάλαβε και διευκρινίστε εάν διαλύσατε τις αμφιβολίες του.

Η βάση της σωστής αντιμετώπισης των πελατών είναι το πώς τους αντιλαμβάνεστε. Εάν αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας αποκλειστικά ως αγελάδες μετρητών, είναι απίθανο να πετύχετε στην παραγωγική επικοινωνία. Και όταν μιλάτε στον αγοραστή με σεβασμό, προσοχή και ειλικρινές ενδιαφέρον, δείχνετε τη διάθεση και την επιθυμία σας να βοηθήσετε, το νιώθει.

αυστηρή προειδοποίηση: Η δήλωση views_handler_filter::options_validate() πρέπει να είναι συμβατή με views_handler::options_validate($form, &$form_state) στο /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_view .inc στη γραμμή 0.
αυστηρή προειδοποίηση: Η δήλωση του views_handler_filter::options_submit() θα πρέπει να είναι συμβατή με το views_handler::options_submit($form, &$form_state) στο /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_view/ .inc στη γραμμή 0.
αυστηρή προειδοποίηση: Η δήλωση του views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() θα πρέπει να είναι συμβατή με το views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) στο /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/opers_handler_filter/ .inc στη γραμμή 0.
αυστηρή προειδοποίηση: Η δήλωση του views_plugin_style_default::options() θα πρέπει να είναι συμβατή με το views_object::options() στο /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc στο /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc.
αυστηρή προειδοποίηση: Η δήλωση του views_plugin_row::options_validate() θα πρέπει να είναι συμβατή με το views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) στο /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc στη γραμμή 0.
αυστηρή προειδοποίηση: Η δήλωση του views_plugin_row::options_submit() θα πρέπει να είναι συμβατή με το views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) στο /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc στη γραμμή 0.
αυστηρή προειδοποίηση: Η μη στατική μέθοδος view::load() δεν πρέπει να καλείται στατικά στη γραμμή 906 /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
αυστηρή προειδοποίηση: Η μη στατική μέθοδος view::load() δεν πρέπει να καλείται στατικά στη γραμμή 906 /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
αυστηρή προειδοποίηση: Η μη στατική μέθοδος view::load() δεν πρέπει να καλείται στατικά στη γραμμή 906 /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
αυστηρή προειδοποίηση: Η δήλωση του views_handler_argument::init() θα πρέπει να είναι συμβατή με το views_handler::init(&$view, $options) στο /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc στη γραμμή 0.
αυστηρή προειδοποίηση: Η μη στατική μέθοδος view::load() δεν πρέπει να καλείται στατικά στη γραμμή 906 /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
αυστηρή προειδοποίηση: Η μη στατική μέθοδος view::load() δεν πρέπει να καλείται στατικά στη γραμμή 906 /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
αυστηρή προειδοποίηση: Η μη στατική μέθοδος view::load() δεν πρέπει να καλείται στατικά στη γραμμή 906 /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.

Μόλις σταθείτε στην άποψή μας, θα συμφωνήσουμε απόλυτα μαζί σας
Μοσέ Νταγιάν

Η παραγωγή ενός προϊόντος ή η οργάνωση μιας υπηρεσίας είναι μόνο η μισή δουλειά! Πρέπει ακόμα να μπορείτε να τα πουλήσετε. Η ικανότητα διαπραγμάτευσης μιας τιμής είναι μια ξεχωριστή τέχνη που εσείς και εγώ πρέπει να κυριαρχήσουμε.

1. Υπολογίζουμε την τιμή εκ των προτέρων

Εάν είστε μονοπώλιο στην αγορά, τότε όλα είναι πιο απλά: λάβατε υπόψη όλα τα έξοδα, άμεσα και έμμεσα, πολλαπλασιάσατε το ποσό επί τρία ή ακόμη και επί τέσσερα (αυτό δεν είναι καθόλου πολύ, πρέπει ακόμα να πληρώσετε φόρους και μισθοί στους υπαλλήλους!), αυτό είναι το τίμημα είναι ξεκάθαρο.

Όπως θυμάστε, ο Andy Tucker και ο φίλος του Jeff Peters έκαναν ακριβώς αυτό: αγόρασαν όλα τα καταστήματα μπύρας στην πόλη που επλήγη από τις πλημμύρες, άφησαν μόνο ένα ανοιχτό - και όρισαν την τιμή: «Πιείτε - ένα δολάριο». Και αν όχι, τότε σίγουρα θα πρέπει να ξέρετε πώς να μάθετε πώς να διαπραγματεύεστε σωστά.

Εάν παρόμοια ή παρόμοια προϊόντα παράγονται από άλλες εταιρείες, δείξτε ενδιαφέρον για τα προϊόντα τους, τις τιμές για αγαθά ή υπηρεσίες - αυτό θα σας επιτρέψει να μην υπερεκτιμήσετε ή να υποτιμήσετε την τιμή αυτού που προσφέρετε στον αγοραστή. Ο διαπραγματευτής πρέπει πάντα να γνωρίζει τις τιμές και τις προσφορές των ανταγωνιστών.

2. Αγαθά - πρόσωπο!

Πρώτον, ο πελάτης πρέπει να δείξει εύλογα την κερδοφορία από την αγορά αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας, κατά προτίμηση με αριθμούς στο χέρι: πόσο ελαφρύτερο, οικονομικό, πολυλειτουργικό, γρήγορο, βολικό είναι στη χρήση... Μετά από αυτό, η τιμή, τα περισσότερα πιθανόν, δεν θα φαίνεται πολύ υψηλό και η διαπραγμάτευση με τον πελάτη θα είναι πολύ πιο εύκολη.

3. Τα προβλήματά σας δεν αφορούν τον καταναλωτή!

Κανένα ορφανό βλέμμα! Εκτός από το να γνωρίζει πώς να διαπραγματεύεται, ο πωλητής πρέπει να καταλάβει ότι το προϊόν του είναι καλό και εκτιμάται. Μην μιλάτε για το υψηλό κόστος των πρώτων υλών ή της παραγωγής - ο καταναλωτής δεν ενδιαφέρεται για το κόστος σας.

Αλλά πόσα θα εξοικονομήσει και πόσο χρόνο θα ελευθερωθεί, ποια οφέλη θα φέρει το προϊόν σας στην υγεία του - φροντίστε να υποδείξετε. Δείξτε ότι εργάζεστε για αυτόν.

4. Καθορίστε μια εμπορική έκπτωση και επιπλέον προνόμια!

Ένας άλλος αγοραστής, χωρίς παζάρια, απλά δεν ενδιαφέρεται να αγοράσει! Φυσικά, εάν πρόκειται για μικρό καταναλωτή που αγοράζει μία ή δύο μονάδες αγαθών, δεν θα λάβει μεγάλες εκπτώσεις (εκτός από μια πώληση).

Αλλά για μεγάλους πελάτες, κάντε έναν πίνακα εκ των προτέρων - κατά πόσο είστε έτοιμοι να μειώσετε την τιμή όταν παραγγέλνετε 50, 100, 200 μονάδες αγαθών, ποια οφέλη μπορείτε να τους προσφέρετε: πληρωμή με πιστωτική κάρτα Visa σε πολλές άτοκες πληρωμές , δωρεάν παράδοση και εγκατάσταση, αύξηση χρόνου εγγύησης.

5. Μην αρχίσετε να μιλάτε για τιμή!

Δημιουργήστε μια συνομιλία σύμφωνα με το σχέδιο "πολύχρωμης μαρμελάδας" - εισαγάγετε πρώτα την ποικιλία (αν υπάρχουν φθηνότερα και ακριβότερα μοντέλα), δείξτε ή πείτε πώς θα λειτουργήσει αυτό που προσφέρεται στον καταναλωτή, πόσο κερδοφόρα είναι μια τέτοια αγορά για αυτόν - στη συνέχεια ονομάστε την τιμή (ευγενικά, αλλά σταθερά και αν αρχίσουν αμέσως να διαπραγματεύονται, πείτε: "Θα το συζητήσουμε ξεχωριστά"), μετά πείτε μας ποια πρόσθετα οφέλη δικαιούται ο αγοραστής (δυνατότητα ανταλλαγής, προσθήκες στο κιτ - για παράδειγμα, σε δίσκους υπολογιστή με παιχνίδια και σεμινάρια κ.λπ.).

6. Μην φοβάστε να πείτε «ΟΧΙ» στον πελάτη

Εάν ζητείται μια έκπτωση περισσότερο από αυτό που μπορείτε ρεαλιστικά να δώσετε, μη διστάσετε να πείτε ότι είναι ασύμφορη. Προσφέρετε πολλές εναλλακτικές λύσεις: φθηνότερο (αν και λιγότερο οικονομικό, πιο θορυβώδες, λιγότερο βολικό) προϊόν, πρόγραμμα δόσεων, συμμετοχή σε μια λέσχη καταναλωτών, δύο χρόνια εγγύηση - και πείτε: "Μπορώ να σας παρέχω πρόσθετες υπηρεσίες, να δώσω περισσότερη έκπτωση - συγγνώμη, όχι!"

7. Αναλαμβάνει ο αγοραστής το προβάδισμα;

Χωρίς να κάνει ούτε μια ερώτηση, αρχίζει αμέσως να μιλάει για την τιμή; Ρωτήστε γιατί επέλεξε αυτό το συγκεκριμένο μοντέλο - ίσως χρειάζεται ένα λιγότερο ισχυρό, ρωτήστε σε ποιες συνθήκες θα χρησιμοποιηθεί αυτό το προϊόν (και μην διαφωνείτε ιδιαίτερα, ας πούμε, με μια κυρία που αγοράζει μια ηλεκτρική σκούπα γραφείου για ένα διαμέρισμα δύο δωματίων, απλώς προειδοποιήστε ότι είναι ενεργοβόρα και βαρύ).

Ένα μικρό "καρουσέλ" - "κοίτα εδώ", "σας αρέσει αυτό το μοντέλο;" δίνει σε ένα άτομο χρόνο να ηρεμήσει και να σκεφτεί, να συμφωνήσει με το επιχείρημά σας και την τιμή των αγαθών.

8. Η τιμή είναι καλή να συγκρίνεται με κάτι

Για παράδειγμα, όταν πουλάτε ένα βιβλίο, χαμογελάστε: "Κοστίζει όσο είκοσι βόλτες με το μετρό. Είναι ακριβό;" ή, προσφέροντας ένα χαλί, πείτε: "Χθες ήμασταν σε ένα εστιατόριο, ξοδέψαμε XX ρούβλια. Και τώρα ο ίδιος σκέφτομαι: αντί για τρεις συγκεντρώσεις, θα αγόραζα ένα πράγμα!"

Όταν πουλάτε ένα πρόγραμμα ασφάλισης, εξηγήστε: "Εάν χρειάζεστε μια επέμβαση, θα πληρώσετε 60.000 ρούβλια. Και πληρώνοντας μόνο 1.000 ρούβλια το μήνα για ασφάλιση, θα λάβετε έκπτωση 60% στην τιμή σε ένα χρόνο. Δείτε πόσο νίκη!"

9. Ακόμα κι αν ο καταναλωτής είναι αγενής...

Αλίμονο, συμβαίνει επίσης - κρατήστε το πρόσωπό σας! Η τέχνη της διαπραγμάτευσης περιλαμβάνει την ικανότητα να είσαι ανθεκτικός στο άγχος. Είστε εκπρόσωπος μιας αξιόπιστης εταιρείας, γνωρίζετε την τιμή του προϊόντος σας και δεν έχετε καμία επιθυμία να μπείτε σε σύγκρουση. Φυσικά, ενδιαφέρεστε για αγοραστές, αλλά το να σέρνεστε μόνο για να αγοράσετε είναι εντελώς περιττό.

10. Έχετε καταλήξει σε συναίνεση;

Ποιος είπε ότι είναι το τέλος του κόσμου; Ο καταναλωτής θα επισκεφτεί δύο ή τρεις ακόμη εταιρείες - και, πολύ πιθανό, θα επιστρέψει σε εσάς. Ας έχετε λοιπόν μια επαγγελματική κάρτα της εταιρείας, ένα ενημερωτικό δελτίο, έναν κατάλογο. Σε μια επαγγελματική κάρτα, γράψτε το όνομά σας εκ των προτέρων, ώστε το άτομο να επιστρέψει στη συνομιλία με κάποιον με τον οποίο έχει ήδη διαπραγματευτεί.

Δεν θα το αγοράσει μόνος του - θα το πει σε κάποιον, και θα το πάρει και θα ενδιαφερθεί. Πείτε λοιπόν με χαμόγελο: «Αν υπάρχει η επιθυμία να επιστρέψουμε στη συνομιλία μας - εδώ είναι το τηλέφωνό μου, εδώ είναι τα ενημερωτικά δελτία, τηλεφωνήστε, ελάτε, θα χαρούμε».

Έχοντας καθορίσει σωστά την τιμή των αγαθών, σκεφτείτε το σύστημα των εκπτώσεων, οπλισμένοι με άψογη ευγένεια και την επιθυμία να βοηθήσετε τον καταναλωτή, σίγουρα θα τα καταφέρετε!

Πριν πάτε σε μια επαγγελματική συνάντηση, μάθετε περισσότερα για το πώς να διαπραγματευτείτε με τον σωστό τρόπο

Στις επιχειρήσεις, υπάρχουν διάφοροι κανόνες που σας βοηθούν να κάνετε τις επιχειρήσεις με μεγαλύτερη επιτυχία. Ένα από αυτά αφορά τον τρόπο σωστής διαπραγμάτευσης. Τα βασικά είναι απαραίτητα για κάθε επιχειρηματία.

