Για έναν επίδοξο σύμβουλο επιχειρήσεων, η πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων είναι κάτι νέο. Έτσι ο εγκέφαλός μας είναι διατεταγμένος ώστε στο επίπεδο του ενστίκτου να προστατεύει τον ιδιοκτήτη από κάθε τι άγνωστο και να ενεργοποιεί τους φόβους. Ο φόβος να μιλήσετε για τον εαυτό σας και να προσφέρετε μια επιχείρηση είναι φυσιολογικός. Αυτό που φοβόμαστε φαίνεται αδικαιολόγητα δύσκολο, και αυτό που είναι δύσκολο να το αναβάλουμε για αργότερα και δεν το κάνουμε.
Όπως στο σχολείο, θυμάσαι; Μαθήματα αργότερα, μελέτη για εξετάσεις αργότερα. Η ατέλειωτη δουλειά συσσωρεύεται, η συνείδηση ροκανίζει, η δύναμη της πρόθεσης εξασθενεί ... Η επιχείρηση τελειώνει. Δεν θα σας πω πώς να γράψετε σωστά ένα σενάριο και να κάνετε μια κλήση. Θα μοιραστώ τα μυστικά μου για το πώς να πάψω να φοβάσαι να κάνεις κλήσεις. Ο μέντορας λέει ότι είμαι καλός σε αυτό. Όλα είναι πολύ απλά.
Σκεφτείτε κλήσεις όπως αυτό: "Θέλω" - "Μπορώ" - "Ενεργώ" - "Δέχομαι"
Ας δούμε πώς λειτουργεί; Κάποτε ένας συνάδελφος μου έδωσε ένα μαγνήτη με ένα υπέροχο φλιτζάνι καφέ και την επιγραφή «Δεν μπορώ να με σταματήσω αν μπορώ να ξεκινήσω». Πρέπει να κάνουμε το πρώτο βήμα. Φου ... πάλι, αυτή η λέξη είναι απαραίτητη. Ποιος χρειάζεται? Χρειάζομαι. Για ποιο λόγο? Δεν χρειάζεται, φοβάμαι να τηλεφωνήσω. Αντί για «θέλω» από την παιδική ηλικία αποτυπωμένο στο υποσυνείδητο «πρέπει». Και ποιος χρειάζεται ένα παιδί να μην πάει εκεί που δεν είναι απαραίτητο; Ένα παιδί και ένας πολίτης πρέπει να είναι υπάκουος και αυτό που θέλει δεν ενδιαφέρει κανέναν. Αλλά σε ενδιαφέρει! Ποια είναι τα όνειρά σας; Τι γίνεται με τους στόχους; Όταν ο στόχος -μέσα από το "θέλω"- παίρνεις ώθηση και βουητό, και το άτομο υλοποιείται.Το μεγαλύτερο πρόβλημα. Επίσης με κλήσεις.
Πριν πραγματοποιήσετε ξανά κλήσεις, θυμηθείτε το "θέλω" σας για 1 λεπτό και πείτε το
Θέλετε πραγματικά αλλαγή; Ή θα πάει όπως πριν; Φίλοι, πιστέψτε ότι δεν είστε το άτομο που σκεφτόσασταν για τον εαυτό σας. Κάθε άνθρωπος είναι ένα διαμάντι του οποίου το φως προορίζεται να λάμψει στον κόσμο. Καθίστε για να πραγματοποιείτε κλήσεις μόνο με αυτήν τη ρύθμιση στον εαυτό σας. Είσαι μοναδικός. Η δεύτερη ρύθμιση - καταλαβαίνετε ξεκάθαρα τι θέλετε και να το θυμάστε αυτό πάντα όταν σηκώνετε το τηλέφωνο. Θυμάστε το καρότο στο καλάμι μπροστά στο γαϊδούρι; Και τέλος, ο γάιδαρος θέλει καρότο και τρέχει. Αν το θέλετε εσείς, το θέλουν και οι άλλοι, μένει να τα βρούμε. Με το «θέλω» τακτοποιημένο.
Ας ασχοληθούμε με το «μπορώ»
Αν ήμασταν τώρα σε μια εκπαίδευση, και σας ρωτούσα (κάποτε με ρώτησαν έτσι): "Σήκωσε το χέρι σου, ποιος πιστεύει ότι δεν μπορεί να διαχειριστεί την Gazprom;" Θα ανέβαζες ή όχι; Αύξησα. Πρόκειται για τις περιοριστικές πεποιθήσεις μας. Οι περιοριστικές πεποιθήσεις είναι σκέψεις που εμποδίζουν τις πράξεις μας. Είναι σαν ένα κλουβί στο οποίο έχουμε οδηγηθεί και δεν μπορούμε πλέον να ξεφύγουμε. Μπορώ. Αλλάζουμε την οπτική μας. Δυστυχώς είναι και από προηγούμενη εμπειρία ζωής.
Από την παιδική ηλικία, έχουμε μάθει να βλέπουμε μόνο μειονεκτήματα στον κόσμο των συν. Αλλάξτε τις περιοριστικές πεποιθήσεις «Κανείς δεν νοιάζεται» σε υποστηρικτικές «Οι άνθρωποι αναζητούν ευκαιρίες και επομένως περιμένουν την κλήση μου». Βρείτε τις περιοριστικές σας πεποιθήσεις, σκεφτείτε τις προσεκτικά, αλλάξτε τις και γράψτε τις. Τα αποτελέσματα αυτής της εργασίας θα σας εκπλήξουν. Θα είστε σε άριστη κατάσταση πόρων. Οι κλήσεις δεν θα είναι πλέον πρόβλημα, γιατί οι περαιτέρω ενέργειες γίνονται συνειδητές και στοχεύουν στην εκπλήρωση του ονείρου. Μη διστάσετε ούτε λεπτό, δράστε.
Τώρα για το "Act"
Υπάρχει ένα τρίτο μυστικό εδώ, και αυτό είναι να αγαπάς τη διαδικασία. Όλοι έχουν χόμπι ή χόμπι, σε κάποιον αρέσει να κάνει πατινάζ, σε κάποιον να κολυμπάει, να ράβει, να περνά χρόνο με ένα παιδί, οτιδήποτε, όλοι είμαστε διαφορετικοί. Μου αρέσει το τρέξιμο. Γιατί το κάνουμε αυτό; Μας αρέσει να το κάνουμε, σε αυτές τις στιγμές είμαστε χαρούμενοι. Την ώρα που αναζητούμε τους βασικούς μας ανθρώπους, κινούμε την επιχείρησή μας. Οι επιχειρήσεις κινούνται, υπάρχει αποτέλεσμα και είμαστε χαρούμενοι.
