Εάν πρέπει να αλληλεπιδράσετε με πελάτες κατά τη διάρκεια της εργασίας σας, πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για το γεγονός ότι αργά ή γρήγορα θα συναντήσετε δύσκολους πελάτες. Είναι ψυχολογικά δύσκολο να συνεργαστείς μαζί τους, αλλά είναι αδύνατο να μην εργαστείς - η άρνηση να εργαστείς μερικές φορές είναι γεμάτη με απώλεια όχι μόνο χρημάτων, αλλά και φήμης. Πώς να αντιμετωπίσετε δύσκολους πελάτες;
Στην πραγματικότητα, ο καθένας έχει τους δικούς του δύσκολους πελάτες. Ποιοι πελάτες θεωρείτε «δύσκολοι» μπορούν να καθορίσουν σε τι πρέπει να εργαστείτε. Κάποιος ενδίδει στην αγένεια και την επιθετικότητα και κάποιος χάνεται όταν χρειάζεται να βοηθήσει έναν αναποφάσιστο πελάτη να κάνει μια επιλογή. Επιπλέον, κάθε τύπος επιχείρησης έχει τους δικούς του δύσκολους πελάτες και αυτή η «δυσκολία» καθορίζεται ακριβώς από τις ιδιαιτερότητές της.
Όμως, ενώ οι δύσκολοι πελάτες μπορεί να διαφέρουν πολύ, υπάρχουν μερικοί γενικοί κανόνες για την αντιμετώπιση δύσκολων πελατών. Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, πρέπει να τηρείτε έναν ουδέτερο φιλικό τόνο, σε όποιον τόνο κι αν σας απευθύνουν.. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, ειδικά αν ο πελάτης σας φωνάζει ή απλώς συμπεριφέρεται σαν να είναι ο βασιλιάς και εσείς είστε ο δουλοπάροικος. Ωστόσο, προσπαθήστε να μην χάσετε την ψυχραιμία σας, η αυτοσυγκράτηση είναι ένας από τους δείκτες επαγγελματισμού.
Είναι πολύ σημαντικό να παρατηρήσετε τη χρυσή τομή εδώ. Ο υπερβολικός περιορισμός μπορεί να εκληφθεί από τον πελάτη ως αδιαφορία: Θα νομίζει ότι δεν τον νοιάζεις. Και η καλοσύνη δεν χρειάζεται απαραίτητα να συνοδεύεται από ένα χαμόγελο: συχνά Οι δύσκολοι πελάτες αντιλαμβάνονται το χαμόγελο ως κοροϊδίανομίζοντας ότι γελάς μαζί τους. Η ιδανική στρατηγική για την αντιμετώπιση δύσκολων πελατών αναπτύσσεται με εμπειρία.
Πιθανή σύγκρουση με τον πελάτη πρέπει να κατασταλεί τη στιγμή της έναρξής της. Ηρέμησε και κατάλαβε ένα πράγμα: δεν είσαι με τον πελάτη διαφορετικές πλευρέςοδόφραγμα. Υπάρχει ένα πρόβλημα που πρέπει να λύσετε μαζί, έχοντας καταλήξει σε συναίνεση. Οι δύσκολοι πελάτες δεν είναι εχθροί σας. είναι οι πιθανοί σύμμαχοί σας, τους οποίους πρέπει να κερδίσετε στο πλευρό σας. Πρέπει να το καταλάβετε μόνοι σας και να το ξεκαθαρίσετε στον πελάτη.
Στη συνομιλία, φροντίστε να συμφωνείτε με την κοινή λογική που εκφράζει ο πελάτης, αλλά ταυτόχρονα κατευθύνετε απαλά τη συνομιλία προς την κατεύθυνση που θέλετε. Εάν πρέπει να εναντιωθείτε στον πελάτη, μην το κάνετε "στο μέτωπο". Πρώτα συμφωνώ και μόνο στη συνέχεια αντιτάσσω: "Συμφωνώ μαζί σας όσον αφορά ..., αλλά θέλω να σημειώσω ότι ...". Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη, κατανοήστε τις ανάγκες του και χτίστε μια στρατηγική επικοινωνίας με βάση αυτό. Θυμηθείτε: το καθήκον σας είναι να βοηθήσετε τον πελάτη, ανεξάρτητα από το τι.
Τι δεν πρέπει να κάνετε ποτέ όταν αντιμετωπίζετε δύσκολους πελάτες;
- να γίνουμε σαν πελάτες, απαντώντας με αγένεια στην αγένεια.
- προσπαθήστε να πείσετε τον πελάτη "με μια πτώση": δεν θα συμφωνήσει μαζί σας από αρχή.
- προσπαθήστε να βάλετε τον πελάτη στη θέση του, επιδεικνύοντας την ανωτερότητά του.
- Αναλάβετε αυτόματα την ευθύνη: ίσως δεν φταίτε για τίποτα.
- κατηγορεί αυτόματα τον πελάτη: ίσως δεν φταίει για τίποτα.
- προσπάθησε να «γυρίσεις» τον πελάτη στη συμπάθεια.
Μερικές φορές στην πραγματικότητα αποδεικνύεται ότι Οι δύσκολοι πελάτες είναι απλώς μια δικαιολογία για τον αντιεπαγγελματισμό αυτού που συνεργάζεται μαζί τους. Επομένως, είναι πολύ σημαντικό να μπορείτε να κοιτάτε τον εαυτό σας από έξω: γιατί αντιμετωπίζετε δυσκολίες στη συνεργασία με αυτόν ή αυτόν τον τύπο πελάτη; Ίσως, έχοντας αντιμετωπίσει τα δικά σας προβλήματα, ξαφνικά ανακαλύψετε ότι υπάρχουν πολύ λιγότεροι δύσκολοι πελάτες.
Εάν εργάζεστε με πελάτες, πρέπει να συμβιβαστείτε με το γεγονός ότι οι δύσκολοι πελάτες είναι ένα απαραίτητο χαρακτηριστικό του επαγγελματική δραστηριότητα. Απλώς μην παίρνετε τις αλληλεπιδράσεις μαζί τους στην καρδιά και μην υποκύπτετε σε προσωπικές συμπάθειες και αντιπάθειες.. Η δουλειά σας είναι να λύσετε με επιτυχία ένα επαγγελματικό ζήτημα, όχι να ευχαριστήσετε τον πελάτη. Εξάλλου, δεν μπορείς να αρέσεις σε όλους.
Αλλά αν βοηθήσετε με επιτυχία έναν δύσκολο πελάτη, θα ανταμειφθείτε εκατονταπλάσια: Μερικές φορές οι πιο πιστοί πιστοί πελάτες είναι πρώην δύσκολοι πελάτεςπου κέρδισε την εμπιστοσύνη στον πωλητή, γιατί δεν υπέκυψε σε προκλήσεις και μπόρεσε να τους βοηθήσει.
Παρατήρησα ότι τα άρθρα για πώς να μιλήσετε στο τηλέφωνοκαι γενικά να συμπεριφέρεται με τον πελάτη. Ως εκ τούτου, αποφάσισα να γράψω ένα άλλο άρθρο για αυτό το θέμα. Όλοι πηγαίνουμε σε συναντήσεις. Άλλοι πιο συχνά, άλλοι λιγότερο. Και τίθεται συνεχώς το ερώτημα - πώς πρέπει να συμπεριφέρεται; Πώς να ανταποκριθείτε στη συμπεριφορά ενός πιθανού πελάτη; Πώς να τους «πουλήσετε» την ιδέα, το προϊόν, την υπηρεσία σας; Πρόκειται για αυτό και θα συζητηθούνσε αυτό το άρθρο.
Είμαι βέβαιος ότι πρέπει να συμπεριφέρεσαι πάντα με αξιοπρέπεια, ανεξάρτητα από τον ίδιο τον πελάτη. Είμαι σίγουρος ότι αυτά τα 10 απλές αρχέςθα σας βοηθήσει να κλείσετε επιτυχημένες συμφωνίες και να αυξήσετε την κατάστασή σας στα μάτια οποιουδήποτε πελάτη, ακόμα κι αν δεν έχει αγοράσει τίποτα αυτήν τη στιγμή. Αλλά ο στόχος ενός καλού διευθυντή πωλήσεων δεν είναι να πουλά εδώ και τώρα, και μετά έρχεται ό,τι μπορεί. Ο στόχος ενός καλού πωλητή είναι να οικοδομήσει μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης. Ιδού λοιπόν οι αρχές.
