В процессе деловой беседы нельзя. Правила проведения деловой беседы

Организация деловой беседы или участие в ней предполагает наличие у человека определенных навыков и соблюдения некоторых правил.

Прежде всего, необходимо уяснить цель беседы, то есть её функциональную направленность. Бесспорно, что подготовка беседы, проводящейся в связи с внедрением нового проекта и беседы, проводящейся для поддержания деловых отношений, будет отличаться. Есть деловые беседы, не требующие тщательной подготовки - это, например, беседа в ходе регулярных встреч с давними деловыми партнерами, обсуждение текущих рабочих вопросов. Гораздо более сложна для подготовки беседа, направленная на установление деловых контактов или заключение выгодной сделки.

Для того чтобы изложить важнейшие моменты подготовки деловой беседы, возьмем за основу определение деловой беседы, уже приведенное нами выше - это устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для проведения беседы и разрешения конкретных проблем.

Можно выделить три этапа подготовки и проведения деловой беседы:

1) докоммуникативный,

2) коммуникативный (собственно, беседа)

3) посткоммуникативный.

Докоммуникативный этап включает в себя:

Планирование, оценку собеседников и обстановки;

Сбор материала;

Анализ и редактирование материала, подготовку тезисов.

Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки. Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели и тему обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку, а затем разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Важнейшей стадией работы по подготовке будущего контакта является сбор материала. Собранные материалы целесообразно дополнить собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать (либо обдумать) тезисы.

Перед беседой полезно попытаться составить портрет собеседника, определить его сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т.п.

Все это поможет определить, с кем - сторонником или противником - придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, какие у него есть проблемы, как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление.

Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Далее следует коммуникативный этап беседы , включающий в себя установление контакта, изложение и обоснование позиции, выяснение позиции собеседника, совместный анализ проблемы или обсуждение вопросов, и, наконец, принятие решений.

Начало беседы будет максимально продуктивным, если вы сумеете установить контакт с собеседником, создать рабочую атмосферу и привлечь внимание к предстоящему разговору.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т.е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а, как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров.

Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

Существует множество приемов начала беседы. Один из них, к примеру - это прием «снятия напряженности», когда беседа начинается с нерабочих вопросов, с комплиментов или шуток. Этот прием также способствует установлению личных симпатий и доверительных отношений. Есть и более строгие и официальные приемы начала беседы. Каждый выбирает наиболее удобный и уместный, учитывая тип и ранг собеседника, прием начала разговора.

Следующий этап беседы - это информирование собеседников и получение от них ответной информации. Здесь уместно вспомнить об основных языковых и этических требованиях к деловому разговору: это требования правильности, точности, краткости и доступности.

Первое и непременное требование к деловой беседе - это правильность речи говорящих. Нормы устной деловой речи «не так строги, как у ее письменной формы», но говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Еще на этапе подготовки к беседе следует воспользоваться словарями и справочниками, для того чтобы уточнить произношение и написание профессиональных терминов и выяснить уместность употребления тех или иных слов. Не следует включать в деловую речь просторечия, пространные лирические отступления или длительные художественные описания, перегружать речь синонимами. В целом, речь говорящего должна соответствовать нормам современного русского языка и не выходить за рамки официально-делового стиля.

Краткость - еще одно из важнейших требований к любой форме деловой речи, так как такая речь «характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений». Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.

Кроме вышеперечисленных требований к деловой речи, существует еще одно - доступность речи . Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому речь должна быть максимально доступной для вашего собеседника. Свои мысли следует излагать как можно проще и доходчивее. Хорошим приемом для достижения доступности речи является использование примеров или наглядного материала - показ слайдов, фотографий, картинок, чертежей, карт.

В процессе деловой беседы эффективными методами убеждения считаются следующие:

Сравнения из области, хорошо знакомой собеседнику;

Метод опроса, основанный на вопросах собеседнику;

Условное согласие (с незначительными возражениями);

Перефразирование;

Метод «да - но», когда вы соглашаетесь с говорящим, чтобы подготовить его к контраргументации;

Формальное принятие замечаний;

Доказательство бессмысленности тех или иных позиций, которых придерживается собеседник;

- «отсрочка» ответа на замечание.