Θέλεις να είσαι ευτυχισμένος; Ανάλαβε δράση. Όταν πρόκειται να πάτε για μεγάλο χρονικό διάστημα, επιστρέψτε στο "Θέλω" και "Μπορώ", και επίσης, πριν καλέσετε το σενάριο, απλώς καλέστε καλός άνθρωπος(φίλος, συνάδελφος, εραστής) και μόλις αρχίστε να μιλάτε, τελειώστε τη συζήτηση με ένα χαμόγελο και ξεκινήστε να κάνετε επαγγελματικές κλήσεις με χαμόγελο. Κάντε το, πάρτε το αποτέλεσμα και θα είστε καλά!
Υπομονή, έχω ήδη πάρει τον αριθμό!!!
Γεια σου, εταιρεία Megapolis, γεια;..
Γεια...
Μην βασανίζετε τον νεοφερμένο, δεν θα απαντήσει τίποτα, και αν προσπαθήσει, το μόνο ερώτημα είναι, σε ποια φράση του λογαριασμού θα πέσει. Αυτό το άρθρο θα είναι χρήσιμο τόσο για τους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων όσο και για τους αρχάριους χειριστές. Ο φόβος νικιέται με αγώνα, δεν γίνεται γρήγορα, οπότε αξίζει να κάνεις υπομονή για να μη φοβάσαι να τηλεφωνήσεις και να πουλήσεις.
ΕΝΑΡΞΗ - θερμές κλήσεις
Η προσαρμογή είναι αυτό που συνοδεύει ένα άτομο στη γνώση οποιασδήποτε επιχείρησης. Η προσαρμογή πηγαίνει χέρι-χέρι με το άγχος και μαζί, αυτό το ζευγάρι θα στύψει το ζουμί από οποιονδήποτε. Η έξυπνη προσέγγιση είναι να ρωτάς Αρνητική επιρροήεπιθετικό περιβάλλον κατά την εκμάθηση μιας χειροτεχνίας. Κατά κανόνα, οι άνθρωποι φοβούνται ότι δεν τους περιμένουν στην άλλη άκρη του σύρματος. Συμπέρασμα - πρέπει να καλέσετε σε εκείνες τις βάσεις στις οποίες σας περιμένουν. Σε οποιοδήποτε τμήμα τηλεμάρκετινγκ ή κέντρο επικοινωνίας υπάρχει πάντα ένα μέτωπο εργασίας στον τομέα των θερμών κλήσεων, αλλά κάποιος πατάει το χωνί πωλήσεων;!
Οι πρώτες θερμές κλήσεις σε άτομα που ενδιαφέρονται για τη συνομιλία θα δώσουν στο άτομο να καταλάβει ότι μια τηλεφωνική συνομιλία δεν είναι πάντα αρνητική, μερικές φορές οι συνδρομητές περιμένουν μια κλήση και είναι πολύ ευχαριστημένοι με τις πληροφορίες του χειριστή. Η θεραπεία με θερμές κλήσεις διεξάγεται βέλτιστα από 3 έως 7 εργάσιμες ημέρες. Το "Bayaka" θα πρέπει να ξυπνήσει για αρκετές ημέρες με την επίγνωση της νέας του δραστηριότητας και να συνηθίσει στον μέχρι τότε άγνωστο βιότοπο, όπως λένε, "πρέπει να κοιμηθείς με αυτό".
Καθίστε σε μια τάφρο και ξεπεράστε τον φόβο της ψυχρής κλήσης
Το επόμενο βήμα είναι να καταλάβουμε ότι υπάρχει κάτι όπως μετατροπή. Υπάρχουν πάντα 1-2 επιτυχημένες κλήσεις ανά 100 κλήσεις. Το πρόβλημα είναι ότι όταν ένα άτομο προσπαθεί να ξεπεράσει τον φόβο του για τις κρύες πωλήσεις μόνο του, δεν μπορεί, με ψυχρό μυαλό, να συνειδητοποιήσει την απόδειξη της ύπαρξης επιτυχημένων κλήσεων. Και όλα αυτά επειδή είναι ψυχολογικά δύσκολο για τον χειριστή, κάθε νέα επιχείρηση είναι εξαντλητική και στερεί τη νηφαλιότητα της σκέψης. Δώστε του την ευκαιρία να συνειδητοποιήσει μέσα από την παθητική παρατήρηση των επαγγελματιών. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να καθίσετε δίπλα σε έναν έμπειρο ειδικό για 2-3 ημέρες και να ακούσετε πώς γίνονται εκατοντάδες κλήσεις, έστω και λίγες, αλλά πωλήσεις! Εάν γίνει αυτό, τότε όταν ένα άτομο μπει στη γραμμή, θα σκεφτεί όχι τι θα αποτύχει, αλλά πόσες θετικές απαντήσεις θα έχει για εκατό κλήσεις. Αυτό είναι το δεύτερο βήμα στη νίκη επί του φόβου, και χωρίς αυτόν μπορεί μερικές φορές να είναι αφόρητα δύσκολο.
"Είμαι ρομπότ και δεν έχω καρδιά" - σενάριο από καρδιάς, ακουστικό στο χέρι
Υπάρχει μια αποδεδειγμένη κινεζική προσέγγιση - αντιγράψτε ακούραστα μέχρι να αρχίσετε να αποκτάτε ένα ποιοτικό προϊόν. Όλοι θυμόμαστε πώς έμοιαζαν τα πράγματα Κινέζικης κατασκευήςΠριν από 20 χρόνια - τότε ήταν αδύνατο να φοράτε ρούχα για μεγάλο χρονικό διάστημα και να παίζετε με παιχνίδια για περισσότερο από 1 ημέρα, όλα ήταν σκισμένα και σπασμένα. Ο καιρός έχει περάσει και η ποιότητα του προϊόντος έχει αλλάξει σημαντικά.
