Рабочие места в вашем городе. «Да, мы работали с аналогичными компаниями»

Любая серьезная фирма, независимо от рода товаров и услуг стремится поддерживать с клиентами хорошие отношения. Вежливость и предупредительность в общении с клиентами намного увеличивают вероятность, что они придут к вам снова. Но, как известно, не все клиенты настроены доброжелательно. В таких случаях нужно правильно себя вести чтобы загладить конфликтную ситуацию и по возможности оставить положительное впечатление. Ведь в условиях современной жесткой конкуренции важен каждый клиент, каждый покупатель.

Для того чтобы разрешить конфликт, нужно сначала вникнуть в его суть. Постарайтесь внимательно выслушать клиента, уловите главное, в чем именно выражается смысл его претензии. До тех пор пока человек не “изольет душу”, он будет оставаться глух ко всем вашим разумным доводам. Выслушав важно показать клиенту, что вы его поняли. Для этого коротко перескажите смысл сказанного своими словами. Например: «Если я вас правильно понял, вы недовольны, потому что…». Увидев, что на него обращают внимание, клиент понемногу начнет успокаиваться.

Соглашайтесь с клиентом, выражайте понимание и сочувствие. Даже если он неправ, такие нейтральные фразы как: «Я вас понимаю, мне самому неприятна эта ситуация» или «Не беспокойтесь, мы постараемся решить вашу проблему», помогут разрядить обстановку. Однако самой доброжелательности недостаточно, клиент должен видеть, что вы действительно занимаетесь его проблемой, поэтому лучше отложить менее важные дела и предпринять активные действия для ее устранения.

Если клиент выдвигает безосновательные обвинения и претензии, но при этом видно, что он искренне убежден в своей правоте, стоит вести себя очень тактично. Выслушав его, постарайтесь объяснить, в чем именно он неправ и почему его требования не могут быть удовлетворены. Делайте это спокойно, говорите по сути дела и постарайтесь быть искренними, подчеркнутая вежливость на самом деле только раздражает. Постарайтесь понять собеседника, поставить себя на его место - вы ведь тоже время от времени бываете клиентом или покупателем.

Бывает особый тип клиентов - скандалист. Такой человек просто приходит и ищет повод для ссоры. Накопив за день негативные эмоции, будучи недоволен своей жизнью, он ищет на ком бы ему отыграться. Если вам встретился такой тип, главное - постарайтесь не нервничать. Не принимайте обиды и недовольство на свой счет. Ведите себя по-деловому, ни в коем случае не переходите на личности, не опускайтесь до его уровня. Увидев, что ссориться с ним вы не намерены, этот буйный тип скорее всего успокоится, поняв нелепость своего поведения.

После любого конфликта у вас наверняка останется неприятный осадок и эмоциональная усталость. В таком случае стоит на несколько минут расслабиться, выпить чашку чаю, съесть что-нибудь сладкое. Если это возможно, выйдите на пару минут подышать свежим воздухом.
К сожалению, в нашем мире конфликтов избежать невозможно, но вы можете не воспринимать их слишком остро и стараться управлять своими эмоциями. Будьте всегда доброжелательны и возможно вы сможете наладить отношения даже с самыми проблемными клиентами.

Из этой статьи вы узнаете:

Как вести переговоры с клиентом

Как вести переговоры с клиентом о цене

Какие книги есть о том, как вести переговоры с клиентом

В наше время недостаточно просто создать продукцию или предложить услугу. Необходимо суметь их продать. А для этого потребуются навыки ведения переговоров о цене. В статье мы подробно остановимся на том, как вести переговоры с клиентом, предоставим практические рекомендации, а также предложим литературу, которая поможет вам стать профессионалами.

7 основных правил, касающихся того, как вести переговоры с клиентом

Для проведения успешных переговоров необходимо соблюдать следующие правила.

Подготовка.

Еще до начала переговоров вам необходимо твердо понимать, какова их цель. Будет отлично, если вы предположите три итоговых варианта – тот, который планируется, тот, который будет приемлемым для вас, а также нежелательный. Для всех вариаций следует подготовить линию поведения, которой вы будете придерживаться. Допустим, для вас становится очевидным, что переговоры идут не так, как ожидалось, у вас не получается прийти к единому мнению с собеседником. В этом случае необходимо использовать приемы, которые помогут разрешить ситуацию.