Что касается невербальных методов делового общения , то важно помнить об уместности тех или иных жестов, о мимике и других аспектах невербального общения. В условиях служебного или делового взаимодействия жесты и мимика, как правило, нейтральны, но, периодически, допустимо и даже необходимо уметь передавать свои эмоции - улыбкой, взглядом, сдержанным восклицанием или смехом. Профессиональные менеджеры, политики, бизнесмены обязательно владеют искусством невербального общения.

Важно уметь вести себя естественно и непринужденно, выглядеть уверенно (но не самоуверенно), для чего следует избавляться от бессознательных жестов и телодвижений.

Во время деловой беседы необходимо уметь не только правильно говорить, но и слушать собеседника. Выделяют два вида слушания: рефлексивное (это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседник) и нерефлексивное (это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств - кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да - я согласен», «Да - я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения). В деловом общении преобладает рефлексивный вид слушания, когда присутствует выражение реакции на сообщаемое.

После обсуждения намеченных вопросов и принятия решений происходит завершение беседы. Опытные деловые люди советуют оставлять в запасе один сильный аргумент к концу беседы на тот случай, если собеседник в момент принятия решений начнет сомневаться. Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».

Обычно в финале деловой беседы резюмируют все, что прозвучало в ходе беседы. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

После этого следует посткоммуникативный этап деловой беседы . Собственно, это письменная запись, фиксирующая достигнутые договоренности, позиции сторон, подписание договоров, если это было намечено и т.д. Окончание деловой беседы - это прощание с собеседником, одобрение его решения и благодарность за сотрудничество, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.

Также посткоммуникативный этап включает в себя период уже после деловой беседы, когда собеседники анализируют итоги беседы самостоятельно либо с руководителями - это возможно как в письменной, так и в устной форме.

Заключение

В современном мире все деловые процессы построены, так или иначе, на личных контактах. Деловое общение является важной составляющей профессиональной жизни делового человека.

Деловой разговор как особая разновидность устной речи имеет свою специфику. К нему предъявляются требования соблюдать правильность, точность, краткость и доступность речи, а также правила служебного речевого этикета.

В силу своей важности деловая беседа всегда требует предварительной подготовки. Кроме подготовки беседы, существуют правила ее проведения. Структурно деловая беседа разделяется на этапы, каждый из которых важен и требует определенных теоретических и практических навыков.

Самое главное при проведении данных формах делового общения - владеть навыками речевого этикета, быть ознакомленным со всеми требованиями предприятия, уметь находить контакты с другими людьми (т.е.уметь убедить, рассказать и ответить на все вопросы насчёт предприятия, организации), быть уверенным и вежливым при общении, не реагировать на негативные поступки, стараться всё уладить в случае возникновения серьёзного спора.

Список используемой литературы:

1. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж, 2001 г.

2. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1991

3. Браим М. Н. Этика делового общения. - Минск, 1996

4. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997

Похожая информация.

Исторический факультет

Правила проведения современной деловой беседы

Выполнила: студентка

Проверила: Черникова

Екатерина Михайловна

Белгород 2007г.

Введение

Умение вести разговор – это талант.

Стендаль

Из взаимной беседы, говоря словами древнего философа Гераклита, люди извлекают пользу, получают большие знания. Деловая беседа – одна из форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей ее участников.

Деловая беседа – это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем. Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств.

Значение деловой беседы обусловливается ее функциями. Она является генератором, “движущей силой” многих сторон деятельности предприятий или учреждений.

Правомерно утверждать, что почти все дела, все правовые акции человеческого общества, любой коллективный человеческий труд, начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.

Деловая беседа – это устный контакт между партнерами, коллегами, связанными отношениями дела. В современной более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа отличается от других типов беседы тем, что она происходит в деловой ситуации и направлена на решение конкретной проблемы; в результате такой беседы меняется существующая деловая ситуация и создается новая.

Подготовительные мероприятия

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. В любом случае обстановка должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки. Главное, чтобы собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор. Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику беседы. Подготовка и планирование беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.

Сбор материала для беседы – очень трудоемкий процесс, но это один из важнейших этапов подготовки. Это поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных источников, публикаций и так далее). Целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, подобные записи помогут на последних этапах подготовки к беседе.