Το ίδιο συμβαίνει και στην περίπτωση του χειριστή, μόνο που δεν χρειάζονται χρόνια, αλλά εβδομάδες. Έχοντας μάθει σωστά το σενάριο, πρέπει να καλέσετε, να καλέσετε και να καλέσετε ξανά. Μετά από 100-200 κλήσεις, είναι λογικό να κάνετε τις δικές σας προσαρμογές στο σενάριο, ανάλογα με τις πραγματικότητες του έργου. Σε αυτό το στάδιο της καταπολέμησης του φόβου, η μέθοδος αντιμετώπισης του χειριστή σαν στρατιώτης λειτουργεί καλά - είσαι ρομπότ, δεν πρέπει να σκέφτεσαι, οι άλλοι θα σκεφτούν για σένα, τηλεφώνησε μέχρι να κοκκινίσει το αυτί σου και να μουδιάσει η γλώσσα. Αυτή τη στιγμή, αποκτάται εμπιστοσύνη και κατανόηση της ουσίας της ποσοτικής προσέγγισης - περισσότερες κλήσεις, περισσότερες μετατροπές. Η μονότονη εκτέλεση των καθηκόντων του χωρίς συναισθηματική αντίληψη του αποτελέσματος της εργασίας αναπτύσσει μια συνήθεια, η οποία με τη σειρά της εκπαιδεύει τον ψυχισμό.
1000 κλήσεις - τα πρώτα συμπεράσματα
Ο πρώτος μήνας εργασίας δεν είναι μόνο ενδεικτικός ως ημερολογιακή περίοδος, αλλά και γιατί γίνονται περίπου 1000 κλήσεις αυτό το διάστημα. Μαζί με τα στοιχεία μετατροπής, ο φόβος των περισσότερων χειριστών φεύγει, δίνοντας τη θέση του στην ευαισθητοποίηση και στα πρώτα συμπεράσματα. Ένα μικρό ποσοστό ανθρώπων αρχίζει να εμπνέεται από νίκες, δεξιότητες επιχειρηματικής επικοινωνίας και, φυσικά, μπόνους πωλήσεων. Είναι μελλοντικοί επαγγελματίες τηλεφωνικών πωλήσεων.
Οι περισσότεροι απλώς ξεφορτώνονται τον φόβο και συμφωνούν να ακολουθήσουν τη ροή. Αυτή η γκρίζα μάζα θα αποτελέσει περαιτέρω τη βάση της ομάδας του τηλεφωνικού κέντρου, αργότερα θα γεμίσει το χέρι της και θα δείξει ένα ικανοποιητικό, μη αξιοσημείωτο, αλλά κάποιο αποτέλεσμα.
Και η τελευταία ομάδα δοκιμαστών φόβου είναι αυτοί που δεν τα κατάφεραν. Μην συνεχίσετε να σπάζετε τον εαυτό σας, αυτή είναι η καταστροφή της ταυτότητας και του προϋπολογισμού του τηλεφωνικού κέντρου. Η περαιτέρω εκπαίδευση τέτοιων χαρακτήρων θα συνοδεύεται από κόστος για την εταιρεία και νευρικές κρίσεις για τους ίδιους τους ανθρώπους.
Ανάλυση, δημιουργικότητα, ΤΕΛΟΣ καριέρας
Αποχαιρετήσαμε λοιπόν το αδιόρθωτο «μπαγιάκι», τι ακολουθεί... Όλα είναι κάπως πιο θετικά απ’ όσο φαίνονται.
Η πλειοψηφία, που προτιμά να πηγαίνει με τη ροή, θα απαλλαγεί τελικά από τον φόβο και στη συνέχεια, χωρίς να φτάσει στα ύψη, θα εργαστεί για 1-2 χρόνια στην αίθουσα της κάμερας και θα πάει να πάει με τη ροή της εργασιακής τους δραστηριότητας σε ένα νέος τόπος εργασίας. Αυτά τα δύο χρόνια, ο φόβος τους θα αντικαταστήσει την αδιαφορία για τον συνομιλητή και η ψυχρή ηρεμία στο τηλέφωνο θα γεννηθεί από τη ρουτίνα της καθημερινής δουλειάς στο τηλεφωνικό κέντρο.
Όσοι έχουν κινήσει το ενδιαφέρον για κρύα τηλεφωνήματα θα έρθουν σε λίγους μήνες στη διαδικασία να βελτιώσουν τις δεξιότητες πωλήσεων φιλιγκράν. Ο φόβος θα αντικατασταθεί από το ενδιαφέρον για τον εντοπισμό των ψυχοτύπων των συνομιλητών. Σύντομα, με μεγάλο ενθουσιασμό, θα καθορίσουν τον τύπο του συνδρομητή και θα εφαρμόσουν το κατάλληλο υποκατάστημα σεναρίου ή τη δική τους τεχνική ψυχρής πώλησης.
Γιατί δεν πρέπει να φοβάστε το Cold Calling
Σήμερα, οι προπονητές επιχειρήσεων δεν κουράζονται να επαναλαμβάνουν - απολαύστε τις κλήσεις, αλλά πώς μπορείτε να το αποκτήσετε όταν, στην πραγματικότητα, επιβάλλεστε σε άτομα που είναι ήδη θυμωμένα και κουρασμένα χωρίς εσάς. Υπάρχει κάτι τέτοιο, αν όχι για πεισματικά γεγονότα - οι ψυχρές κλήσεις λειτουργούν και για όσους δεν τις φοβούνται εξαρχής.
Γιατί λειτουργούν οι ψυχρές κλήσεις; Ναι, γιατί στη γενική μάζα υπάρχει πάντα ένα ποσοστό όσων χρειάζονται απεγνωσμένα την υπηρεσία αυτή τη στιγμή και ακριβώς σήμερα. Δεν πιστεύεις;Ρωτήστε τον εαυτό σας τι χρειάζεστε τώρα; Να βάλεις χρήματα στο τηλέφωνο, να παραδώσεις πίτσα για μεσημεριανό γεύμα, να κάνεις μια θητεία, να κάνεις κούρεμα, ίσως να κρεμάσεις μια φωτογραφία στο σπίτι ή να φτιάξεις μια βρύση; .. Κάτι απαιτείται σίγουρα, το μόνο ερώτημα είναι αν υπάρχει κάποιος που καλεί με προσφορά για να λύσετε το πρόβλημά σας. Γίνετε αυτός ο καλών, λύστε το πρόβλημα κάποιου άλλου, αυτό το άτομο σας περίμενε!