Представление.

Для того чтобы провести переговоры с клиентом наиболее результативно, в самом начале беседы необходимо представиться ему, точно разъяснить, кто вы и какое предприятие представляете, для чего он приглашен на встречу. Такое начало поможет избежать дальнейших вопросов. Начинать неформальный разговор можно только в том случае, когда вы владеете искусством говорить на темы, не касающиеся предмета основной беседы. В противном случае, когда разговор «ни о чем» начинается исключительно «для вида», он может стать бесполезной тратой времени, которого у деловых людей и так не хватает. В таком случае стоит сразу перейти к главному.

Взаимопонимание.

Разумеется, в ходе переговоров вам в первую очередь необходимо руководствоваться собственными интересами. Однако посмотреть на разговор глазами собеседника может быть весьма полезным. С помощью этого приема вы сможете лучше понять, какие достоинства вашего предложения и каким образом следует подчеркнуть.

Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров).

Для успешности переговоров имеет значение место их проведения. Стоит побеспокоиться о том, чтобы вас никто не отвлекал. В случае встречи в офисе, создайте деловую обстановку. Если для беседы выбрано кафе, пусть оно будет тихим и уютным. Не стоит приглашать для участия в переговорах лиц, присутствие которых не является обязательным. Следите за временем встречи, не стоит ее затягивать, но и не стоит постоянно смотреть на часы – это неприлично и свидетельствует о вашей незаинтересованности в сделке. Уделите внимание своему внешнему виду – он должен быть аккуратным. Вы пришли на деловую встречу, а значит, выглядеть надо соответствующим образом.

Положительный характер беседы.

У вас и вашего клиента есть заинтересованность в дальнейшем выгодном сотрудничестве. Вести переговоры с клиентом необходимо, придерживаясь положительного настроя. При этом надо проявлять искренний интерес к предмету встречи, открыто демонстрировать живые эмоции. Если вы в действительности уверены в своем продукте/услуге, то рассказывать о выгодах сотрудничества будете с энтузиазмом и блеском в глазах. В то же время не забывайте о дистанции. Вероятность того, что в дальнейшем вы и ваш клиент станете близкими друзьями, существует, однако в настоящее время вы представляете разные деловые стороны и отстаиваете свои потребности.

Уточняйте.

Если какая-либо фраза собеседника вам неясна, обязательно уточните, что он имел в виду. Уточняющие вопросы – лучший способ борьбы с недопониманием, неуверенностью, сомнениями и т. д.

Грамотное завершение беседы.

Переговоры должны завершиться взаимным результатом. Вы можете закончить разговор определенным компромиссом, предварительной договоренностью или даже прийти к категорическому несогласию с собеседником. В любом случае, переговорный процесс должен быть логически завершен, даже в том случае, когда он – только этап дальнейшего сотрудничества, и впереди еще многочисленные встречи, переписка. К состоявшимся переговорам следует отнестись как к главе книги, которую вы прочитали и сделали соответствующие выводы. Конечно, нельзя забывать об элементарной вежливости. Мужчине стоит пожать руку, женщине – улыбнуться, пожелать хорошего дня. Эти требования необходимо соблюдать вне зависимости от того, чем закончилась беседа.

Просчитываем цену заранее.

Вам повезло, если на представляемом вами рынке вы являетесь единственным в своем роде. Тогда окончательная цена товара/услуги высчитывается путем умножения прямых и косвенных затрат на три или четыре (это нормально, поскольку вы выплачиваете зарплату сотрудникам и платите налоги).

При наличии соперников поинтересуйтесь, какова стоимость их аналогичной продукции или услуги. В этом случае вы сможете предложить клиенту конкурентоспособную цену, не занижая и не завышая ее. Вести переговоры с клиентом намного проще, зная ценовую политику и предложения конкурентов.

Товар – лицом!

Для начала вам следует рассказать клиенту, почему ему выгодно приобрести именно у вас этот товар или услугу. Будет отлично, если при этом вы обратитесь к цифрам, показав, насколько ваш продукт легок, экономичен, многофункционален, удобен в использовании. Если вы грамотно расскажите обо всех преимуществах, вряд ли потребитель будет считать, что стоимость товара/услуги завышена, а, следовательно, вести переговоры с ним будет намного проще.