1. Έλα στις συναντήσεις στην ώρα σου.
Σίγουρα, λέτε. Τι νέο υπάρχει εδώ; Αυτό είναι αυτονόητο. Έτσι είναι, αλλά δεν μπορείτε να φανταστείτε πόσο λίγοι άνθρωποι ακολουθούν αυτόν τον απλό κανόνα. Μπορείτε πάντα να αναφέρεστε σε μποτιλιαρίσματα, επείγουσες επιχειρήσεις, απρόβλεπτες περιστάσεις. Έτσι είναι, αλλά αυτό δεν πρέπει να αφορά τον πελάτη σας. Υπάρχει περίπτωση να κολλήσετε; Φύγε νωρίς. Για μία ώρα. Για δύο. Αυτά είναι όλα τα προβλήματά σας, αλλά αν υποσχεθήκατε ότι θα είστε στις 10.00, να είστε στις 9.55.
Παρεμπιπτόντως, έγκαιρα - εννοώ +/-5 λεπτά. Επίσης δεν αξίζει τον κόπο να φτάσετε. Αν φτάσετε νωρίτερα, κάντε μια βόλτα ή καθίστε σε μια καφετέρια αν ο καιρός δεν σας επιτρέπει. Άλλωστε, το άτομο με το οποίο ήρθατε στη συνάντηση μπορεί επίσης να είναι απασχολημένο. Φυσικά, όλα εξαρτώνται από τη σχέση με αυτή την εταιρεία και το συγκεκριμένο άτομο. Αλλά εξετάζουμε γενικοί κανόνες, και λένε - έλα ακριβώς όταν σε περιμένουν. Δηλαδή, τη στιγμή που συμφωνήθηκε.
2. Μην περιμένετε πολύ
Έτσι, ήρθατε στη συνάντηση στην ώρα σας. Και η γραμματέας σου λέει ότι υπάρχει συνάντηση τώρα και πρέπει να περιμένεις λίγο. Η κατάσταση δεν είναι εύκολη. Συνήθως περιμένω 10-15 λεπτά και μετά λέω στη γραμματέα ότι μετά από 15 λεπτά πρέπει να φύγω και αν δεν μπορώ να συναντηθώ μαζί σας, πρέπει να προγραμματίσω εκ νέου τη συνάντηση.
Φυσικά και υπάρχουν διαφορετικές καταστάσεις, Συμφωνώ. Ωστόσο, αν δεν σέβεστε τον εαυτό σας και τον χρόνο σας - γιατί να σας σεβαστεί ο πελάτης; Υπάρχουν και άλλα κίνητρα. Εάν μπορείτε να σας κάνετε να περιμένετε, τότε στο μέλλον μπορείτε επίσης να αναβάλετε την πληρωμή σας, την αποστολή των εμπορευμάτων και γενικά - θα περιμένετε.
Δεν μπορείς να βάλεις τον εαυτό σου σε μια τέτοια κατάσταση. Ο πελάτης πρέπει να καταλάβει ότι δεν ήρθατε απλά, είχατε συμφωνημένο χρόνο. Αντίθετα, θέτει τον πελάτη σε αρνητικό πρίσμα. Φυσικά, αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να φύγετε και να χτυπήσετε τις πόρτες. Πρέπει να ξεκαθαρίσετε ότι έχετε ακόμη συναντήσεις, να ζητήσετε συγγνώμη για ό,τι συνέβη και να μάθετε πότε μπορείτε να έρθετε την επόμενη φορά, ώστε ο πελάτης σας να είναι ελεύθερος.
3. Μην τους αφήσεις να σου μιλήσουν
Το αγαπημένο «κόλπο» του πελάτη είναι να δείξει ότι είναι υπέροχοι και ότι το ότι συναντιούνται μαζί σας είναι ήδη μεγάλη χάρη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για μεγάλους πελάτες. Πολλοί άνθρωποι, ειδικά νέοι, «εγκαθίστανται» αμέσως όταν ακούν έναν τόσο αλαζονικό τόνο (σε διαισθητικό επίπεδο). Λοιπόν, και ψυχολογικά, πίεση - ήρθες σε ΤΟΣΟ κουλ παρέα, ΤΕΤΟΙΟΣ άνθρωπος σου μιλάει και τι είσαι; Είσαι ένα τίποτα...
Θα πω μια ιστορία. Όταν μόλις τελείωσα το πανεπιστήμιο, όπως έγραψα ήδη, δούλευα στο τμήμα μάρκετινγκ ενός μεσιτικού γραφείου. Και εδώ Νέος χρόνος, αποφασίσαμε να διοργανώσουμε μια δράση - δώρα από το Foxtrot σε κάθε πελάτη για περίπου 100 $ (τυπική δυνατότητα: αγορά ενός διαμερίσματος, πάρτε ένα βραστήρα ως δώρο). Ήρθα, περίμενα μισή ώρα, μου βγήκε μια τόσο φοβερή θεία, και με μια έκφραση όπως «Ποιος είσαι, αγόρι μου; Είμαστε το μεγαλύτερο δίκτυο στην Ουκρανία και ανοίξατε πριν από μερικούς μήνες. Με λίγα λόγια - πήγε στο γήπεδο. Λοιπόν, πήγα και, φυσικά, με απογοητευμένα συναισθήματα κάλεσα τους ιδρυτές ...
Μετά από 2 μέρες, οι ίδιοι με κάλεσαν πίσω, με κάλεσαν, δέχτηκαν σιωπηλά όλους τους όρους. Και παρόλο που με κοίταξαν με φλεγμονώδη μάτια, όλα πήγαν καλά.
Η ουσία αυτού του μύθου είναι αυτή - απορρίψτε όλες τις αρνητικές σκέψεις. Πρώτον, για κάθε μεγάλη επιχείρηση υπάρχει πάντα μια ακόμη μεγαλύτερη. Δεύτερον, αυτό ειδικό άτομο- όχι ιδρυτής, ούτε ιδιοκτήτης, ούτε καν κορυφαίος διευθυντής, αλλά ένας απλός μισθωτός. Και είσαι ειδικός στον τομέα σου. Σεβαστείτε τον εαυτό σας, απορρίψτε την αλαζονεία και απαντήστε σε όλες τις επικριτικές παρατηρήσεις του πελάτη ξεκάθαρα και λογικά (περισσότερα για αυτό αργότερα).
4. Σκεφτείτε το κύριο πράγμα - δεν ζητάτε χρήματα, αλλά θέλετε να λύσετε τα προβλήματα του πελάτη
Το κύριο πρόβλημα που αντιμετώπισα στις συναντήσεις ήταν ότι για κάποιο λόγο οι πελάτες νόμιζαν ότι είχα έρθει να τους ζητήσω χρήματα για ένα καινούργιο αυτοκίνητο (ή ποδήλατο). Πρέπει αμέσως να εξηγήσετε ότι δεν ζητάτε τίποτα και ότι στην πραγματικότητα ήρθατε να λύσετε το πρόβλημα του πελάτη με λογικά (διαβάστε - λογικά) χρήματα.
Αυτό είναι ιδιαίτερα δύσκολο σε περιοχές με μικρό περιθώριο. Ειδικότερα, διαφήμιση με βάση τα συμφραζόμενα. Ο πελάτης είναι σίγουρος ότι τα χρήματα που σας πληρώνει - απλά τα βάζετε στην τσέπη σας. Ο μέσος όρος της αγοράς είναι 10%. Εκείνοι. πληρώνοντάς σας, ας πούμε, 1000 δολάρια, το εισόδημά σας θα είναι μόνο 100. Ο πελάτης είναι σίγουρος ότι μόλις τάισε την τσέπη σας για τα 1000. Σε αυτήν την περίπτωση, δεν πρέπει να εστιάσετε σε αυτά που δίνει ο πελάτης, αλλά σε αυτά που λαμβάνει . Δηλαδή, πείτε συγκεκριμένα - πρόκειται για 2000 στοχευμένους, ενδιαφερόμενους πιθανούς πελάτες στον ιστότοπό σας. Επιπλέον, με τη βοήθεια των αναλυτικών στοιχείων, μπορούμε να αναλύσουμε τη συμπεριφορά τους και να ανακαλύψουμε τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία τους.