Όσοι αρχίζουν να κάνουν κρύα τηλεφωνήματα αργά ή γρήγορα δείχνουν ενδιαφέρον για. Πώς να το κάνετε αυτό και πώς να αποκτήσετε τις επαφές του επικεφαλής της εταιρείας με οποιοδήποτε κόστος, διαβάστε το προηγούμενο άρθρο.
Είναι ακόμη εκπληκτικό το γεγονός ότι στην προηγμένη τεχνολογική εποχή μας, υπάρχουν περιέργως πολλά άτομα που αποφεύγουν την τηλεφωνική επικοινωνία. Για να έρθετε στο άλλο άκρο της πόλης για χάρη της συζήτησης, γράψτε εκατό γράμματα με μικρά γράμματα, στείλτε ένα χιόνι-λευκό ταχυδρομικό περιστέρι με πολύτιμες πληροφορίες - οι άνθρωποι είναι έτοιμοι να υπομείνουν σοβαρή ταλαιπωρία, απλώς να μην μιλήσουν στο τηλέφωνο. Το να πούμε ότι ένα τέτοιο χαρακτηριστικό δεν συμβάλλει σε μια παραγωγική επιχειρηματική και προσωπική ζωή δεν σημαίνει τίποτα.
Μας βοήθησε:
Λουντμίλα Μπολντιρέβα
Ψυχολόγος, προπονητής
Αντονίνα Ντουντάρεβα
Ψυχολόγος
Μαρία Ραζμπάς
Ψυχολόγος, κορυφαίος εκπαιδευτής του Κέντρου Θετικής Ψυχολογίας A. Sviyash
Σύμφωνα με τους ψυχολόγους, οι λόγοι της αντιπάθειας για τηλεφωνική επικοινωνίαμπορεί να υπάρχουν πολλά: φόβος μήπως ακούσετε κάτι αρνητικό να σας απευθύνεται και αντιμετωπίσετε κοινότοπη αγένεια. έλλειψη εμπιστοσύνης στη δική του ικανότητα να διατυπώνει ξεκάθαρα και ξεκάθαρα σκέψεις. δυσκολία συγκέντρωσης στις λεπτομέρειες και διατήρηση του νήματος της συζήτησης - το τελευταίο είναι κοινό για άτομα με διαταραχή ελλειμματικής προσοχής.
Το στενό, σε σύγκριση με άλλα, κανάλι πληροφόρησης επικοινωνίας μεταξύ των ανθρώπων έχει επίσης την αρνητική του συμβολή -με απλό τρόπο, η έλλειψη οπτικής επαφής. «Σε ένα τηλεφώνημα, υπάρχουν μόνο λέξεις, φωνή, επιτονισμοί, αλλά δεν υπάρχουν άλλες συνήθεις (συχνά ασυνείδητες, αλλά όχι λιγότερο απαραίτητες για ένα άτομο) πηγές πληροφοριών», λέει η ψυχολόγος Antonina Dudareva. «Το κυριότερο είναι οπτικό: δεν μπορούμε να δούμε την αντίδραση, δεν μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε οπτική επαφή, εκφράσεις προσώπου και παντομίμα, ούτε τη δική μας ούτε του συνομιλητή, οπότε είμαστε νευρικοί».
Τι να κάνετε: Πρώτα, κάντε μερικές ερωτήσεις: «Τι φοβάμαι όταν πρέπει να καλέσω έναν αριθμό;» και «Ποια είναι η χρήση τέτοιων κλήσεων;». Οι απαντήσεις θα πρέπει να βοηθήσουν στην εξουδετέρωση του φόβου. Φοβάσαι ότι θα είσαι αγενής; Τι γίνεται λοιπόν αν δεν έχετε δει ποτέ ένα άτομο στην άλλη άκρη του καλωδίου και είναι απίθανο να συναντήσετε ποτέ; Ποιο είναι το χειρότερο πράγμα που συμβαίνει αν καλέσετε έναν πελάτη ή συνεργάτη με μια προσφορά, αλλά θα ακούσεις την άρνηση; Αυτό είναι σωστό - καλά, η διάθεση θα χαλάσει λίγο, και αυτό είναι. Σκεφτείτε όχι μόνο τον εαυτό σας, αλλά και τους γύρω σας: τι θα συμβεί αν οι πληροφορίες που θέλετε να μεταφέρετε είναι ακριβώς αυτό που χρειάζονται τώρα; Και είσαι αργός!
Το δεύτερο βήμα είναι η αντιμετώπιση του άγχους. Για να μην είστε νευρικοί και να μην σκοντάφτετε κατά τη διάρκεια μιας σημαντικής, για παράδειγμα επιχείρησης, καλέστε, προετοιμαστείτε για αυτό εκ των προτέρων.
- Γράψτε το κείμενο της συνομιλίας. Ξεκινήστε με έναν χαιρετισμό, αναφέρετε τυχόν ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε και σημεία που πρέπει να διευκρινίσετε και τελειώστε με ένα αντίο.
- Επινοήστε μερικές σωτήριες φράσεις - με τη βοήθειά τους θα παίξετε για χρόνο αν χρειαστεί να απαντήσετε σε μια απροσδόκητη ερώτηση.
- Κάντε πρόβα της ομιλίας μερικές φορές, απενεργοποιήστε όλες τις ξένες σκέψεις και πληκτρολογήστε τον αριθμό. Όταν απαντούν «γεια» στην άλλη άκρη του καλωδίου, δεν θα υπάρχει πουθενά να υποχωρήσετε.
Ως πρόσθετη υποστήριξη, μπορείτε να φέρετε μια συσκευή εγγραφής φωνής: ηχογραφήστε την επερχόμενη συνομιλία σε αυτήν, ακούστε την πολλές φορές, διορθώστε την ομιλία σας εάν χρειάζεται και, φροντίζοντας να δηλώσετε με σαφήνεια τις σκέψεις σας, καλέστε τον αριθμό. Ναι, και μην ξεχάσετε να απεικονίσετε την εικόνα του ατόμου στην άλλη άκρη του σύρματος - αυτό θα σας βοηθήσει να ξεπεράσετε τον φόβο.