Για να γίνεις επιτυχημένος άνθρωπος και να πουλήσεις τον εαυτό σου σε υψηλότερη τιμή, δεν αρκεί μόνο το ταλέντο και η γνώση της επιχειρηματικής κουλτούρας. Πρέπει να μάθετε πώς να οδηγείτε επαγγελματική συνάντηση. Χωρίς την ικανότητα αποτελεσματικής επικοινωνίας με έναν πελάτη, εργοδότη ή συνεργάτη, δεν μπορεί κανείς να γίνει επιχειρηματίας μεγιστάνας.

Τεχνική διαπραγμάτευσης

Προσωπική συνάντηση. Αυτή είναι η βάση οποιωνδήποτε επαφών, οι οποίες δεν μπορούν να αντικατασταθούν από οποιαδήποτε e-mail και τηλεφωνικές συνομιλίες. Αλλά οι υψηλές δυνατότητες των προσωπικών συναντήσεων κατευθύνονται με δύο τρόπους, επειδή ο συνομιλητής μπορεί να δει τις μέτριες ιδιότητες του συνομιλητή.
Τρόπος. Η τεχνική της διαπραγμάτευσης απαιτεί ευκολία και ευκολία συνομιλίας. Πρέπει να χαλαρώσεις και να νιώθεις αυτοπεποίθηση, γιατί, τελικά, δεν αποφασίζεται η ζωή ή ο θάνατος. Πρέπει να νιώθετε σαν τον εαυτό σας, αλλά δεν πρέπει να παίζετε υπερβολικά, να φλερτάρετε και να φλερτάρετε με έναν σύντροφο. Θα πρέπει πάντα να θυμάστε τον κύριο σκοπό για τον οποίο διοργανώθηκε η συνάντηση.

συγκεκριμένα. Πρέπει να καταλάβετε τι είναι ένας επιχειρηματίας και δεν έχει χρόνο για μεγάλα πάρτι τσαγιού. Μια επαγγελματική συνάντηση δεν ανέχεται την ομίχλη· πρέπει να διατυπώσετε τις ιδέες σας συγκεκριμένα και κατανοητά. Εάν «ρίξετε νερό», τότε ο αντίπαλος θα αποφασίσει ότι δεν έχετε συγκεκριμένες ιδέες ή κάτι κρύβετε, αλλά σε κάθε περίπτωση, χάνει χρόνο εδώ.
Ανάγκες Πελάτη. Κατά τη διαδικασία της διαπραγμάτευσης, είναι επιτακτική ανάγκη να ενδιαφερθείς για τις ανάγκες του πελάτη. Άλλωστε, αν αναπτύξετε ένα θέμα που είναι άσχετο με αυτόν, τότε θα χάσει γρήγορα το ενδιαφέρον του για αυτό. Πρέπει να του μιλήσουμε για να το ανακαλύψουμε αδύναμες πλευρέςτις υποθέσεις του και, έχοντας μάθει, να προσφέρει τις δικές του λύσεις. Δηλαδή, είναι σημαντικό η συζήτηση να αντανακλά τα ενδιαφέροντα του πελάτη.
Η καλύτερη άμυνα είναι η επίθεση. Μη διστάσετε να ενημερωθείτε για τις προσφορές του συνεργάτη. Άλλωστε, κάθε επαγγελματίας ξέρει την τιμή του, αλλά θέλει πάντα λίγο παραπάνω. Με αντίθετες ερωτήσεις, ο πελάτης μπορεί να σκεφτεί τις δυνατότητές του. Η ικανότητα να διεξάγετε μια συνομιλία με αυτόν τον τρόπο θα καταδείξει τις γνώσεις και την εμπειρία σας και η αξία τέτοιων διαπραγματεύσεων για τον πελάτη θα αυξηθεί σημαντικά.
Συμφωνία. Δεν μπορείτε να συμφωνήσετε αμέσως με τους πρώτους προτεινόμενους όρους, αλλά πρέπει να διαπραγματευτείτε με την ελπίδα μιας καλύτερης συμφωνίας. Τελειώστε με τον εργοδότη καλύτερη φράση"Θα το σκεφτώ", υπονοώντας τις διαθέσιμες όχι λιγότερο κερδοφόρες προσφορές. Ίσως αυτό θα τον κάνει να νιώσει γενναιόδωρος.
Εμπειρία. Χωρίς ένα μεγάλο ιστορικό πίσω από την ψυχή σας, μπορείτε να καταφύγετε στα ονόματα των εταιρειών με τις οποίες έπρεπε να ασχοληθείτε. Ακόμα κι αν ο πελάτης δεν γνωρίζει περισσότερα από τα μισά από αυτά, θα εξακολουθεί να πιστεύει στην πλούσια εμπειρία σας και να γίνει πιο έμπιστος.
Ζήλια. Στη λίστα με τις εταιρείες με τις οποίες έπρεπε να συνεργαστώ, θα ήταν ωραίο να αναφέρω μερικούς από τους βασικούς ανταγωνιστές του συνομιλητή. Υποσυνείδητα, θα είναι πολύ δελεαστικό για αυτόν να απομακρύνει τον πελάτη από τον χειρότερο εχθρό του.
Επάρκεια. Πριν διαπραγματευτείτε με έναν πελάτη, πρέπει να μελετήσετε σε βάθος την αγορά. Ένας έμπειρος συνομιλητής δεν θα παραλείψει να δοκιμάσει τον επαγγελματισμό και τις γνώσεις σας. Ως εκ τούτου, στο σημαντικό επαγγελματική συνάντησηπρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά για να υπολογίζετε στην τελική επιτυχία.
κρύο κεφάλι. Σημαντικές Αποφάσειςδεν πρέπει να λαμβάνεται αμέσως χωρίς να ληφθούν υπόψη οι λεπτομέρειες. Για προφανές καλές συνθήκεςΕπίσης, δεν πρέπει να βιαστεί κανείς, καθώς δεν μπορούν παρά να είναι δόλωμα για τον εργοδότη. Ορισμένοι αιτούντες μάλιστα ζητούν από τον συνομιλητή να υπογράψει όλους τους συμφωνημένους όρους της συμφωνίας.
Μην λες "ναι" και "όχι". Η ίδια σκέψη μπορεί πάντα να διατυπωθεί με διαφορετικούς τρόπους. Μπορείτε να πείτε κάτι στον αντίπαλο "στο μέτωπο", να κόψετε τον ώμο, εισάγοντάς τον σε λήθαργο, αλλά η ίδια σκέψη μπορεί να εκφραστεί με τέτοιο τρόπο ώστε ο συνομιλητής να μεγαλώνει στα μάτια του και να συμφωνεί με χαρά με τα επιχειρήματά σας. Δηλαδή, να ενεργούμε όπως σε ένα παλιό παιδικό παιχνίδι, εγκαταλείποντας τις απλές απαντήσεις και αντικαθιστώντας τις με απλοποιημένες διατυπώσεις.

Βίντεο για το πώς να διαπραγματευτείτε

Πώς να διαπραγματευτείτε με τους προμηθευτές;

Πριν διαπραγματευτείτε με τους προμηθευτές, θα πρέπει να συντονιστείτε σωστά διανοητικά. Τα λόγια του εκπροσώπου του προμηθευτή πρέπει να ανταποκρίνονται γρήγορα και ξεκάθαρα, αποτυπώνοντας άμεσα το νόημα των προτάσεών του. Είναι πολύ επιθυμητό να έχετε στη διάθεσή σας προπαρασκευασμένα δεδομένα και περιλήψεις. Και όσο περισσότερες εμπορικές πληροφορίες έχετε κατευθείαν στο μυαλό σας, τόσο μεγαλύτερη εντύπωση θα κάνετε στον σύντροφό σας. Επειδή όμως ο όγκος των πληροφοριών αυξάνεται κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, θα πρέπει να καταγραφεί σε ένα επαγγελματικό σημειωματάριο.

Ακολουθούν τα κύρια σημεία σχετικά με τον τρόπο διεξαγωγής επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων:

ανταποκριθείτε αμέσως στο γεγονός ότι ο σύντροφος αλλάζει τη στρατηγική και την τακτική της συνομιλίας.
εκφράστε τις ιδέες σας με σαφήνεια και περιεκτικότητα.
παρακολουθεί με ευαισθησία τις αλλαγές στη συμπεριφορά και τη διάθεση του συνομιλητή.
ακόμη και σε δύσκολες καταστάσειςΔιατηρήστε ομοιόμορφο τόνο και ηρεμία, δείχνοντας αυτοσυγκράτηση και αυτοσυγκράτηση.
δεν μπορείς να κάνεις συνεχώς παραχωρήσεις στον αντίπαλο, αλλά μερικές φορές να δείχνεις ακαμψία.

Η ικανότητα διαπραγμάτευσης είναι πιο δύσκολη από την ικανότητα πώλησης, αλλά μπορεί να κατακτηθεί μετά από ένα ορισμένο χρονικό διάστημα εάν έχετε συνεχή εξάσκηση. Εξάλλου, η ικανότητα διαπραγμάτευσης είναι εξίσου σημαντική τόσο για τον πωλητή όσο και για τον αγοραστή. Επομένως, είναι καλύτερο να εκμεταλλευτείτε κάθε ευκαιρία για να εξασκηθείτε στην ανάπτυξη της ικανότητας διαπραγμάτευσης, προσπαθήστε να δίνετε συνεχώς προσοχή σε αυτό. Δεν είναι πολύ εύκολο. Μπορείτε να κανονίσετε με έναν φίλο που ασχολείται επίσης με τις συναλλαγές να παρακολουθήσετε από κοινού εκπαίδευση, προσπαθώντας να διεξάγετε δοκιμαστικές διαπραγματεύσεις μεταξύ τους.

Πώς να διαπραγματευτείτε με έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου;

Αξίζει επίσης να αγγίξετε το θέμα του πώς να διαπραγματευτείτε με έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου. Μόνο με την πρώτη ματιά μπορεί να φαίνεται ότι αυτού του είδους οι διαπραγματεύσεις είναι πιο περίπλοκες από τις άμεσες συναντήσεις. Εξάλλου, οι εκφράσεις του προσώπου και οι χειρονομίες του συνομιλητή σε μια προσωπική συνάντηση βοηθούν στην κατανόηση της αντίδρασής του στις προτάσεις σας, χάρη στις οποίες μπορείτε να αλλάξετε αμέσως τη γραμμή συμπεριφοράς. Σε μια τηλεφωνική συνομιλία, η ανατροφοδότηση βασίζεται μόνο στον τονισμό. Και πάλι, κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις δικές σας χειρονομίες και εκφράσεις προσώπου για να πείσετε τον σύντροφό σας, όπως δεν μπορείτε να του δείξετε οπτικά γραφήματα ή διαγράμματα. Επιπλέον, μια τηλεφωνική συνομιλία είναι πολύ πιο σύντομη χρονικά.

Αλλά αν ξέρετε πώς να διεξάγετε τηλεφωνικές συνομιλίες, τότε μπορείτε να εξαγάγετε τα πλεονεκτήματά σας από αυτό. Εξάλλου, ο συνομιλητής από την άλλη πλευρά δεν βλέπει την αντίδρασή σας, εκτός αυτού, δεν χρειάζεται να βάλετε μυαλό για το πώς να ντυθείτε για μια συνάντηση, να ακολουθήσετε τις χειρονομίες σας, το μόνο που μένει είναι να ελέγξετε τον σωστό τονισμό και τον σίγουρο τόνο .

Εάν υπάρχει ανάγκη για κάποιες πληροφορίες κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, μπορείτε να τις βρείτε γρήγορα στο Διαδίκτυο ακριβώς κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, χωρίς να δείξετε την άγνοιά σας.

Αποδεικνύεται ότι η επιτυχία τηλεφωνικές συνομιλίεςσυγκεντρώθηκε στη φωνή του ομιλητή.

Είσαι καλός στις διαπραγματεύσεις με επιτυχία; Ή απλώς μελέτη; Πες για αυτό μέσα

Σε επαφή με

Συμμαθητές

Από αυτό το άρθρο θα μάθετε:

Τι πρέπει να γνωρίζετε για τη σωστή επικοινωνία με τον πελάτη

Πώς να μετατρέψετε την επικοινωνία με τους πελάτες στο χρυσό ταμείο της εταιρείας σας

Ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι επικοινωνίας με τους πελάτες;

Τι δεν πρέπει να κάνετε όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη

Σήμερα, οι επιχειρηματικές σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων σε όλο τον κόσμο βασίζονται κυρίως στο εμπόριο. Μπορεί να είναι όχι μόνο η πώληση αγαθών, αλλά και υπηρεσίες, πνευματικά δικαιώματα κ.λπ. Έτσι, η κοινωνία μας χωρίζεται σε αγοραστές και πωλητές που βρίσκονται σε συνεχή αλληλεπίδραση μεταξύ τους. Και η επιτυχία όλων των εμπορικών συναλλαγών εξαρτάται από το πόσο ποιοτική θα είναι αυτή η συνεργασία, πόσο ικανή θα είναι η επικοινωνία με τους πελάτες. Φυσικά, αυτό δεν είναι το μόνο κριτήριο επιτυχίας. εμπορική επιχείρησηΠρώτα απ 'όλα, η ίδια η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας είναι σημαντική. Αλλά πολλές ελλείψεις μπορούν να αντισταθμιστούν με τη σωστή επικοινωνία. Ένας αγοραστής που είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία σίγουρα θα επιστρέψει ξανά σε εσάς και δεν θα πάει σε ανταγωνιστές. Και, αντίθετα, εάν το προσωπικό σας δεν είναι αρκετά προσεκτικό στους επισκέπτες ή είναι αγενές, ο αγοραστής δεν θα ξεπεράσει πλέον το κατώφλι του καταστήματός σας, ανεξάρτητα από το πόσο υψηλή είναι η ποιότητα των προϊόντων. Αυτό το άρθρο θα θίξει όλες τις αποχρώσεις της αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές, θα δώσει παραδείγματα σωστής επικοινωνίας, θα εξετάσει φράσεις που δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται και θα αναλύσει επίσης διάφορες τεχνικές που είναι επιτυχημένες από την άποψη της ψυχολογίας. Το άρθρο θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια ικανή ακολουθία κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη και να προσελκύσετε νέους πελάτες.