Ένα άλλο παράδειγμα είναι η συμβουλευτική (μάρκετινγκ, νομική, ιατρική). Εδώ, γενικά, φαίνεται στον πελάτη ότι πληρώνει για αέρα. Επομένως, σε αυτήν την περίπτωση, είναι σημαντικό να εστιάσουμε σε κάτι πραγματικό και σημαντικό: ένα σύνολο συγκεκριμένων συστάσεων, μια λίστα νόμων με μεταγραφές, Λεπτομερής περιγραφήασθένειες και κατάλογο φαρμάκων.
5. Είσαι επαγγελματίας στον τομέα σου, και ξέρεις καλύτερα πώς να το κάνεις.
Το αγαπημένο χαρακτηριστικό του πελάτη είναι να σας προσκαλεί και να σας μαθαίνει πώς και τι. Θα πρέπει να αντιλαμβάνεστε τις επιθυμίες του πελάτη ως συστάσεις και όχι ως άμεσο οδηγό δράσης. Να θυμάστε ότι είστε επαγγελματίας και γι' αυτό ο πελάτης σχεδιάζει να συνεργαστεί μαζί σας.
Συμβαίνει συχνά ο πελάτης να σας επιβάλλει τις λάθος ιδέες του. Μην φοβάστε να του φέρετε αντίρρηση, αλλά μόνο εύλογα. Λέτε, ναι, η ιδέα είναι ξεκάθαρη, αλλά νομίζω ότι θα κάνουμε αυτό και εκείνο, γιατί ...
Δεν πρέπει να αγνοήσετε εντελώς όλα όσα σας λένε, αλλά το να κάνετε 1 σε 1 είναι επίσης εξαιρετικά επικίνδυνο.
6. Ελάτε στη συνάντηση προετοιμασμένοι
Ένα συνηθισμένο λάθος είναι να έρχεστε σε μια συνάντηση, να γνωριστούμε και απλώς να μιλήσετε. Γνωρίζετε πού πηγαίνετε, τι αναμένεται από εσάς και, φυσικά, γνωρίζετε τις υπηρεσίες και το κόστος σας. Επομένως, κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης, ακόμα και της πρώτης, θα πρέπει να δώσετε στον πελάτη λίγο πολύ συγκεκριμένες απαντήσεις σχετικά με την τιμή, τους όρους και άλλες προϋποθέσεις. Φυσικά, αυτή δεν πρέπει να είναι η τελική τιμή. Αλλά γενική ιδέα, ωστόσο, ο πελάτης πρέπει να λάβει.
Τώρα, χάρη στο Διαδίκτυο, μπορείτε να βρείτε πολλές πληροφορίες για σχεδόν οποιαδήποτε εταιρεία. Επομένως, μην είστε τεμπέλης, προσπαθήστε να μάθετε εκ των προτέρων τι είδους εταιρεία είναι, τη θέση της στην αγορά, κριτικές πελατών, βασικές υπηρεσίες, διαφημιστικό υλικό κ.λπ. Όλα αυτά θα είναι το ατού σας στη συνάντηση.
7. «Ναι, έχουμε συνεργαστεί με παρόμοιες εταιρείες»
Η αγαπημένη ερώτηση ενός πελάτη που θέλει να σας πιάσει είναι: «Έχετε εμπειρία με παρόμοια έργα;». Ταυτόχρονα, ο καθένας υπαινίσσεται κάτι διαφορετικό - μοναδικότητα στον κλάδο του, μέγεθος εταιρείας, ιδιαιτερότητες του κλάδου κ.λπ. Μπορεί να μοιάζει με αυτό:
- Καλά, φτιάχνατε ιστοσελίδες για την παραγωγή παιδικών πράσινων κύβων 3 επί 3 σε μέγεθος; - υπαινίσσεται τη μοναδικότητα και την πολυπλοκότητα της παραγωγής του. Η απάντησή σας είναι ναι, φτιάξαμε ένα site για ένα κατάστημα παιχνιδιών, όπου υπήρχαν και κύβοι?
– Έχετε συνεργαστεί με μεγάλες πύλες λιανικής στο παρελθόν; - σε αυτήν την περίπτωση, ο πελάτης υπαινίσσεται ότι είναι πολύ μεγάλοι και αμφιβάλλει για τον επαγγελματισμό σας. Η απάντησή σας είναι ναι, κυριολεκτικά τον περασμένο μήνα συνεργαστήκαμε με την πύλη AAA, η μέση ημερήσια προσέλευση της οποίας ξεπέρασε τις 150.000 ημερησίως.
Ο στόχος σας σε αυτήν την περίπτωση είναι να δείξετε στον πελάτη ότι καταλαβαίνετε το θέμα και να προσπαθήσετε να το μεταφράσετε σε ένα επίπεδο που είναι οικείο σε εσάς. Ή στην εγγύτητα των θεμάτων, ή από το μέγεθος της εταιρείας, ή από κάποιο άλλο ζώδιο.
Γενικά, φροντίστε να έχετε μαζί σας μερικά δείγματα ή ένα χαρτοφυλάκιο.
8. Μην ασχολείστε με τα "Retreats"
Ας περάσουμε στην γκρίζα πλευρά της διαφημιστικής δύναμης. Σε αυτήν την επιχείρηση, είναι αρκετά συνηθισμένο να επιβραβεύονται οι μάνατζερ για την επιλογή σας ως εργολάβου (η λεγόμενη αποζημίωση). Επιπλέον, υπάρχουν τρομερά μεγέθη, έως και 30-50% του συνολικού προϋπολογισμού.
Για να είμαι ειλικρινής, στην αρχή, όταν μόλις ξεκινούσα και το κέρδος δεν ήταν ιδιαίτερα σημαντικό για μένα, αλλά πρώτα απ 'όλα χρειαζόμουν έναν τζίρο και σταθερούς πελάτες στο χαρτοφυλάκιό μου, επικοινώνησα με πολλές πολύ μεγάλες εταιρείες με τέτοιους όρους. Με τον καιρό όμως οι ορέξεις τους μεγάλωναν, μαζί με τις απαιτήσεις. Σε γενικές γραμμές, έμειναν ικανοποιημένοι από τη δουλειά. Αλλά εδώ είμαστε, όχι τόσο πολύ. Με μια τεράστια δουλειά, δουλέψαμε στο μηδέν (όλα τα κέρδη πήγαν σε «ανταμοιβές»). Εμείς οι ίδιοι δεν μπορούσαμε να σπάσουμε το συμβόλαιο και όλα τα επίπεδα διευθυντών ήταν ικανοποιημένα με τους πελάτες (μερικοί με μπόνους, άλλοι με δουλειά). Ως αποτέλεσμα, έπρεπε να αυξήσουμε απότομα την τιμή αρκετές φορές και στη συνέχεια οι ίδιοι οι πελάτες έφυγαν. Από τότε δεν έχω επικοινωνήσει και δεν το προτείνω σε κανέναν.
Πρώτον, επηρεάζει αρνητικά εσάς και την αγορά. Δεύτερον, σε αυτή την περίπτωση - θα είστε ακραίοι.
9. Σκεφτείτε εκατό φορές πριν εγγραφείτε στο Κρατικό Τάγμα
Δίνω αυτή τη συμβουλή καθαρά από καλές προθέσεις. Με παραγγελίες από κρατικές ή δημοτικές υπηρεσίες - όλα είναι πολύ δύσκολα. Πρέπει να καταλάβετε ότι στη χώρα μας σχεδόν κάθε υπάλληλος έχει το δικό του ενδιαφέρον για οποιαδήποτε επιχείρηση. Τις περισσότερες φορές, οι συμβάσεις δίνονται σε συνδεδεμένες εταιρείες. Επομένως, αν απροσδόκητα στραφούν σε εσάς, ψάξτε για μια σύλληψη. Ίσως χρειάζονται κάποιον να κατηγορήσουν για την αποτυχία (που ΗΔΗ συνέβη), ή να δείξουν πόσο άσχημα δουλεύεις, αλλά αυτή η εταιρεία (όπου ο διευθυντής είναι ο γιος αυτού του αξιωματούχου) τα πάει περίφημα.