«Η καθολική συνταγή σε μια τέτοια κατάσταση είναι να παίρνεις και να κάνεις», λέει η ψυχολόγος Antonina Dudareva. - ΚΑΙ όσο πιο συχνά εξασκείτε τις τηλεφωνικές συνομιλίες, τόσο πιο εύκολα θα σας δίνονται. Είδα μια αφίσα με το όνομα της συναυλίας - πληκτρολογήστε τον αριθμό που αναγράφεται σε αυτήν και μάθετε όλες τις πληροφορίες για την εκδήλωση, ακόμα κι αν δεν σας ενδιαφέρει πολύ. Πρέπει να αγοράσετε κάτι - καλέστε πολλά καταστήματα και συγκρίνετε τις συνθήκες. Γενικά, αναζητήστε επιλογές για «ασφαλείς» πρακτικές για να ξεπεράσετε τον φόβο των τηλεφωνικών συνομιλιών. Και εσείς οι ίδιοι δεν θα παρατηρήσετε πώς μια επαγγελματική κλήση θα γίνει ένα μέσο επίλυσης των προβλημάτων σας και όχι δημιουργίας τους.
Πνευματικά δικαιώματα εικόνας Getty Images
Πανικοβάλλεστε όταν ακούτε το τηλέφωνό σας να χτυπάει; Τρομοκρατήσατε και μόνο με τη σκέψη να χρειαστεί να τηλεφωνήσετε σε κάποιον; Ο κριτικός ξέρει τι να κάνει.
Σήμερα σπάνια αποχωριζόμαστε κινητό τηλέφωνο, αλλά πολλοί άνθρωποι εξακολουθούν να έχουν έναν γνήσιο και βαθύ φόβο για τις τηλεφωνικές κλήσεις.
Με την τηλεφοβία να αναγνωρίζεται ως μια μορφή κοινωνικής αγχώδης διαταραχήπου αντιμετωπίζουν άνθρωποι διαφορετικών γενεών και από διαφορετικές χώρες.
Όσοι πάσχουν από τηλεφοβία μπορούν ήρεμα να δώσουν μια ομιλία μπροστά σε μια τεράστια αίθουσα γεμάτη αγνώστους ή να στείλουν δεκάδες μηνύματα κειμένου την ημέρα, αλλά ανατριχιάζουν από τη φρίκη όταν πρέπει να κάνουν ένα απλό τηλεφωνική κλήση.
«Για πολλούς ανθρώπους, η συζήτηση στο τηλέφωνο είναι ιδιαίτερα σημαντική σύνθετη άποψηεπικοινωνία», λέει η Jill Eisenstadt, αντιπρόεδρος της Joyable, μιας διαδικτυακής συμβουλευτικής υπηρεσίας. «Πρέπει να σκεφτείτε γρήγορα και να απαντήσετε αμέσως στα λόγια του συνομιλητή».
Πρέπει να σκεφτείτε γρήγορα τα πάντα και να απαντήσετε αμέσως στα λόγια του συνομιλητή
Σύγχρονες τεχνολογίες, που δημιούργησαν συνθήκες διαμεσολαβημένης επικοινωνίας, συγκαλύπτουν ως ένα βαθμό το πρόβλημα της τηλεφοβίας. Κατά συνέπεια, γίνεται πιο δύσκολο να εντοπιστεί και επομένως δεν υπάρχουν ακριβή δεδομένα για τον επιπολασμό της τηλεφοβίας.
Ωστόσο, ο φόβος της συνομιλίας στο τηλέφωνο μπορεί να έχει πολύ αρνητικό αντίκτυπο στην παραγωγικότητα και την κινητικότητα της εργασίας.
«Μερικοί από τους πελάτες μας αποτυγχάνουν να πετύχουν στην καριέρα τους επειδή φοβούνται να επικοινωνήσουν με άλλους ανθρώπους», λέει ο Eisenstadt. «Αποφεύγουν να μιλήσουν με τους τελευταίους».
εκκεντρικό βλέμμα
Η τηλεφοβία ως φαινόμενο εμφανίστηκε πολύ πριν από την εμφάνιση των smartphone.
Ο George Dudley και η Shannon Goodson έγραψαν το The Psychology of Fear: Why People Are Afraid to Call Customers το 1986.
Και το 1929, ο Βρετανός ποιητής και συγγραφέας Ρόμπερτ Γκρέιβς έγραψε στην αυτοβιογραφία του ότι ανέπτυξε έναν βαθύ φόβο να χρησιμοποιήσει το τηλέφωνο αφού τραυματίστηκε κατά τη διάρκεια του Πρώτου Παγκοσμίου Πολέμου.
Δεν πρόκειται για το ίδιο το τηλέφωνο, είναι για την επικοινωνία
Ο Eisenstadt είναι εξοικειωμένος με μεταγενέστερες περιπτώσεις τηλεφοβίας. Το τηλέφωνο προκαλεί άγχος στους ασθενείς της για διάφορους λόγους.
«Δεν πρόκειται για το ίδιο το τηλέφωνο, αλλά για την επικοινωνία», λέει. «Για ορισμένους πελάτες, το να μιλάνε στο τηλέφωνο είναι ένας επιπλέον κίνδυνος να ξεκαθαρίσουν κάτι».
Μια 27χρονη ασθενής, η Eisenstadt, που εργάζεται στις πωλήσεις, φοβάται ότι θα αρχίσει να τραυλίζει ή θα κάνει πολύ μεγάλες παύσεις στη συνομιλία και έτσι θα εκτεθεί σε στα καλύτερά τουσε πελάτες και συναδέλφους.
Πνευματικά δικαιώματα εικόνας Getty ImagesΛεζάντα εικόνας Όσοι πάσχουν από τηλεφοβία μπορούν να στέλνουν δεκάδες γραπτά μηνύματα την ημέρα και να τρέμουν ακόμα και στην ίδια τη σκέψη να μιλήσουν στο τηλέφωνο.Ένας άλλος ασθενής, ένας 52χρονος οικονομικός σύμβουλος, ανησυχεί επίσης μήπως φαίνεται ηλίθιος στο τηλέφωνο.
Τώρα επικοινωνεί με πελάτες μόνο μέσω ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗνα είναι σε θέση να συνθέσει μια ικανή απάντηση και να την ελέγξει ξανά.