Πώς να δημιουργήσετε καλή επικοινωνία με τους πελάτες

Ανεξάρτητα από το πώς χτίζεται η επικοινωνία με τον πελάτη -μέσω τηλεφώνου ή προσωπικής επαφής- είναι η πρώτη εντύπωση που παίζει θεμελιώδη ρόλο και τελικά επηρεάζει το αποτέλεσμα της συνομιλίας. Εδώ είναι σημαντικό να ακολουθείτε ορισμένους κανόνες, καθώς και να ακολουθείτε τη σειρά των σταδίων κατά την αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή. Πλέον σημαντικός κανόνας- κατευθύνοντας τη συζήτηση προς την κατεύθυνση που χρειάζεστε και οδηγώντας τον συνομιλητή. Είναι απαραίτητο όχι μόνο να μπορείτε να του πείτε για τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και της υπηρεσίας σας και τα οφέλη της συνεργασίας μαζί σας, αλλά και να κάνετε έγκαιρα τις σωστές ερωτήσεις για να εντοπίσετε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του πελάτη.

Η επικοινωνία πρέπει να είναι ανοιχτή και φιλική: μην υψώνετε τη φωνή σας, μην μαλώνετε, πιέζετε τον αγοραστή, του επιβάλλετε το προϊόν σας, μην είστε υπερβολικά παρεμβατικοί. Είναι σημαντικό όμως να είσαι ο αρχηγός της συζήτησης και να μπορείς να κρατάς τα πάντα υπό έλεγχο. Είναι σημαντικό να διεξάγετε διάλογο, εμπλέκοντας τον συνομιλητή στην επικοινωνία, και όχι απλώς να μιλάτε μια απομνημονευμένη βαρετή ομιλία. Πρέπει να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν ή την υπηρεσία σας, καθώς και να αποκτήσετε εμπιστοσύνη και να κανονίσετε την αλληλεπίδραση μαζί σας.

Πώς να διευκρινίσετε σωστά τις αντιρρήσεις των πελατών; Μάθετε στο προπονητικό πρόγραμμα

Πώς να συμπεριφέρεστε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας

Η σωστή γραμμή συμπεριφοράς του προσωπικού παίζει μεγάλο ρόλο. Η πιθανότητα μιας αγοράς θα αυξηθεί σημαντικά εάν η συνεργασία μεταξύ του διευθυντή και του πελάτη είναι επιτυχής. Είναι σημαντικό να δείξετε τη δέουσα και ταυτόχρονα διακριτική προσοχή στον αγοραστή, δείχνοντάς του ότι ενδιαφέρεστε να τον ικανοποιήσετε. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να είστε σε θέση να τακτοποιήσετε τον συνομιλητή, χρησιμοποιώντας ένα χαμόγελο και έναν φιλικό τόνο. Η συναισθηματικότητα στην επικοινωνία είναι επίσης πολύ σημαντική: ο αγοραστής δεν θα δείξει ενδιαφέρον ούτε για εσάς ούτε για το προϊόν εάν μιλάτε μονότονα. Εάν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας χρησιμοποιείτε τα σωστά συναισθήματα, αυτό θα σας βοηθήσει να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή και να κάνετε τον διάλογο πιο ζωντανό και χαλαρό.

Κάθε πωλητής πρέπει να έχει καλή διατύπωση. Είναι σημαντικό όχι μόνο να γνωρίζουμε τι ακριβώς πρέπει να πούμε στον αγοραστή, αλλά και να μπορούμε να το κάνουμε ξεκάθαρα και σωστά. Ο διευθυντής δεν πρέπει να έχει προβλήματα ομιλίας. Ο αγοραστής θα πρέπει να δει έναν πραγματικό επαγγελματία μπροστά του, ο οποίος ξέρει πώς να μιλήσει για το προϊόν, να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν, με τον οποίο είναι ευχάριστο να έχετε μια συνομιλία. Κανείς δεν ενδιαφέρεται για έναν ανασφαλή υπάλληλο που δεν ξέρει πώς να συνδέσει δύο λέξεις. Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, είναι επίσης σημαντικό να τον γνωρίσετε και στο μέλλον να του απευθύνεστε ονομαστικά. Μια τέτοια ψυχολογική τεχνική βοηθά στην τοποθέτηση του συνομιλητή, δίνοντας στην επικοινωνία έναν πιο προσωπικό χαρακτήρα. Είναι πολύ σημαντικό να ακούτε τον αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην τον διακόπτετε, αλλά ταυτόχρονα να κατευθύνετε τη συνομιλία προς τη σωστή κατεύθυνση εάν αρχίσει να απομακρύνεται από το κύριο θέμα.

Πώς να μιλήσετε για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία

Συχνά υπάρχουν δυσκολίες στην επικοινωνία με έναν πελάτη πωλήσεων στο πρώτο στάδιο της συνομιλίας - αρχικά δεν ενδιαφέρεται να ακούσει για το προϊόν. Πώς να παρουσιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας στον πελάτη με κερδοφόρο τρόπο; Το κύριο καθήκον είναι να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν και να επιστήσετε την προσοχή στην εταιρεία σας. Οι άνθρωποι αγαπούν πολύ τις προσφορές και τις ειδικές προσφορές και αυτό δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την προσέλκυση νέων πελατών, καθώς και τη διατήρηση των υπαρχόντων. Κατά την επικοινωνία με τον καταναλωτή, μιλήστε για συνεχιζόμενες προσφορές, εξηγήστε όλα τα οφέλη από την αγορά αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος, ενδιαφέρον για μια καινοτομία που εισήλθε πρόσφατα στην αγορά. Μάθετε τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του πελάτη για να του προσφέρετε το κατάλληλο προϊόν, καλύπτοντας όλες τις επιθυμίες και απαιτήσεις του.

Αφού αποφασίσετε για τις απαιτήσεις του αγοραστή, εστιάστε την προσοχή του αποκλειστικά στις λεπτομέρειες που τον ενδιαφέρουν. Δεν χρειάζεται να υπερφορτώνετε τον συνομιλητή με υπερβολικό όγκο πληροφοριών στις οποίες μόνο σύγχυση θα έχει. Θα αρκεί κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας να τοποθετήσετε σωστά τόνους και να περιγράψετε το προϊόν με ακρίβεια σύμφωνα με τις παραμέτρους που ενδιαφέρουν τον πελάτη. Το τελικό στάδιο είναι να επεξεργαστείτε όλες τις αντιρρήσεις ενός πιθανού αγοραστή, διαλύοντας έτσι τις αμφιβολίες του και ενθαρρύνοντάς τον να κάνει μια αγορά. Ακόμα κι αν ο καταναλωτής, αφού επικοινώνησε μαζί σας, αρνήθηκε να αγοράσει ένα προϊόν ή να πληρώσει για μια υπηρεσία, πρέπει να διατηρήσετε την καλή θέληση και την ευγένεια απέναντί του. Τότε υπάρχει πολύ μεγάλη πιθανότητα ο επισκέπτης να έρθει σε εσάς στο μέλλον, θυμούμενος τον επαγγελματισμό και την επιθυμία σας να βοηθήσετε στην επιλογή. Επομένως, η παρακολούθηση της σωστής σειράς σταδίων κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη είναι πολύ σημαντική εάν θέλετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.

Απλοί κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη

Υπάρχουν πολλά παραδείγματα επιτυχημένων πωλήσεων, όταν ένα άτομο απλώς εισήλθε σε ένα κατάστημα για λόγους ενδιαφέροντος και αφού μίλησε με έναν υπάλληλο του ορόφου συναλλαγών, έφυγε με μια αγορά. Αυτό υποδηλώνει τον επαγγελματισμό και το υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης του πωλητή. Πολλοί καταναλωτές πρέπει να ενθαρρύνονται να κάνουν μια αγορά. Για να γίνει αυτό, ειδικοί στον τομέα του εμπορίου και της ψυχολογίας έχουν αναπτύξει μια σειρά από κανόνες. Αν τους ακολουθήσουν οι υπεύθυνοι πωλήσεων, ο τζίρος της εταιρείας σίγουρα θα αυξηθεί.

Προσανατολισμός πελάτη.Το πιο σημαντικό πράγμα όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη είναι να τον πείσετε ότι επιδιώκετε τα ενδιαφέροντά του, και όχι τα δικά σας, και θέλετε πραγματικά να τον βοηθήσετε. Αυτό θα ενσταλάξει την εμπιστοσύνη στον αγοραστή και θα τον βοηθήσει να τον κερδίσει. Η διαφάνεια και η καλή θέληση είναι ένα από τα κύρια κλειδιά της επιτυχίας. Πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί εκείνες τις στιγμές που ο ίδιος ο επισκέπτης σας κάνει ερωτήσεις. Οι απαντήσεις πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτικές και λεπτομερείς. Πρέπει να δείξετε ότι ο αγοραστής είναι σημαντικός για εσάς και είστε έτοιμοι να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις του. Οι αδιάφορες, στεγνές παρατηρήσεις θα αφήσουν κακή εντύπωση στην ποιότητα της υπηρεσίας.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να δείξετε το ενδιαφέρον σας:

όταν μιλάτε με τον αγοραστή, η προσοχή σας πρέπει να εστιάζεται μόνο σε αυτόν. Δεν μπορείτε να αποσπαστείτε από ξένα θέματα.

η επικοινωνία πρέπει να είναι συναισθηματικά έγχρωμη. Είναι σημαντικό ο συνομιλητής να βλέπει ένα ζωντανό άτομο μπροστά του και όχι ένα ρομπότ.

κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, πρέπει να κοιτάξετε τον συνομιλητή στα μάτια.

είναι σημαντικό να υπάρχει διάλογος, ενθαρρύνοντας τον πελάτη όχι μόνο να ακούει, αλλά και να μιλά.

είναι απαραίτητο να δίνετε όσο το δυνατόν περισσότερες πολύτιμες πληροφορίες για το προϊόν για τον αγοραστή, αλλά ταυτόχρονα να φροντίζετε να μην το υπερφορτώνετε με περιττές πληροφορίες.

Προσπαθήστε να επικοινωνήσετε με τον αγοραστή στην πιο κατανοητή για αυτόν γλώσσα. Δεν χρειάζεται να εμβαθύνουμε σε επαγγελματική ορολογία που ένα άτομο δεν κατανοεί. Αν μιλάμε για παράδειγμα για μπλέντερ, δεν είναι απαραίτητο να πούμε ότι η ισχύς του είναι 1500 watt. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να είναι εντελώς άχρηστες για τον πελάτη. Θα ήταν πολύ καλύτερο να αναφέρετε τα κύρια προϊόντα που μπορείτε να αλέσετε με αυτό. Οπότε μιλάς για τεχνικές προδιαγραφέςαγαθά, αλλά θα είναι ξεκάθαρα όχι μόνο σε εσάς, αλλά και στον αγοραστή.

Μην σκύβετε στο επίπεδο του πελάτη.Με την πρώτη ματιά, αυτή είναι μάλλον περίεργη συμβουλή, γιατί ο πρώτος κανόνας λέει ότι πρέπει να μιλήσετε με τον αγοραστή στη γλώσσα του. Αυτό είναι αναμφισβήτητο. Αυτός ο κανόνας δημιουργήθηκε μόνο για να σας προειδοποιήσει σχετικά με την πιθανότητα να προκληθεί σύγκρουση κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη. Το ενδεχόμενο των αγοραστών είναι εντελώς διαφορετικό και δεν είναι όλοι σε θέση να επικοινωνούν επαρκώς, επιτρέποντας στον εαυτό τους να χρησιμοποιούν βωμολοχίες και αγένεια. Σε αυτές τις περιπτώσεις δεν μπορεί κανείς να γίνει σαν κακομαθημένοι άνθρωποι και να απαντήσει με επιθετικότητα. Είναι σημαντικό να μπορείτε να παραμένετε ήρεμοι και να βρίσκετε τη δύναμη να είστε πάντα ευγενικοί και φιλικοί. Η φήμη της εταιρείας στην οποία εργάζεστε εξαρτάται από αυτό.
Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.Είναι εδώ και πολύ καιρό ένας κανόνας που δεν έχει ξεπεραστεί και απομνημονεύεται από όλους τους διευθυντές πωλήσεων. Δεν είναι όμως απόλυτα σωστό. Κάθε πωλητής καταλαβαίνει ότι ο πελάτης έχει όντως δίκιο σε πολύ σπάνιες περιπτώσεις. Οι περισσότεροι υποψήφιοι αγοραστές δεν γνωρίζουν τι πραγματικά θέλουν και καταλαβαίνουν τα προϊόντα του καταστήματός σας πολύ χειρότερα από εσάς. Εσείς είστε ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, όχι ο πελάτης, και είστε εσείς οι υπεύθυνοι εδώ, γιατί ό,τι του συμβαίνει εξαρτάται από εσάς: αν θα βρει το προϊόν που χρειάζεται, αν θα φύγει με την αγορά . Αλλά σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να το γνωρίζει ο αγοραστής. Πρέπει να πιστεύει ότι μόνο αυτός έχει δίκιο.
Μην επιμένετε.Όταν προσφέρετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μην πηγαίνετε πολύ μακριά και μην είστε πολύ ενοχλητικοί. Δεν χρειάζεται να ασκήσετε πίεση στον αγοραστή, αναγκάζοντάς τον να κάνει μια επιλογή και να κάνει μια αγορά αυτή τη στιγμή, εάν είναι αντιληπτό ότι δεν είναι έτοιμος να το κάνει. Ένα άτομο δεν πρέπει να έχει την εντύπωση ότι του επιβάλατε ένα προϊόν που δεν χρειαζόταν καθόλου.
Μην χαθείτε.Αν δεν μιλάμε για εφάπαξ πώληση, αλλά για μακροχρόνια συνεργασία (τακτικές παραδόσεις αγαθών, κατασκευές, μεγάλο έργο κ.λπ.), ένας πολύ σημαντικός κανόνας επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας είναι να είμαστε πάντα σε επαφή. Πρώτον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να μάθει πώς προχωρά η εργασία και σε ποιο στάδιο της διαδικασίας, εάν όλα πάνε σύμφωνα με το σχέδιο και αν πρέπει να ανησυχεί. Δεύτερον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να κάνει κάποιες τροποποιήσεις στο αρχικό σχέδιο έργου. Το να διατηρείτε επαφή είναι προς το συμφέρον σας. Εάν ο πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος με το αποτέλεσμα της εργασίας για την οποία δαπανήσατε περισσότερες από μία ημέρα, θα είναι πολύ πιο δύσκολο να διορθώσετε τα πάντα παρά εάν οι έλεγχοι και οι προσαρμογές γίνονταν σε ενδιάμεσα στάδια.