Λοιπόν, ή, η ίδια τεράστια αποζημίωση. Σε κάθε περίπτωση, εδώ πρέπει να είστε πολύ προσεκτικοί. Σκεφτείτε τι τρέχετε ναρκοπέδιο. Τη νύχτα. Μεθυσμένος. Από ελεύθερο σκοπευτή.
10. Πιστέψτε στον εαυτό σας και στην ποιότητα της δουλειάς σας
Και το τελευταίο πράγμα που θα ήθελα να σας συμβουλέψω. Πηγαίνετε σε μια συνάντηση με έναν πελάτη καλή διάθεση. Σκεφτείτε τη συνάντηση όχι ως κίνδυνο, αλλά μόνο ως ευκαιρία: έναν νέο πελάτη, μια ενδιαφέρουσα γνωριμία, ανεκτίμητη εμπειρία.
Επιπλέον, να είστε σίγουροι για τις ικανότητές σας, την ποιότητα των υπηρεσιών σας, την επάρκεια των τιμών. Μερικές φορές συμβαίνει ότι ο διευθυντής, που προσφέρει υπηρεσίες, φαίνεται να ζητά συγγνώμη. Λοιπόν, συγγνώμη που είναι τόσο ακριβό. Ή, συγγνώμη που διακόπτουμε τις αποστολές σας. Δεν μπορείς να το κάνεις αυτό. Πρέπει να ΓΝΩΡΙΖΕΤΕ ότι οι υπηρεσίες σας είναι υψηλής ποιότητας και ότι αυτές οι υπηρεσίες ΑΞΙΖΟΥΝ τα χρήματά σας.
Όπως γνωρίζετε, υπάρχουν πελάτες που είναι δύσκολοι σχεδόν για όλους. Ωστόσο, ο βαθμός αυτής της δυσκολίας για κάθε αντιπρόσωπο πωλήσεων μπορεί να είναι διαφορετικός ανάλογα με το επίπεδο του επαγγελματισμού του.
Όπως γνωρίζετε, υπάρχουν πελάτες που είναι δύσκολοι σχεδόν για όλους. Ωστόσο, ο βαθμός αυτής της δυσκολίας για κάθε αντιπρόσωπο πωλήσεων μπορεί να είναι διαφορετικός ανάλογα με το επίπεδο του επαγγελματισμού του. Οι δύσκολοι πελάτες είναι δείκτες προβλημάτων που πρέπει να αντιμετωπίσετε. Προσπαθήστε για ισορροπία στη σχέση σας με τον πελάτη σας. Η αρχή της ισορροπίας έγκειται στο γεγονός ότι δεν υποχωρείτε, αλλά εξουδετερώνετε την πίεση του πελάτη και ταυτόχρονα εσείς οι ίδιοι δεν την καταστέλλετε, αλλά την «ανεβάζετε» στο επίπεδο γνώσης σας για τα αγαθά και τις υπηρεσίες, την πεποίθηση ότι τα πλεονεκτήματά τους, η ειλικρίνεια και η εμπιστοσύνη στη συμπεριφορά τους.
Υπάρχουν πελάτες που είναι δύσκολοι σχεδόν για όλους. Για παράδειγμα, όταν ο ίδιος δεν ξέρει τι θέλει ή η συμπεριφορά του δεν είναι πάντα συγκρατημένη και λεπτή. Τότε είναι πιο δύσκολο να συνεργαστείς με έναν τέτοιο πελάτη, χρειάζεται περισσότερη προσπάθεια για να πετύχεις. Ωστόσο, ο βαθμός αυτής της δυσκολίας για κάθε αντιπρόσωπο πωλήσεων μπορεί να είναι διαφορετικός ανάλογα με το επίπεδο του επαγγελματισμού του. Με άλλα λόγια, οι δύσκολοι πελάτες είναι δείκτες προβλημάτων που πρέπει να δουλέψετε. Επιπλέον, κάθε εκπρόσωπος πωλήσεων ως άτομο μπορεί να έχει τις δικές του ιδιαίτερες δυσκολίες: σε κάποιον δεν αρέσει το επιθετικό, ο άλλος δεν αντέχει τους επικριτές, ο τρίτος - τους σιωπηλούς. Είναι απαραίτητο να συνεργαστείτε με όλους όσους έχουν την επιθυμία να αποκτήσουν κάτι. Αυτό είναι δυνατό εάν αντιλαμβάνεστε τους πελάτες ακριβώς ως αγοραστές και όχι ως αντικείμενο παιδαγωγικής. Η επιθετικότητα και η αβεβαιότητα είναι ακραίες συμπεριφορές. Ταυτόχρονα, η επιθετικότητα δημιουργεί αντίθετη εχθρότητα και η δειλία και η αβεβαιότητα συνεπάγονται παραχώρηση και απώλεια σεβασμού. Προσπαθήστε για ισορροπία στη σχέση σας με τον πελάτη σας. Η αρχή της ισορροπίας έγκειται στο γεγονός ότι δεν υποχωρείτε, αλλά εξουδετερώνετε την πίεση του πελάτη, και ταυτόχρονα εσείς οι ίδιοι δεν την καταστέλλετε, αλλά την «ανεβάζετε» στο επίπεδο γνώσης σας για αγαθά και υπηρεσίες, πεποίθηση για τα πλεονεκτήματά τους, η ειλικρίνεια και η εμπιστοσύνη στη συμπεριφορά τους.
Συχνά δίνονται διάφορες «εργασιακές» ταξινομήσεις δύσκολων πελατών. «Εργάτες» με την έννοια ότι δεν είναι αυστηρά επιστημονική ταξινόμηση, αλλά μάλλον τύποι συμπεριφοράς που εμφανίζονται στην πράξη. Αυτοί οι τύποι αντικατοπτρίζουν μεμονωμένα χαρακτηριστικά προσωπικότητας και καταστάσεις πελατών. Κάθε άτομο είναι ένα ολόκληρο σύνολο ιδιοτήτων, επομένως, στη διαδικασία των διαπραγματεύσεων, πολλά χαρακτηριστικά του πελάτη μπορούν να εμφανιστούν ταυτόχρονα, καθώς και μια αλλαγή στις καταστάσεις του. Παραθέτουμε μερικά από αυτά, περιγράφοντας εν συντομία πώς να συμπεριφέρεστε και υπενθυμίζοντάς σας ότι πρέπει να χρησιμοποιείτε ό,τι χρήσιμο γνωρίζετε και μπορείτε να κάνετε.
1. Αγένεια, επιθετικότητα
Μην απαντάτε με τον ίδιο τρόπο και ταυτόχρονα μην χάνεστε, μην υποχωρείτε, αλλά μείνετε ήρεμοι και, κυρίως, με αυτοπεποίθηση. Περισσότερη πίεση και αγένεια από την πλευρά του πελάτη - περισσότερη ψυχραιμία και ορθότητα από την πλευρά σας, για να μην του επιτρέψετε να πετύχει αυτό για το οποίο το κάνει αυτό - για να σας εξοργίσει. Είναι αγενείς όταν δεν υπάρχουν άλλοι τρόποι να υπερασπιστούν ή να αποδείξουν κάτι - λογική, επιχειρήματα, υπομονή. Αυτό το όριο δυνατοτήτων είναι το μόνο που μπορεί να κάνει ο πελάτης. Επομένως, η αγένεια είναι σημάδι αδυναμίας, όχι δύναμης ενός ατόμου. Δώσε αυτή την αδυναμία στον πελάτη, μην σκύβεις στο επίπεδό του, να είσαι πάνω από αυτό. Αφήστε έναν τέτοιο πελάτη να «ανακουφιστεί» από τα συναισθήματα που τον ξεσπούν και να ηρεμήσει. Απαντήστε στην αγένεια με την ετοιμότητά σας να λύσετε πραγματικά το πρόβλημα που έχει προκύψει - είστε στη δουλειά. Ασχοληθείτε δηλαδή με αντικειμενικές συνθήκες και όχι με τη συμπεριφορά του πελάτη. Για να το κάνετε αυτό, ακούστε τον χωρίς να διακόπτετε ή να δείχνετε αρνητικά συναισθήματα. Αναγνωρίστε τα συναισθήματά του, διευκρινίστε τους λόγους της δυσαρέσκειας και στη συνέχεια λύστε το πρόβλημα προσφέροντας επιλογές.