Затем собранные факты систематизируются, это позволяет выделить наиболее важные из них. Систематизация облегчает поиск фактов и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Ее следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

Анализ собранного материала помогает сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, то есть сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Полученный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.

Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. Затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками.

Полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение и так далее. Все это поможет выработать приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но и понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Начало беседы

Начало беседы – очень важный этап и не следует им пренебрегать.

Задачи этого этапа беседы:

1. установление контакта с собеседником;

2. создание рабочей атмосферы;

3. привлечение внимания к предстоящему разговору.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводиться 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (то есть создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, это порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Это должна быть искренняя улыбка, тогда вам будет легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы. Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, запомнить его и как можно чаще обращаться к собеседнику по имени.

Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов. Существует множество приемов начала беседы, все это разнообразие можно свести к трем приемам.

Прием «СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ» способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Прием «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием «ПРЯМОГО ПОДХОДА» означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.

Информирование присутствующих

Следующий этап деловой беседы – информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной, профессионально наглядной и по возможности наглядной. При этом всегда следует сообщать источники информации и указывать на их надежность.

Особое внимание следует уделять краткости изложения. Необходимо помнить о временных рамках беседы и о ее направленности. То есть держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение.

Большинство людей по разным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, трудности в изложении). Сначала надо заинтересовать собеседника, объяснить, почему вас интересует данный факт, и как вы собираетесь использовать полученную информацию.

В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре – возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя и приходиться пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики.

Слушая собеседника нужно уметь воспринимать сказанное «между словами». Это имеет первостепенное значение в беседах официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.

Информируя присутствующих, нужно придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.

Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:

Используют выражения, не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…» (чье решение?);

Употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например: «надо улучшить», «требуется активизировать» и т.д.;

Делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком идет речь, например: «есть мнение…» (чье мнение?);

Передают информацию очень неопределенно и субъективно, когда говорят «это хорошо…» или «это плохо…» (а для других это как?);

Обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание.

Использование этих приемов существенно снижает эффективность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели. Можно перечислить еще ряд факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативное влияние. Среди них:

Усреднение или избирательность в подходе к воспринимаемой информации;

Нежелание воспринимать негативные факты;

Упрощение, выражающееся в формировании представления на основе фрагментарной информации или первого впечатления;

Негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями;

Перенос негативного отношения к каким-либо отдельным чертам собеседника или деталей проблемы на общую оценку;

Ведение беседы с подтекстом.

Аргументация выдвигаемых положений

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, собеседник занимает определенную позицию. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и изложенные факты.

В аргументации выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация (когда необходимо что-то доказать) и контраргументация (с ее помощью опровергаются утверждения партнеров).

Для построения обеих конструкций используются логические методы аргументирования:

1. Фундаментальный метод основан на прямом обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, которые являются основой доказательства какого-либо утверждения. Важную роль играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно, это самое надежное доказательство.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументах оппонента.

3. Метод извлечения выводов основан на точной аргументации, которая постепенно посредством частичных выводов приводит к желаемому выводу.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно если сравнения подобраны удачно.

5. Метод «Да – но» основан на рассмотрении плюсов и минусов предмета обсуждения. Сначала нужно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и взвесить чего больше плюсов или минусов.

6. Метод кусков основан на расчленении выступления партнера, чтобы были различимы отдельные части, которые можно прокомментировать, например: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».

7. Метод «Бумеранга» основан на использовании «оружия» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

8. Метод игнорирования основан на игнорировании факта, который нельзя опровергнуть.

9. Метод опроса основан на вопросах, которые задаются заранее. Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение о…».

10. Метод взаимной поддержки основан на непротиворечивости партнеру, но только для видимости. Сначала необходимо прийти на помощь оппоненту, привести новые доказательства в его пользу, а потом уничтожить эту мысль своими контраргументами. Например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести такие факты… Но все это вам не поможет, так как …». Создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов.

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

4. Техника дискредитации партнера.

5. Техника изоляции.

6. Техника изменения направления.

7. Техника введения в заблуждение.

8. Техника отсрочки.

9. Техника апелляции.