Αυτοί οι πέντε κανόνες επικοινωνίας θα σας βοηθήσουν όχι μόνο να βρείτε τη σωστή προσέγγιση και να κερδίσετε τη συζήτηση οποιουδήποτε αγοραστή, αλλά και να τον φέρετε στην ολοκλήρωση της συναλλαγής.

Τα κύρια γενικά αποδεκτά πρότυπα επικοινωνίας με τον πελάτη

Κάθε οργανισμός που σέβεται τον εαυτό του αναπτύσσει απαραίτητα εσωτερικούς κανονισμούς και πρότυπα επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας. Αποσκοπούν στη σωστή καθιέρωση διαλόγου με τον αγοραστή και στην οικοδόμηση μιας ικανής ακολουθίας σταδίων επικοινωνίας μαζί του. Αυτό το άρθρο θα περιγράψει τα κύρια πρότυπα, βάσει των οποίων μπορείτε να αναπτύξετε τους δικούς σας κανονισμούς.

1. Συναισθηματική στάση και άνοιγμα προς τον πελάτη.Οι υπάλληλοι του χώρου συναλλαγών ή του γραφείου πωλήσεων θα πρέπει να κοιτάξουν έτσι ώστε ο επισκέπτης να θέλει να επικοινωνήσει μαζί τους. Εδώ δεν μιλάμε για τα εξωτερικά δεδομένα του προσωπικού, τα οποία, παρεμπιπτόντως, είναι επίσης σημαντικά, αλλά για την εικόνα ενός φιλικού διευθυντή που είναι έτοιμος να συμβουλέψει και να βοηθήσει. Οι πωλητές, φυσικά, είναι επίσης άνθρωποι και έχουν το δικαίωμα να έχουν κακή διάθεση, αλλά αυτό δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να επηρεάσει την επικοινωνία με τους πελάτες. Κακή διάθεσηπρέπει να αφήνεται στο σπίτι ή στο δρόμο και στο χώρο εργασίας, ο εργαζόμενος να είναι με ένα φιλικό χαμόγελο και να μην τρομάζει τους επισκέπτες με μια ξινή έκφραση στο πρόσωπό του.

2. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να περιμένει.Δεν υπάρχει σχεδόν άνθρωπος που ονειρεύεται να κάθεται στην ουρά για μια ή δύο ώρες. Η αναμονή είναι επώδυνη για οποιονδήποτε. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι χτισμένη με τέτοιο τρόπο ώστε να υπάρχουν όσο το δυνατόν λιγότεροι επισκέπτες που περιμένουν. Εάν υπάρχουν τέτοιοι άνθρωποι, πρέπει να δείξετε τη μέγιστη προσοχή για όσους περιμένουν τη σειρά τους. Πρώτα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από το άτομο και να διευκρινίσετε πόσο καιρό θα εξυπηρετηθεί. Συχνά αυτό είναι σημαντικό, γιατί, ίσως, αυτή τη στιγμή θα μπορέσει να λύσει κάποιες άλλες υποθέσεις του. Είναι επίσης απαραίτητο να διασκεδάσετε τον επισκέπτη με κάτι εάν περιμένει τη σειρά του στην αίθουσα: μπορεί να είναι περιοδικά, κατάλογοι, τσάι, καφές. Το πιο σημαντικό είναι να μην δημιουργηθεί μια κατάσταση: μπήκε ο επισκέπτης και δεν του έδωσες σημασία, επειδή ήσουν απασχολημένος. Είναι σημαντικό να γνωρίσετε τον πελάτη και να τον ενημερώσετε ότι σίγουρα θα εξυπηρετηθεί.

3. Να είναι σε θέση να διεξάγει διάλογο.Για να κερδίσετε τον συνομιλητή και να τον εντυπωσιάσετε, χρειάζεται όχι μόνο να είστε διακριτικοί μαζί του, αλλά και σε σχέση με τους ανταγωνιστές σας. Δεν πρέπει να συγκρίνετε το προϊόν σας με κάποιο άλλο, επισημαίνοντας τα μειονεκτήματα των άλλων και τα δικά σας πλεονεκτήματα. Είναι απίθανο να εμπνεύσετε εμπιστοσύνη αν συζητήσετε για ανταγωνιστές. Επίσης, μην εμπλακείτε σε υπερβολική αυτοπροβολή: θα μοιάζει να καυχιέστε και να υπερβάλλετε τις υπάρχουσες αρετές.

Είναι καλύτερα να αποφεύγετε τους μακροσκελούς μονολόγους, τις μακροσκελείς περιγραφές και τις εξηγήσεις. Αξίζει να θυμηθούμε τα κύρια χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα ενός συγκεκριμένου προϊόντος και να μεταφέρουμε την ίδια την ουσία στον αγοραστή χωρίς να τον υπερφορτώνουμε με περιττές πληροφορίες. Εάν μιλάτε πολύ και για μεγάλο χρονικό διάστημα, τότε, πρώτον, μπορείτε εύκολα να μπερδευτείτε και, δεύτερον, να κουράσετε γρήγορα τον πελάτη. Για να μην κουραστεί ο επισκέπτης να σας ακούει, πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί του με τη μορφή διαλόγου, να κάνετε ερωτήσεις και να τον εμπλέξετε στη συζήτηση.

4. Να μπορείς να ακούς και να ακούς.Αυτές οι έννοιες, παρόμοιες μεταξύ τους, είναι κάπως διαφορετικές, επειδή η ακρόαση και η ακρόαση είναι διαφορετικά πράγματα και ένας αληθινός επαγγελματίας στο εμπόριο και στην επικοινωνία με πελάτες θα πρέπει να γνωρίζει αυτές τις διαφορές. Ακούγοντας είναι η ικανότητα να δείξετε στον συνομιλητή ότι ακούτε. Υπάρχει μια ειδική τεχνική ενεργητικής ακρόασης που όλοι μπορούν να κατακτήσουν: πρέπει να κάνετε οπτική επαφή, να γνέφετε, να μην διακόπτετε.

Η ικανότητα να ακούς είναι η ικανότητα όχι μόνο να ακούς ένα άτομο, αλλά και να κατανοείς όλα όσα ήθελε να σου μεταφέρει. Συχνά είναι πολύ δύσκολο να κατανοήσουμε τον αγοραστή κατά την επικοινωνία μαζί του. Πολλοί παράγοντες παίζουν ρόλο εδώ: οι άνθρωποι βλέπουν τα ίδια πράγματα διαφορετικά, ένα άτομο δεν έχει πάντα επαρκείς γνώσεις για να εκφράσει σωστά τις σκέψεις και τις επιθυμίες του. Σε τέτοιες περιπτώσεις, πρέπει να είστε σε θέση να φτάσετε διακριτικά στο βάθος της αλήθειας, να κάνετε βασικές ερωτήσεις, να μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες και λεπτομέρειες. Μερικές φορές αρκεί απλώς να μπείτε στη θέση του συνομιλητή σας και να δείτε την ερώτηση μέσα από τα μάτια του. Όταν κατακτάτε την ικανότητα να ακούτε τους ανθρώπους, μπορείτε όχι μόνο να βοηθήσετε γρήγορα τον αγοραστή να λύσει το πρόβλημά του, αλλά μπορείτε επίσης να τον χειραγωγήσετε εύκολα, κάτι που είναι χρήσιμο για τον πωλητή.

5. Απευθυνθείτε στον πελάτη ονομαστικά.Πώς να κερδίσεις έναν συνομιλητή με μία μόνο λέξη; Πες το όνομά του. Μια μπανάλ αλήθεια που έχει τεράστια επιτυχία στην επικοινωνία με έναν πελάτη. Όταν απευθύνεστε σε ένα άτομο ονομαστικά, δημιουργείται για αυτόν μια πιο άνετη, φιλόξενη και έμπιστη ατμόσφαιρα και τονίζεται επίσης η σημασία του συγκεκριμένου αγοραστή για εσάς.

6. Μην λες ψέματα. Η φήμη σας θα υπονομευτεί εντελώς αν σας πιάσουν να λέτε ψέματα. Ποτέ μην υπερβάλλετε τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και μην λέτε τι δεν υπάρχει πραγματικά. Ακόμη και ένα μικρό ψέμα μπορεί να προκαλέσει ανεπανόρθωτη βλάβη και να οδηγήσει σε απώλεια εμπιστοσύνης από την πλευρά του πελάτη.

7. Πάντα να κάνετε λίγο περισσότερο από αυτό που απαιτείται.Πολύ απλή, αλλά ταυτόχρονα αποτελεσματική τεχνική. Η υπέρβαση των προσδοκιών των καταναλωτών είναι αρκετά εύκολη. Πρέπει να του δώσετε λίγη περισσότερη προσοχή, να του παρέχετε μια επιπλέον, ακόμα και την πιο ασήμαντη, υπηρεσία, να τον εκπλήξετε ευχάριστα και θα γίνει τακτικός πελάτης σας. Όσο περισσότερα κάνετε για τον αγοραστή με τη μορφή κάποιου είδους πρόσθετου μπόνους, τόσο περισσότερα θα λάβετε σε αντάλλαγμα. Θα είναι πιο πρόθυμος και με μεγάλο ενδιαφέρον να μιλήσει μαζί σας για περαιτέρω συνεργασία αν τον γοητεύσετε με την ιδιαίτερη στάση σας.

Διαδοχικά στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη

Στάδιο 1. "Δημιουργία επαφής" ή "Δημιουργία επαφής"

Οποιαδήποτε πώληση ή συναλλαγή είναι αδύνατη χωρίς αυτό το στάδιο.

Σκοπός: να προσελκύσετε την προσοχή ενός πιθανού αγοραστή στον εαυτό σας και να κανονίσετε περαιτέρω επικοινωνία.

Πριν προχωρήσετε στον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη, συνιστάται να καταφύγετε στην επικοινωνία μαζί του για αφηρημένα θέματα. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για τη δημιουργία επαφής με τον επισκέπτη. Μπορείτε να προσφέρετε τσάι, καφέ, να κάνετε μερικά κομπλιμέντα κ.λπ.

Είναι πολύ εύκολο να καταλάβουμε αν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής με τον αγοραστή με τις ενέργειές του. Εάν εισέλθει ενεργά σε επικοινωνία, ανταποκρίνεται θετικά στα λόγια και τις πράξεις του πωλητή, συμπεριφέρεται άνετα και χαλαρά, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η σύνδεση έχει δημιουργηθεί. Εάν ο πελάτης είναι τεταμένος, τεταμένος, αποφεύγει την επικοινωνία, απαντά σε ερωτήσεις στεγνά και σύντομα, κοιτάζει αλλού - αυτό σημαίνει ότι δεν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να δοθεί μεγαλύτερη προσοχή στο στάδιο της επαφής, χρησιμοποιώντας διάφορες τεχνικές.

Στάδιο 2. Προσδιορισμός αναγκών

Σκοπός: να προσδιορίσει τις προτιμήσεις και τις επιθυμίες του πελάτη.

Όσο ακριβέστερα μπορεί ο διαχειριστής να προσδιορίσει τις προτιμήσεις του αγοραστή, τόσο πιο ευνοϊκά θα είναι σε θέση να παρουσιάσει το προϊόν, το οποίο ως αποτέλεσμα θα οδηγήσει σε αγορά.

Για να μάθει τις ανάγκες του πελάτη, ο διευθυντής πρέπει να χρησιμοποιήσει τη σωστή σειρά όταν επικοινωνεί μαζί του, να μπορεί να ρωτήσει σωστές ερωτήσεις, ακούστε και κατανοήστε τον συνομιλητή.

Στάδιο 3. Παρουσίαση

Σκοπός: να προσφέρει αυτό ακριβώς που χρειάζεται ο αγοραστής, με βάση τις ανάγκες του, που προσδιορίζονται στο δεύτερο στάδιο επικοινωνίας.