Όταν ένα τέτοιο περιστατικό συμβαίνει παρουσία άλλων ατόμων, και ακόμη και καθυστερεί, τότε αναζητήστε μια ευκαιρία να πάρετε έναν τέτοιο καβγά σε ένα μέρος όπου μπορείτε να συνεχίσετε να μιλάτε μαζί του χωρίς αγνώστους ή μακριά από αυτούς.
2. Απαλότητα, ντροπαλότητα
Σε αυτή την περίπτωση, αντίθετα, δείξτε τη μέγιστη ζεστασιά, ανοιχτότητα, υποστήριξη και εμπιστοσύνη. Αποφύγετε τη σκληρότητα στον τόνο της φωνής σας και τις κινήσεις σας. Να χαμογελάτε πιο συχνά. Λάβετε υπόψη ότι η συστολή δεν σημαίνει πάντα συμβιβασμό. Πάρτε λοιπόν το χρόνο σας, δώστε περισσότερες λεπτομέρειες. Καταγράψτε τις διάφορες επιλογές για την προσφορά και ρωτήστε απευθείας ποιες θέλει ο πελάτης.
3. Αναποφασιστικότητα
Αξίζει να τονίσουμε ξανά ότι το αναποφάσιστο δεν είναι απαραίτητα μαλακό. Στην καρδιά της αναποφασιστικότητας βρίσκεται ο φόβος του λάθους, παρεμπιπτόντως, επισκεφθείτε την εκπαίδευση πωλήσεων, θα σας φανεί χρήσιμο. Ένας τέτοιος πελάτης ροκανίζεται συνεχώς από αμφιβολίες. Μπορεί να συναντιέται επανειλημμένα μαζί σας, να επιστρέψει στο ίδιο πράγμα, να ελέγξει, να διευκρινίσει. Επομένως, όταν συζητάτε συγκεκριμένες επιλογές πρότασης μαζί του, περιορίστε τον κύκλο, μειώνοντας τον αριθμό τους σε δύο. Αν δεν του ταιριάζουν, προχώρησε στους επόμενους δύο κ.ο.κ.. Είναι δύσκολο για έναν τέτοιο πελάτη να επιλέξει ένα. Αν συζητήσετε μαζί του πέντε ή έξι επιλογές ταυτόχρονα, τότε τα μάτια του μπορεί να τρέξουν διάπλατα. Από σύγχυση θα παίρνει συνεχώς μια αναβολή για να ζυγίζει τις προσφορές. Αυτές οι «ζυγαριές» μπορούν να αιωρούνται για μεγάλο χρονικό διάστημα.
Σε καμία περίπτωση μην επισημάνετε σε έναν τέτοιο πελάτη ότι είναι αναποφάσιστος. Ο ίδιος το ξέρει. Αντίθετα, με κάθε δυνατό τρόπο ενθαρρύνετε και υποστηρίζετε την επιθυμία του να καταλήξει σε μια συγκεκριμένη γνώμη. Δώστε του εμπιστοσύνη με την πεποίθησή σας. Να είστε υπομονετικοί και να ξεκαθαρίσετε τις αμφιβολίες του παρέχοντας Επιπλέον πληροφορίεςκαι λεπτομέρειες σχετικά με τα οφέλη. Υποδείξτε του τις επερχόμενες αλλαγές, τις χαμένες ευκαιρίες, τους περιορισμένους αριθμούς, υψηλή ζήτησηνα μειώσει το χρόνο σκέψης ενός τέτοιου πελάτη. Δώστε έμφαση σε τι καλύτερα αγαθάή το σέρβις που θέλει, τόσο περισσότερο κοστίζει.
Καταγράψτε με σαφήνεια, εγγράφως και παρουσία του πελάτη, τις συμφωνίες που επετεύχθησαν για μεμονωμένα θέματα, δείχνοντας ότι αυτό δεν υπόκειται πλέον σε περαιτέρω συζήτηση. Τέτοιες καθηλώσεις είναι επώδυνες για έναν αναποφάσιστο πελάτη, αλλά κάντε τις, εξηγώντας ότι έχετε μια τέτοια συνήθεια να γράφετε. Περισσότερες ενδιάμεσες καθηλώσεις - περισσότερες πιθανότητες να συμφωνήσετε στο σύνολο. Για να μην αλλάξει γνώμη ο πελάτης στο μέλλον, πείτε ότι οι εργασίες για τα συμφωνημένα θέματα βρίσκονται ήδη σε εξέλιξη. Μερικές φορές αυτό γίνεται επίτηδες, έτσι ώστε ο πελάτης να μην επιστρέφει πλέον σε αυτό. Αφήστε τον να φοβηθεί και να αρνηθεί εντελώς παρά να αντιμετωπίσει τις αμφιβολίες του ατελείωτα, χάνοντας χρόνο και μην έχοντας καμία εγγύηση ότι η συμφωνία θα πραγματοποιηθεί.
Εάν ένας αναποφάσιστος πελάτης εκπροσωπεί έναν οργανισμό και πρέπει να εγκρίνει την πρότασή σας από τα ανώτερα στελέχη, προσφερθείτε να γίνετε μέλος του, ώστε να μπορείτε να πάτε μαζί του για υποστήριξη. Μπορεί να φοβάται μην απορριφθεί από τους ανωτέρους του, δηλαδή να μείνει μόνος του με την ευθύνη να παρουσιάσει την πρότασή σας. Επιπλέον, να έχετε κατά νου ότι το βάρος της ευθύνης ασκεί συνεχώς πίεση σε έναν τέτοιο πελάτη όταν βρίσκεται στο γραφείο του. Αν είναι δυνατόν, μιλήστε του σε διαφορετικό περιβάλλον, όπως στο τέλος του μεσημεριανού σας διαλείμματος, να καθίσετε σε ένα παγκάκι στην αυλή. Τότε θα νιώσει πιο ελεύθερος, πιο εύκολος να πάρει αποφάσεις.
4. Οικειότητα
Με έναν πελάτη που συμπεριφέρεται πολύ φιλικά, οικεία, ίσως θέλει να κάνει μια παραχώρηση από εσάς σε κάτι, συμπεριφέρεστε ελεύθερα στην επικοινωνία και ταυτόχρονα τονίζεται σοβαρά και με αρχές στην προσέγγιση των επιχειρηματικών θεμάτων.
5. Ομιλητικός
Είναι δύσκολο να ξεπεράσεις τον καταρράκτη των λέξεων, οπότε μην ανταγωνίζεσαι τον πελάτη που μπορεί να πει περισσότερα. Το καθήκον σας δεν είναι απλώς να πείτε, αλλά να πείσετε. Η υπερβολική ομιλία μπορεί να κρύψει την αυτοαμφιβολία. Ακούστε προσεκτικά για να κατανοήσετε το κύριο σημείο που θέλει να μεταφέρει ο πελάτης. Μην διακόπτετε, αλλά πιάστε παύσεις για να συνοψίσετε τις δηλώσεις του για να ελέγξετε τα συμπεράσματά σας. Κάντε ερωτήσεις που επιστρέφουν στο θέμα από το οποίο παρεκκλίνει, όπως: «Σε καταλαβαίνω. Πόσα σετ θα θέλατε να αγοράσετε; Ζητήστε το όνομα του πελάτη και χρησιμοποιήστε το όνομά του σε περαιτέρω επικοινωνία. Βάλτε τον σε μια ενεργή γνωριμία με αγαθά και υπηρεσίες: κοιτάξτε, δοκιμάστε, δοκιμάστε. Μην υποκύψετε στο "άλμα στις κορυφές" ή το αντίστροφο - "περπατώντας σε κύκλο". Χρησιμοποιήστε κλειστές ερωτήσεις για να συνοψίσετε μεμονωμένα θέματα και σημεία στη διαπραγμάτευση.