Ο προπονητής πωλήσεων Jeff Shore λέει ότι πολλοί επαγγελματίες πωλήσεων φοβούνται να κάνουν τις λεγόμενες ψυχρές κλήσεις επειδή δεν θέλουν να φαίνονται ενοχλητικοί στους πιθανούς πελάτες.
Με την εμφάνιση του τηλεφωνικού μάρκετινγκ, το τηλέφωνο άρχισε να θεωρείται ως ένα εμπόδιο που θα μπορούσε να διαταράξει ένα οικογενειακό δείπνο ή να αποσπάσει την προσοχή ενός ατόμου από μια αγαπημένη του δραστηριότητα.
Ο Shor λέει ότι εκείνοι με τους οποίους συνεργάζεται φοβούνται να εκνευρίσουν το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής.
«Οι πωλητές λένε: «Αυτές οι κλήσεις είναι ενοχλητικές και δεν θέλω να τις λαμβάνω ούτε να τις κάνω εγώ», λέει.
Διαφορές στα πολιτισμικά πρότυπα
Σύμφωνα με τον Michael Landers, παγκόσμιο διευθυντή της Culture Crossing, μιας ομαδικής και ατομικής συμβουλευτικής εταιρείας για τη διαπολιτισμική επικοινωνία, οι άνθρωποι σε ορισμένους πολιτισμούς είναι επιφυλακτικοί με τις τηλεφωνικές κλήσεις.
Φόβος για το τηλέφωνο διαφορετικές κουλτούρεςστενά συνδεδεμένη με τον φόβο της απόρριψης
«Οι Ιάπωνες, για παράδειγμα, δυσκολεύονται να αποφασίσουν για μια συνομιλία ένας ξένος«Φοβούνται μην προσβάλλουν τον συνομιλητή ή χάσουν το πρόσωπό τους», εξηγεί ο Landers.
Στην Ινδονησία, όπου ο μέσος άνθρωπος στέλνει περίπου εκατό μηνύματα κειμένου την ημέρα, αυτός ο τρόπος επικοινωνίας θεωρείται απλώς πιο βολικός από τις τηλεφωνικές κλήσεις.
Σύμφωνα με τον Landers, ο φόβος για το τηλέφωνο σε διαφορετικούς πολιτισμούς συνδέεται στενά με τον φόβο της απόρριψης, ανεξάρτητα από το αν το θέμα είναι ένα ραντεβού ή μια συμφωνία.
«Δεν γνωρίζω καμία κουλτούρα που να ενστερνιζόταν την απόρριψη», λέει. «Ωστόσο, η αντίληψη του καθενός για την απόρριψη είναι διαφορετική».
Αποκτήστε μια ικανότητα
Πολλοί ψυχοθεραπευτές χρησιμοποιούν γνωσιακή-συμπεριφορική θεραπεία για να βοηθήσουν τους ασθενείς τους να αντιμετωπίσουν την τηλεφωνική φοβία.
Ο Eisenstadt ζητά από τους ασθενείς να περιγράψουν τις ανησυχητικές σκέψεις που προκύπτουν σε σχέση με τις τηλεφωνικές συνομιλίες και συζητά μαζί τους τα χειρότερα σενάρια.
«Τους βοηθάμε να καταλάβουν ότι δεν είναι τρομακτικό ή επικίνδυνο», λέει.
Πνευματικά δικαιώματα εικόνας ThinkstockΛεζάντα εικόνας Δεν μπορείτε να αποφασίσετε να κάνετε ένα τηλεφώνημα; Προσπαθήστε να φανταστείτε το χειρότερο δυνατό σενάριο... Δεν είναι τόσο τρομακτικό, έτσι δεν είναι;Με τον καιρό, προχωρούν στην εξάσκηση και αρχίζουν να κάνουν μικρές κλήσεις - για παράδειγμα, παραγγέλνοντας πίτσα.
Συμβουλεύει επίσης να καταλάβετε μόνοι σας πώς ο καλών μπορεί να είναι χρήσιμος στο άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής.
«Το πιο σημαντικό είναι να έχουμε το σωστό κίνητρο», λέει. Όταν ένας επαγγελματίας πωλήσεων κατανοεί πώς μπορεί να βοηθήσει έναν πιθανό πελάτη, γίνεται ευκολότερο γι 'αυτόν να κάνει τις ίδιες ψυχρές κλήσεις.
«Όταν διαπιστώνεις ότι οι χειρότεροι φόβοι σου δεν είναι δικαιολογημένοι, η ιδέα σου για ψυχρή κλήση αλλάζει», εξηγεί η Shore.
Και αν ένα άτομο δεν καταλαβαίνει ποιο είναι το όφελος της κλήσης του, δεν αξίζει να τηλεφωνήσει καθόλου.
Πνευματικά δικαιώματα εικόναςΡόμπερτ ΓκανΛεζάντα εικόνας Η Molly Irani, διευθύντρια φιλοξενίας στο Chai Pani Restaurant Group, επικοινωνεί πλέον με τους συναδέλφους κυρίως μέσω γραπτών μηνυμάτων.Η τηλεφοβία μελετάται συχνότερα σε επαγγελματίες πωλήσεων, αλλά άνθρωποι διαφόρων επαγγελμάτων υπόκεινται σε αυτήν, από δημοσιογράφους και ειδικούς δημοσίων σχέσεων μέχρι γραμματείς, δικηγόρους, συμβούλους και πολλούς άλλους εργαζόμενους που πρέπει να δέχονται και να κάνουν κλήσεις λόγω των επαγγελματικών τους ευθυνών.
Η τηλεφοβία μπορεί ακόμη και να σας εμποδίσει να βρείτε δουλειά εάν ένας υποψήφιος για δουλειά πανικοβληθεί στη σκέψη μιας τηλεφωνικής συνέντευξης.
Μερικές φορές οι διευθυντές πρέπει να προσαρμοστούν στις συνήθειες των υπαλλήλων τους.
Η Molly Irani είναι η διευθύντρια φιλοξενίας στο Chai Pani Restaurant Group, που διαθέτει εστιατόρια στο Άσβιλ της Βόρειας Καρολίνας και στην Ατλάντα της Τζόρτζια.
Λέει ότι η εταιρεία απασχολεί 180 άτομα, αλλά όσοι απαντήσουν στο κάλεσμά της, ο Ιράνι μπορεί να μετρήσει στα δάχτυλα του ενός χεριού.