Κατά την παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, το κύριο πράγμα είναι να μεταφέρετε στον πελάτη τα οφέλη από την αγορά του προϊόντος. Είναι σημαντικό να μην συγχέουμε τις έννοιες «όφελος» και «πλεονέκτημα» εδώ.

Πλεονέκτημα- αυτό είναι το πλεονέκτημα αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος σε σύγκριση με τα ανάλογα. Όποιος αγοράσει αυτό το προϊόν θα επωφεληθεί από αυτό.

Οφελος- αυτό είναι ένα τέτοιο χαρακτηριστικό ή χαρακτηριστικό του προϊόντος που μπορεί να ικανοποιήσει τη συγκεκριμένη ανάγκη αυτού του συγκεκριμένου αγοραστή.

Έτσι, γνωρίζοντας όλες τις ανάγκες που εντοπίστηκαν κατά την επικοινωνία με τον επισκέπτη, μένει μόνο να παρουσιάσουμε σωστά ακριβώς το προϊόν, το οποίο, σύμφωνα με τα χαρακτηριστικά του, ανταποκρίνεται στις επιθυμίες του πελάτη. Αποδεικνύεται ότι οποιεσδήποτε παράμετροι προϊόντος μπορούν να γίνουν ωφέλιμες για έναν συγκεκριμένο πελάτη.

Στάδιο 4. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων

Σκοπός: να διαλύσει τις αμφιβολίες του αγοραστή σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος ή τη συμμόρφωσή του με τις απαιτήσεις, καθώς και την ανάγκη αγοράς.

Όσο καλύτερα επεξεργαστούν τα προηγούμενα στάδια αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, τόσο λιγότερες αντιρρήσεις θα ακολουθήσουν. Ίσως ο διευθυντής θα διεξάγει όλη την επικοινωνία τόσο σωστά που δεν θα συναντήσει καθόλου αντιρρήσεις.

Συχνά οι ενστάσεις σχετίζονται με το γεγονός ότι:

δεν έχουν εντοπιστεί όλες οι ανάγκες των πελατών·
Αρχικά δημιουργήθηκε αδύναμη επαφή και δεν αφιερώθηκε αρκετός χρόνος στην επικοινωνία με τον πελάτη.
η παρουσίαση δεν ήταν ενημερωτική και δεν έγινε πλήρης περιγραφήαγαθών και, ως εκ τούτου, απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις του αγοραστή.

Κάθε διευθυντής που θέλει να επιτύχει επιτυχία στις πωλήσεις θα πρέπει να προσπαθήσει να ελαχιστοποιήσει τον αριθμό των αντιρρήσεων, επειδή η υπέρβαση τους είναι ένα σημάδι μιας κακής αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.

Δεν θα είναι πάντα δυνατό να αποφύγετε εντελώς τις αντιρρήσεις, επομένως πρέπει να μάθετε πώς να ανταποκρίνεστε σωστά σε αυτές και να λαμβάνετε τα κατάλληλα μέτρα.

Ακολουθήστε ξεκάθαρα το σχέδιο εργασίας με αντιρρήσεις:

ακούστε την ένσταση του αγοραστή.

εξομαλύνει τα συναισθήματά του χρησιμοποιώντας φράσεις κατανόησης ("Καταλαβαίνω την αγανάκτησή σου", "Ναι, συμφωνώ ότι είναι δυσάρεστο ...", "Καταλαβαίνω πώς είναι ...", "Σε καταλαβαίνω").

Λάβετε τις απαραίτητες διευκρινίσεις μέσω ερωτήσεων.

προσφέρουν μια εναλλακτική λύση στο πρόβλημα.

Στάδιο 5. Ολοκλήρωση της συναλλαγής

Σκοπός: να φέρει τον αγοραστή στην αγορά και να επιβεβαιώσει την ορθότητα της απόφασής του.

Στο στάδιο της ολοκλήρωσης της συναλλαγής, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι έτοιμος να πραγματοποιήσει μια αγορά. Ο διευθυντής μπορεί να το κρίνει από τη συμπεριφορά του:

ο πελάτης έχει ήδη σχηματίσει θετική γνώμη για το προϊόν.
συμφωνεί με τα λόγια του διευθυντή.
λέει άμεσα ότι είναι έτοιμος να αγοράσει αγαθά ή να συνάψει σύμβαση για την παροχή υπηρεσιών.
Ενδιαφέρον για λεπτομέρειες.

Μέθοδοι ολοκλήρωσης συμφωνίας:

μέθοδος κομπλιμέντου ("Έκανες σωστή επιλογή»);

μια μέθοδος που ορίζει ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο ("Εάν κάνετε μια αγορά εντός τριών ημερών, θα σας δοθεί έκπτωση 20%").

μια εναλλακτική λύση win-win («Στείλουμε μετρητές σε εσάς αύριο ή την Παρασκευή;»).

Ο κύκλος εργασιών της εταιρείας εξαρτάται άμεσα από τον επαγγελματισμό του υπεύθυνου εξυπηρέτησης πελατών. Όσο περισσότερες δεξιότητες και τεχνικές έχει, τόσο περισσότερες πωλήσεις μπορεί τελικά να κάνει. Επομένως, είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε συνεχώς το προσωπικό σας και να βελτιώνετε τις δεξιότητες των εργαζομένων, να τους στέλνετε σε εκπαιδευτικές συνεδρίες και διαλέξεις, να τους αναπτύσσετε και να τους δίνετε κίνητρα.

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτη: αποτελεσματικές μέθοδοι εργασίας με έναν δύσκολο καταναλωτή

Χάρη σε δύσκολους πελάτες μπορείτε να εντοπίσετε γρήγορα και να εξαλείψετε τις ελλείψεις της εταιρείας σας, γιατί τέτοιοι επισκέπτες θα σπεύσουν να σας τις υποδείξουν. Η αρχή της συνεργασίας με τέτοιους πελάτες είναι να εξουδετερώνει την πίεση που ασκούν και να μην τους αγνοεί και ταυτόχρονα να μπορεί να τους μετατρέπει σε καθεστώς πιστών πελατών.

Αγένεια, επιθετικότητα του πελάτη.

Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, δεν πρέπει ποτέ να τον μιμηθείτε εάν συμπεριφέρεται ανάξια. Σε απάντηση σε αγένεια, κακοποίηση, ασεβείς δηλώσεις και χειρονομίες, θα πρέπει να βλέπει μόνο τη φιλικότητα και την ηρεμία σας. Δεν μπορείτε να αφήσετε τον συνομιλητή να σας εξοργίσει.

Η αγένεια χρησιμοποιείται όταν δεν υπάρχουν άλλοι τρόποι για να αποδείξει κανείς την υπόθεσή του ή να υπερασπιστεί τα συμφέροντά του. Όταν ένα άτομο έχει δοκιμάσει όλες τις άλλες μεθόδους, έχει χρησιμοποιήσει όλα τα επιχειρήματα και έχει χάσει την υπομονή του, αρχίζει να είναι αγενής. Επομένως, μια τέτοια σκληρότητα δεν εκφράζει τη δύναμη του συνομιλητή, αλλά δείχνει μόνο την αδυναμία του.

Όταν επικοινωνείτε με αυτούς τους αγοραστές, είναι σημαντικό να τους δίνετε την ευκαιρία να αφήσουν τον ατμό και να δείξετε ότι είστε έτοιμοι να λύσετε το πρόβλημα. Πρέπει να ακούτε τον πελάτη χωρίς να τον διακόπτετε. Θα είναι σωστό να απορρίψετε όλα τα συναισθήματα και, μη δίνοντας προσοχή στην παρουσίαση των πληροφοριών, να φτάσετε στην καρδιά του θέματος. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να δείξετε στον συνομιλητή ότι είστε έτοιμοι να τον ακούσετε ήρεμα, όσο κι αν ορκίζεται, ότι δεν σκοπεύετε να μαλώσετε, αλλά θέλετε να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματος.

Σε περίπτωση που συμβεί ένα σκάνδαλο μπροστά σε άλλους επισκέπτες, προσπαθήστε να απομακρύνετε τον πελάτη το συντομότερο δυνατό για να συνεχίσετε την επικοινωνία ιδιωτικά ή όσο το δυνατόν πιο μακριά από εξωτερικούς.

Απαλότητα, ντροπαλότητα.

Υπάρχουν τύποι ανθρώπων που οι ίδιοι δεν θα έρθουν σε επαφή, επειδή είναι ντροπαλοί, δεν θέλουν να τους αποσπάται η προσοχή ή είναι πολύ ντροπαλοί από τη φύση τους. Όταν επικοινωνεί με έναν διευθυντή με τέτοιους πελάτες, πρέπει να δείχνει όσο το δυνατόν περισσότερη ευγένεια: καμία πίεση, περισσότερα χαμόγελα, ενθαρρυντικές παρατηρήσεις, πιέσεις για μια απόφαση. Ένας τέτοιος αγοραστής πρέπει να καθοδηγηθεί και να καθοδηγηθεί, να βοηθήσει να κάνει μια επιλογή και ταυτόχρονα να είναι πολύ διακριτικός και διακριτικός.

Αναποφασιστικότητα πελάτη.

Μην μπερδεύετε τους αναποφάσιστους ανθρώπους με τους μαλακούς. Οι αναποφάσιστοι πελάτες είναι κυρίως εκείνοι που φοβούνται μήπως κάνουν λάθος και επομένως δεν μπορούν να αποφασίσουν για μια επιλογή ή να αποφασίσουν εάν χρειάζονται μια αγορά κατ' αρχήν. Τέτοιοι αγοραστές θα αμφισβητούν συνεχώς το ήδη απόφαση, διευκρινίστε τις λεπτομέρειες, ζητήστε συμβουλές ξανά και ξανά. Είναι δύσκολο για αυτούς να σταματήσουν την επιλογή τους σε ένα πράγμα. Θα βιαστούν ανάμεσα σε διαφορετικά μοντέλα του ίδιου προϊόντος και δεν θα μπορούν να επιλέξουν αυτό που τους ταιριάζει, γιατί θα αμφιβάλλουν ότι είναι το καλύτερο. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους πελάτες, πρέπει να περιορίσετε σκόπιμα τον κύκλο των επιλογών. Δεν πρέπει να τους προσφέρετε έξι επιλογές ταυτόχρονα, αρκεί να εστιάσετε την προσοχή τους σε δύο και μόνο στην περίπτωση που αρνηθούν αυτές τις επιλογές, να προσφέρετε άλλες δύο. Με αυτόν τον τρόπο θα βοηθήσετε τους αγοραστές να κάνουν τη σωστή επιλογή και η αγορά δεν θα καθυστερήσει για αρκετές ημέρες.

Τέτοιοι πελάτες επίσης δεν μπορούν να πιεστούν και να βιαστούν. Σε καμία περίπτωση μην δείξετε ότι έχετε κουραστεί από την αναποφασιστικότητα τους, αλλά αντίθετα προσπαθήστε να ενθαρρύνετε και να υποστηρίξετε την επιθυμία τους να κάνουν τη σωστή επιλογή. Κατά την επικοινωνία με τον αγοραστή, πρέπει να του ενσταλάξετε εμπιστοσύνη, διαλύοντας κάθε αμφιβολία του.

Για να πιέσετε ένα αναποφάσιστο άτομο να κάνει μια αγορά, συχνά δεν αρκεί απλώς να παρουσιάσετε σωστά το προϊόν. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε πρόσθετα εργαλεία. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να καθορίσετε έναν περιορισμένο αριθμό αυτό το προϊόν, την επερχόμενη αύξηση της τιμής ή κάτι άλλο που θα δώσει στον αγοραστή να καταλάβει ότι δεν πρέπει να καθυστερήσετε την αγορά, αλλά πρέπει να βιαστείτε με την απόφαση.

Περισσότερες ενδιάμεσες διορθώσεις - περισσότερες πιθανότητες να συμφωνήσετε στο σύνολο. Για να μην αλλάξει γνώμη ο πελάτης στο μέλλον, πείτε ότι οι εργασίες για τα συμφωνημένα θέματα βρίσκονται ήδη σε εξέλιξη. Μερικές φορές αυτό γίνεται επίτηδες, έτσι ώστε ο αγοραστής να μην επιστρέφει πλέον σε αυτό. Είναι καλύτερα για αυτόν να φοβάται και να αρνείται εντελώς παρά να αντιμετωπίζει τις αμφιβολίες του ατελείωτα, χάνοντας χρόνο και μην είναι σίγουρος ότι η συμφωνία θα πραγματοποιηθεί.

Εξοικείωση.

Υπάρχει μια κατηγορία επισκεπτών που οι ίδιοι γνωρίζουν άπταιστα τις τεχνικές επικοινωνίας με τους ανθρώπους και τις μεθόδους χειραγώγησής τους. Θα συμπεριφέρονται υπερβολικά φιλικά, προσπαθώντας να προκαλέσουν τη συμπάθειά σας και έτσι να πετύχουν μια ειδική τοποθεσία για τον εαυτό τους, με την ελπίδα να λάβουν κάποιου είδους προσωπικά μπόνους. Το καθήκον του διευθυντή κατά την επικοινωνία με τέτοιους πελάτες είναι να δείξει ότι είναι επίσης φιλικός και έτοιμος να συνεργαστεί, αλλά τηρεί επιχειρηματικό στυλεπικοινωνία, επιδεικνύοντας επαγγελματισμό και σοβαρότητα.

Ομιλητικότητα.