6. Σιωπή
Πολλά μπορούν να συμβούν σε ένα ήσυχο νερό. Αντισταθείτε στον πειρασμό να μιλήσετε εκτενώς όταν σας δίνεται η ευκαιρία. Λάβετε "σχόλια" για αυτά που προσφέρετε. Δήλωσε μερικές από τις πληροφορίες - τέλος με μια ερώτηση όπως: "Πώς αισθάνεστε για αυτό;" Στη συνέχεια, κάντε μια παύση, η οποία θα πρέπει να διακοπεί από τον πελάτη. Ταυτόχρονα, ακούστε τον ενεργά, υποστηρίζοντάς τον. Χρησιμοποιήστε την τεχνική «ηχώ», επαναλαμβάνοντας τελευταίες λέξειςπελάτης. Δείτε τις δηλώσεις του. Γενικά, κάντε πιο ανοιχτές ερωτήσεις για να συμμετάσχετε σε διάλογο, να εντοπίσετε απόψεις, στάσεις και να λάβετε εκτεταμένες πληροφορίες.
7. Επίδειξη ικανότητας
Ένας τέτοιος πελάτης γνωρίζει όλες τις λεπτές αποχρώσεις του προϊόντος και των υπηρεσιών σας, θεωρώντας αυτή την ανωτερότητά του. Μην τον ανταγωνίζεστε, μην μαλώνετε, αλλά δείξτε σεμνότητα. Κάντε ερωτήσεις και ακούστε περισσότερα. Αφήστε το παγώνι να απλώσει την ουρά του. Κάντε του κομπλιμέντα, χρησιμοποιήστε πιο συχνά διάφορες επιλογές για να «συμμετάσχετε» και να αναγνωρίσετε την εξουσία του. Ξεκινήστε από τα λόγια και τις επικρίσεις του, εκφράζοντας τα δικά σας επιχειρήματα. Μεταφέρετε την ενέργεια και το πάθος του από την υποτίμηση των γνώσεών σας στη συζήτηση για τα πλεονεκτήματα της πρότασης. Για να το κάνετε αυτό, κάντε ερωτήσεις που θα ανακαλύψουν πώς δικαιολογούνται οι δηλώσεις του. Για παράδειγμα: «Γιατί είναι έτσι;», «Με τι συνδέεται;», «Εξαιτίας τι;», «Πώς είναι δυνατόν;» κλπ. Κάνε τον δηλαδή να τσακωθεί όχι μαζί σου, αλλά με την προσφορά σου σε αγαθά και υπηρεσίες. Παράλληλα, μάθετε από την εμπειρία του, εμπλουτίζοντας τις γνώσεις σας για προϊόντα και επιλογές για την υλοποίησή της, αλλά παραμείνετε αντικειμενικοί. Κοιτάξτε έναν τέτοιο πελάτη όχι «στο στόμα», αλλά τα γεγονότα που παραθέτει. Μην τον κατηγορείτε ότι κάνει λάθη. Αυτός είναι ο δρόμος προς τη σύγκρουση, όχι προς τη συμφωνία. Θα τους καταλάβει χωρίς εσένα. Γενικά, μην εγκαταλείπετε τις θέσεις σας και εκπληρώστε τις λειτουργίες σας - πουλήστε ό,τι έχετε και με τους όρους που είναι διαθέσιμοι. Χρησιμοποιήστε ολόκληρο το οπλοστάσιο των δεξιοτήτων σας για αυτό.
Αποκαλύφθηκε μια κανονικότητα: όσο πιο κοινά και αμοιβαία κατανόηση μεταξύ των συνομιλητών, τόσο περισσότερο εμφανίζουν ομοιότητες σε εξωτερικές εκδηλώσεις: στάσεις, εκφράσεις προσώπου, χειρονομίες. Και το αντίστροφο, λιγότερη κατανόηση και συμφωνία - λιγότερο παρόμοια με αυτά. εξωτερική συμπεριφορά: γυρίζοντας τα πρόσωπα, διαφορετικές πόζες κλπ. Αυτό παρατηρείται καλά από το πλάι όταν οι συνομιλητές συμφωνούν ή συγκρούονται.
Η δημιουργία και η διατήρηση επαφής όχι μόνο με δύσκολους, αλλά γενικά με οποιονδήποτε πελάτη μπορεί μεταφορικά να συγκριθεί με τη «συμπεριφορά» του νερού. Στον κάμπο, όπου τίποτα δεν παρεμβαίνει, το νερό κυλάει ήρεμα και αργά. Στα βουνά μετατρέπεται σε ταραγμένα ρυάκια και καταρράκτες. Στη ζέστη, το νερό εξατμίζεται και σε σοβαρό παγετό μετατρέπεται σε στερεό πάγο. Το νόημα αυτού είναι το εξής: πρώτα πρέπει να συμμετάσχετε στη συμπεριφορά του πελάτη και στη συνέχεια να τον οδηγήσετε και να τον κατευθύνετε προς τη σωστή κατεύθυνση. όπως και στην αντιμετώπιση ενστάσεων. Η μόνη διαφορά είναι ότι δεν πρόκειται για λεκτική σύνδεση, αλλά για εσωτερική προσαρμογή στη συμπεριφορά του πελάτη, η οποία ανάλογα θα εκδηλωθεί εξωτερικά. Για παράδειγμα, ο πελάτης συμπεριφέρεται προκλητικά και με αυτοπεποίθηση. Πρώτα, «καθρεφτίστε» το: συντονιστείτε και δείξτε παρόμοια χαρακτηριστικά στη συμπεριφορά σας στον τόνο, τις εκφράσεις του προσώπου, τις χειρονομίες, τη στάση του σώματος. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να αντιγράψετε κυριολεκτικά τον πελάτη - θα ήταν αστείο να εξετάσουμε τις συνέπειες τέτοιων ενεργειών. Δείξτε μόνο κάποια αντιστοιχία στη συμπεριφορά του για να δείξετε ότι την έχετε κι εσείς. Και μετά οδηγήστε και φέρτε τον πελάτη στην κατάσταση που επιδεικνύετε - ηρεμία, επάρκεια, καλή θέληση.
Επικοινωνία με δυσαρεστημένους πελάτεςμπορεί να είναι ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα στη δουλειά. Η δυσάρεστη συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο ή στο τηλέφωνο μπορεί να συνοδεύεται από επιθετικότητα και δυσαρέσκεια απέναντί σας. Μερικές συμβουλές για το πώς να αντιμετωπίσετε έναν εκνευρισμένο πελάτη.
Προσβολές, κριτική χωρίς συγκεκριμένα στοιχεία, δόλος και χειραγώγηση υποβαθμίζουν την αξιοπρέπεια του πελάτη και αντανακλούν την επιθυμία του πωλητή να επιτύχει τα δικά του πλεονεκτήματα σε βάρος των συμφερόντων του άλλου μέρους.
Η χρήση μεθόδων επικοινωνίας που δεν λαμβάνουν υπόψη τα συμφέροντα του πελάτη είναι κατάλληλη μόνο για έναν διαχειριστή που επιδιώκει στιγμιαίο κέρδος και δεν υπολογίζει στο κέρδος από τη μακροπρόθεσμη συνεργασία. Ένα στυλ συμπεριφοράς με αυτοπεποίθηση συνεπάγεται ότι ο συνομιλητής σέβεται τόσο τα δικά του συμφέροντα όσο και τα συμφέροντα του συντρόφου επικοινωνίας.
Πώς είναι δυνατόν να διαπραγματευτείς με έναν εκνευρισμένο, επιθετικό συνομιλητή, λαμβάνοντας υπόψη τα συμφέροντα και των δύο πλευρών; Ο καλύτερος τρόποςβοηθήστε τον πελάτη να αντιμετωπίσει την ένταση, τη δυσαρέσκεια και τον εκνευρισμό - δώστε του την ευκαιρία να μιλήσει. Μέχρι ο συνομιλητής να «βγάλει ατμό», δεν θα μπορεί να επικοινωνήσει ήρεμα και συνετά. Τα συναισθήματα θα τον «κατακλύσουν». Ο διευθυντής θα βοηθήσει τον αγοραστή να ηρεμήσει εάν ακούει προσεκτικά τις επικρίσεις και διευκρινίζει την έννοια των δυσαρεστημένων παρατηρήσεων.