Ваши проблемы потребителя не касаются!

Ни в коем случае не следует прибедняться. Кроме понимания, как необходимо вести переговоры, продавцу необходимо знать обо всех достоинствах своего продукта, о том, насколько он хорош и как высоко ценится на рынке. Не надо рассказывать покупателю о том, как дорого сырье и производство, – клиента не должны волновать ваши расходы.

В то же время непременно следует рассказать потенциальному потребителю об экономии времени и средств, что обеспечит ему приобретение вашего товара/услуги.

Определите торговую скидку и дополнительные льготы!

Есть покупатели, для которых очень важно предварительно поторговаться, в противном случае, им неинтересно покупать. Разумеется, в случае работы с мелкими потребителями, берущими пару единиц товара, о больших скидках речь не идет (разве что вы проводите распродажу). Но когда вы работаете с крупными заказчиками, имеет смысл предварительно составить таблицу скидок при покупке 100, 150, 300 единиц продукции и других бонусов, например, в виде оплаты в рассрочку несколькими беспроцентными платежами, бесплатной доставки, продления периода гарантийного обслуживания и т. п.

Не начинайте с разговора о цене!

Вести переговоры с клиентом лучше всего по принципу «разноцветные драже». Для начала следует ознакомить его с ассортиментом (если есть продукция в разных ценовых категориях), показать товар в действии или рассказать об этом, разъяснить выгоду, которую получит клиент после приобретения продукта. Только после этого можно твердо, но вежливо называть цену (если заказчик сразу начинает торговаться, можно сказать, что этот вопрос обговаривается дополнительно). Дальше следует поговорить о возможных дополнительных льготах для покупателя, например, возможности обменять товар, дополнить его комплектующими и т. д.

Не бойтесь сказать «Нет!» клиенту.

Когда клиент хочет получить скидку больше той, которая может быть реально предоставлена, не стоить стесняться говорить о том, что такое предложение нерентабельно. Одновременно можно предложить ваши варианты: приобретение в рассрочку, использование клубной карты компании, покупка более дешевого товара (который будет менее экономичным и более шумным), двухлетняя гарантия. Можете пояснить, что оказание дополнительных услуг в ваших силах, однако предоставление более высокой скидки – нет.

Покупатель берет инициативу на себя?

Клиент сразу говорит о цене, не задавая никаких вопросов? Спросите, почему он остановил свой выбор именно на этой модели, может, ему нужна более мощная или наоборот, поинтересуйтесь относительно условий, в которых предполагается использовать товар (не стоит доказывать, что для малогабаритной квартиры офисный пылесос не подходит, но можно отметить его тяжесть и энергоемкость). Переведите внимание потребителя на другую продукцию. Вопрос: «А как вам эта модель?», даст клиенту возможность подумать, после чего он, скорее всего, согласится с вашими аргументами и стоимостью продукта.

Цену хорошо с чем-нибудь сравнивать.

К примеру, при продаже книги можно отметить, что ее цена равна стоимости пятнадцати поездок на автобусе. Предлагая ортопедический матрас, можете упомянуть, что, будучи в ресторане, вы оставили там какое-то количество денег, а могли бы вместо «походов» в кафе купить нужную вещь.

Если вы ведете переговоры с клиентом о продаже страховки, скажите о том, что за срочную операцию можно заплатить около 50 тыс. рублей сразу, а по страховке надо вносить всего по 1 тысяче ежемесячно, то есть через год экономия составит 50 %.

Как вести переговоры с клиентом по телефону

Основным каналом общения с заказчиками в наши дни является телефон. Важно, чтобы ваше общение оставило клиента довольным. Однако у многих присутствует страх перед телефонной беседой, и именно он в большинстве случаев является причиной неудачных переговоров. Побороть ненужное волнение можно при помощи следующих приемов.