Όπως στη ζωή, στη δουλειά μπορείς συχνά να συναντήσεις έναν ομιλητικό πελάτη. Είναι αρκετά δύσκολο να κάνεις διάλογο με ένα τέτοιο άτομο. Παρόλα αυτά, θα πρέπει να προσπαθήσετε να εστιάσετε την προσοχή του στην πρότασή σας και να ελέγξετε τη διαδικασία επικοινωνίας. Εδώ πρέπει να έχετε χρόνο για να εισαγάγετε σωστά τις παρατηρήσεις σας σε μεγάλους μονολόγους κατά τη διάρκεια των παύσεων, χωρίς να διακόπτετε τον συνομιλητή.

Κάντε βασικές ερωτήσεις που επαναφέρουν τον αγοραστή στο θέμα της συζήτησης, τραβήξτε την προσοχή του στο προϊόν. Μην προσπαθήσετε να πείτε περισσότερα από τον συνομιλητή, προσπαθήστε να πείτε το πιο σημαντικό. Το καθήκον σας δεν είναι να μιλήσετε στον πελάτη, αλλά να του μεταφέρετε την ουσία.

Η σιωπή του πελάτη.

Μπορείτε να αντιπαραβάλετε έναν ομιλητή με έναν σιωπηλό επισκέπτη. Η δυσκολία στην επικοινωνία με τέτοιους πελάτες έγκειται στο γεγονός ότι μερικές φορές δεν είναι εύκολο να κατανοήσετε την αντίδραση ενός ατόμου στα λόγια σας. Εδώ είναι σημαντικό να μην προχωρήσουμε σε μεγάλο μονόλογο, αλλά να εμπλέκουμε τον συνομιλητή σε έναν διάλογο, ζητώντας τη γνώμη του και ενθαρρύνοντάς τον να επικοινωνήσει. Είναι καλύτερο να δίνετε πληροφορίες σε μερίδες, παρακολουθώντας συνεχώς την αντίδραση του αγοραστή.

Είναι απαραίτητο να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις, αποκαλύπτοντας τις ανάγκες ενός ατόμου, και σε εκείνες τις σπάνιες στιγμές που μιλάει, να τον ακούσετε προσεκτικά. Η μέθοδος Echo θα λειτουργήσει εξαιρετικά εδώ. Η ουσία του είναι η επανάληψη. τελευταίες λέξειςσυνομιλητής.

Επίδειξη ικανότητας.

Αυτός ο αγοραστής γνωρίζει καλά το προϊόν σας και είναι εξοικειωμένος με τις ιδιότητες και τα χαρακτηριστικά του. Θα σπεύσει να επιδείξει τις γνώσεις του κατά την επικοινωνία, θεωρώντας αυτό μια αξιοπρέπεια και ανωτερότητα. Πρέπει να είσαι διακριτικός και να μην προσπαθείς να τον ανταγωνιστείς, αποδεικνύοντας ότι είσαι πιο συνειδητοποιημένος. Δώστε του την ευκαιρία να επιδείξει τις γνώσεις του. Προσπαθήστε να διατηρήσετε μια χαλαρή συνομιλία, να κάνετε ερωτήσεις και να είστε προσεκτικοί ακροατές.

Εάν ο αγοραστής εκφράζει την προσωπική του άποψη για ένα συγκεκριμένο προϊόν, προσδιορίστε σε τι ακριβώς βασίζεται. Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες ερωτήσεις: "Γιατί το αποφασίσατε;", "Ποιος είναι ο λόγος για αυτό;". Προσπαθήστε να μεταφράσετε την προσωπική στάση του αγοραστή απέναντι στο προϊόν σε μια σειρά από συγκεκριμένα επιχειρήματα. Θα είναι πολύ πιο εύκολο να τους απαντήσετε παρά να προσπαθήσετε να πείσετε τον συνομιλητή.

Εάν κατά την επικοινωνία με τον πελάτη παρατηρήσετε ότι κάνει λάθος, δεν χρειάζεται να επισημάνετε ευθέως το λάθος και να προσπαθήσετε να τον διορθώσετε αμέσως, καθώς αυτό μπορεί να γίνει αιτία διαφωνίας. Να θυμάστε ότι το καθήκον σας είναι να πουλήσετε ένα προϊόν και όχι να επιβάλλετε τη γνώμη σας.

Ποιοι κανόνες υπαγορεύουν την ηθική της επικοινωνίας με τους πελάτες

Η επαγγελματική δεοντολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες περιλαμβάνει τους ακόλουθους κανόνες:

να είστε πάντα σε θέση να βάζετε τον εαυτό σας στη θέση του αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην επιτρέψετε να του φέρονται με τέτοιο τρόπο που δεν θα θέλατε να λάβετε στη διεύθυνσή σας.
σε περίπτωση ηθικής παραβίασης, διορθώστε την αμέσως μόλις εντοπιστεί·
συμμόρφωση με την ανοχή των εργαζομένων της εταιρείας στις ηθικές αρχές, τα έθιμα και τις παραδόσεις άλλων οργανισμών και του γύρω κόσμου στο σύνολό του·
έχετε τη δική σας γνώμη, αλλά καταλαβαίνετε ότι δεν είναι το μόνο που έχει το δικαίωμα ύπαρξης.
ελευθερία που δεν περιορίζει την ελευθερία των άλλων.
συμπεριφορά ηθικής υπηρεσίας ενός υπαλλήλου, η οποία οδηγεί στην ανάπτυξη του οργανισμού από ηθική άποψη.
κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, δεν επιτρέπεται η πίεση σε αυτόν ή η εκδήλωση της ανωτερότητάς του στη συμπεριφορά του διευθυντή.
Ολοι πιθανούς τρόπουςβρείτε έναν συμβιβασμό και αποφύγετε τη σύγκρουση.
ο εργαζόμενος όχι μόνο ο ίδιος πρέπει να συμπεριφέρεται σωστά από την άποψη της ηθικής, αλλά και να ενθαρρύνει τον πελάτη να το κάνει.
αποφύγετε την κριτική του συνομιλητή.

Όταν αλληλεπιδράτε με πελάτες, μην:

ρίχνουν λάσπη στους ανταγωνιστές.Δεν πρέπει να συζητάτε για τους ανταγωνιστές και να μιλάτε άσχημα για αυτούς, ακόμα κι αν αυτό είναι αλήθεια. Εάν ο ίδιος ο πελάτης ρωτήσει τη γνώμη σας για μια συγκεκριμένη εταιρεία, η κριτική σχετικά με αυτήν θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ουδέτερη και θα ήταν πιο σωστό να αναφερθείτε στην άγνοιά σας για το πώς τα πάνε οι ανταγωνιστές. Η γνώμη του πελάτη για τρίτους οργανισμούς θα πρέπει να σχηματίζεται χωρίς τη συμμετοχή σας.
χρησιμοποιήστε αργκό. Συχνά, οι εργαζόμενοι επικοινωνούν μεταξύ τους και καταλαβαίνουν ο ένας τον άλλον τέλεια, αλλά από έξω φαίνεται ότι μιλάνε ξένη γλώσσα. Θα είναι δύσκολο για τον επισκέπτη να σας καταλάβει και να περιηγηθεί σωστά στους όρους σας. Επομένως, η επικοινωνία με τους πελάτες πρέπει να διεξάγεται σε γλώσσα που κατανοούν. Μερικές φορές είναι ακόμη καλύτερο να δείξετε οπτικά αυτό που προσπαθείτε να μεταφέρετε στον συνομιλητή.
αφήστε τα συναισθήματά σας να σας κυβερνήσουν.Όσο δύσκολος κι αν είναι ο συνομιλητής, όσο κι αν προσπαθεί να σε εξοργίσει, ο βασικός σου κανόνας είναι να είσαι ήρεμος. Όλοι μας, φυσικά, είμαστε ζωντανοί άνθρωποι και έχουμε δικαίωμα στα συναισθήματα, αλλά όχι διαχειριστής πελατών. Σε απάντηση σε οποιαδήποτε από τις ενέργειές του, ο καταναλωτής θα πρέπει να βλέπει μόνο την καλή σας θέληση και όχι εκνευρισμό ή επιθετικότητα.

Ποια πρέπει να είναι η επικοινωνία με τον πελάτη στο τηλέφωνο

Όταν μιλάτε με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, πρωταγωνιστικός ρόλοςο τονισμός παίζει. Η εντύπωση της συνομιλίας διαμορφώνεται στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα της επικοινωνίας. Την ίδια στιγμή, το άτομο αποφασίζει αν θέλει να συνεχίσει τον διάλογο μαζί σας. Επομένως, πρέπει να παρακολουθείτε πώς παρουσιάζετε τις πληροφορίες: η φωνή σας πρέπει να είναι σίγουρη και η ομιλία σας καθαρή.

Δομή τηλεφωνική συνομιλίακάτι σαν αυτό:

Προετοιμασία για συνομιλία:

Το ίδιο το τηλεφώνημα:

Υπάρχουν πολλές τεχνικές για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου. Ένα από αυτά βασίζεται στον προσδιορισμό του κύριου αισθητηρίου οργάνου του συνομιλητή για την αντίληψη των πληροφοριών. Γεγονός είναι ότι για τη γνώση του κόσμου γύρω μας όλοι χρησιμοποιούμε την ακοή, την όραση, την αφή, την κιναισθητική, την όσφρηση. Αλλά κάθε άτομο έχει έναν ηγετικό τρόπο αντίληψης του κόσμου, προσδιορίζοντας ποιος μπορεί εύκολα να ενδιαφέρει τον πελάτη. Μπορείτε να καθορίσετε τον κύριο τρόπο με βάση μια συνομιλία μαζί του.

Παραδείγματα δηλώσεων πελατών που υποδεικνύουν την κυριαρχία του ενός ή του άλλου τρόπου αντίληψης του κόσμου:

οπτικός: "Αυτό φαίνεται ελκυστικό", "Μια τέτοια περιγραφή μου φαίνεται αόριστη", "Το βλέπω έτσι ...", "Ας προσπαθήσουμε να ρίξουμε φως σε αυτό το πρόβλημα";
ακουστικός:«Σε άκουσα», «Όλα δεν είναι στην ώρα τους», «Ακούγεται καλή ιδέα», «Απλώς δεν μπορώ να συντονιστώ με αυτό που λες».
κιναισθητική (κινητήρας, κινητήρας):«Προσπαθήστε να ζυγίσετε τα πάντα καλά», «Νιώθω ότι μπορώ να τα καταφέρω», «Δίνει ζεστασιά», «Είναι μια πολύ ολισθηρή κατάσταση».
οσφρητικός:«Θα ήταν υπέροχο να το δοκιμάσω καλά», «Απλώς μύρισα σαν λύση».

Για πολλούς ανθρώπους, ο τρόπος απόκτησης πληροφοριών προτεραιότητας είναι ο οπτικός και αυτό είναι εύκολο να γίνει κατανοητό με τη χρήση ρημάτων που ορίζουν την οπτικοποίηση: «βλέπω», «φαντάζομαι», «φαίνομαι», «παρατηρώ», «βλέπω», «στολίζω». », «βλέμματα», κ.λπ. ε. Αυτοί οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται καλύτερα αυτό που βλέπουν από αυτό που ακούν. Προτιμούν να παρακολουθούν παρά να ακούν περιγραφές, ακόμα και τις πιο λεπτομερείς. Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, οι πελάτες θα καταγράφουν σημαντικά σημεία: τους αρέσουν πολύ τα οπτικά παραδείγματα, καταρτίζουν ένα σχέδιο δράσης, κρατούν σημειώσεις.

Ο ακουστικός προσανατολισμός είναι εγγενής σε πολύ μικρότερο αριθμό ανθρώπων. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους καταναλωτές, θα ακούτε ρήματα που σχετίζονται με την ακοή: «ακούγεται», «ακούγεται», «προφέρεται», «ραγίζει», «τρίζει» κ.λπ. Αυτοί οι συνομιλητές έχουν καλή ακουστική μνήμη και είναι σε θέση να θυμούνται πλέονσυνομιλία χωρίς σημειώσεις και σημειώσεις σε χαρτί. Σε τέτοιους ανθρώπους αρέσει να επικοινωνούν, αλλά επίσης αποσπώνται εύκολα από εξωτερικούς ήχους.

Μια πολύ μικρή ομάδα ανθρώπων καθοδηγείται από το κιναισθητικό στυλ επικοινωνίας. Συχνά χρησιμοποιούν ρήματα όταν μιλούν: «χτίζω», «δημιουργώ», «χρησιμοποιώ» κ.λπ. Τέτοιοι άνθρωποι πρέπει να είναι συνεχώς σε κίνηση, είναι δύσκολο για αυτούς να καθίσουν σε ένα μέρος. Δείχνουν έκφραση στην επικοινωνία, χρησιμοποιώντας ενεργά εκφράσεις του προσώπου και χειρονομίες.

Πώς να δημιουργήσετε διαδικτυακή επικοινωνία με πελάτες

Είναι απαραίτητο να μπείτε στον κύκλο σας στοχευμένο κοινόκαι να έρθει σε επαφή μαζί της. Για να γίνει αυτό, χρησιμοποιούν διάφορα θεματικά ιστολόγια, σελίδες στις οποίες ένα άτομο πρέπει να εγγραφεί, κάθε είδους λίστες αλληλογραφίας και συνδρομές. Δημιουργήστε μια ομάδα ανθρώπων με ομοϊδεάτες και επικοινωνήστε ενεργά με τους ηγέτες τους.

Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας, προετοιμαστείτε για συναντήσεις μαζί με την ομάδα σας:

επιλέξτε μερικά από τα πιο σημαντικά αυτή τη στιγμήερωτήσεις (τρεις έως πέντε)·
ελέγξτε τα προφίλ του συνομιλητή σας στα κοινωνικά δίκτυα.
κάντε ένα ψυχολογικό πορτρέτο ενός ατόμου, υποδείξτε σε χαρτί τις υποθέσεις σας γι 'αυτόν.
αποφασίστε τι ακριβώς είναι σημαντικό για εσάς να πάρετε από ένα άτομο και πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με έναν πελάτη.

Επικοινωνία μέσω e-mail:

Απρόσκοπτη λαβή.Εάν υπάρχει ανάγκη αντικατάστασης του διαχειριστή που ηγείται ενός συγκεκριμένου πελάτη (διακοπές, αναρρωτική άδεια, κατανομή φορτίου), αυτή η αντικατάσταση θα πρέπει να γίνει απαρατήρητη από τον καταναλωτή. Για αυτό νέος διευθυντήςπρέπει να είναι εξοικειωμένοι με όλες τις αποχρώσεις της συναλλαγής. Σε αυτό είναι υποχρεωμένος να βοηθήσει τον προηγούμενο υπάλληλο, ο οποίος γνωρίζει όλες τις περιπτώσεις. Πρέπει να μεταφέρει όλα τα σχετικά υλικά σε αυτόν τον αγοραστή και να πει όσο το δυνατόν περισσότερα για τις λεπτομέρειες της δουλειάς που έχει γίνει και τη μελλοντική δουλειά μαζί του.
Δεν είναι δυνατή η αλλαγή του θέματος του email. Κατά τη διάρκεια της αλληλογραφίας, το θέμα της επιστολής θα πρέπει να παραμένει το ίδιο όπως ήταν αρχικά. Στη συνέχεια, ο πελάτης και εσείς θα έχετε την ευκαιρία να φιλτράρετε τη συγκεκριμένη αλληλογραφία μεταξύ άλλων γραμμάτων. Αν αλλάξετε έστω και λίγο το θέμα, το γράμμα δεν θα μπει στο φίλτρο και θα χαθεί. Εάν κάποια αλληλογραφία έχει καταλήξει σε λογικό συμπέρασμα και καθίσταται απαραίτητο να συνεχιστεί η επικοινωνία με τον καταναλωτή για άλλα θέματα, η συνομιλία ανατίθεται σε ένα νέο θέμα.
Θέμα ομιλίας. Το θέμα πρέπει να είναι δομημένο με τέτοιο τρόπο ώστε να μεταδίδει την ουσία ολόκληρης της συνομιλίας.
Απάντηση σε όλους. Στην περίπτωση που πολλοί συνομιλητές συμμετέχουν στην αλληλογραφία, είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία "Απάντηση σε όλους" ως απάντηση σε επιστολές, έτσι ώστε όλοι οι συμμετέχοντες στη συνομιλία να συμμετέχουν σε αυτήν και να γνωρίζουν τι συμβαίνει.
ΠερίληψηΚαιπρόσκληση σε δράση. Στο τέλος κάθε επιστολής σας, συνοψίστε και υπενθυμίστε σας ποιο αποτέλεσμα θέλετε να επιτύχετε. Έτσι προγραμματίζετε τις ενέργειες του πελάτη για να πετύχετε τους στόχους σας.
Συνέχιση μετά τη συνομιλία στο skype. Μετά το τέλος της επικοινωνίας με τον πελάτη μέσω Skype, θα ήταν σωστό να του στείλετε μια επιστολή, η οποία θα περιγράφει την ουσία της συνομιλίας και θα συνοψίζει τα αποτελέσματα. Έτσι, θα είστε σίγουροι ότι κανείς δεν θα ξεχάσει αυτά που ειπώθηκαν.
Η τελευταία λέξη. Προσπαθήστε πάντα να ολοκληρώσετε την επικοινωνία μαζί σας. Για να το κάνετε αυτό, αρκεί να χρησιμοποιήσετε τις φράσεις στο τέλος της επικοινωνίας: "Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας!", "Σας ευχαριστώ για τον χρόνο σας!", "Καλή μέρα!".

Κλασικές φράσεις για επικοινωνία με πελάτες για όλες τις περιπτώσεις

1. Εισερχόμενη κλήση (εξωτερική/εσωτερική).

Χαιρετισμός (εξωτερικός):«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, εταιρεία (όνομα), θέση, τμήμα, όνομα, σας ακούω».
Χαιρετισμός (εσωτερικός):«Καλημέρα / πρωί / απόγευμα, θέση, τμήμα, όνομα, σε ακούω».
Εξαιρούμενες φράσεις:"Πώς μπορώ να είμαι χρήσιμος", "Ακούω", "Το κατάλαβες", "(όνομα εταιρείας) ακούει", "Γεια σου", "Στη συσκευή".

2. Εξερχόμενη κλήση σε νέο πελάτη.

"Καλημέρα/πρωί/βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) της εταιρείας (όνομα)."
«Πείτε μου, παρακαλώ, με ποιον μπορώ να μιλήσω για την οργάνωση της εκπαίδευσης του προσωπικού;»
«Πείτε μου, παρακαλώ, ποιος είναι υπεύθυνος για τις αγορές στην εταιρεία σας;»

3. Εξερχόμενη κλήση προς τον τρέχοντα πελάτη.

Εξαιρούμενες φράσεις:«Με αναγνώρισες;», «Μπορώ να σε ενοχλήσω;», «Τηλεφωνείς», «Συγγνώμη που σε ενόχλησα».

4. Εξερχόμενη κλήση σε παλιό πελάτη που πρέπει να επιστραφεί.

«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να μιλήσω με (πλήρες όνομα);». Εάν χρειαστεί, μπορείτε να διευκρινίσετε για τι πράγμα μιλάτε.
«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα). Είσαι άνετα να μιλάς τώρα;
Σε περίπτωση θετικής απάντησης:"Ευχαριστώ! Έχουμε ήδη συνεργαστεί μαζί σας (τι είδους συνεργασία, ακριβώς), θα θέλαμε να συνεχίσουμε τη συνεργασία. Πες μου, σε παρακαλώ, σε ενδιαφέρει (διευκρίνιση);
Εξαιρούμενες φράσεις: «Σε καλώ», «Σε ανησυχώ».
Εάν η απάντηση είναι αρνητική:«Πότε μπορώ να σας καλέσω για να σας βολεύει (καθορίστε την ώρα και την ημερομηνία);».

5. Ο πελάτης ήρθε στο γραφείο.

Άγνωστος πελάτης, χαιρετισμός:«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, (έλα μέσα / κάτσε)», «Σε ακούω».
Εξαιρούμενες φράσεις:"Ποιος είσαι;", "Άνδρας!", "Γυναίκα!", "Ποιον θέλεις;" Φράσεις που δεν συνιστώνται:«Υπάρχει κάτι να σε βοηθήσει;», «Ψάχνεις για κάτι / κάποιον;».
Οικείος:«Καλημέρα / πρωί / απόγευμα, (έλα μέσα / κάτσε)», «Χαίρομαι που σε βλέπω».

6. Συνάντηση στο γραφείο του πελάτη.

Άγνωστος πελάτης:"Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να συναντηθώ με (πλήρες όνομα);" Εάν χρειάζεται, διευκρινίστε ποιο θέμα.
Γνωστός πελάτης:Καλημέρα / πρωί / βράδυ, Όνομα / Επώνυμο / Πατρώνυμο του πελάτη, χαίρομαι που σας βλέπω ”(μπορείτε να κάνετε ένα κομπλιμέντο).

7. Τερματίστε τη συζήτηση.

Τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως:«Ήταν χαρά να μιλήσω μαζί σας! Καλή τύχη, καλή μέρα/εβδομάδα/σαββατοκύριακο!” και τα λοιπά.

Εργασία με πελάτες" url="http://marketnotes.ru/clients/client-meeting/">

Παρατήρησα ότι τα άρθρα για πώς να μιλήσετε στο τηλέφωνοκαι γενικά να συμπεριφέρεται με τον πελάτη. Ως εκ τούτου, αποφάσισα να γράψω ένα άλλο άρθρο για αυτό το θέμα. Πηγαίνουμε όλοι στις συναντήσεις. Άλλοι πιο συχνά, άλλοι λιγότερο. Και τίθεται συνεχώς το ερώτημα - πώς πρέπει να συμπεριφέρεται; Πώς να ανταποκριθείτε στη συμπεριφορά ενός πιθανού πελάτη; Πώς να τους «πουλήσετε» την ιδέα, το προϊόν, την υπηρεσία σας; Πρόκειται για αυτό και θα συζητηθούνσε αυτό το άρθρο.

Είμαι βέβαιος ότι πρέπει να συμπεριφέρεσαι πάντα με αξιοπρέπεια, ανεξάρτητα από τον ίδιο τον πελάτη. Είμαι σίγουρος ότι αυτά τα 10 απλές αρχέςθα σας βοηθήσει να κλείσετε επιτυχημένες συμφωνίες και να αυξήσετε την κατάστασή σας στα μάτια οποιουδήποτε πελάτη, ακόμα κι αν δεν έχει αγοράσει τίποτα αυτήν τη στιγμή. Αλλά ο στόχος ενός καλού διευθυντή πωλήσεων δεν είναι να πουλά εδώ και τώρα, και μετά έρχεται ό,τι μπορεί. Ο στόχος ενός καλού πωλητή είναι να οικοδομήσει μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης. Ιδού λοιπόν οι αρχές.

1. Έλα στις συναντήσεις στην ώρα σου.

Σίγουρα, λέτε. Τι νέο υπάρχει εδώ; Αυτό είναι αυτονόητο. Έτσι είναι, αλλά δεν μπορείτε να φανταστείτε πόσο λίγοι άνθρωποι ακολουθούν αυτόν τον απλό κανόνα. Μπορείτε πάντα να αναφέρεστε σε μποτιλιαρίσματα, επείγουσες επιχειρήσεις, απρόβλεπτες περιστάσεις. Έτσι είναι, αλλά αυτό δεν πρέπει να αφορά τον πελάτη σας. Υπάρχει περίπτωση να κολλήσετε; Φύγε νωρίς. Για μία ώρα. Για δύο. Αυτά είναι όλα τα προβλήματά σας, αλλά αν υποσχεθήκατε ότι θα είστε στις 10.00, να είστε στις 9.55.

Παρεμπιπτόντως, έγκαιρα - εννοώ +/-5 λεπτά. Επίσης δεν αξίζει τον κόπο να φτάσετε. Αν φτάσετε νωρίτερα, κάντε μια βόλτα ή καθίστε σε μια καφετέρια αν ο καιρός δεν σας επιτρέπει. Άλλωστε, το άτομο με το οποίο ήρθατε στη συνάντηση μπορεί επίσης να είναι απασχολημένο. Φυσικά, όλα εξαρτώνται από τη σχέση με αυτή την εταιρεία και το συγκεκριμένο άτομο. Αλλά εξετάζουμε γενικοί κανόνες, και λένε - έλα ακριβώς όταν σε περιμένουν. Δηλαδή, τη στιγμή που συμφωνήθηκε.

2. Μην περιμένετε πολύ

Έτσι, ήρθατε στη συνάντηση στην ώρα σας. Και η γραμματέας σου λέει ότι υπάρχει συνάντηση τώρα και πρέπει να περιμένεις λίγο. Η κατάσταση δεν είναι εύκολη. Συνήθως περιμένω 10-15 λεπτά και μετά λέω στη γραμματέα ότι μετά από 15 λεπτά πρέπει να φύγω και αν δεν μπορώ να συναντηθώ μαζί σας, πρέπει να προγραμματίσω εκ νέου τη συνάντηση.

Φυσικά και υπάρχουν διαφορετικές καταστάσεις, συμφωνώ. Ωστόσο, αν δεν σέβεστε τον εαυτό σας και τον χρόνο σας - γιατί να σας σεβαστεί ο πελάτης; Υπάρχουν και άλλα κίνητρα. Εάν μπορείτε να σας κάνετε να περιμένετε, τότε στο μέλλον μπορείτε επίσης να αναβάλετε την πληρωμή σας, την αποστολή των εμπορευμάτων και γενικά - θα περιμένετε.

Δεν μπορείς να βάλεις τον εαυτό σου σε μια τέτοια κατάσταση. Ο πελάτης πρέπει να καταλάβει ότι δεν ήρθατε απλά, είχατε συμφωνημένο χρόνο. Αντίθετα, θέτει τον πελάτη σε αρνητικό πρίσμα. Φυσικά, αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να φύγετε και να χτυπήσετε τις πόρτες. Πρέπει να ξεκαθαρίσετε ότι έχετε ακόμα συναντήσεις, να ζητήσετε συγγνώμη για ό,τι συνέβη και να μάθετε πότε μπορείτε να έρθετε την επόμενη φορά, ώστε ο πελάτης σας να είναι ελεύθερος.

3. Μην τους αφήσεις να σου μιλήσουν

Το αγαπημένο «κόλπο» του πελάτη είναι να δείξει ότι είναι υπέροχοι και ότι το ότι συναντιούνται μαζί σας είναι ήδη μεγάλη χάρη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για μεγάλους πελάτες. Πολλοί άνθρωποι, ειδικά νέοι, «εγκαθίστανται» αμέσως όταν ακούν έναν τόσο αλαζονικό τόνο (σε διαισθητικό επίπεδο). Λοιπόν, και ψυχολογικά, πίεση - ήρθες σε ΤΟΣΟ κουλ παρέα, ΤΕΤΟΙΟΣ άνθρωπος σου μιλάει και τι είσαι; Είσαι ένα τίποτα...