Ο πελάτης πρέπει επίσης να ακούγεται για να καταλάβει τι αληθινός λόγοςδυσαρέσκεια. Συχνά σε κατάσταση εκνευρισμού, ένα άτομο δεν μπορεί να διατυπώσει ακριβώς τι τον έκανε τόσο θυμωμένο. Ο πελάτης μάλωσε με τη γυναίκα του, αλλά «κολλάει» στο αργό φόρτωμα. Έψαχνα πολύ καιρό για γραφείο, μπερδεύτηκα και τώρα είμαι θυμωμένος με τον υπάλληλο της εταιρείας: «Η διεύθυνση ήταν λάθος». Φυσικά, είναι απίθανο ο πελάτης να μοιραστεί μαζί μας τις λεπτομέρειες της οικείας του ζωής, αλλά η προσεκτική στάση και η υποστήριξη θα τον βοηθήσουν να «συνέλθει» και να αντιμετωπίσει τον ερεθισμό.
Το μεγαλύτερο μέρος της επιθετικότητας του πελάτη του ανήκει και σχετίζεται μόνο έμμεσα με τη δουλειά του μάνατζερ. Υπάρχουν τρία είδη κριτικής: γενικευμένη (αδιάκριτη), άδικη και δίκαιη. Χρησιμοποιούνται διαφορετικές μέθοδοι ανάλογα με το είδος της κριτικής.
Γενικευμένη ή σαρωτική κριτική
Περιλαμβάνει διάφορα είδηύβρεις («Όχι μια εταιρεία, αλλά ένας Θεός ξέρει τι», «Μια απόλυτη ντροπή», «Ο διευθυντής σου λειτουργεί αηδιαστικά» και άλλες ισχυρότερες δηλώσεις) και φράσεις που περιλαμβάνουν τις γενικές λέξεις «ποτέ», «πάντα», «κανείς», "Όλη την ώρα", "τίποτα" ("Πάντα αργείς με τις παραδόσεις", "Δεν μπορείς ποτέ να βασιστείς", "Δεν υπάρχει τίποτα να αγοράσεις εδώ").
Αυτές οι δηλώσεις έχουν ελάχιστη σχέση με την πραγματικότητα και δείχνουν σε μεγαλύτερο βαθμό τη συναισθηματική κατάσταση του συνομιλητή. Όταν απαντάτε σε σαρωτικές δηλώσεις (με την προϋπόθεση ότι θέλετε πραγματικά να διαπραγματευτείτε με τον πελάτη), μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μόνο μία τεχνική - προδιαγραφή: "Τι ακριβώς εννοείτε;" ή "Τι συγκεκριμένα δεν σου αρέσει;"
Χρησιμοποιώντας την τεχνική της συγκεκριμενοποίησης, ο διευθυντής θα βοηθήσει τον πελάτη να διατυπώσει την αληθινή (ή πιο συγκεκριμένη) αιτία του ερεθισμού, να δημιουργήσει την πρώτη επαφή με τον πελάτη και να λάβει ελάχιστες πληροφορίες για τα ενδιαφέροντά του. Μερικές φορές οι πωλητές «γαντζώνονται» όταν απαντούν σε γενικευμένη κριτική. Αρχίζουν να θυμώνουν: «Γιατί ήρθες εδώ αν αυτή είναι μια τόσο κακή εταιρεία», ή δικαιολογούνται: «Όχι, έχουμε μια πολύ καλή παρέα, απλά δεν βγαίνει πάντα όπως θέλεις».
Άδικη κριτική
Αυτό περιλαμβάνει δηλώσεις που, κατά τη γνώμη του διευθυντή, δεν αντικατοπτρίζουν την πραγματική κατάσταση των πραγμάτων ("Παρέχετε κακή εξυπηρέτηση πελατών", "Αυτή η τεκμηρίωση δεν είναι επαγγελματικά προετοιμασμένη", "Δεν γνωρίζετε καλά το προϊόν σας", "Σας οι τιμές είναι πολύ υψηλές»). Όταν απαντάτε σε άδικες επικρίσεις, μπορούν να χρησιμοποιηθούν διάφορες τεχνικές:
- συγκεκριμενοποίηση.
είναι μια εναλλακτική ερώτηση. «Είσαι κακός στην εξυπηρέτηση πελατών», «Δεν σου άρεσε ο τρόπος που σου μιλάω ή ο τρόπος που κάνω τα χαρτιά;», «Δεν μου αρέσει να περιμένω πολύ». Εναλλακτική ερώτησηΑκριβώς όπως η συγκεκριμενοποίηση, σας επιτρέπει να κατανοήσετε την αιτία του ερεθισμού του πελάτη.
- ασκώντας κριτική. «Δεν μου αρέσει η πολύωρη αναμονή», «Δεν σου αρέσει η πολύωρη αναμονή, τι άλλο δεν σου αρέσει;», «Επίσης δεν μου αρέσει που δεν μου πρόσφεραν καφέ», «Εσύ δεν «Μου αρέσει η μεγάλη αναμονή, δεν σου αρέσει που δεν σου πρόσφεραν καφέ, τι άλλο δεν σου αρέσει;», «Όλα τα άλλα είναι καλά».
Αυτή η τεχνική είναι αποτελεσματική για χρήση με πελάτες που αντιμετωπίζουν σοβαρό ερεθισμό. Η απομάκρυνση της κριτικής τους επιτρέπει να «απαλλαγούν» από αρνητικές εμπειρίεςκαι να κατανοήσουν ότι η γνώμη τους, όσο κρίσιμη κι αν είναι, αντιμετωπίζεται με ενδιαφέρον.
είναι μια έκφραση κατανόησης. «Δεν μου αρέσει ο τρόπος που συσκευάζεται το προϊόν», «Τι ακριβώς δεν σας αρέσει στη συσκευασία;». "Καταλαβαίνω την ανησυχία σας. Σίγουρα θα θέλατε να παραδώσετε τα εμπορεύματα σώοι και αβλαβείς;", "Φυσικά", "Από την εμπειρία μας, παρά εμφάνιση, αυτή η συσκευασία είναι πολύ ανθεκτική και δεν θα σας δημιουργήσει επιπλέον κόπο».
- αποσαφήνιση προθέσεων. Αυτή η τεχνική είναι αποτελεσματική σε περιπτώσεις που ο πελάτης προσπαθεί να χειραγωγήσει τον συνομιλητή. Πελάτης: "Γιατί έτυχε να έχεις τόσο φτωχή ποικιλία;". "Θέλετε πραγματικά μια απάντηση σε αυτήν την ερώτηση;", "Όχι, ήθελα να αγοράσω τρία μοντέλα αντλιών που είχατε την περασμένη εβδομάδα";
- ανοιχτή έκφραση συναισθημάτων. "Η εταιρεία σας δεν πάει καλά", "Είναι δύσκολο για μένα να το ακούσω αυτό, προσπαθούμε να παρέχουμε υψηλό επίπεδο υπηρεσιών", "Δεν ήθελα να σας προσβάλω, απλά πρέπει να λύσω γρήγορα το πρόβλημα με την επιστροφή ελαττωματικών εμπορευμάτων».
δίκαιη κριτική
Όσο λυπηρό κι αν φαίνεται, αλλά στη ζωή μας υπάρχουν καταστάσεις όπου η δυσαρέσκεια των πελατών είναι δικαιολογημένη και οι κριτικές δίκαιες. Η κριτική θεωρείται δίκαιη, η οποία, κατά τη γνώμη του διευθυντή, αντανακλά την πραγματική κατάσταση των πραγμάτων. Συνήθως τέτοια σχόλια είναι συγκεκριμένα και βασίζονται σε γεγονότα. "Η διαφήμισή σας δεν περιελάμβανε ημερομηνία λήξης έκπτωσης", "Αυτή η ηλεκτρική σκούπα είναι ελαττωματική", "Αργήσατε 10 λεπτά στη συνάντησή μας." Η μόνη σωστή απάντηση στη δίκαιη κριτική είναι να συμφωνήσουμε με την πιθανή αλήθεια.