10. Техника вопросов-капканов.

11. Техника искажения.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно прав, даже для вас это невыгодно. Поступая таким образом вы не нарушаете деловую этику.

Успеху в деле убеждения способствует корректный стиль ведения беседы с ним. Чтобы ни происходило во время встречи, необходимо сохранять самообладание и вежливость.

Для достижения большей убедительности следует придерживаться простых правил:

Нужно приспосабливать аргументы к личности своего собеседника. Убедительнее будет звучать не просто изложение фактов, а изложение преимуществ и последствий, которые вытекают из этих фактов и интересуют собеседника;

Употребляемые термины должны быть ясны собеседнику, иначе он не сможет ничего понять;

Лишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника, особенно если у него агрессивная натура.

Завершение беседы

Последний этап беседы – ее завершение. На последнем этапе решаются следующие задачи:

Достижение основной или альтернативной цели;

Обеспечение благоприятной атмосферы;

Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

Поддержание в дальнейшем контактом с собеседником, его коллегами;

Составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Беседу следует переводить в завершающую фазу - фазу принятия решения, когда она принимает кульминационный момент. Не надо думать, что собеседник помнит все аргументы и преимущества. Часто в завершающей фазе собеседник говорит примерно такую фразу: «Мне надо еще раз все обдумать». В таких случаях можно использовать приемы ускорения решения:

1. Прямое ускорение. Задав вопрос: «Мы сразу будем принимать решение?» собеседнику надо будет принять решение в самые короткие сроки. Но этот прием часто не достигает цели, так как в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

2. Косвенное ускорение. Позволяет привести собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество в том, что снижается степень риска неудачи.

Очень важно отделить основную часть беседы от завершения, например: «Давайте подведем итоги»; «Итак, мы подошли к завершению нашей беседы».

Переходить к принятию решения можно только тогда, когда достигается полная договоренность с собеседником. Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», то беседу заканчивать нельзя. Необходимо заранее подготовить варианты, которые позволят преодолеть это «нет».

Очень важно пользоваться достоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных и прочных отношений.

Нельзя сдаваться, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет».

Завершение беседы нельзя сводить только к повторению важнейших ее положений. Необходимо сделать вывод и придать ему легко усваиваемую форму. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода.

Достигнув цели, нужно попрощаться с собеседником. При принятии решения необходимо поблагодарить собеседника, поздравить его с разумным решением и сообщить, что он будет доволен своим выбором.

Заключение

Привило 1. Сформулируйте конкретные цели.

Это может быть: заключить соглашение, подписать договор, убедить, получить информацию, дать задание и т.д. Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В особенности это важно для выбора наиболее рациональной тактики беседы.

Правило 2. Составьте план беседы.

Для достаточно серьезной беседы составить план «в уме» не удается. Записывая тезисы беседы, мы: оттачиваем формулировки, находим ключевые слова; выстраиваем очередность аргументов в более убедительной последовательности; продумываем аргументы, приводя их в систему; подбираем необходимые документы, материалы, определяем состав участников.

Правило 3. Выберите время: удобное вам, и вашему собеседнику; достаточное для разговора.

Рискованно начинать беседу, не имея в запасе и собственного времени и времени собеседника. Не рекомендуется включаться в беседу после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев.

Правило 4. Выберите подходящее место.

Здесь есть два условия: ничто не должно отвлекать вас от беседы и место должно максимально способствовать целям разговора. Подходящим местом может быть нейтральная территория. Многие договоренности легче достигаются в неформальной обстановке: за дружеским ужином, на прогулке и т.д.

Правило 5. Задачи первой части разговора: привлечь внимание; добиться атмосферы взаимного доверия.

Добиться устойчивого внимания непросто, в основном мы любим, говорить, чем слушать. Мужчины обычно более нетерпеливы в беседах, особенно если говорят с женщинами. Чтобы заинтересовать нужно начать разговор с темы, интересующей собеседника. Атмосфера взаимного доверия также совершенно необходима для позитивного исхода беседы. Начать необходимо с пунктуальности, можно сделать комплимент собеседнику, но только, если он будет искренним.

Правило 6. Подчиняйте свою тактику цели разговора.

Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Они могут быть: открытыми (на них нельзя ответить односложно) и закрытыми (на них необходимо отвечать «да – нет»). Так же очень важным является не отвлекаться от намеченной цели, иначе все будет бессмысленным.

Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник.

Из двух беседующих людей преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логических вопросов. Но может быть такое, что собеседник окажется неразговорчивым. В таком случае это будем мучением для всех. Самое важное – чтобы все, что хочет сказать собеседник, было высказано.

Правило 8. Будьте на высоте положения.

Это правило относится, прежде всего, к критикующему. Каждый человек ожидает, что критикующий будет к нему справедлив. Критикуемые имеют оправдания, которые считают вполне уважительными. Если их не выслушать, то создается впечатление несправедливости критики. В такой ситуации необходимо: выслушать объяснения, сохранять ровный тон, прежде чем критиковать, необходимо похвалить собеседника.

Правило 9. Фиксируйте полученную информацию.

Сведения, получаемые во время беседы, быстро улетучиваются из памяти. Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу делового разговора, а по окончании его записать в блокноте.

Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.

Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что слышал в конце. Наилучший результат беседы, если собеседник приступает к исполнению сразу после окончания беседы. Кроме своевременности здесь можно ожидать и большую точность исполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все детали ваших наставлений.

деловой беседа

Список литературы

1. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - Москва: Высшая школа, 1989. - 159с.

2. Шейнов В.П. Риторика. – Минск: Амалфея, 2000. - 592с.

3. Кузин Ф. Культура делового общения: Практическое пособие. – Москва: Ось-89, 2000, - 320с.

4. Шеламова Г.М. Этикет делового общения. – Москва: Академия, 2005, - 192с.

5. Кузнецов И.Н. Современный этикет. - Москва: Дашков и К, 2004, - 496с.

6. Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н. Лавриненко. - Москва: Юнити-Дана, 2005. - 415с.

7. Честара Дж.Деловой этикет. – Москва: Форм-пресс, 2000. – 336с.

Можно выделить пять основных приемов ведения деловой беседы относящихся к различным ее фазам, которые могут быть применены в любой ситуации.

1. Привлечь внимание собеседника.

2. Пробудить в Вашем собеседнике заинтересованность, и тогда он будет Вас слушать (передача информации).

3. Убедить собеседника в правильности Ваших предложений и идей (аргументация).

4. Выявить интересы и устранить сомнения собеседника в реализации Ваших идей (нейтрализация, опровержение замечаний).

5. Преобразовать интересы собеседника в окончательное решение (принятие решения).

Наряду с этими пятью принципами ведения деловой беседы нужно помнить о важных рекомендациях по ведению деловых бесед, которые носят универсальный характер:

1. Внимательно выслушайте собеседника до конца;

2. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений Вашего собеседника против Вас;

3. Избегайте недоразумений и неверных толкований при изложении своих точек: зрения, т.е, при выступлении говорите понятным, точным доступным языком. Если что-то непонятно вам, прямо и открыто спрашивайте у собеседника, что именно он подразумевал;

4. Уважайте своего собеседника, исключите презрительные жесты, особенно если собеседник ниже вас по должности;

5. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны, но вежливость не должна перерастать в дешевую лесть и подхалимаж, дружеское расположение увеличивает шансы успешного завершения беседы;

6. Если нужно, будьте непреклонны, и сохраняйте хладнокровие, когда "температура беседы поднимается";

7. Не воспринимайте как трагедию, если собеседник даст волю своему гневу, сохраняйте твердость и не обижайтесь;

8. Любым возможным способом старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, т,е. постарайтесь не допускать впечатления, что собеседник под вашим давлением сдался, или далеко отошел от своих первоначальных позиций. Оптимальным будет успех, когда собеседник примет ваше предложение, потому что вы постепенно убедили его в своей правоте, но не навязывали ему готового решения;

Выбирайте верный тон разговора с собеседником (способ общения) в зависимости от особенностей его характера.

Телефонные средства связи активно вторглись во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций, но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования; ведь при телефонном разговоре Ваш собеседник не может оценить, во что Вы одеты, выражение Вашего лица при тех или иных словах и другие невербальные аспекты, помогающие понять характер общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном. Это момент, выбранный для паузы, ее продолжительность, усиление или ослабление звукового тона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Много значит, как быстро абонент снимает трубку, что позволяет судить насколько он занят, как заинтересован в звонке.