Θα πω μια ιστορία. Όταν μόλις τελείωσα το πανεπιστήμιο, όπως έγραψα ήδη, δούλευα στο τμήμα μάρκετινγκ ενός μεσιτικού γραφείου. Και εδώ Νέος χρόνος, αποφασίσαμε να διοργανώσουμε μια δράση - δώρα από το Foxtrot σε κάθε πελάτη για περίπου 100 $ (τυπική δυνατότητα: αγορά ενός διαμερίσματος, πάρτε ένα βραστήρα ως δώρο). Ήρθα, περίμενα μισή ώρα, μου βγήκε μια τόσο φοβερή θεία, και με μια έκφραση όπως «Ποιος είσαι, αγόρι μου; Είμαστε το μεγαλύτερο δίκτυο στην Ουκρανία και ανοίξατε πριν από μερικούς μήνες. Με λίγα λόγια - πήγε στο γήπεδο. Λοιπόν, πήγα και, φυσικά, με απογοητευμένα συναισθήματα κάλεσα τους ιδρυτές ...

Μετά από 2 μέρες, οι ίδιοι με κάλεσαν πίσω, με κάλεσαν, δέχτηκαν σιωπηλά όλους τους όρους. Και παρόλο που με κοίταξαν με φλεγμονώδη μάτια, όλα πήγαν καλά.

Η ουσία αυτού του μύθου είναι αυτή - απορρίψτε όλες τις αρνητικές σκέψεις. Πρώτον, για κάθε μεγάλη επιχείρηση υπάρχει πάντα μια ακόμη μεγαλύτερη. Δεύτερον, αυτό ειδικό άτομο- όχι ιδρυτής, ούτε ιδιοκτήτης, ούτε καν κορυφαίος διευθυντής, αλλά ένας απλός μισθωτός. Και είσαι ειδικός στον τομέα σου. Σεβαστείτε τον εαυτό σας, απορρίψτε την αλαζονεία και απαντήστε σε όλες τις επικριτικές παρατηρήσεις του πελάτη ξεκάθαρα και λογικά (περισσότερα για αυτό αργότερα).

4. Σκεφτείτε το κύριο πράγμα - δεν ζητάτε χρήματα, αλλά θέλετε να λύσετε τα προβλήματα του πελάτη

Το κύριο πρόβλημα που αντιμετώπισα στις συναντήσεις ήταν ότι για κάποιο λόγο οι πελάτες νόμιζαν ότι είχα έρθει να τους ζητήσω χρήματα για ένα καινούργιο αυτοκίνητο (ή ποδήλατο). Πρέπει αμέσως να εξηγήσετε ότι δεν ζητάτε τίποτα και ότι στην πραγματικότητα ήρθατε να λύσετε το πρόβλημα του πελάτη με λογικά (διαβάστε - λογικά) χρήματα.

Αυτό είναι ιδιαίτερα δύσκολο σε περιοχές με μικρό περιθώριο. Ειδικότερα, διαφήμιση με βάση τα συμφραζόμενα. Ο πελάτης είναι σίγουρος ότι τα χρήματα που σας πληρώνει - απλά τα βάζετε στην τσέπη σας. Ο μέσος όρος της αγοράς είναι 10%. Εκείνοι. πληρώνοντάς σας, ας πούμε, 1000 δολάρια, το εισόδημά σας θα είναι μόνο 100. Ο πελάτης είναι σίγουρος ότι μόλις τάισε την τσέπη σας για τα 1000. Σε αυτήν την περίπτωση, δεν πρέπει να εστιάσετε σε αυτά που δίνει ο πελάτης, αλλά σε αυτά που λαμβάνει . Δηλαδή, πείτε συγκεκριμένα - πρόκειται για 2000 στοχευμένους, ενδιαφερόμενους πιθανούς πελάτες στον ιστότοπό σας. Επιπλέον, με τη βοήθεια των αναλυτικών στοιχείων, μπορούμε να αναλύσουμε τη συμπεριφορά τους και να ανακαλύψουμε τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία τους.

Ένα άλλο παράδειγμα είναι η συμβουλευτική (μάρκετινγκ, νομική, ιατρική). Εδώ, γενικά, φαίνεται στον πελάτη ότι πληρώνει για αέρα. Επομένως, σε αυτήν την περίπτωση, είναι σημαντικό να εστιάσουμε σε κάτι πραγματικό και σημαντικό: ένα σύνολο συγκεκριμένων συστάσεων, μια λίστα νόμων με μεταγραφές, Λεπτομερής περιγραφήασθένειες και κατάλογο φαρμάκων.

5. Είσαι επαγγελματίας στον τομέα σου, και ξέρεις καλύτερα πώς να το κάνεις.

Το αγαπημένο χαρακτηριστικό του πελάτη είναι να σας προσκαλεί και να σας μαθαίνει πώς και τι. Θα πρέπει να αντιλαμβάνεστε τις επιθυμίες του πελάτη ως συστάσεις και όχι ως άμεσο οδηγό δράσης. Να θυμάστε ότι είστε επαγγελματίας και γι' αυτό ο πελάτης σχεδιάζει να συνεργαστεί μαζί σας.

Συμβαίνει συχνά ο πελάτης να σας επιβάλλει τις λάθος ιδέες του. Μην φοβάστε να του φέρετε αντίρρηση, αλλά μόνο εύλογα. Λέτε, ναι, η ιδέα είναι ξεκάθαρη, αλλά νομίζω ότι θα κάνουμε αυτό και εκείνο, γιατί ...
Δεν πρέπει να αγνοήσετε εντελώς όλα όσα σας λένε, αλλά το να κάνετε 1 σε 1 είναι επίσης εξαιρετικά επικίνδυνο.

6. Ελάτε στη συνάντηση προετοιμασμένοι

Ένα συνηθισμένο λάθος είναι να έρχεστε σε μια συνάντηση, να γνωριστούμε και απλώς να μιλήσετε. Γνωρίζετε πού πηγαίνετε, τι αναμένεται από εσάς και, φυσικά, γνωρίζετε τις υπηρεσίες και το κόστος σας. Επομένως, κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης, ακόμα και της πρώτης, θα πρέπει να δώσετε στον πελάτη λίγο πολύ συγκεκριμένες απαντήσεις σχετικά με την τιμή, τους όρους και άλλες προϋποθέσεις. Φυσικά, αυτή δεν πρέπει να είναι η τελική τιμή. Αλλά γενική ιδέα, ωστόσο, ο πελάτης πρέπει να λάβει.

Τώρα, χάρη στο Διαδίκτυο, μπορείτε να βρείτε πολλές πληροφορίες για σχεδόν οποιαδήποτε εταιρεία. Επομένως, μην είστε τεμπέλης, προσπαθήστε να μάθετε εκ των προτέρων τι είδους εταιρεία είναι, τη θέση της στην αγορά, κριτικές πελατών, βασικές υπηρεσίες, διαφημιστικό υλικό κ.λπ. Όλα αυτά θα είναι το ατού σας στη συνάντηση.

7. «Ναι, έχουμε συνεργαστεί με παρόμοιες εταιρείες»

Η αγαπημένη ερώτηση ενός πελάτη που θέλει να σας πιάσει είναι: «Έχετε εμπειρία με παρόμοια έργα;». Ταυτόχρονα, ο καθένας υπαινίσσεται κάτι διαφορετικό - μοναδικότητα στον κλάδο του, μέγεθος εταιρείας, ιδιαιτερότητες του κλάδου κ.λπ. Μπορεί να μοιάζει με αυτό:

- Καλά, φτιάχνατε ιστοσελίδες για την παραγωγή παιδικών πράσινων κύβων 3 επί 3 σε μέγεθος; - υπαινίσσεται τη μοναδικότητα και την πολυπλοκότητα της παραγωγής του. Η απάντησή σας είναι ναι, φτιάξαμε ένα site για ένα κατάστημα παιχνιδιών, όπου υπήρχαν και κύβοι?
– Έχετε συνεργαστεί με μεγάλες πύλες λιανικής στο παρελθόν; - σε αυτήν την περίπτωση, ο πελάτης υπαινίσσεται ότι είναι πολύ μεγάλοι και αμφιβάλλει για τον επαγγελματισμό σας. Η απάντησή σας είναι ναι, κυριολεκτικά τον περασμένο μήνα συνεργαστήκαμε με την πύλη AAA, η μέση ημερήσια προσέλευση της οποίας ξεπέρασε τις 150.000 ημερησίως.

Ο στόχος σας σε αυτήν την περίπτωση είναι να δείξετε στον πελάτη ότι καταλαβαίνετε το θέμα και να προσπαθήσετε να το μεταφράσετε σε ένα επίπεδο που είναι οικείο σε εσάς. Ή στην εγγύτητα των θεμάτων, ή από το μέγεθος της εταιρείας, ή από κάποιο άλλο ζώδιο.
Γενικά, φροντίστε να έχετε μαζί σας μερικά δείγματα ή ένα χαρτοφυλάκιο.

8. Μην ασχολείστε με τα "Retreats"

Ας περάσουμε στην γκρίζα πλευρά της διαφημιστικής δύναμης. Σε αυτήν την επιχείρηση, είναι αρκετά συνηθισμένο να επιβραβεύονται οι μάνατζερ για την επιλογή σας ως εργολάβου (η λεγόμενη αποζημίωση). Επιπλέον, υπάρχουν τρομερά μεγέθη, έως και 30-50% του συνολικού προϋπολογισμού.

Για να είμαι ειλικρινής, στην αρχή, όταν μόλις ξεκινούσα και το κέρδος δεν ήταν ιδιαίτερα σημαντικό για μένα, αλλά πρώτα απ 'όλα χρειαζόμουν έναν τζίρο και σταθερούς πελάτες στο χαρτοφυλάκιό μου, επικοινώνησα με πολλές πολύ μεγάλες εταιρείες με τέτοιους όρους. Με τον καιρό όμως οι ορέξεις τους μεγάλωναν, μαζί με τις απαιτήσεις. Σε γενικές γραμμές, έμειναν ικανοποιημένοι από τη δουλειά. Αλλά εδώ είμαστε, όχι τόσο πολύ. Με μια τεράστια δουλειά, δουλέψαμε στο μηδέν (όλα τα κέρδη πήγαν σε «ανταμοιβές»). Εμείς οι ίδιοι δεν μπορούσαμε να σπάσουμε το συμβόλαιο και όλα τα επίπεδα διευθυντών ήταν ικανοποιημένα με τους πελάτες (μερικοί με μπόνους, άλλοι με δουλειά). Ως αποτέλεσμα, έπρεπε να αυξήσουμε απότομα την τιμή αρκετές φορές και στη συνέχεια οι ίδιοι οι πελάτες έφυγαν. Από τότε δεν έχω επικοινωνήσει και δεν το προτείνω σε κανέναν.

Πρώτον, επηρεάζει αρνητικά εσάς και την αγορά. Δεύτερον, σε αυτή την περίπτωση - θα είστε ακραίοι.

9. Σκεφτείτε εκατό φορές πριν εγγραφείτε στο Κρατικό Τάγμα

Δίνω αυτή τη συμβουλή καθαρά από καλές προθέσεις. Με παραγγελίες από κρατικές ή δημοτικές υπηρεσίες - όλα είναι πολύ δύσκολα. Πρέπει να καταλάβετε ότι στη χώρα μας σχεδόν κάθε υπάλληλος έχει το δικό του ενδιαφέρον για οποιαδήποτε επιχείρηση. Τις περισσότερες φορές, οι συμβάσεις δίνονται σε συνδεδεμένες εταιρείες. Επομένως, αν απροσδόκητα στραφούν σε εσάς, ψάξτε για μια σύλληψη. Ίσως χρειάζονται κάποιον να κατηγορήσουν για την αποτυχία (που ΗΔΗ συνέβη), ή να δείξουν πόσο άσχημα δουλεύεις, αλλά αυτή η εταιρεία (όπου ο διευθυντής είναι ο γιος αυτού του αξιωματούχου) τα πάει περίφημα.

Λοιπόν, ή, η ίδια τεράστια αποζημίωση. Σε κάθε περίπτωση, εδώ πρέπει να είστε πολύ προσεκτικοί. Σκεφτείτε τι τρέχετε ναρκοπέδιο. Τη νύχτα. Μεθυσμένος. Από ελεύθερο σκοπευτή.

10. Πιστέψτε στον εαυτό σας και στην ποιότητα της δουλειάς σας

Και το τελευταίο πράγμα που θα ήθελα να σας συμβουλέψω. Πηγαίνετε σε μια συνάντηση με έναν πελάτη καλή διάθεση. Σκεφτείτε τη συνάντηση όχι ως κίνδυνο, αλλά μόνο ως ευκαιρία: έναν νέο πελάτη, μια ενδιαφέρουσα γνωριμία, ανεκτίμητη εμπειρία.

Επιπλέον, να είστε σίγουροι για τις ικανότητές σας, την ποιότητα των υπηρεσιών σας, την επάρκεια των τιμών. Μερικές φορές συμβαίνει ότι ο διευθυντής, που προσφέρει υπηρεσίες, φαίνεται να ζητά συγγνώμη. Λοιπόν, συγγνώμη που είναι τόσο ακριβό. Ή, συγγνώμη που διακόπτουμε τις αποστολές σας. Δεν μπορείς να το κάνεις αυτό. Πρέπει να ΓΝΩΡΙΖΕΤΕ ότι οι υπηρεσίες σας είναι υψηλής ποιότητας και ότι αυτές οι υπηρεσίες ΑΞΙΖΟΥΝ τα χρήματά σας.