"Ναι, πράγματι, στην ανακοίνωσή μας της 23ης Αυγούστου δεν αναγραφόταν η περίοδος έκπτωσης", "Ναι, πράγματι, το κουμπί λειτουργίας δεν λειτουργεί σε αυτήν την ηλεκτρική σκούπα", "Ναι, όντως, άργησα 10 λεπτά. Συγγνώμη. " Είναι σημαντικό ο πωλητής να συμφωνεί με τη δίκαιη κριτική του πελάτη με σιγουριά. Στην περίπτωση αυτή, η συγκατάθεση εκλαμβάνεται ως αποδοχή της ευθύνης για τις πράξεις του. Ακόμα κι αν υπάρχουν λάθη και ελλείψεις στις δραστηριότητές τους (και ποιος δεν τα έχει;).
Η συγκατάθεση του διαχειριστή για τον πελάτη σημαίνει κατανόηση της εγκυρότητας των αξιώσεων του. Αυτό το βήμα διατηρεί την εμπιστοσύνη του πελάτη και ανοίγει το δρόμο για μια κοινή αναζήτηση λύσεων στο πρόβλημα.
Πώς να συμπεριφέρεσαι με τους πελάτες για να ακούς;
Παρά το γεγονός ότι το θέμα μας σήμερα είναι οι επιχειρήσεις (πωλήσεις), αυτό το υλικό θα είναι χρήσιμο σε όλους όσους, κατ 'αρχήν, επικοινωνούν με άλλους ανθρώπους. Ο λόγος είναι πολύ απλός… Σήμερα θα μάθετε πώς να «προσεγγίζετε» οποιονδήποτε συνομιλητή και να βρείτε απαντήσεις σε πολλές ερωτήσεις όπως «Γιατί (α) δεν με ακούει; Πώς να μεταφέρετε την ιδέα σας; Πόσο ενδιαφέρουσα είναι η παρουσίαση του υλικού; Και τα λοιπά."
Ας θυμηθούμε και ας συγκρίνουμε τις αισθήσεις δύο συνομιλιών:
- Με έναν συνομιλητή που μιλάει μόνο για ό,τι του ενδιαφέρει
- Με έναν συνομιλητή που λέει ότι ενδιαφέρεσαι κι εσύ και η επικοινωνία θυμίζει διάλογο, όχι μονόλογο.
Εάν στην πρώτη επιλογή, αυτό είναι ένα παιχνίδι με ένα στόχο ή, όπως λένε οι άνθρωποι, "ελεύθερα αυτιά", τότε η δεύτερη επιλογή είναι η επικοινωνία με ενδιαφέρων άνθρωποςπου ήταν χαρά να γνωρίσω. Ο καθένας μας βρίσκεται σε τέτοιες καταστάσεις (το ένα ή το άλλο) πολύ συχνά. Αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις, βρισκόμαστε αντιμέτωποι με την πρώτη επιλογή, οπότε ας ασχοληθούμε με τους λόγους ...
Τέσσερα φίλτρα πληροφοριών
Πώς να συμπεριφέρεστε με τους πελάτεςγια να ακουστεί? Το κύριο πράγμα που πρέπει να γνωρίζετε είναι ότι οποιαδήποτε πληροφορία περνάει πάντα μέσα από 4 φίλτρα στο κεφάλι μας (ο πελάτης δεν αποτελεί εξαίρεση στον κανόνα):
- Φίλτρο #1:"Ποιός μιλάει?" Σε αυτό το στάδιο, συναντιόμαστε με ρούχα και τις περισσότερες φορές, βλέπουμε επίσης άσχημα (). Αξιολογούμε πώς το άτομο που στέκεται απέναντί μας ανταποκρίνεται στα «πρότυπά» μας. Εάν ο συνομιλητής πέρασε το οπτικό φίλτρο, τότε φτάνει στο δεύτερο επίπεδο φιλτραρίσματος.
- Φίλτρο #2:«Πώς λέει; Σε αυτό το επίπεδο, αξιολογούμε πώς μιλάει ο συνομιλητής: με αυτοπεποίθηση ή μουρμουρίζει. Αν μας ταιριάζει η χροιά και η συχνότητα του ήχου, το τρίτο φίλτρο λειτουργεί
- Φίλτρο #3:Γιατί μου το λέει αυτό; Είναι σημαντικό να καταλάβουμε εδώ: "Πού μπορούμε να εφαρμόσουμε αυτό για το οποίο μιλάει ο συνομιλητής στη ζωή;" Αυτό είναι ένα πολύ καλό και χρήσιμο φίλτρο. Αν όχι για αυτόν, ο εγκέφαλός μας θα ήταν ότι θα μπορούσαμε να σκεφτούμε να ξεχάσουμε φωτεινές και φρέσκες ιδέες... Αν οι πληροφορίες μας φαίνονται ενδιαφέρουσες (χρήσιμες), το τελευταίο φίλτρο λειτουργεί
- Φίλτρο #4:«Τι ακριβώς λέει; Αυτό είναι ήδη σε ποιο επίπεδο είμαστε έτοιμοι να εμβαθύνουμε στο νόημα αυτού που μας λέει ο συνομιλητής.
Τι να κάνετε μετά με αυτό;
Και τώρα δοκιμάστε αυτά τα φίλτρα σε εκείνες τις καταστάσεις που αντιμετωπίζετε καθημερινά. Φροντίστε να μεταφέρετε αυτά τα φίλτρα σε εκείνες τις περιπτώσεις όταν έρχεστε στον πελάτη και "μεταφέρετε σημαντικές (κατά τη γνώμη σας)" πληροφορίες για τον πελάτη. Αυτό θα σας βοηθήσει να βρείτε την απάντηση στην ερώτηση: Πώς να συμπεριφέρεστε με τους πελάτεςγια να ακουστεί? Εφαρμόζοντας αυτές τις γνώσεις στην πράξη, με τον καιρό θα αρχίσετε να παρατηρείτε πώς και πότε λειτουργούν αυτά τα φίλτρα στο κεφάλι των συνομιλητών σας. Θα σταματήσετε να πυροβολείτε σπουργίτια από ένα κανόνι και, προετοιμαζόμενοι για διαπραγματεύσεις, θα αρχίσετε να χρησιμοποιείτε εκείνα τα πράγματα που θα σας βοηθήσουν να ξεπεράσετε βήμα προς βήμα, φίλτρο προς φίλτρο, μέχρι να φτάσετε στον «πυρήνα», όταν ο συνομιλητής (πελάτης) είναι έτοιμος να εμβαθύνει στο νόημα αυτών που άκουσε.
Πώς να φτάσετε στο τέταρτο επίπεδο;
Από τη μια, είναι απλό, αλλά από την άλλη, είναι δύσκολο να εγκαταλείψουμε τις παλιές προσεγγίσεις των «απατεώνων που συνηθίζουν να πουλάνε μπλα μπλα μπλα» και καθημερινά, στις οποίες θα λαμβάνονται υπόψη τα συμφέροντα και των δύο μερών. Τι άλλο είναι σημαντικό... Το πόσο καλά θα ξεπεράσετε το προηγούμενο επίπεδο (φίλτρο) θα εξαρτηθεί από το πώς θα σας αντιληφθούν στο επόμενο. Φροντίστε εκ των προτέρων για:
- Φτάστε στο τέταρτο επίπεδο. Και όχι επειδή δεν ήταν βολικό να σας στείλω αμέσως, αλλά επειδή πραγματικά έχει αξία για τον πελάτη.
- Φτάστε στο επίπεδο 4 με τη λιγότερη προσπάθεια και αξιοποιήστε το στο μέγιστο στο επίπεδο 4: "Μεταφέρετε το μήνυμα στον πελάτη". Αυτό θα σας βοηθήσει να ξοδέψετε ενέργεια αποτελεσματικά και όχι να αποδείξετε στον πελάτη γιατί ήρθατε με τζιν σε έναν πελάτη που έχει κλασικό ενδυματολογικό κώδικα στην εταιρεία ή γιατί μιλάτε ήσυχα και αδιάκριτα ...
Κάντε το στην πράξη ... Και μπορείτε να μάθετε πώς να το κάνετε επαγγελματικά ...