Следует ознакомиться с техникой телефонного разговора.

Техника телефонных переговоров.

Если звонишь сам...

До разговора:

1. Подумать, так ли необходим этот разговор;

2. Определить его цели;

3. Иметь под рукой бумагу, карандаш, а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

1. Сняв трубку, представиться следующим образом: имя, отдел, предприятие (город, республика).

2. Говорить прямо в трубку.

3. Произносить слова четко.

4. Выяснить, с тем личеловеком говоришь, который тебе нужен.

5. Спросить, есть ли у собеседника время на разговор илилучше перезвонить попозже.

6. Постараться создать положительное настроение.

7. Не возражать «в лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

8. Внимательно слушать собеседника, не прерывать его.

10. Не говорить слишком быстро или медленно - попробовать «подстроиться» под темп собеседника. Избегать жаргона.

11. Если собеседник тебя не понимает, не раздражаться и не повторять сказанное теми же словами, найти новые.

12. В конце разговора уточнить: кто, что дальше будет делать.

После разговора.

1. Спросить у себя, сказано ли все нужное.

2. Не следует ли передать кому-либо это сообщение.

3. Точно записать итог разговора - о чем вы договорились с собеседником.

4. Записать, что обещали сделать.

Если звонят тебе...

Во время разговора

1. Отвечая, называть свое имя и отдел.

2. Записать сразу фамилию звонившего и его проблему.

3. Если позвонивший не представился, попросить его об этом.

4. Если Вы не можете сразу ответить на вопрос, то:

Передать содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

Спросить, сможет ли собеседник подождать.

5. Если для этого потребуется много времени, сообщить об этом собеседнику и спросить, может ли он еще подождать, или лучше перезвонить попозже.

6. Выяснив вопрос, поблагодарить и извиниться за то, что заставили абонента ждать.

Контрольные вопросы:

1. Как Вы понимаете роль общения в менеджменте?

2. Опишите и поясните модель процесса общения.

3. Как влияет уровень общительности менеджера на эффективность работы предприятия?

4. Дайте характеристику слагаемых общения.

5. Назовите и дайте характеристику форм общения.

6. В чем суть и назначение этапа подготовки к общению?

7. Сформулируйте основные законы общения.

8. Каковы факторы эффективности делового общения?

9. Каковы формы делового общения?

10. Функции переговоров в деловом общении.

11. Каковы основные правила деловых отношений?

12. Перечислите функции и задачи деловой беседы.

13. Каковы задачи подготовки к беседе?

14. Каковы основные правила деловой беседы?

15. Поясните структуру деловой беседы.

16. Основные правила этики телефонного разговора.

17. Сформулируйте понятия.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств.

Значение деловой беседы обусловливается ее функциями: начало перспективных мероприятий и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов; обмен информацией; взаимное общение работников из одной деловой среды; поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Деловая беседа отличается от других типов беседы тем, что она происходит в деловой ситуации и направлена на решение конкретной проблемы.

Три условия успешной деловой беседы: умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим; создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия; умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Подготовительные мероприятия

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. В любом случае обстановка должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки. Главное, чтобы собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор. Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику беседы. Подготовка и планирование беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Сбор материала для беседы - очень трудоемкий процесс, но это один из важнейших этапов подготовки. Это поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных источников, публикаций и так далее). Целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, подобные записи помогут на последних этапах подготовки к беседе. Затем собранные факты систематизируются, это позволяет выделить наиболее важные из них. Систематизация облегчает поиск фактов и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Ее следует проводить в течение всего процесса обработки материала. Анализ собранного материала помогает сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, то есть сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Полученный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. Затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками. Полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение и так далее. Все это поможет выработать приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но и понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Начало беседы

Начало беседы - очень важный этап и не следует им пренебрегать.

Задачи этого этапа беседы:

1. установление контакта с собеседником;

2. создание рабочей атмосферы;

3. привлечение внимания к предстоящему разговору.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (то есть создание рабочей атмосферы).Неплохо, если вы улыбаетесь, это порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Это должна быть искренняя улыбка, тогда вам будет легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы. Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, запомнить его и как можно чаще обращаться к собеседнику по имени.