Σύμφωνα με την ίδια, έχει ήδη συνηθίσει να στέλνει μηνύματα σε υπαλλήλους, πολλοί από τους οποίους είναι κάτω των 35 ετών.
Πνευματικά δικαιώματα εικόνας ThinkstockΛεζάντα εικόνας Η κλήση μπορεί να σας αιφνιδιάσει. Τι γίνεται αν δύο τηλέφωνα χτυπούν ταυτόχρονα;Ο Ιράνι κατανοεί την αντιπάθεια των συναδέλφων του για το τηλέφωνο. Μια κλήση μπορεί να σας εκπλήξει όταν απλά δεν είστε έτοιμοι να μιλήσετε με κανέναν.
Λέει ότι τα πράγματα έχουν αλλάξει τώρα και οι νεότεροι υπάλληλοί της μπορούν να το αποφύγουν άβολες καταστάσειςπου προκύπτουν από τηλεφωνικές συνομιλίεςχάρη σε πολυάριθμα εναλλακτικά μέσα επικοινωνίας.
«Πολλοί από εμάς έχουμε βιώσει αυτήν την αντιπάθεια, αλλά δεν είχαμε άλλη επιλογή από το να την ξεπεράσουμε», λέει ο Ιράνι. «Έχουμε αποκτήσει αυτήν την ικανότητα, αλλά η νέα γενιά δεν χρειάζεται να το κάνει».
Πέντε τρόποι αντιμετώπισης της τηλεφοβίας
- Σκεφτείτε το χειρότερο σενάριο - συνήθως τα πράγματα δεν είναι τόσο άσχημα όσο νομίζετε.
- Σκεφτείτε γιατί χρειάζεστε μια κλήση - για να ενημερώσετε τον πελάτη ή να λάβετε σημαντικές πληροφορίες;
- Σκεφτείτε εκ των προτέρων πώς θα ξεκινήσετε και πώς θα τελειώσετε τη συζήτηση - το να τελειώσετε μια συνομιλία όμορφα είναι συχνά το πιο δύσκολο πράγμα.
- Για να εξασκηθείτε, ξεκινήστε με μικρές κλήσεις που δεν ενέχουν μεγάλους κινδύνους, όπως καλώντας μια υπηρεσία παράδοσης φαγητού.
- Να θυμάστε ότι κανείς δεν περιμένει από εσάς να είστε τέλειοι σε όλα.
Δουλεύοντας ως τηλεφωνητής, ανεξάρτητα από το πού, σε τηλεφωνικό κέντρο ή χειριστή στο σπίτι, απολύτως όλοι βιώνουν πραγματικό άγχος στην αρχή της καριέρας τους. Η φωνή τρέμει, οι λέξεις μπερδεμένες, τα χέρια «περπατούν».
Ο φόβος των ανθρώπων.Δεν υπάρχει άλλος τρόπος να περιγραφεί αυτή η κατάσταση. Ένα άτομο επικοινωνεί ήρεμα με γείτονες, περαστικούς και με όλους, αλλά όχι μέσω τηλεφώνου. Δηλαδή στο τηλέφωνο με μια κοπέλα είμαστε σε θέση να «σκάμε» με τις ώρες, αλλά με αγνώστους απλά «μπαζώνουμε». Αυτό είναι συνέπεια του πραγματικού φόβος επικοινωνίας.
Δυστυχώς, ο φόβος είναι ένα πραγματικό και μάλιστα φυσικό πράγμα. Ωστόσο, φυσικά, μπορείτε να φοβάστε τους καρχαρίες, τους ληστές, τα ύψη, και εδώ είναι το ΤΗΛΕΦΩΝΟ! Πριν πείτε ψέματα το κείμενο που πρέπει να εκφωνηθεί, πληκτρολογήστε τον αριθμό και πείτε αυτό που χρειάζεστε. Επιπλέον, στην "άλλη πλευρά του καλωδίου" υπάρχει ένα άτομο που δεν έχετε δει ποτέ και δεν θα δείτε καθόλου, και σε γενικές γραμμές δεν σας ενδιαφέρει απολύτως τι διάθεση έχει εκεί. Αλλά όχι! Είναι τρομακτικό και τέλος. Πώς είναι αυτό φόβος δημόσια ομιλία , μόνο τα πόδια δεν υποχωρούν και μάλιστα επειδή κάθεσαι σε μια καρέκλα.
Παρεμπιπτόντως, οι ψυχολόγοι συγκρίνουν τον φόβο της κλήσης αγνώστουςμε την είδηση της απώλειας αγαπημένος. Αυτό είναι περίπου το ίδιο ψυχολογικό φορτίο. Κάθε διαδικτυακός χειριστής περνά από όλες αυτές τις δοκιμές. Είναι ξεκάθαρο ότι κανείς δεν θα σε αφήσει να «κομματιαστείς», ότι θα διδαχθείς, αλλά θα χρειαστεί να αντιμετωπίσεις μόνος σου τον πρώτο σου φόβο.
Πώς να ξεπεράσετε τον φόβο να μιλήσετε στο τηλέφωνο
- Η πρώτη τηγανίτα θα εξακολουθήσει να είναι σβολιασμένη, οπότε όπως και να βγει, παίρνουμε ένα ακουστικό ή ένα κινητό τηλέφωνο και καλούμε. Ξεπερνάμε τον φόβο με δράση. Θα δείτε - μερικές κλήσεις και θα επιστρέψετε στο κανονικό. Θα υπάρχει αυτοπεποίθηση και φόβος για το άγνωστοθα εξατμιστεί.
- Πρέπει να καταλάβετε ότι οι συνομιλητές θα είναι διαφορετικοί και θα υπάρχουν και βαρετοί, οπότε πρέπει να μάθετε να μην «τυλίγετε» μια κακή εντύπωση από τη συζήτηση, αλλά να την πετάτε στην κόλαση.
- Και από αυτή την άποψη, ο αριθμός των κλήσεων έχει σημασία. Όσο περισσότερες τηλεφωνείτε, τόσο μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση νιώθετε. Οι αποτυχημένες διαπραγματεύσεις δεν είναι το τέλος του κόσμου, είναι απλώς μια ακόμη μικρή εμπειρία και τέλος!