В первую очередь следует искренне и вежливо поздороваться

То есть для начала поздоровайтесь, потом назовите компанию, которую вы представляете, а потом представьтесь сами. Это даст клиенту возможность привыкнуть к вашему стилю изложения и сделает дальнейшее общение более легким. Психологически такой прием помогает собеседнику почувствовать себя комфортнее и безопаснее, что также влияет на эффективность переговоров. Имейте в виду, что конец предложения лучше запоминается, поэтому наиболее значимую информацию необходимо озвучивать в самом конце.

Не стоит пренебрегать так называемым «вербальным рукопожатием»

Для того чтобы вести переговоры с клиентом по телефону правильно, следует учесть следующие моменты. У того, кто звонит, есть возможность оценить вас и вашу организацию только при помощи слуха. Возможно, вы не знаете, но всего 7 % информации мы получаем через слова, в то время как паралингвистические сигналы (интонация, тональность голоса, громкость речи) позволяет нам получить до 38 % информации. Разговаривая по телефону, мы в большей степени используем слуховой канал восприятия.

Если в процессе беседы ваш голос звучит дружелюбно, то голос клиента «отзеркаливает» ваше отношение. Поэтому даже если в момент переговоров вы находитесь в плохом настроении, с заказчиками необходимо разговаривать доброжелательно. Большое значение имеет тон голоса. Низкий тембр воспринимается более привлекательно, профессионально и «неравнодушно», в отличие от высокого.

Если в вашей речи присутствует акцент или определенный диалект, стоит разговаривать более медленно. Телефонную трубку надо брать как можно быстрее, поскольку, прослушав 5 гудков, клиент начинает выходить из себя. В большинстве случае время ожидания тянется дольше, и если в действительности прошла одна минута, то тому, кто звонит, может показаться, что он ждет не меньше трех минут. Это повлияет на отношение заказчика к работнику, ответившему на звонок. Раздраженный ожиданием человек не готов прислушиваться к аргументам собеседника.

Не стоит говорить собеседнику: «Подождите, пожалуйста, секундочку!»

Для того, кто звонит, эта фраза лишена смысла. Будет лучше, если вы поясните потенциальному клиенту, по какой причине ему необходимо вас подождать. Вернувшись к разговору, поблагодарите собеседника за ожидание и извинитесь за сложившуюся ситуацию.

Позвольте собеседнику ответить на задаваемые вопросы

Не следует говорить о своих предположениях относительно каких-либо моментов разговора. Собеседника необходимо внимательно выслушать, осмыслить его фразы. После этого надо повторить его слова, отделив от негатива и эмоциональных высказываний, показав тем самым, что вы все услышали верно.

В случае возникновения сомнений относительно слов клиента, стоит задать уточняющие вопросы. Помните, что нельзя перебивать потребителя, особенно, если он находится в раздраженном состоянии. Тем самым, вы еще больше выведете его из себя, ну а наиболее страшная ошибка – попытка разговаривать одновременно с заказчиком.

Ни в коем случае не кладите телефонную трубку на стол в то время, когда ведете переговоры с клиентом, если не хотите, чтобы ваш собеседник услышал какую-либо не предназначенную ему информацию. Если необходимо сделать паузу в разговоре, лучше воспользоваться клавишей «Mute» («отключить микрофон») на телефонном аппарате.

При звонках в сторонние организации имеет смысл выяснить имя секретаря (собеседника) и в разговоре обращаться к нему по имени. Такой прием представит вас в более выгодном свете.

И последнее, но не менее важное – ни в коем случае не переадресовывайте вызовы.

Представьте себя на месте человека, которому необходимо один за другим набрать добавочные номера. Ваша задача помочь клиенту в случае переадресации звонка: сообщите ему имя и должность того, кому переадресовываете вызов, а также его добавочный номер, если это необходимо. Эффективное взаимодействие по телефону достаточно сложно, требует большой самоотдачи и тренировок. Все люди разные, со всеми в беседе надо использовать разные способы и стили общения. Не забывайте о том, что, проявляя заботу о клиенте, вы можете рассчитывать на ответное внимание. Иначе побеспокоиться о вашем потенциальном клиенте сможет ваш конкурент.

Общение с недовольными клиентами может стать одной из главных проблем на работе. Неприятный разговор с глазу на глаз или по телефону может сопровождаться агрессивностью и недовольством в ваш адрес. Несколько советов о том, как вести себя с раздраженным клиентом.

Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство клиента и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны.

Использование методов общения, не учитывающих интересов клиента, подходит лишь для менеджера, стремящегося к сиюминутной прибыли и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества. Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.

Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением – дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не "выпустит пар", он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут "захлестывать" его. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.

Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Клиент поругался с женой, а "цепляется" к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался и теперь сердится на работника фирмы: "Неправильно сказали адрес". Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему "прийти в себя" и справиться с раздражением.

Большая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно. Выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую. В зависимости от типа критики используются различные приемы.

Обобщенная, или огульная, критика

К ней относятся различного рода оскорбления ("Не фирма, а бог знает что", "Безобразие сплошное", "Ваш менеджер отвратительно работает" и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова "никогда", "всегда", "никто", "все время", "ничего" ("Вы все время опаздываете с поставками", "На вас никогда нельзя надеяться", "Здесь нечего купить").

Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование лишь одного приема – конкретизации: "Что вы конкретно имеете в виду?" или "Что вам конкретно не нравится?".

Используя прием конкретизации, менеджер поможет.клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установит с клиентом первый контакт и получит минимальную информацию о его интересах. Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику "попадаются на крючок". Они начинают злиться: "Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма", или оправдываться: "Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется".

Несправедливая критика

К ней относятся высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения вещей ("Вы плохо обслуживаете клиентов", "Эта документация подготовлена непрофессионально", "Вы плохо знаете свой товар", "У вас завышенные цены"). При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько приемов:

– конкретизация;

– альтернативный вопрос. "Вы плохо обслуживаете клиентов", "Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?", "Мне не нравится, что приходится долго ждать". Альтернативный вопрос так же, как конкретизация, позволяет понять причину раздражения клиента;

– вытягивание критики. "Мне не нравится, что приходится долго ждать", "Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не нравится?", "Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе", "Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?", "Все, остальное нормально".

Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им "освободиться" от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом.

– выражение понимания. "Мне не нравится, как товар упакован", "Что именно вам не нравится в упаковке?" "Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым?", "Конечно", "По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит вам лишних хлопот";

– прояснение намерений. Данный прием эффективен в случаях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Клиент: "Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?". "Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?", "Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе";

– открытое выражение чувств. "Ваша фирма плохо работает", "Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания", "Я не хотел вас обидеть, мне просто надо быстрее решить проблему с возвратом бракованного товара".

Справедливая критика

Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. "В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок", "Этот пылесос бракованный", "Вы опоздали на нашу встречу на 10 минут". Единственным, правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой.

"Да, действительно, в нашем объявлении от 23 августа время действия скидок не было указано", "Да, действительно, у этого пылесоса не работает кнопка включения", "Да, действительно, я опоздал на 10 минут. Извините". Важно, чтобы продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недоработок в своей деятельности (а у кого их нет?).

Согласие менеджера для клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как провести первую встречу с клиентом, чтобы она переросла в долгосрочное сотрудничество.

Сегодня вы узнаете:

Какие существуют этапы встречи с клиентом;
Как подготовиться к предстоящим переговорам;
Немного приемов делового этикета, которые помогут быстро наладить контакт с потенциальным клиентом.

Важность первой встречи и ее цели

Для человека, который по мере выполнения своих должностных обязанностей должен находить новых клиентов и встречаться с ними, первая встреча имеет огромное значение. От того насколько удачно пройдут переговоры зависит подписание договора и чаще всего размер . Поэтому к такому событию нужно подходить очень ответственно.

Собираясь на переговоры с клиентом, вы должны понимать, что первая встреча не всегда заканчивается подписанием контракта о тесном сотрудничестве. Это только первая ступень на пути к успешным деловым отношениям.

Встречаясь с потенциальным клиентом впервые, прежде всего, необходимо преследовать следующие цели:

Определить, перспективен ли клиент и готов ли он к сотрудничеству;
Сформировать первичные потребности собеседника;
Определиться с ассортиментом товаров и услуг, которые интересны клиенту;
Предложить воспользоваться бесплатными образцами продукции (пробниками);
Попросить собеседника высказать свое мнение по поводу предлагаемого вами товара.