Информирование присутствующих

Следующий этап деловой беседы - информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной, профессиональной и по возможности наглядной. При этом всегда следует сообщать источники информации и указывать на их надежность.Особое внимание следует уделять краткости изложения. Необходимо помнить о временных рамках беседы и о ее направленности. То есть держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение.Большинство людей по разным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, трудности в изложении). Сначала надо заинтересовать собеседника, объяснить, почему вас интересует данный факт, и как вы собираетесь использовать полученную информацию.

В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре - возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя и приходиться пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики.Слушая собеседника нужно уметь воспринимать сказанное «между словами». Это имеет первостепенное значение в беседах официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.Информируя присутствующих, нужно придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.

Используют выражения, не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…» (чье решение?);

Делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком идет речь, например: «есть мнение…» (чье мнение?);

Обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание.

Усреднение или избирательность в подходе к воспринимаемой информации;

Нежелание воспринимать негативные факты;

Негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями;

Ведение беседы с подтекстом.

Аргументация выдвигаемых положений

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы - обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, собеседник занимает определенную позицию. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и изложенные факты.

Для построения обеих конструкций используются логические методы аргументирования:

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументах оппонента.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно если сравнения подобраны удачно.

5. Метод «Да - но» основан на рассмотрении плюсов и минусов предмета обсуждения. Сначала нужно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и взвесить чего больше плюсов или минусов.

8. Метод игнорирования основан на игнорировании факта, который нельзя опровергнуть.

Кроме логических методов аргументации существуют так же спекулятивные методы, которые лучше назвать уловками и применять не следует, но знать необходимо, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента: техника преувеличения, техника анекдота, техника использования авторитета, техника дискредитации партнера, техника изоляции, техника изменения направления, техника введения в заблуждение, техника отсрочки, техника апелляции, техника вопросов-капканов, техника искажения.

В процессе обоснования выдвигаемых положений возникает необходимость убеждать собеседника в их обоснованности. Убеждая собеседника в своей правоте, нужно говорить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уровень его образования, культуры и профессиональной подготовленности. Успеху в деле убеждения способствует корректный стиль ведения беседы с ним. Чтобы ни происходило во время встречи, необходимо сохранять самообладание и вежливость.

Для достижения большей убедительности следует придерживаться простых правил:

Употребляемые термины должны быть ясны собеседнику, иначе он не сможет ничего понять;

Лишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника, особенно если у него агрессивная натура.

Завершение беседы

Последний этап беседы - ее завершение. На последнем этапе решаются следующие задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактом с собеседником, его коллегами; составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Очень важно отделить основную часть беседы от завершения, например: «Давайте подведем итоги»; «Итак, мы подошли к завершению нашей беседы». Переходить к принятию решения можно только тогда, когда достигается полная договоренность с собеседником. Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», то беседу заканчивать нельзя. Необходимо заранее подготовить варианты, которые позволят преодолеть это «нет».

Нельзя проявлять не уверенность в принятии решения. Если вы не уверены, то и собеседник, скорее всего, начнет сомневаться в данном решении. Рекомендуется оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий данный тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданности в конце беседы. Очень важно пользоваться достоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных и прочных отношений. Нельзя сдаваться, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет».

Заключение

Основные правила ведения деловой беседы:

Строгое соблюдение норм речевого этикета:

Уважительное отношение к собеседнику;

Использование общекультурных норм общения;

Корректное выражение одобрения, комплимент, ? не обращаться к собеседнику на «ты»;

Весьма полезно обращаться к собеседнику по имени и отчеству;

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами;

Помнить о временных рамках беседы;

Лаконичность - одно из основных требований к деловому разговору;

Аргументы следует излагать как можно нагляднее и убедительно;

Идя на контакт с собеседником, важно акцентировать внимание на его идеях;

Желательно раскрепощать собеседника, вести себя честно и конструктивно

Постоянно помнить о «Вы - подходе» - это умение говорящего поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Подготовка деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение. Тактика постановки вопросов. Направления и значение анализа результатов переговоров.