- Για να μην «χτυπηθείτε» σε μια συζήτηση, προετοιμαστείτε για αυτό εκ των προτέρων. Μελετήστε το θέμα και ακόμα κι αν το σενάριο δεν απαντά σε μια πιθανή ερώτηση, προετοιμαστείτε για αυτό. Νιώστε σαν «ψάρι στο νερό» στο θέμα και φόβος επικοινωνίαςδιαλύεται σαν καπνός.
- Πρέπει να ξεκινήσετε τη μέρα σας με εκείνες τις κλήσεις που είναι λιγότερο σημαντικές και, καθώς αποκτάτε μια αίσθηση αυτοπεποίθησης, προχωρήστε σε δύσκολες κλήσεις. Δίνουμε, δηλαδή, την ευκαιρία στον εαυτό μας να συνέλθει, να «συντονιστεί» λίγο και μετά, με πλήρη αφοσίωση, να αποκατασταθούμε.
- Θα υπάρχει αγένεια, αλαζονεία και ανοιχτή επιθετικότητα. Λοιπόν, είναι σαν μέσα δημόσια συγκοινωνίασε ώρα αιχμής. Βγήκες από αυτό και αμέσως το ξέχασες, γιατί άλλες σκέψεις σε απασχολούν ήδη, και άλλα περιμένουν. Το ίδιο και με τις κλήσεις. Λοιπόν, η γυναίκα του δεν συμπαθεί τον συνομιλητή σου, άρα αυτό είναι το πρόβλημά του! Είπαμε ευγενικά αντίο και προχωρήσαμε.
- Εάν το καθήκον σας δεν είναι απλώς μια ψυχρή κλήση, αλλά μια πώληση ή κάποια άλλη προσφορά, τότε να είστε έτοιμοι να ακούτε συχνά αρνήσεις. Η λέξη «όχι» θα είναι αναπόσπαστο μέρος της συζήτησης. Έτσι αντιλαμβάνεστε αυτές τις αποτυχίες ως μια απολύτως φυσιολογική διαδικασία, και καθόλου ως το τέλος του κόσμου. Και να ξέρετε ότι κάθε «Όχι» είναι απλώς ένα ακόμη σκαλοπάτι για ένα πλήρες «Ναι». Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, για να ακούσεις ένα «ναι», πρέπει να περάσεις από εκατό «όχι».
- Μάθετε να απολαμβάνετε να μιλάτε στο τηλέφωνο με αγνώστους. Σίγουρα, αυτή τη στιγμή σας φαίνεται ότι αυτό είναι εντελώς μη ρεαλιστικό, αλλά να είστε σίγουροι ότι αυτή η διαδικασία μπορεί να είναι πολύ διασκεδαστική. Από πολλούς διαλόγους με πελάτες, προσθέτουμε ανέκδοτα, και με ευχαρίστηση, σε οποιαδήποτε παρέα, ξαναλέμε πολλές καταστάσεις στο γενικό γέλιο.
Έτσι, δεν θα χαρούμε όταν η άλλη πλευρά του καλωδίου είναι απασχολημένη ή δεν σηκώνουν το τηλέφωνο.
Πρέπει να καταλάβουμε τι είναι ένα τηλεφώνημα;
Σε πολλούς επιχειρηματικούς τομείς, ένα τηλεφώνημα είναι η βάση της επιτυχίας (περίεργο, αλλά αληθινό).
Οποιοδήποτε τηλεφώνημα έχει κάποιο σκοπό - μπορεί να είναι να πάρει κάποιες πληροφορίες, να κλείσει ένα ραντεβού, να πραγματοποιήσει πωλήσεις κ.λπ. επομένως είναι σημαντικό να πραγματοποιήσετε τη σωστή κλήση.
Πώς να πραγματοποιήσετε μια κλήση
Για αυτό χρειάζεστε:
- Να είσαι θετικός ( καλή διάθεση"ακούγεται" στο τηλέφωνο), αν η διάθεση είναι τόσο καλή - δουλέψτε το, δεν θα χρειαστεί πολύς χρόνος (Διαδίκτυο: αστεία, αστεία, κουτσομπολιά - ό,τι ζητά η ψυχή σας).
- Παρακολουθήστε τον τονισμό της φωνής σας. Όταν μιλάμε στο τηλέφωνο, ο συνομιλητής δεν μας βλέπει, δεν μπορεί να μας κάνει εντύπωση με τη βοήθεια των οργάνων της όρασης, της αφής, της όσφρησης. Μπορούμε να τον ευχαριστήσουμε μόνο μέσω του τονισμού μας. Παρεμπιπτόντως, λαμβάνει το 86% του νοήματος του μηνύματός μας με βάση τον τονισμό μας και το 14% από τα λόγια μας.Έτσι με τη φωνή μας όχι μόνο επηρεάζουμε την αντίληψη, αλλά δημιουργούμε και τη διάθεση του συνομιλητή.
- Φροντίστε να χαμογελάτε όταν μιλάτε με έναν πελάτη! Ένα χαμόγελο, όπως και η καλή διάθεση, «ακούγεται» στο τηλέφωνο.
- Μην διακόπτετε ποτέ τον συνομιλητή στη μέση της πρότασης. Αφήστε το να μιλήσει, να μάθει να ακούει και ταυτόχρονα να επαναλάβει νοερά τις λέξεις και τις φράσεις του στο κεφάλι σας. Έτσι θα είναι πιο εύκολο για εσάς να καταλάβετε και να θυμάστε τι λέει ο συνομιλητής σας.
- Προσπαθήστε να προσαρμοστείτε στην ταχύτητα της ομιλίας του συνομιλητή. Έχει αποδειχτεί ότι ένα άτομο αντιλαμβάνεται πληροφορίες με την ίδια ταχύτητα με την οποία μιλάει. Προσαρμόστε λοιπόν όσο το δυνατόν περισσότερο τον ρυθμό της ομιλίας του, δημιουργήστε του άνετες συνθήκες όταν επικοινωνεί μαζί σας.
- Μην αποσπάτε την προσοχή κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας απολύτως ό,τι κι αν γίνει! Και ακόμη περισσότερο, μην μασάτε, μην πίνετε καφέ. Εστιάστε μόνο στον πελάτη, τη διάθεσή του, τις ερωτήσεις του κ.λπ. Δείξτε στον πελάτη ότι εκτιμάτε τον χρόνο του.