Основной целью встречи является продать не товар, а себя. Вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы добиться хорошего расположения и заинтересованности клиента.

Подготовка к встрече с клиентом

Для того чтобы первые переговоры прошли удачно, необходимо тщательно к ним подготовиться. Придется продумать все детали. Не стоит полагаться, что вы сориентируетесь на месте. Нужно быть готовым ко всему. Для этого придется разработать несколько планов развития событий.

Всю подготовку можно разделить на 2 этапа – информационный и организационный.

Информационный этап

Перед тем как составлять план встречи, вы должны собрать максимум информации о потенциальном клиенте.

Во-первых , соберите сведения о сфере деятельности будущего собеседника. Больше читайте специальной литературы, старайтесь запомнить максимум специфических терминов, которые могут пригодиться по время беседы.

Во-вторых , зайдите на сайт организации, которую представляет клиент, и ознакомьтесь с его содержанием. Изучите руководящий состав и проанализируйте всю имеющуюся информацию.

В-третьих , интересуйтесь деятельностью конкурентов, а также их возможными предложениями. Благодаря этому вы сможете предложить собеседнику более выгодные условия сотрудничества.

В-четвертых , хорошо изучите предлагаемый вами товар. Вы должны до мелочей знать о продукции или услугах, которые предлагаете клиенту. Если на предстоящих переговорах вы не сможете достойно представить товар, то вряд ли с таким неопытным сотрудником кто-то захочет иметь дело.

Организационный этап

На этом этапе вы должны заняться организацией предстоящей встречи. Для начала ее нужно назначить.

Для этого позвоните потенциальному клиенту и узнайте где, когда и в котором часу ему удобно будет с вами встретиться. Назначайте конкретные даты. Договариваясь о встрече, учитывайте пожелания собеседника.

Рассмотрим примеры мест прохождения встречи.

Территория клиента	Это чаще всего офис клиента. Подготовиться к такой встрече можно, но чаще всего приходится действовать по обстоятельствам
Ваша территория	Это может быть ваш личный кабинет, или зал заседания. Не стоит назначать встречи в помещении, где много лишних глаз и вас могут отвлекать. Ни в коем случае не начинайте переговоры в коридорах и по пути куда-то
Нейтральная территория	Это может быть арендованный конференц-зал или на крайний случай тихая кофейня. Никогда не проводите встречу в ресторане. Вам и клиенту придется отвлекаться на еду и ждать пока кто-то пережует пищу. Разделяйте прием еды и деловые встречи

Любое место проведения переговоров должно быть тихим и немноголюдным.

После того как клиент принял предложение встречи, необходимо основательно к ней подготовиться. Продумайте, какие гаджеты и демонстрационные материалы вам понадобятся.

При себе обязательно нужно иметь:

Ежедневник или деловой блокнот, в который вы будете записывать важную, на ваш взгляд, информацию;
Визитные карточки – должны быть содержательными, но в то же время лаконичными;
Ручку;
Чистые листы бумаги (если встреча будет происходить в кофейне, а у клиента не окажется под рукой ежедневника);
Чистые договоры, анкеты или бланки заказов (на случай если вы организуете правильную встречу, и клиент сразу захочет заключить договор);
Рекламные проспекты – клиенту нужно преподнести наглядную информацию, а не рассказывать о продукции «на пальцах».

Подготовив необходимые атрибуты для переговоров, вы должны подготовить себя. Как гласит пословица «Встречают по одежке…», поэтому ваш внешний вид может играть ключевую роль.

Собираясь на назначенную встречу, вы должны:

Найти в своем гардеробе деловую одежду. Это может быть костюм + рубашка + галстук. Или костюм и водолазка. Женщины могут надеть юбку и блузку или брючный костюм. В этой одежде вы должны чувствовать себя комфортно.
Отказаться от экстравагантных, ультрасовременных и вызывающих нарядов.
Привести в порядок руки и волосы. Макияж женщин не должен быть ярким и вызывающим.
Обратить внимание на обувь и в случае необходимости почистить ее.
Отказаться от дешевых аксессуаров, и подделок известных брендов. Многие состоятельные люди с первого взгляда отличают дешевые китайские подделки часов, зажигалок и других аксессуаров от оригинала. Если вы не можете позволить себе дорогие брендовые мелочи, то лучше отказаться от них совсем.