контрольная работа , добавлен 26.02.2009

реферат , добавлен 10.06.2011

Нормы и правила этики деловых отношений. Подготовка и проведение деловой беседы. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение. Специфика телефонного разговора. Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами.

контрольная работа , добавлен 26.02.2009

Нормы и правила делового этикета. Основные методы влияния на людей: убеждение, внушение, принуждение. Особенности диалогового общения, правила ведения деловой беседы. Профессиональный этический кодекс юриста. Кодекс чести судьи и этика адвоката.

реферат , добавлен 03.09.2011

Деловая беседа как устный контакт между людьми, связанными отношениями дела, их достоинства, порядок проведения и основные функции. Методика подготовки и планирования деловой беседы. Этапы и приемы беседы, значение ее завершения для успеха дела.

реферат , добавлен 10.09.2009

Установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Виды делового этикета. Принципы этикета в ходе деловой беседы. Шесть заповедей Джен Ягера. Методы влияния или воздействия на людей. Правила налаживания отношений между собеседниками.

презентация , добавлен 12.11.2013

История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009

Особенности деловой беседы и подготовки к ней. Отличительные черты докоммуникативной, коммуникативной и посткоммуникативной фазы. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы. Методика установления контакта. Обзор приемов активного слушания собеседника.

контрольная работа , добавлен 21.10.2013

Функции деловой беседы. Искусство ведения деловых переговоров. Практическое задание на исправление ошибок, связанных с неправильным употреблением синонимов. Невербальные компоненты общения. Использование жестов-иллюстраторов для пояснения сказанного.

контрольная работа , добавлен 29.04.2012

Особенности правил телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих и исходящих звонках. Примеры используемых этикетных фраз. Обязательные реквизиты телефонограмм. Телефонные разговоры как специфический случай проведения деловой беседы.

Можно выделить пять основных приемов ведения деловой беседы, относящихся к различным ее фазам, которые могут быть применены в любой ситуации:

1) привлечь внимание собеседника;

2) пробудить в собеседнике заинтересованность, и тогда он будет нас слушать (передача информации);

3) убедить собеседника в правильности наших предложений и идей (аргументация);

4) выявить интересы и устранить сомнения собеседника в реализации наших идей (нейтрализация, опровержение замечаний);

5) преобразовать интересы собеседника в окончательное решение (принятие решения).

Наряду с этими пятью принципами ведения деловой беседы нужно помнить о восьми важных рекомендациях по ведению деловых бесед, которые носят универсальный характер:

· внимательно выслушайте собеседника до конца;

· избегайте недоразумении и неверных толкований при изложении своих точек зрения, т.е. при выступлении говорите понятным, точным, доступным языком. Если что-то 1 непонятно вам, прямо и открыто спрашивайте у собеседника, что он имел в виду;

· уважайте своего собеседника, исключите презрительные жесты, особенно если собеседник ниже вас по должности;

· будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны, но вежливость не должна перерастать в душевную лесть и подхалимаж. Дружеское расположение увеличивает шансы успешного завершения беседы;

· если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура беседы поднимается». Не воспринимайте как трагедию, если собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохраняет твердость и не обижается;

· любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, т.е. постарайтесь не допускать впечатления, что собеседник под вашим давлением сдался или далеко отошел от своих первоначальных позиций. Оптимальным будет успех, когда собеседник примет ваше предложение, потому что вы постепенно убедили его в своей правоте, но не навязывали ему готового решения;

· выбирайте верный тон разговора с собеседником (способ обращения) в зависимости от особенностей его характера (см. табл. 19).

После деловой беседы необходимо выделить хотя бы пять минут для критического рассмотрения хода и результатов беседы. Все мысли о ходе и результатах беседы (методы, техника и тактика в ходе деловой беседы, возможное достижение намеченных целей) необходимо записывать (чем подробнее, тем лучше). Особенно полезны благожелательная, откровенная и конструктивная критика со стороны собеседников, участников деловой беседы, а также дискуссии с ними о возможных лучших вариантах. Таким образом, сделан первый шаг к составлению и разработке программы самостоятельного усовершенствования в проведении деловых бесед.