Пошаговая инструкция или скрипт встречи

Вам, как человеку, который хочет необходимо понимать, что для удачных переговоров одной подготовки мало. Вы должны хорошо знать протокол встречи и основы делового этикета.

Мы составили для вас алгоритм действий, благодаря которому первая встреча с клиентом пройдет на высшем уровне, а о вас, как о специалисте, останутся самые хорошие впечатления.

Входите в кабинет . Если вы встречаетесь с клиентом у него в офисе, и о вашем приходе было доложено, входите в кабинет постучавшись. Спрашивать разрешения войти повторно не нужно.
Если встреча проходит на нейтральной территории, то явиться нужно за 5-10 минут до назначенного времени.
Поприветствуйте клиента . Поздоровайтесь, обращаясь по имени-отчеству.

На территории клиента первым руку для приветствия должен протянуть клиент. Если он этого не сделал, то рукопожатия не происходит.
На вашей территории вы обязаны протянуть руку первым.
В кофейне – мужчины протягивают руку женщинам, старшие младшим.

Обмениваетесь визитками . Визитную карточку необходимо передавать лично в руки. Если вам клиент предложит свою визитку, то ее обязательно нужно прочитать вслух. Нельзя положить ее в карман, не взглянув и не ознакомившись.
Садитесь на стул . Если переговоры проходят в офисе у клиента, то дождитесь, пока вам предложат присесть. Если предложения не поступает – спросите, куда вам можно сесть. Если встреча проходит на нейтральной территории, то дожидаться приглашения занять стул не нужно.
Начинаете разговор . Начать переговоры необходимо с отвлеченных тем. Лучше всего если вы скажете комплимент в адрес компании клиента. Только он должен быть искренним. Не затрагивайте темы связанные с религией, политикой, спортивными пристрастиями. Также лучше воздержаться от банальных тем о погоде и красивом интерьере офиса.
После разговора на общие темы, переходите к постановке ситуационных вопросов . Начинайте их задавать осторожно, «прощупывая почву».
Затем переходите к более серьезным проблемным вопросам и предлагайте пути решения обозначенных проблем. Составьте небольшой прогноз дальнейшего сотрудничества.
Если клиент изъявит желание, вы можете подписать договор о сотрудничестве . Но не настаивайте на этом. Очень часто человеку нужно «переварить» полученную информацию.
Завершить встречу лучше договором о дате и времени следующей встречи . Даже если оказалось, что клиент не заинтересовался, все равно попросите его еще раз встретиться с вами.
Попрощайтесь с собеседником , поблагодарите за уделенное вам время и покиньте помещение.
После проведенных переговоров, запишите в ежедневник самые важные моменты и детали встречи.

Бывают ситуации, когда встреча подготовлена и организована на высшем уровне, и все идет прекрасно, но в какой-то момент что-то случается и клиент замыкается в себе. После чего переговоры нельзя считать удачными.

Скорее всего, была допущена какая-нибудь ошибка, которая сыграла решающую роль.

Чтобы исключить вероятность развития такого сценария, предлагаем ознакомиться со следующими рекомендациями и всегда их придерживаться:

Отключайте мобильный телефон. Звонки вас будут всячески отвлекать, а если решите взять трубку в разгар переговоров, то проявите неуважение к собеседнику.
Не пытайтесь курить.
Если клиент предложит вам выпить чай, кофе или воду, то остановите свой выбор на воде. Попросив кофе, вы получите еще несколько вопросов (например, сколько ложек сахара класть или какой именно кофе вы предпочитаете). Они вас будут отвлекать и занимать драгоценное время.
Смотрите собеседнику прямо в глаза. Вы должны установить зрительный контакт.
В процессе переговоров периодически делайте пометки и записи.
Не лебезите и не подхалимничайте. Ведите себя достойно, только так клиент будет относиться к вам как к равному.
Дайте клиенту понять, что вы уважаете его мнение собеседника и готовы отстаивать его интересы.

Заключение

Первая встреча – это серьезный и ответственный этап на пути к долгосрочному сотрудничеству. Часто именно она решает судьбу дальнейших деловых отношений. Поэтому перед организатором такой встречи стоит непростая задача – подготовить, организовать и провести на высшем уровне предстоящие переговоры.

Как вести себя с клиентами, чтобы быть услышанным?

Не смотря на то, что тема у нас сегодня бизнесовая (продажи), этот материал будет полезен каждому, кто, в принципе, общается с другими людьми. Причина очень простая… Сегодня Вы узнаете, как «достучаться» до любого собеседника и найдёте ответы на многие вопросы типа «Почему он(а) меня не слушает? Как донести свою идею? Как интересно подать материал? И т.д.»

Давайте вспомним и сравним ощущения от двух общений:

С собеседником, который говорит только о том, что интересно ему
С собеседником, который говорит о том, что Вам тоже интересно и общение напоминает диалог, а не монолог.

Если в первом варианте, это игра в одни ворота или, как любят говорить в народе, «свободные уши», то второй вариант, это общение с интересным человеком, с которым было приятно встретиться. В такие ситуации (те или иные) каждый из нас попадает очень часто. Но в большинстве случаев, мы сталкиваемся с первым вариантом, поэтому давайте разбираться с причинами…

Четыре фильтра информации

Как вести себя с клиентами , чтобы быть услышанным? Главное, что нужно знать, что любая информация всегда проходит в нашей голове 4 фильтра (клиент не является исключением из правил):

Фильтр №1: «Кто говорит?» На этом этапе мы встречаем по одёжке и чаще всего, провожаем также плохо (). Мы оцениваем насколько человек, стоящий перед нами соответствует нашим «стандартам». Если визуальный фильтр собеседник прошёл, то попадает на второй уровень фильтрации.
Фильтр №2: «Как говорит?» На этом уровне мы оцениваем, как собеседник говорит: уверенно или мямлит. Если тембр и частота звучания нам подходит, срабатывает третий фильтр
Фильтр №3: «Зачем он мне это говорит». Здесь важно понять: «Где то, о чём говорит собеседник, мы можем применить в жизни?» Это очень хороший и полезный фильтр. Если бы не он, наш мозг был бы , что о светлых и свежих идеях можно было бы и думать забыть… Если информация нам кажется интересной (полезной), срабатывает последний фильтр
Фильтр №4: «Что именно говорит?» Вот аж на каком уровне мы готовы вникать в смысл того, что говорит нам собеседник.

Что с этим делать дальше?

А теперь эти фильтра примерьте на те ситуации, с которыми Вы сталкиваетесь ежедневно. Обязательно перенесите эти фильтра на те ситуации, когда Вы приходите к клиенту и «несёте важную (на Ваш взгляд)» информацию для клиента. Это поможет Вам найти ответ на вопрос: «Как вести себя с клиентами , чтобы быть услышанным?» Применяя эти знания на практике, со временем Вы начнёте замечать, как и когда эти фильтра срабатывают в голове Ваших собеседников. Вы перестанете стрелять из пушки по воробьям и при подготовке к переговорам, начнёте использовать те вещи, которые помогут Вам преодолевать этап за этапом, фильтр за фильтром, пока не доберётесь до самого «ядра», когда собеседник (клиент) готов вникать в смысл услышанного.

Как дойти до четвёртого уровня?

С одной стороны просто, а с другой – сложно отказаться от старых подходов «лохотронщиков, которые только бла-бла-бла привыкли продавать» и каждый день , в которых будут учтены интересы обеих сторон. Что ещё важно… От того, насколько удачно Вы преодолеете предыдущий уровень (фильтр) будет зависеть то, как Вас будут воспринимать на следующем. Побеспокойтесь заранее о том, чтобы:

Добраться до четвёртого уровня. И не потому, что Вас неудобно было послать сразу, а потому, что та к клиенту действительно для него представляет ценность.
Добраться до четвёртого уровня, прикладывая минимум усилий и приложить их на максимум на уровне №4: «Донести смысл до клиента». Это поможет тратить энергию эффективно, а не доказывать клиенту почему Вы пришли в джинсах к клиенту, у которого в компании классический дресс-код или почему Вы говорите тихо и невнятно…

Применяйте на практике… А научиться делать это профессионально можно …